편리성은 전통적 마케팅 시스템을 이용하여 물리적 점포 내에서 쇼핑하는 것과 비교할 때 인터넷마케팅 시스템이 제시하는 시간적, 공간적 제약의 극복 차원에서 주로 언급되었으며 구매 수단 채택 단계에서 유효하게 작용하는 것 으로 보인다.
아이를 데리고 백화점이나 매장에 쇼핑하러 가기가 너무 힘들고 번거로워서 . . . 무엇보다 집 에서 쇼핑을 한다는게 매력적인 것 같아요 (박신영) .
세일할 때 백화점 가면 사람에 치어서 물건도 제대로 못 보고 내 돈주고 사는데 한 번 입 어보려면 죄인취급당하고 . . . 차분히 둘러보질 못하니까 나중에는 피곤해서 대충 사게 되 요 . 그러고 나면 잘못산것 같아서 후회하기도 하고, 인터넷으로 (쇼핑을) 하면 번잡하지 않 아서 좋아요 . 다른 사람 신경쓸 일도 없고 오히려 비교하기 편한 점도 있어요 (송혜정) .
지방에 사는 사람들은 특히 소도시에 살면 가전제품이라면 또 모를까 옷은 제대로 사기 힘 들어요 . 보는 건 많아가지고 눈은 높아졌는데 실제로 사러 나가면 TV나 그런데서 보던 옷 이 없으니까 . . . 보세 라고 하나요 ? 브랜드 옷이 아닌 경우에는 그러니까 정찰제가 아닌 경우 는 서울이랑 옷 값이 많이 차이가 나요 . 인터넷에서 동대문 시장에서 파는 옷만 모아놓고 파는 사이트가 있는데 여기서 파는 것보다 20%는 더 싼 것 같더라구요 (이선영)
직장생활 하는 사람들이 특히 남자들은 옷사러 나갈 시간이 없어요 . 대부분 아내가 사다주
는거 그냥 입거나 아니면 적당히 있는 옷으로 버티는 거죠 . 특별히 정장같은 옷이 아니라 면 인터넷으로 사는게 편하겠죠 . 퇴근해서 집에서 느긋하게. . . (김상욱)
미국에 처음 갔을 때 물건을 사려면 제일 망설여지는게 언어 장벽이죠 . 말이 잘 안통하면 부당한 대우를 받을 수도 있고 , 원하는 상품을 살 수 없는 경우도 있고, 식료품 같은거야 그냥 사면 되지만 옷은 판매원이랑 얘기도 많이 나눠야 하잖아요 (서이석)
한편, 쇼핑에서 오락적 요소를 추구하는 면모를 보인 응답자들에게는 편리 성이라는 요소가 구매수단선택요인으로 작용하지 못하고 있었다. 이들 응답자 는 특히 구매 자체보다는 쇼핑의 과정적 측면을 강조하는 면모를 보였고 이는 사회적 경험을 중시하는 것으로 이해할 수 있다.
저는 원래 옷사는 것을 즐기는 편이예요 . 혼자 백화점 같은데 가면 대여섯 시간씩 돌아다 녀요 . 꼭 옷을 사지 않더라도 새로운 옷이 뭐가 나왔나 보러 가기도 하고 그러다가 맘에 들면 충동적으로 사기도 하고 , 인터넷쇼핑으로 사보니까 그런게 없는 것 같아요 . 흥분 같 은 거 . . . (이성철)
밖에서도 살 수 있는거라면 인터넷으로 살 필요가 없다고 생각해요 . 저야 시간에 쫒기는 바쁜 사람도 아니고 직접 돌아다니면서 사는게 훨씬 재미있잖아요 (김민교) .
원래 옷에 그다지 신경을 많이 쓰는 편도 아니고 비싼 옷을 입는 것도 아니거든요 . 여자친 구랑 동대문 같은데 돌아다니다가 맘에 드는 옷 있으면 그냥 주머니에 있는 돈 털어서 사 입고 그러는 편이예요 . 그 편이 더 재미있다고 생각해요 . 여자친구가 골라주면 편하고 안 심도 되고 , 데이트도 겸해서 . . . (김윤식)
이성철, 김민교, 김윤식은 인터넷 쇼핑의 편리성에 대해 부정적 견해를 가 지고 있지는 않았으나 실제 시장에서의 쇼핑이 사회적 상호작용과 오락적 혜 택을 제공한다고 생각하고 있었으며, 친구와 함께 쇼핑을 하거나 판매원과의 면대면 상호작용이 의류제품을 구매하는데 중요한 역할을 한다고 진술했다.
반면 인터넷마케팅 시스템은 전통적 마케팅 시스템과는 별개로 소비자들
이 새로운 방식으로 상호작용하고 이를 통해 사회적 상호작용 욕구를 충족시 킬 수 있다. 소비자들은 가상환경을 통해 서로간에 영향을 주고받을 수 있고 기업과도 상호작용하여 사회적 고립감을 해소할 수 있다(송창석 1996). 면접자 중 송혜정은 전통적 마케팅 시스템안에서 오히려 사회적 고립감을 느끼며 판 매원과의 원활한 의사소통이 제한된다고 인식하고 있었고 소비의 주체성을 상실한다 는 표현으로 의류를 구매하는데 있어서 전통적 소매경로에 대한 반 감을 표현했다.
2 . 커 뮤 니 케 이 션 과 사 회 적 경 험
인터넷마케팅 시스템에서의 커뮤니케이션은 근본적으로 그 상호작용성에 서부터 기인하며 이는 기업과 소비자, 소비자와 소비자의 커뮤니케이션으로 나눌 수 있다(Hoffman & Nov ak 1995). 응답자들 중 다수가 의류제품을 구매 한 사이트에 대한 의견이나 제품에대한 의견을 기업측에 전달하기를 원했고 게시판 등 소비자의견 제시가 활성화 되어있는 사이트에 대해 신뢰감을 나타 내었다.
소비자간의 커뮤니케이션은 상품에대한 중요한 정보원으로 생각한다는 응 답이 많았다. 판매자가 제공하는 정보보다 소비자가 제공하는 경험담 이 더 신뢰할 수 있다고 느끼고 있었으며 올바른 결정을 하기위한 관련정보를 탐색 하는 당연한 과정으로 생각한다는 응답도 있었다. 유사한 욕구 및 경험을 지 닌 다른 소비자와의 유대를 위해 의견을 제시할 용의가 있다는 응답도 있었 다.
온라인 쇼핑으로 물건을 살 때 주로 보는 게 사이트에 있는 게시판을 봐요 . 거기 보면 다
른 사람들이 여기서 물건을 사고 어떻게 생각하는지 알 수가 있어서 . . . 주로 불만이 많은데 회사입장에서 보면 감추고 싶겠지만 사는사람한테는 중요한 정보가 되니까 . . . 꼭 필요하다 고 봐요 (송혜정) .
저는 불만이 있으면 이메일을 보내거나 게시판에 글을 꼭 올리는 편이죠 . 불만신고전화가 있기는 한데 전화보다는 게시판을 더 선호해요 . 그래야 다른사람들한테도 알리고, 파는사 람들도 더 정신을 차리지 . . . (김윤식)
이번에 아가방에서 물건을 구매하면서 사고가 있었잖아요 . 제가 주문한 물건이 없다고. . . 그런데 그 쪽에서 너무 친절히 잘해줘서 오히려 제가 고마웠어요 . 그래서 어떻게 할까 하 다가 게시판에 글을 올렸어요 . 고맙다고, 수고하사라고. . (박신영)
옷은 잘 모르겠는데 책이나 전자제품같은 것들은 소비자 리뷰를 먼저 봐요 . 리뷰를 쓰면 추첨해서 상품도 주고 마일리지 포인트도 적립해주는 사이트가 있어요 . 그런 사이트에는 사람들이 부지런히 글을 올리죠 . 실제로 그게 도움이 많이되요 (서이석) .
제가 구매한 사이트에는 게시판 같은게 없던데요 ? 그런게 있으면 많이 참고할 것 같아요 . 파는 쪽에서 아무리 좋다고 떠들어봐야 그 말 다 믿는 사람이 몇이나 되겠어요 ? 차라리 다 른사람이 그거 입어보니 좋더라 하는 말이 더 설득력있게 들리니까 . . . (김상욱) .
제가 사려고 하는 물건 밑에 다른 사람이 평해놓은게 있으면 일단 안심이 되요 . 나말고도 이거 산사람이 또 있구나 하는 것만으로도 효과가 있다고 봐요 (정문규) .
기업과 소비자간 커뮤니케이션의 활성화는 기업의 입장에서는 고객과의 관계를 개발하는데 도움이 된다. 고객의 불평, 문의나 제안을 온라인으로 효율 적으로 처리할 수 있으므로 관계 마케팅과 고객지원을 전통적마케팅 시스템보 다 훨씬 더 능동적으로 처리할 수 있으며(Cuneo 1995) 보다 효율적인 고객지 원이 가능하다.
한편 소비자간의 커뮤니케이션은 경제적 교환에서 발생할 수 있는 불확실 성을 감소시키고 자신의 효용을 극대화하기 위한 욕구뿐만 아니라 단순한 사 회적 상호작용 욕구에서도 기인한다(Sheth & Parvatiyar 1995). 이러한 사회
적 상호작용에 대한 욕구는 그 충족 여부에 따라 정서적 소속감과도 연관지어 질 수 있을 것이다.
소비자가 자신의 욕구를 정확히 전달하고 기업의 마케팅활동에 영향을 미 치고자하는 욕구는 응답자들에게서 공통적으로 발견되었고 이러한 상호작용 욕구의 충족 즉, 효과적인 커뮤니케이션 수단의 제공은 고객만족과 향후 장기 적 관계지속 의도에 중요한 영향을 미칠 것이란 예상이 가능하다.
3 . 감 각 적 정 보
감각적 정보에 대한 욕구는 물리적 제품을 확인하고자 하는 욕구 즉, 제품 의 모양 디자인, 색상과 촉감, 실제 크기, 냄새 등을 확인하고자 하는 욕구이 다. 의류제품의 경우 소비자가 추구하는 정보는 오감 의존도가 높은 정보들이 다. 그러나 인터넷마케팅 시스템은 이러한 감각적 정보를 제공하는데 많은 한 계점을 가지고 있으며 바로 이점이 인터넷에서의 의류제품 판매를 회의적으로 보는 주된 근거이기도하다. 실제로 면접응답자 10명 전원이 이 부분에 대하여 불만족을 표시했으며 개선해야 할 점으로 지적했다.
임어볼 수 없다는게 가장 큰 단점인 것 같아요 . 눈으로 보는 것하고 몸으로 느끼는 것하고 는 차이가 있으니까 . 결국 사진에 많이 의존하게 되는데 사진으로만 보고 결정하기에는 부 족한 점이 많다고 생각해요 (이선영) .
지금 이정도 수준가지고는 앞으로 어렵다고 봐요 . 일단 사진이 너무 작고 확대해도 별반 차이가 없어요 . 그리고 보통 옷 하나 당 사진 한 장이 고작이예요 . 제 생각에는 최소한 세 장씩은 보여줘야한다고 생각해요 . 바닥에 펼쳐놓은 상태에서 앞, 뒤, 그리고 모델이 입고 있는 장면 한 컷 . 이정도는 되야 사는 사람이 상상력을 동원할 여지가 생기지요 (서이석) .