개선
서비스품질 경영 전략
품질 보증
품질 보증 품질 정보품질 정보 품질 평가품질 평가
고객 정보 00 정보 계약 정보
00 정보 00 추적 00 정보 00 정보 실적관리 정보
고객 정보 00 정보 계약 정보
00 정보 00 추적 00 정보 00 정보 실적관리 정보 조작 책임량 협정
투입인력 합의 장비투입 합의 0000 점검제 운영
품질향상 교육 고객불만 직소제 운영
품질보상제 운영 조작 책임량 협정
투입인력 합의 장비투입 합의 0000 점검제 운영
품질향상 교육 고객불만 직소제 운영
품질보상제 운영
일일 품질평가회의 월간 정례품질평가회의
년간 품질경영평가 000 적성검사
청결평가 안전, 사고평가
자체감사 서비스 품질 평가 일일 품질평가회의 월간 정례품질평가회의
년간 품질경영평가 000 적성검사
청결평가 안전, 사고평가
자체감사 서비스 품질 평가
9 9 00 품질시스템
서비스품질 경영 전략
00보증00보증 00정보00정보 00평가00평가
00 정보 이행능력 정보
00 정보 00 정보 00 정보 장비운영 정보 고객불만처리정보
00실적관리정보 000 정보
00 통계 00 정보 이행능력 정보
00 정보 00 정보 00 정보 장비운영 정보 고객불만처리정보
00실적관리정보 000 정보
00 통계 00 합의
00 합의 00 운영 00 점검 00 점검 품질 보상제 운영 고객불만 직소제운영
00 점검 품질향상 교육
00 교정 00 합의 00 합의 00 운영 00 점검 00 점검 품질 보상제 운영 고객불만 직소제운영
00 점검 품질향상 교육
00 교정
일일접수 및 00평가 고객 친절 응대
000 청결평가 00 평가
고객불만 접수평가 월간 품질평가
00 정밀검사 00 용모 점검 약속 이행도 평가
자체감사 평가 일일접수 및 00평가
고객 친절 응대 000 청결평가
00 평가
고객불만 접수평가 월간 품질평가
00 정밀검사 00 용모 점검 약속 이행도 평가
자체감사 평가
10 10 택배 품질 시스템
서비스품질 경영 전략
000 도입 평가
서비스품질 경영 전략
서비스 품질 평가체계와 활용
11 11
000-서비스 품질지수 평가기준표 0000 평가 결과
자가진단 Service Score Card 제 시행
- 00전담자가 00별 Service Score Card 관리
- 고객불만율 ”ZERO化”에 도전하는 자가 진단 프로그램 - 00별 자율적 책임하에 자체 실시
- Check 항목에 의한 자기 점소의 서비스 수준을 진단
5 4 3
1 응대직원의 00기본업무 지침은 숙지하고 있는가?
2 벨소리가 3번 울리기전 받는가?
3 고객과 통화시 0000와 실명을 밝히는가?
4 고객 확인의뢰(요청)건의 대한 feed back은 되고 있는가 5 고객불만 접수 대장을 비치하고 있는가 ?
소 계 5 건 0 0 0
1 00시 00은 철저히 하는가?
2 00시 00000의 사후조치를 하는가?
3 0000에 대한 처리결과를 기록하고 있는가?
4 00에 대해 전산처리를 하고 있는가?
5 00를 본 용도에 맞게 사용하고 있는가?
6 00 완료후 00는 신속히 처리 되는가?
7 내방고객을 위한 00약관, 00등 고객안내표가 부착되어 있는가?
8 00은 00으로 인수인계 하는가?
9 본사 지침에 의한 000 작업을 하고 있는가?
소 계 9 건 0 0 0
0 0
▶▶▶▶▶ CHECK LIST ◀◀◀◀◀
점 수 평 가 항 목
구 분 순 번
서비스품질 경영 전략
서비스 품질 평가체계와 활용
11 11
주간, 월간, 연간단위 SQI 및 MBO관리
• 목표달성지점에 대하여 인센티브 제공
• SQI 미달지점은 경영평가에 반영
평가보상 프로그램의 다양화
• 포상의 다양화 : 전사, 부분, 개인차원의 칭찬, 인정, 포상 실시
• 포상의 활성화 : 친절우수 접점관리자의 즉석 포상
• 벌칙성 인적 경고를 지양하며 동기부여에 역점
11 11 서비스 품질 평가체계와 활용
서비스품질 경영 전략
1 1 00 시장 전망 / 분석
구 분 GDP vs 00 비중 00 비율
한 국 00% 00%
미 국 00% 00%
일 본 00% 자료 無
고객 및 시장 정보시스템
00 위주의 저 00 지속(’00년 기준)
1 1 00 시장 전망 / 분석
00 위주 00체계 Î 수단간 불균형 초래
<국내 00 중 00 비율>
00%
00
85% 00
<00 00률>
00
00% 00%00
고객 및 시장 정보시스템
1 1 00 시장 전망 / 분석
00업체 영세성, 00정보화 미흡, 인력 부족
- 소규모 영세성 Î 00, 00 등 전근대적 체계
00%
00%
00%
프랑스 일 본
한 국 00업체
- 00000, 00000, 00000, 0000 분야는 발전했으나,
0000는 초기단계로 0000 연계성 미흡으로 비효율성 초래
- 000이 기피 업종으로 전문인력 부족
00인력 부족률 Î 00% (부족분의 00%가 고급인력)
고객 및 시장 정보시스템
1 1 00 시장 전망 / 분석
00 여건 변화와 전망
00수요 질적 변화
As Is : 00화, 00화, 정보통신기술의 발달 To Be : 000화, 00화
0000를 위한 000 경쟁의 심화
000 수요 급증으로 000에 대한 수요 증대
고객 및 시장 정보시스템
2 2 00 시장 전망 / 분석
고객 및 시장 정보시스템
국내 00시장 규모
¾ 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래 활성화로 사업 성장
¾ 0년간 000% 고속성장, 0년 0조 시장 형성 전망
매출액
(단위:천억원)
0 2 4 6 8 10 12 14 16
99년 2000년 2001년 2002년 2003년
2 2 00 시장 전망 / 분석
고객 및 시장 정보시스템
주요 업체별 000 비교
구 분 DDDD DDD DDDDD
DD DDDD DDDD DDDD
DD DDDD DDDD DDDD
DD DDDD DDDD
DDD DDDD DDDD DDD
DDD DDDD DDDD DDD
DD DDDD DDDD
-DD DDDD DDDD
-2 2 00 시장 전망 / 분석
고객 및 시장 정보시스템
주요 업체별 00 비교
구 분 DDD DDD DDD
DD DDD DDD DDD
DDD DDD DDD DDD
DD DDDDDD DDD DDD
Bulk 적재
고객정보 수집 체계
고객불만 접수처리체계
고객불편 처리 시스템 고객불편
처리 시스템
상담 설문조사
(년 1회이상)
모니터링
(년 1회이상) VOC 수집 외부기관
고객 소리함 고객불편 신고전화
홈페이지 고객 상담실
내용 접수
Feed Back
종합분석
관련부서 수집수집 보고보고 분석분석 시정시정
개선 및 Feed Back
3 3 고객정보 수립 및 대응체계
고객 및 시장 정보시스템
4 4 고객정보의 전략적 활용
000 체제 긴급 00대 운영
정확한 00 약속 이행 고객 000
000 사고방지 00 사용(0000)
00의 편의성 제공 000, 0000, 00000
서비스 지역의 확대 편리성 00 확대
(000,000,000,00 등)
고객 및 시장 정보시스템
웰빙 관심 000
00 보증 00 이행
고객불만 내용의 반복 상담내용 전산 등록 공유
0000 000
4 4 고객정보의 전략적 활용
고객 및 시장 정보시스템
00서비스의 프로세스
000
000
000 000
EDI
WEB
00 Main Server
000
00 정보
00 00
00 0
000 00
00
00
00 00
00 00정보
00정보 00
00
000
0000 000
1 1 00서비스의 기본 프로세스
000
2 2 00서비스의 00 프로세스
00서비스의 프로세스
고객의 약속을 보증 할 수 있는 내부 시스템 구축
3 3 00서비스의 00 프로세스
00서비스의 프로세스
내부 프로세스 규정에 의거 보장
000 지침서
00처리 지침서
00 관리
시정 예방 조치
실행 전략
최적의 00서비스 제공(0000)
- 고객의 기대 또는 요구사항을 충족시키기 위한 00서비스 제공 - 고객 요구사항을 만족시킬 수 있는지 역량 검토(00검토)
- 00 제품에 대한 정확한 00제시 및
구매대상 협력업체의 주기적인 평가관리 - 고객00에 대한 식별 및 보전/보호
측정, 분석, 개선(Measurement, analysis & improvement)
- “고객인식도” 조사, 내부 품질/환경 감사, 00서비스 모니터링 및 측정 - 00에 대한 식별, 관리 및 올바른 조치, 시정 및 시정예방조치
최적의 00서비스 제공(0000)
- 고객의 기대 또는 요구사항을 충족시키기 위한 00서비스 제공 - 고객 요구사항을 만족시킬 수 있는지 역량 검토(00검토)
- 00 제품에 대한 정확한 00제시 및
구매대상 협력업체의 주기적인 평가관리 - 고객00에 대한 식별 및 보전/보호
측정, 분석, 개선(Measurement, analysis & improvement)
- “고객인식도” 조사, 내부 품질/환경 감사, 00서비스 모니터링 및 측정 - 00에 대한 식별, 관리 및 올바른 조치, 시정 및 시정예방조치
4 4 00서비스의 지원 프로세스
00서비스의 프로세스
업무 시스템 및 조직 관리 1 1 00서비스의 업무설계 시스템
성과 관리 시스템 Process
교육 목표
2 2
교육 이념
바른 자세로 정도를 가는 불굴의 사람, 세계화를 지향하는 창조적인 인재,
자기혁신과 개발로 변화를 주도하는 00인 육성 바른 자세로 정도를 가는 불굴의 사람,
세계화를 지향하는 창조적인 인재,
자기혁신과 개발로 변화를 주도하는 00인 육성
세계화를 향한 초일류기업 구현에 공헌하는 참 00인 정신 세계화를 향한 초일류기업 구현에 공헌하는 참 00인 정신
정도와 바른 자세를 갖춘
사람
도전적.창조적인 불굴의 사람
자기 개혁과 계발을 끊임없이
하는 사람
주체적으로 일하고 책임을
지는 사람 솔선수범하고 홍익을 추구하는
사람
종업원의 교육훈련 및 인재육성
업무 시스템 및 조직 관리
2 2
채용방법의 다양화
정기공채, 전문 경력인력 수시 채용, 인턴제를 통한 단계별 적응 훈련
• 체계적인 인재 양성 프로그램
계층별 교육을 통한 역할과 역량 함양, 정기승급 외 다양한 포상승급제 발탁 인사제를 통한 능력 위주의 인사
• 창의적인 아이디어 또는 사익 증대자 특별 우대
인사 반영 및 포상
채용방법의 다양화
정기공채, 전문 경력인력 수시 채용, 인턴제를 통한 단계별 적응 훈련
• 체계적인 인재 양성 프로그램
계층별 교육을 통한 역할과 역량 함양, 정기승급 외 다양한 포상승급제 발탁 인사제를 통한 능력 위주의 인사
• 창의적인 아이디어 또는 사익 증대자 특별 우대
인사 반영 및 포상