한국서비스품질우수기업인증

(1)

한국서비스품질우수기업인증 SAMPLE 공적서

한국서비스품질우수기업인증

SAMPLE 공적서

(2)

목 차

회사개요 / 리더십

서비스품질 경영전략

고객 및 시장정보시스템

택배서비스의 프로세스

업무시스템 및 조직관리

효과적인 자원의 활용

서비스 경영성과

(3)

회사설립 : 0000년 00월 00일 대 표 자 : 0 0 0 대표이사 종업원수 : 000명

(정규직 000명, 비정규직 000명) 자 본 금 : 000 백만 원

매 출 액 : 00억원/’00년, 00억원 /’00년, 00억원 /’00년

1 1 ^{회사 현황} 회사개요

대표이사 사진

(4)

ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ 2. 1

1963

1993

1983

1974

1968

ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ 11.15

00

2001

2000

1995

2 2 ^연혁

회사개요

(5)

3 3 ^{조직 / 네트워크}

CEO

본 사

0본부 0담당 0실 0팀

Networks

000본부 000본부

000업본부 000업본부 000000

000000

감 사

회사개요

기 획 실 기 획 실

감 사 실 감 사 실

(6)

4 4 ^사업종목 Î 총 29개 사업 영위

ㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁ

ㅁㅁㅁㅁ

_그림

ㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁ

ㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁ

회사개요

(7)

사업장 건 물

(단위 : 평)

구 분 부지

주요 시설 현황 인원 현황

장비 보유 현황 000

335

000 2,301

000 559

계 3,195

00 1,832

00 241

00 63

00 167

계 2,303 (단위 : 명)

(단위 : 대) 00 시설

00 시설

5 5 ^{00 시설}

회사개요

(8)

국내 유일의 00 조직 운영 국내 유일의 00 조직 운영

00 현황

- 총 00(00 포함)

 0000 기준(‘00. 00월) 00대

(71%) 00대

(29%)

00만개 (78%) 00만개

(22%) 00

00

00는00는 국내국내유일의유일의 00으로00으로 운영하고운영하고있으며있으며

고객에게는고객에게는 최고최고품질의품질의 00서비스를00서비스를 제공하여제공하여

3년3년 연속연속““00 1위00 1위 기업기업”” 인정을인정을 받았습니다.받았습니다.

6 6 ^{00 조직}

회사개요

(9)

고객에게 최고의 만족 주주에게 가치 증대

종업원에게 보람된 일터 제공

고객지향(중심) 00서비스

제공

리더십

1 1 ^{000의 경영 이념}

영업총력, 내실경영, 지식경영 영업총력, 절약경영, IT 경영

이익경영, 절약경영, 지식경영, 윤리경영 경영 방침

2003년 2004년

2002년 구 분

<연도별 경영방침>

(10)

2 2 ^{CEO 경영 철학}

최적의 이익을 내야 한다 이익 이익 경영 경영

투명하면 신뢰구축, 신뢰가 최고의 경영자산 투명 투명 경영 경영

사람중심의 경영, 무덤까지 같이 간다 영혼 경영

윤리적 행동원칙과 의사결정 윤리 윤리 경영 경영

땀의 결실은 반드시 되돌려 주는 약속의 실천 분배 분배 경영 경영

리더십

(11)

3 3 Vision & Mission

21세기 0000 선도기업 21세기 0000 선도기업

0000 선진화 000 최고화 000 저렴화

핵심역량

집 중

사이버00

선 도 고객감동

경 영

투 명 한 기업문화 전략적

혁 신

리더십

(12)

4 4 Internal Communication Networks

사내 전자 게시판 사보 & 포스터 캠페인

교육 & 특강 경영전략회의 주간 팀장회의

한 한 마음 마음 한 한 방향 한 방향 방향

리더십

(13)

5 5 CEO 열의 및 솔선 수범

솔선 수범 필요성

Vision 공유를 통한 목표의식 함양 한 마음 한 방향 경영체제 구축 Vision 공유를 통한 목표의식 함양 한 마음 한 방향 경영체제 구축

현장 순회 현장 순회

권역별 경영전략회의

000 현지 방문

리더십

(14)

6 6 고객서비스 지향의 CEO 어룩

고객만족은 기업이 성장하기 위한 첫째 조건입니다. 그러나 방법이 문제입니다.

고객이 정말 피부로 느낄 수 있는 대책을 강구해야 합니다 (00 팀장회의)

하늘이 감동할 때 까지 노력하면 이루지 못할일이 없습니다. 고객을 위한 노력도 다르지 않다고 생각합니다 (00 000요원)

모든것은 고객의 관점에서 바라보고 결정하고 행동해야 합니다.

(00.경영전략 회의시)

아무리 어려워도 고객과의 약속은 반드시 지키도록 노력합시다. 모든 고객은 회사의 미래이며, 희망이며, 생명입니다 (’00월 조회사)

고객만족은 기업이 성장하기 위한 첫째 조건입니다. 그러나 방법이 문제입니다.

고객이 정말 피부로 느낄 수 있는 대책을 강구해야 합니다 (00 팀장회의)

하늘이 감동할 때 까지 노력하면 이루지 못할일이 없습니다. 고객을 위한 노력도 다르지 않다고 생각합니다 (00 000요원)

모든것은 고객의 관점에서 바라보고 결정하고 행동해야 합니다.

(00.경영전략 회의시)

아무리 어려워도 고객과의 약속은 반드시 지키도록 노력합시다. 모든 고객은 회사의 미래이며, 희망이며, 생명입니다 (’00월 조회사)

리더십

(15)

7 7 ^{기업문화 프로그램}

노사 상생, 노사 화합의 신 문화 구축

신 노사문화는 상호신뢰를 통한 열린 경영이 좌우

- 노.사는 별개의 집단이 아닌 회사의 발전에 동참하는 동반자 관계로 상호 인식

- 위기에서 비롯된 생존적 단합과 상생의 모습은 오늘의 000을 있게 한 가장 큰 원동력

노사 상생의 흔적

- 노동조합과 함께하는 회의

경영전략회의, 임원회의, 팀장회의, 등 모든 회의에 위원장 조합간부 참석 - 00, 00 담보제공

‘00년 00 개인 자산을 담보로 000억 원의 대출성사 - 회사 살리기 운동 동참

’99. 00년 유상 증자 시 임직원의 적극 참여로 증자 성공 구사를 위한 노사 한마음 재 확인 Î 000 1위 기업 선정(000) ’00년 00월

Î 0회 연속 000 우수기업 선정(000) ’00년 00월 Î 000 대상 수상(000) ’00년 00월

신 노사문화는 상호신뢰를 통한 열린 경영이 좌우

- 노.사는 별개의 집단이 아닌 회사의 발전에 동참하는 동반자 관계로 상호 인식

- 위기에서 비롯된 생존적 단합과 상생의 모습은 오늘의 000을 있게 한 가장 큰 원동력

노사 상생의 흔적

- 노동조합과 함께하는 회의

경영전략회의, 임원회의, 팀장회의, 등 모든 회의에 위원장 조합간부 참석 - 00, 00 담보제공

‘00년 00 개인 자산을 담보로 000억 원의 대출성사 - 회사 살리기 운동 동참

’99. 00년 유상 증자 시 임직원의 적극 참여로 증자 성공 구사를 위한 노사 한마음 재 확인 Î 000 1위 기업 선정(000) ’00년 00월

Î 0회 연속 000 우수기업 선정(000) ’00년 00월 Î 000 대상 수상(000) ’00년 00월

리더십

(16)

7 7 ^{기업문화 프로그램}

Bottom-up을 통한 열린 문화

추진 사례/효과

- 경영정보 데스크 설치

사내 전자게시판인 “경영정보 데스크”를 마련, 임원회의와 팀장회의 시 개진된 의견이나 지시사항 등을 즉시 게시판에 게시, 전 임직원이

real time으로 회사 정보를 공유하고 회사의 경영방향을 정확히 인식하도록 활용

- 경영 직보 제도

경영현장의 생생한 목소리를 가감 없이 수렴하여 회사 정책 수립 시 적극 반영하기 위한 제도, Fax. 유선통화 등을 통해 다양한 의견 제시, 임직원은 좋은 회사를 만들기 위해 경영의 전반에 대해 발전적 비판 의견을

개진함으로써 열린 경영의 새로운 장을 만듬

추진 사례/효과

- 경영정보 데스크 설치

사내 전자게시판인 “경영정보 데스크”를 마련, 임원회의와 팀장회의 시 개진된 의견이나 지시사항 등을 즉시 게시판에 게시, 전 임직원이

real time으로 회사 정보를 공유하고 회사의 경영방향을 정확히 인식하도록 활용

- 경영 직보 제도

경영현장의 생생한 목소리를 가감 없이 수렴하여 회사 정책 수립 시 적극 반영하기 위한 제도, Fax. 유선통화 등을 통해 다양한 의견 제시, 임직원은 좋은 회사를 만들기 위해 경영의 전반에 대해 발전적 비판 의견을

개진함으로써 열린 경영의 새로운 장을 만듬

리더십

(17)

7 7 ^{기업문화 프로그램}

신뢰에 바탕을 둔 투명경영 투명경영은 성공경영의 핵심포인트

- 재무・인사의 투명성과 함께 더욱 중요한 것은 의사결정의 투명성

- 중요한 투자나 정책결정, 전략 수립 등 회사의 미래에 중대한 영향을 미칠 의사결정이 투명해야 올바른 경영이 이루어진다는 확신

사 례

- 00억 원이 넘는 부실자산 정리

- 인사평가요원에 의한 인사의 공정성 유지

투명경영은 공정한 인사에서 비롯된다는 소신아래 차・부장급으로 구성된 “인사평가요원”을 선발, 직원 인사 시 이들의 추천을 받아 적극 반영

투명경영은 성공경영의 핵심포인트

- 재무・인사의 투명성과 함께 더욱 중요한 것은 의사결정의 투명성

- 중요한 투자나 정책결정, 전략 수립 등 회사의 미래에 중대한 영향을 미칠 의사결정이 투명해야 올바른 경영이 이루어진다는 확신

사 례

- 00억 원이 넘는 부실자산 정리

- 인사평가요원에 의한 인사의 공정성 유지

투명경영은 공정한 인사에서 비롯된다는 소신아래 차・부장급으로 구성된 “인사평가요원”을 선발, 직원 인사 시 이들의 추천을 받아 적극 반영

리더십

(18)

지점장 인사의 현지화 문화

7 7 ^{기업문화 프로그램}

능력에 의한 발탁인사

인사의 기본 원칙은 실적이 있고 열심히 일하는 사람이 학력과 경력이 좋은 사람보다 우선 발탁

- (사례) 임원급만 배치하던 00지사 부장을 발탁, 배치 함으로서 능력위주의 인사원칙 실천

- 대단위 신규 00 개발 시 즉각적인 승진인사로 동기부여 인사의 기본 원칙은 실적이 있고 열심히 일하는 사람이 학력과 경력이 좋은 사람보다 우선 발탁

- (사례) 임원급만 배치하던 00지사 부장을 발탁, 배치 함으로서 능력위주의 인사원칙 실천

- 대단위 신규 00 개발 시 즉각적인 승진인사로 동기부여

지점장 인사의 현지화 전략으로 생산성 제고

- 지점장 인사 시 우리나라의 사회문화를 고려하여 타 지역 출신보다 해당지역 출신 지점장을 배치하는 "현지화 전략“으로

대외 활동이나 영업활동에 더 큰 생산성을 올릴 수 있도록 배려 지점장 인사의 현지화 전략으로 생산성 제고

- 지점장 인사 시 우리나라의 사회문화를 고려하여 타 지역 출신보다 해당지역 출신 지점장을 배치하는 "현지화 전략“으로

대외 활동이나 영업활동에 더 큰 생산성을 올릴 수 있도록 배려

리더십

(19)

8 8 ^{윤리 경영}

윤리 헌장

- 투명한 기업경영을 통해 새로운 시대정신에 부응하는 바람직한 기업문화 정착 - 고객과 사회로부터 존경받는 기업이 되기위해 [000 윤리헌장] 제정

행동 강령 00인의 기본 책무

임직원에 대한 책임과 의무 고객에 대한 책임과 의무

주주에 대한 책임과 의무

공정한 경쟁과 투명한 거래환경 조성 지역사회와 국가에 대한 책임과 의무

리더십

(20)

9 9 사회적 책임 / 역할

00과 같은 00 위기시 다각적 지원

Î 대책본부 운영 / 전국 00를 통한 00 가동

Î 00부문의 직영제 운영에 따른 신인도 제고 및 00업계 위상제고 국가경제 발전 선도

Î 국내 산업 발전을 위한 00 및 00 000 완벽 서비스 Î 000 등

000 기여 Î 000 기업

품질/환경 기업 Î ISO 9001 품질, ISO 14001 환경인증 획득 00산업 발전 도모 Î 대외 00정책 건의(000 등)

00과 같은 00 위기시 다각적 지원

Î 대책본부 운영 / 전국 00를 통한 00 가동

Î 00부문의 직영제 운영에 따른 신인도 제고 및 00업계 위상제고 국가경제 발전 선도

Î 국내 산업 발전을 위한 00 및 00 000 완벽 서비스 Î 000 등

000 기여 Î 000 기업

품질/환경 기업 Î ISO 9001 품질, ISO 14001 환경인증 획득 00산업 발전 도모 Î 대외 00정책 건의(000 등)

리더십

(21)

10 10 CEO 사회 공헌 활동

ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ

‘00.00

ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ

‘00.00

ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ ㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁㅁ

‘00.00 ~

‘00.00

‘00.00 ~

리더십

(22)

1 1 전략개발 Process

기업 비전 설정

환경 분석 내부역량 분석

전략 기본방향 전략목표 설정

기능별 전략 수립 전략적 문제점 분석

기본전략 수립

전략 개발 사업별 전략

서비스품질 경영 전략

(23)

2 2 ^{내부역량 분석}

기회요인(Opportunity)

지속적인 경제성장 Î 규모의 확대로 00 증대 000 활성화 Î 00 증가로 00사업 확대

00 확대 Î 00 수요 증가 00 촉진 Î 영업거점 확보

금융시장의 개방 Î 금융비용 절감

지속적인 경제성장 Î 규모의 확대로 00 증대 000 활성화 Î 00 증가로 00사업 확대

00 확대 Î 00 수요 증가 00 촉진 Î 영업거점 확보

금융시장의 개방 Î 금융비용 절감

위협요인(Threat)

00시장의 대외개방 Î 시장잠식,선진00기업과의 경쟁치열 00시설 부족 Î 채산성 악화

신규사업 진입규제 완화 Î 업체난립, 덤핑심화

제조업중심의 산업발전 전략 Î 정책추진에서 상대적 열세 00 추진 Î 00 수입감소, 00확보시급

00시장의 대외개방 Î 시장잠식,선진00기업과의 경쟁치열 00시설 부족 Î 채산성 악화

신규사업 진입규제 완화 Î 업체난립, 덤핑심화

제조업중심의 산업발전 전략 Î 정책추진에서 상대적 열세 00 추진 Î 00 수입감소, 00확보시급

서비스품질 경영 전략

(24)

약 점(Weakness) 강 점(Strength)

2 2 ^{내부역량 분석}

전국적인 000, 국내 최대 00업체로서의 00 능력 00여년 전통의 공신력과 NAME VALUE

대단위 00위주의 안정된 영업기반

00 등 00시장 선점우위, 안정적인 노사관계 높은 성장 잠재력 내재

전국적인 000, 국내 최대 00업체로서의 00 능력 00여년 전통의 공신력과 NAME VALUE

대단위 00위주의 안정된 영업기반

00 등 00시장 선점우위, 안정적인 노사관계 높은 성장 잠재력 내재

경영환경 변화에 둔감, 고객욕구변화에 따른 대처능력 부족 경쟁사 대비 상대적으로 높은 00원가(고정비)

차별화 할 수 있는 KNOW-HOW 부재 00 운영에 따른 00 이기주의 상존

경영환경 변화에 둔감, 고객욕구변화에 따른 대처능력 부족 경쟁사 대비 상대적으로 높은 00원가(고정비)

차별화 할 수 있는 KNOW-HOW 부재 00 운영에 따른 00 이기주의 상존

서비스품질 경영 전략

(25)

3 3 ^{전략적 방향성}

미 래 사 업 개 척 미 래 사 업 개 척

0000/0000사업, 환경사업, IT사업 등 고부가가치사업 집중 육성

신규 000 확보 등 0000사업 적극 참여로 미래 수익기반 확충

보유시설 활용을 통한 수익사업 개발 0000/0000사업, 환경사업, IT사업 등

고부가가치사업 집중 육성

신규 000 확보 등 0000사업 적극 참여로 미래 수익기반 확충

보유시설 활용을 통한 수익사업 개발

고 객 서비스 극대화 고 객 서비스 극대화

고객 요구에 부응한 맞춤형 서비스상품 개발 전략적 제휴를 통한 공동 마케팅

업무 전산화로 신속 응대

고객 요구에 부응한 맞춤형 서비스상품 개발 전략적 제휴를 통한 공동 마케팅

업무 전산화로 신속 응대

0 0 전문가 양 성

개방화, 무한 경쟁시대에 유연한 적응능력을 갖춘 전문인력 육성/배양

서비스품질 경영 전략

(26)

00 Process

Vision, 경영방침 경영/사업전략 도출 핵심성공요소(CSF) 정의

가치흐름,프로세스 체계 프로세스 정의

00 Process 00 Process

목표고객 요구/기대 파악

핵심 Process 정의 핵심 성과지표(KPI) 정의

전사 경영목표 사업부/팀 경영목표

목표 전개 성과(실적) 측정

분석 개선, 성과 유지 기타 지원 Process

4 4 목표달성 Action Plan

서비스품질 경영 전략

(27)

Service Management Flow Service Management Flow Service Management Flow

서비스상서비스상 정립정립

개선활동개선활동 전개전개

서비스품질

서비스품질 관리관리

평가평가 및및 Feed-Feed-BackBack

환경분석, 환경분석 , 요구분석 요구분석, System , System 분석 분석

서비스 서비스 표준정립, 표준정립 , 개선과제 개선과제 설정, 설정 , 전사적 전사적 활동전개 활동전개

지수관리, SQI 지수관리 , SQI관리 관리 와 와 수립 수립 평가분석 평가분석

인사 인사 및 및 경영에 경영에 반영. 반영 . 포상 포상 및 및 경고 경고

서비스품질 경영 전략

5 5 서비스 품질 목표 및 수립체계

(28)

사보게재 포스터 게시

공문 공람

특별 지시 전자게시판 캠페인 교육.특강 현수막

경영전략 회의

주간회의

월례회의 감사보고 경영자 보고 안전사고

보고 시정조치

전사적 품질 혁신

6 6 CEO의 서비스품질 전략전개 및 보고체계

서비스품질 경영 전략

(29)

000주식회사 전 임직원은

투명하고 책임 있는 신뢰경영으로 최고의 00, 00, 00, 00, 0000 서비스를 제공하는 국내외 00 산업의 주역으로써

하나. 회사의 모든 업무를 고객중심 Process로 개선하여 고객의 삶의 질 향상에 이바지하는 고객지향 00서비스를 실현한다.

하나. 전 임직원은 고객의 요구(Needs)와 기대(Expectations)를 이해하고 이에 부응하기 위해 인적 · 물적자원등에 대하여 적극 지원한다.

하나. Process를 통한 품질경영시스템의 성과를 지속적으로 개선하며, 품질방침을 실현하기 위해 매년 경영목표 수립과 목표 달성 노력에 최선을 다하여

21세기 00 품질을 선도하는 기업으로 거듭 날 것을 선언한다.

0000. 00. 00 0000 주 식 회 사 대표이사 0000 000주식회사 전 임직원은

투명하고 책임 있는 신뢰경영으로 최고의 00, 00, 00, 00, 0000 서비스를 제공하는 국내외 00 산업의 주역으로써

하나. 회사의 모든 업무를 고객중심 Process로 개선하여 고객의 삶의 질 향상에 이바지하는 고객지향 00서비스를 실현한다.

하나. 전 임직원은 고객의 요구(Needs)와 기대(Expectations)를 이해하고 이에 부응하기 위해 인적 · 물적자원등에 대하여 적극 지원한다.

하나. Process를 통한 품질경영시스템의 성과를 지속적으로 개선하며, 품질방침을 실현하기 위해 매년 경영목표 수립과 목표 달성 노력에 최선을 다하여

21세기 00 품질을 선도하는 기업으로 거듭 날 것을 선언한다.

0000. 00. 00 0000 주 식 회 사 대표이사 0000

품질 방침

7 7 서비스품질 보증 및 보상체계

서비스품질 경영 전략

(30)

○ 품질방침 수립/선포

○ 경영(품질)목표, 목표전계획서 수립 및 실적관리

○ 조직 구성 및 책임한계 ▶ 본사 및 지점 조직도 및 업무분장

○ 문서/기록 및 자료 관리 ▶ 각종 문서/기록 관리 지침

○ 최고경영자의 경영검토

0000 품질경영 시스템 일반

○ 인적자원 관리

- 업무상 일정 자격이 요구되는 직원에 대한 관리 및 지속적 교육 - 부문별 교육훈련 계획 수립 및 효과성 평가

○ 물적자원(시설 및 작업 환경)

- 사업을 위해 필요한 시설, 장비, 설비, 기기 등에 대한 관리 - 시설.장비에 대한 예방점검, 사후점검계획 수립, 점검목록 작성

주기적 점검 실시

0000 자원관리

8 8 00 품질경영 Manual 요약

서비스품질 경영 전략

(31)

○ 고객 요구사항에 대한 물류서비스 기획(제안)

○ 고객관련 프로세스 검토(계약검토)

- 고객 요구나 기대를 명확히 이해하고, 당사가 요구사항을 만족시킬 수 있는지 검토하고 기록으로 관리

○ 구매관리(시설, 장비 및 인력 구매)

- 구매품에 대한 정확한 시방을 제시하고

구매요청 부서는 규정된 요건에 일치하는지 검사 수행 - 당사 00서비스에 중요한 영향을 미치는 협력업체 대해

평가지표에 의거 평가

○ 00 서비스 제공

- 0000, 0000 식별, 재고관리, 각종 사고처리 관리

0000 서비스

제공

품질경영시스템이 올바르게 이행되고 있는지 검증하는 기준 규정

○ 고객 만족도 "조사" ▶ 외부고객 당사 인지도 설문 조사

○ 내부 품질 "감사" ▶ 내부 시스템이 적절히 이행되는지 감사

○ 00서비스 "측정" ▶ 00 서비스 단계별 검사/검증

○ 부적합 서비스 "관리" ▶ 사고 및 고객 불만족 처리

○ 시정 및 예방조치 ▶ 부적합에 대한 근본적 원인 규명 및 제거

○ 분석 및 개선 ▶ 각종 통계자료 활용으로 지속적 개선 도모

0000 측정, 분석

개선

서비스품질 경영 전략

(32)

품질 보증

품질 보증 품질 정보품질 정보 품질 평가품질 평가

고객 정보 00 정보 계약 정보

00 정보 00 추적 00 정보 00 정보 실적관리 정보

고객 정보 00 정보 계약 정보

00 정보 00 추적 00 정보 00 정보 실적관리 정보 조작 책임량 협정

투입인력 합의 장비투입 합의 0000 점검제 운영

품질향상 교육 고객불만 직소제 운영

품질보상제 운영 조작 책임량 협정

투입인력 합의 장비투입 합의 0000 점검제 운영

품질향상 교육 고객불만 직소제 운영

품질보상제 운영

일일 품질평가회의 월간 정례품질평가회의

년간 품질경영평가 000 적성검사

청결평가 안전, 사고평가

자체감사 서비스 품질 평가 일일 품질평가회의 월간 정례품질평가회의

년간 품질경영평가 000 적성검사

청결평가 안전, 사고평가

자체감사 서비스 품질 평가

9 9 ^{00 품질시스템}

서비스품질 경영 전략

(33)

00보증00보증 00정보00정보 00평가00평가

00 정보 이행능력 정보

00 정보 00 정보 00 정보 장비운영 정보 고객불만처리정보

00실적관리정보 000 정보

00 통계 00 정보 이행능력 정보

00 정보 00 정보 00 정보 장비운영 정보 고객불만처리정보

00실적관리정보 000 정보

00 통계 00 합의

00 합의 00 운영 00 점검 00 점검 품질 보상제 운영 고객불만 직소제운영

00 점검 품질향상 교육

00 교정 00 합의 00 합의 00 운영 00 점검 00 점검 품질 보상제 운영 고객불만 직소제운영

00 점검 품질향상 교육

00 교정

일일접수 및 00평가 고객 친절 응대

000 청결평가 00 평가

고객불만 접수평가 월간 품질평가

00 정밀검사 00 용모 점검 약속 이행도 평가

자체감사 평가 일일접수 및 00평가

고객 친절 응대 000 청결평가

00 평가

고객불만 접수평가 월간 품질평가

00 정밀검사 00 용모 점검 약속 이행도 평가

자체감사 평가

10 10 ^{택배 품질 시스템}

서비스품질 경영 전략

(34)

000 도입 평가

서비스품질 경영 전략

서비스 품질 평가체계와 활용

11 11

000-서비스 품질지수 평가기준표 0000 평가 결과

(35)

자가진단 Service Score Card 제 시행

- 00전담자가 00별 Service Score Card 관리

- 고객불만율 ”ZERO化”에 도전하는 자가 진단 프로그램 - 00별 자율적 책임하에 자체 실시

- Check 항목에 의한 자기 점소의 서비스 수준을 진단

5 4 3

1 응대직원의 00기본업무 지침은 숙지하고 있는가?

2 벨소리가 3번 울리기전 받는가?

3 고객과 통화시 0000와 실명을 밝히는가?

4 고객 확인의뢰(요청)건의 대한 feed back은 되고 있는가 5 고객불만 접수 대장을 비치하고 있는가 ?

소 계 5 건 0 0 0

1 00시 00은 철저히 하는가?

2 00시 00000의 사후조치를 하는가?

3 0000에 대한 처리결과를 기록하고 있는가?

4 00에 대해 전산처리를 하고 있는가?

5 00를 본 용도에 맞게 사용하고 있는가?

6 00 완료후 00는 신속히 처리 되는가?

7 내방고객을 위한 00약관, 00등 고객안내표가 부착되어 있는가?

8 00은 00으로 인수인계 하는가?

9 본사 지침에 의한 000 작업을 하고 있는가?

소 계 9 건 0 0 0

0 0

▶▶▶▶▶ CHECK LIST ◀◀◀◀◀

점 수 평 가 항 목

구 분 순 번

서비스품질 경영 전략

서비스 품질 평가체계와 활용

11 11

(36)

주간, 월간, 연간단위 SQI 및 MBO관리

• 목표달성지점에 대하여 인센티브 제공

• SQI 미달지점은 경영평가에 반영

평가보상 프로그램의 다양화

• 포상의 다양화 : 전사, 부분, 개인차원의 칭찬, 인정, 포상 실시

• 포상의 활성화 : 친절우수 접점관리자의 즉석 포상

• 벌칙성 인적 경고를 지양하며 동기부여에 역점

11 11 서비스 품질 평가체계와 활용

서비스품질 경영 전략

(37)

1 1 00 시장 전망 / 분석

구 분 GDP vs 00 비중 00 비율

한 국 00% 00%

미 국 00% 00%

일 본 00% 자료 無

고객 및 시장 정보시스템

00 위주의 저 00 지속(’00년 기준)

(38)

1 1 00 시장 전망 / 분석

00 위주 00체계 Î 수단간 불균형 초래

<국내 00 중 00 비율>

00%

00 85% 00

<00 00률>

00

00% _00%

00

고객 및 시장 정보시스템

(39)

1 1 00 시장 전망 / 분석

00업체 영세성, 00정보화 미흡, 인력 부족

- 소규모 영세성 Î 00, 00 등 전근대적 체계

00%

프랑스 일 본

한 국 00업체

- 00000, 00000, 00000, 0000 분야는 발전했으나,

0000는 초기단계로 0000 연계성 미흡으로 비효율성 초래

- 000이 기피 업종으로 전문인력 부족

00인력 부족률 Î 00% (부족분의 00%가 고급인력)

고객 및 시장 정보시스템

(40)

1 1 00 시장 전망 / 분석

00 여건 변화와 전망

00수요 질적 변화

As Is : 00화, 00화, 정보통신기술의 발달 To Be : 000화, 00화

0000를 위한 000 경쟁의 심화

000 수요 급증으로 000에 대한 수요 증대

고객 및 시장 정보시스템

(41)

2 2 00 시장 전망 / 분석

고객 및 시장 정보시스템

국내 00시장 규모

¾ 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래 활성화로 사업 성장

¾ 0년간 000% 고속성장, 0년 0조 시장 형성 전망

매출액

(단위:천억원)

0 2 4 6 8 10 12 14 16

99년 2000년 2001년 2002년 2003년

(42)

2 2 00 시장 전망 / 분석

고객 및 시장 정보시스템

주요 업체별 000 비교

구 분 DDDD DDD DDDDD

DD DDDD DDDD DDDD

DD DDDD DDDD

DDD DDDD DDDD DDD

DD DDDD DDDD -

(43)

2 2 00 시장 전망 / 분석

고객 및 시장 정보시스템

주요 업체별 00 비교

구 분 DDD DDD DDD

DD DDD DDD DDD

DDD DDD DDD DDD

DD DDDDDD DDD DDD

Bulk 적재

(44)

고객정보 수집 체계

고객불만 접수처리체계

고객불편 처리 시스템 고객불편

처리 시스템

상담 설문조사

(년 1회이상)

모니터링

(년 1회이상) VOC 수집 외부기관

고객 소리함 고객불편 신고전화

홈페이지 고객 상담실

내용 접수

Feed Back

종합분석

관련부서 수집수집 보고보고 분석분석 시정시정

개선 및 Feed Back

3 3 고객정보 수립 및 대응체계

고객 및 시장 정보시스템

(45)

4 4 고객정보의 전략적 활용

000 체제 긴급 00대 운영

정확한 00 약속 이행 고객 000

000 사고방지 00 사용(0000)

00의 편의성 제공 000, 0000, 00000

서비스 지역의 확대 편리성 00 확대

(000,000,000,00 등)

고객 및 시장 정보시스템

(46)

웰빙 관심 000

00 보증 00 이행

고객불만 내용의 반복 상담내용 전산 등록 공유

0000 000

4 4 고객정보의 전략적 활용

고객 및 시장 정보시스템

(47)

00서비스의 프로세스

000

000 000

EDI

WEB

00 Main Server

000

00 정보

00 00

00 0

000 00

00

00 00

00 00정보

00정보 00

00

000

0000 000

1 1 00서비스의 기본 프로세스

000

(48)

2 2 00서비스의 00 프로세스

00서비스의 프로세스

고객의 약속을 보증 할 수 있는 내부 시스템 구축

(49)

3 3 00서비스의 00 프로세스

00서비스의 프로세스

내부 프로세스 규정에 의거 보장

000 지침서

00처리 지침서

00 관리

시정 예방 조치

(50)

실행 전략

최적의 00서비스 제공(0000)

- 고객의 기대 또는 요구사항을 충족시키기 위한 00서비스 제공 - 고객 요구사항을 만족시킬 수 있는지 역량 검토(00검토)

- 00 제품에 대한 정확한 00제시 및

구매대상 협력업체의 주기적인 평가관리 - 고객00에 대한 식별 및 보전/보호

측정, 분석, 개선(Measurement, analysis & improvement)

- “고객인식도” 조사, 내부 품질/환경 감사, 00서비스 모니터링 및 측정 - 00에 대한 식별, 관리 및 올바른 조치, 시정 및 시정예방조치

최적의 00서비스 제공(0000)

- 고객의 기대 또는 요구사항을 충족시키기 위한 00서비스 제공 - 고객 요구사항을 만족시킬 수 있는지 역량 검토(00검토)

- 00 제품에 대한 정확한 00제시 및

구매대상 협력업체의 주기적인 평가관리 - 고객00에 대한 식별 및 보전/보호

측정, 분석, 개선(Measurement, analysis & improvement)

- “고객인식도” 조사, 내부 품질/환경 감사, 00서비스 모니터링 및 측정 - 00에 대한 식별, 관리 및 올바른 조치, 시정 및 시정예방조치

4 4 00서비스의 지원 프로세스

00서비스의 프로세스

(51)

업무 시스템 및 조직 관리 1 1 00서비스의 업무설계 시스템

성과 관리 시스템 Process

(52)

교육 목표

2 2

교육 이념

바른 자세로 정도를 가는 불굴의 사람, 세계화를 지향하는 창조적인 인재,

자기혁신과 개발로 변화를 주도하는 00인 육성 바른 자세로 정도를 가는 불굴의 사람,

세계화를 지향하는 창조적인 인재,

자기혁신과 개발로 변화를 주도하는 00인 육성

세계화를 향한 초일류기업 구현에 공헌하는 참 00인 정신 세계화를 향한 초일류기업 구현에 공헌하는 참 00인 정신

정도와 바른 자세를 갖춘

사람

도전적.창조적인 불굴의 사람

자기 개혁과 계발을 끊임없이

하는 사람

주체적으로 일하고 책임을

지는 사람 솔선수범하고 홍익을 추구하는

사람

종업원의 교육훈련 및 인재육성

업무 시스템 및 조직 관리

(53)

2 2

채용방법의 다양화

정기공채, 전문 경력인력 수시 채용, 인턴제를 통한 단계별 적응 훈련

• 체계적인 인재 양성 프로그램

계층별 교육을 통한 역할과 역량 함양, 정기승급 외 다양한 포상승급제 발탁 인사제를 통한 능력 위주의 인사

• 창의적인 아이디어 또는 사익 증대자 특별 우대

인사 반영 및 포상

채용방법의 다양화

정기공채, 전문 경력인력 수시 채용, 인턴제를 통한 단계별 적응 훈련

• 체계적인 인재 양성 프로그램

계층별 교육을 통한 역할과 역량 함양, 정기승급 외 다양한 포상승급제 발탁 인사제를 통한 능력 위주의 인사

• 창의적인 아이디어 또는 사익 증대자 특별 우대

인사 반영 및 포상

※ 00 직원은 00와 관련 자격을 보유하고 있으며 부문별 최고의 전문가 집단임

종업원의 교육훈련 및 인재육성

업무 시스템 및 조직 관리

(54)

인재육성 교육

2 2

000명 전화상담원 교육

상담원

000명 한가족 한마음

00사원

전 직원 서비스 다짐의 날

00 교육

000명 CS 리더 과정

00사원

Patrol 24시 CS 입문 과정

00 양성과정 주요 교육과정 명

전 직원 000명 00명 년 참여 인원

00사원

출장교육 00양성 교육 구분

종업원의 교육훈련 및 인재육성

업무 시스템 및 조직 관리

(55)

교육 process

2 2 종업원의 교육훈련 및 인재육성

업무 시스템 및 조직 관리

(56)

3 3 종업원의 복리후생 및 만족

자녀 학자금 지급

- 유치원 0명 : 00원/분기

- 중고생 0명 : 매 분기 등록금 전액

- 대학생 0명 : 0명 학기 별 00원 한도 지원

휴게실 운영

Î 본사 휴게실(00평) 외 00개 00에 00 사원 위주의 휴게실 운영

하계 휴양소 운영

Î 전국 00 별로 지점 실정에 맞는 자체 휴양소 설치 운영

체육시설

Î 차량 주차장을 이용 족구, 축구, 배구코트 겸용

자녀 학자금 지급

- 유치원 0명 : 00원/분기

- 중고생 0명 : 매 분기 등록금 전액

- 대학생 0명 : 0명 학기 별 00원 한도 지원

휴게실 운영

Î 본사 휴게실(00평) 외 00개 00에 00 사원 위주의 휴게실 운영

하계 휴양소 운영

Î 전국 00 별로 지점 실정에 맞는 자체 휴양소 설치 운영

체육시설

Î 차량 주차장을 이용 족구, 축구, 배구코트 겸용

업무 시스템 및 조직 관리

(57)

3 3

000 지급

사내근로 복지기금제도 설치 운영 000사원 휴게소 운영

Î 000, 000, 000 등

콘도미니엄 운영

Î 000 파크 외 00 구좌

00 운영

부임여비 지급 교통비 지급

Î 직원 출퇴근 및 업무수행 교통비 보조

000 지급

사내근로 복지기금제도 설치 운영 000사원 휴게소 운영

Î 000, 000, 000 등

콘도미니엄 운영

Î 000 파크 외 00 구좌

00 운영

부임여비 지급 교통비 지급

Î 직원 출퇴근 및 업무수행 교통비 보조

종업원의 복리후생 및 만족

업무 시스템 및 조직 관리

(58)

00 관리 상향 조정(요율 정액제 탄력지원) 장기 유지 계약을 통해 경영의 안정성 보장 서비스품질 평가를 통해 동기 부여

00 무상 지원

전 협력업체 사원 평가 대상에 포함

전 협력업체 사원 포상

4 4 협력업체 관리 및 지원체계

상생의 동반자적 관계 구축

전 교육과정 평등 참여 기회 제공

종업원 만족도 평가 및 보상체계에 포함

업무 시스템 및 조직 관리

(59)

000년

0

합 계

0 00000

0 0000

0 00000

0 000

0 000 구입

비 고 투자금액

R & D

000년

0

합 계

0 0000

0 000

0 0000

비 고 투자금액

R & D

(단위 : 백만원) (단위 : 백만원)

1 1 ^{재무적 목표와 관리}

효과적인 자원의 활용

(60)

2 2 시설환경의 유지 관리 및 개선

효과적인 자원의 활용

4. 관리원칙

4.1 관리되어야할 자산으로 다음이 고려되어야 한다.

■ 사무시설(건물) 및 작업장소

■ 000

■ 0000

■ 00

■ 정보시스템 (네트웤, DB, H/W 및 응용프로그램)

■ 000

■ 0000

■ 000

■ 0000

주기적인 점검 대상 시설/장비는 다음과 같다(세부 현황은 관련문서 참조)

■ 0000

■ 000

(61)

- 00, 00, 고객편의성 수시 점검 시정조치 개선

- 000, 시설물 안전관리

- 매월말 토요일 ‘00의 날’ 행사 실시

000 24시 운영

정기적인 자율 점검

시설관리 및 안전대책

2 2 시설환경의 유지 관리 및 개선

효과적인 자원의 활용

(62)

3 3 ^{00정보와 지식관리} 효과적인 자원의 활용

출장자 업무수행자 프로젝트 투입자 생성/제공자 000 SYS

00 SYS 00 SYS

(LAN)

지식관리시스템 요약지식 가공지식 안내지식

지식 데이타베이스 000

외부사용 내부사용

인사SYS 품질SYS 영업SYS 회계SYS 지원 SYSTEM 영업 SYSTEM

(LAN)

(LAN) 출장자

출장자

(63)

홈페이지

000 SYS

00 SYS

000 SYS

3 3 ^{00정보와 지식관리}

효과적인 자원의 활용

(64)

4 4 ^{운영자원 관리} ^Î ^{00 및 00}

운영자원 개요

00기업에 있어 보유 기술은 00과 달리 사업을 영위할 수 있는 국내외 00 및 00 보유 능력임

00 능력

보 유 구 분

0 00 0

00 0

00

0 기타 0

00 0

00

000000(’00년) 000000(’00년) 00000000(’00년) 000000(’00년) 000000(’00년) 00000000(’00년)

효과적인 자원의 활용

(65)

000 비교(00부문)

0000 0000의 000 1위 (00서비스 부문) 평가주체: 0000

평가기간 : 00 ~ 00

0000 0000의 000 1위 (00서비스 부문) 평가주체: 0000

평가기간 : 00 ~ 00

<000 000 종합결과>

0 0

0 00 0

0 0

0 산업전체 0

0 0

000

0 0

- -

0000

0 000

0 0

000 구 분

1 1

서비스 경영성과

00 서비스 성과

(66)

000 비교(00부문)

평가 결과

- 부문별 평가 별과 평가 결과

- 부문별 평가 별과

전반적인 만족도

재이용 의향

요소 만족도

1 1 ^{00 서비스 성과}

서비스 경영성과

(67)

000비교(00부문)

평가 결과

- 부문별 평가 별과 평가 결과

- 부문별 평가 별과

전반적인 만족도

재이용 의향

요소 만족도

2 2 ^{00 서비스 성과}

서비스 경영성과

(68)

00 : 000

2 2 공급/협력업체 만족 성과

ㅁㅁㅁㅁ (ㅁㅁㅁㅁ) 조사

00년 0월 부터 도입한 개념으로 00서비스 평가 항목을 8개로

구분하여 각 항목별 중요도에 따라 가중치를 적용, 서비스의 수준을 수치로 나타낸 것

평가주체 : 0000

평가방법/주기 : 00 콜 센터 집계 통계 분석/주.월별 측정 ㅁㅁㅁㅁ (ㅁㅁㅁㅁ) 조사

00년 0월 부터 도입한 개념으로 00서비스 평가 항목을 8개로

구분하여 각 항목별 중요도에 따라 가중치를 적용, 서비스의 수준을 수치로 나타낸 것

평가주체 : 0000

평가방법/주기 : 00 콜 센터 집계 통계 분석/주.월별 측정

서비스 경영성과

(69)

00 : 000

2004년 목표수준

평가결과 (협력업체 작성자료 ’0000월-’00.00월) 2004년 목표수준

평가결과 (협력업체 작성자료 ’0000월-’00.00월)

00% 이하 Ratio by SQI

00% 이상 00% 이하

목표 수준

구 분 Ratio by Complaints 00율

2 2 공급/협력업체 만족 성과

서비스 경영성과

0.45%

0.39%

0.49%

0.66%

0.22%

97%

93%

89%

98%

Fy'00 Fy'01 Fy'02 Fy'03 Fy'04

Ration by SQI

Ration by Following day Delivery

0.50%

0.22%

0.24%

0.20%

0.18%

0.19%

0.16%

0.18%

0.17% 0.17%

0.19%

0.21%

94.0%

97.0%

98.0%

99.0%

Sep Oct Nov Dec Jan '04 Feb Mar Apr May Jun Jul Aug

Ration by SQI Ration by Following day delivery

SQI 목표 00율 목표

년도별 월별

(70)

종업원 만족도 #1

3 3 ^{종업원 만족 성과}

00년 기업 000지수 조사 조사기관 : 0000

대상기업 : 000 외 00개 회사 00년 기업 000지수 조사

조사기관 : 0000

대상기업 : 000 외 00개 회사

신뢰 상위 기업군 00점 00점

00 신뢰점수 전 체 평 균 종 합

<신 뢰 수 준>

즐거움 중.하위권 00점 00점

00 즐거움 점수 전 체 평 균 종 합

<즐 거 움 수 준>

긍지 중.상위권 00점 00점

00 긍지 점수 전 체 평 균 종 합

<긍 지 수 준>

서비스 경영성과

(71)

종업원 만족도 #2

3 3 ^{종업원 만족 성과}

20.96%

17.94%

15.16%

12.90%

'00년 '01년 '02년 '03.10

연도별 직원 이직률 추이 연도별 직원 이직률 추이

00 % 00 %

00 % 00 % 00 직

00 % 00 %

00 % 00 % 00 직

00 % 00 %

00 % 00 직 00 %

00 % 00 %

00 % 00 % 00 직

00 % 00 %

평 균

00년 00년

구 분 00년 01년

종업원 만족도 #3

재직사원 근속년수 추이 재직사원 근속년수 추이

: 경영자에 대한 신뢰, 직원 상호간의 신뢰

서비스 경영성과

(72)

서비스 경영성과

신문기사 등 관련자료

(73)

주요 재무지표 비교

0000 000

000

'00년

0000 000

000

'00년

00 00

000

'00년

000 000

000 '00년

000 000

000 '00년

00 000

000 000

000 세 '00년

전 이 익

0000 000

000 000

000 '00년

000 000

000 '00년

0000 000

000 000

000 영 '00년

업 이 익

00 000

000 000

000 '00년

00 000

000 000

000 '00년

000 000

000 매 '00년

출 액

E D

C B

구 분

A

(단위 : 원)

4 4 재무성과(경쟁업체 비교)

서비스 경영성과

(74)

주요 재무비율 비교 (단위 : 백만 원)

4 4 재무성과(경쟁업체 비교)

1.58 1.12

2.29 1.71

2.04 2.69

`00년

2.75 0.83

2.18 1.16

2.31 2.53

이자보상 `00년 배율

57.4 28.7

40.2 47.4

51.2 60.9

`00년

63.3 26.1

36.6 47.0

51.2 58.7

자기자본 `00년 비율

74.3 248.5

148.6 110.9

93.3 64.1

`00년

58.1 283.5

173.2 112.8

95.1 70.4

부채 `00년 비율

140.3 42.8

66.4 121.1

66.0 193.4

`00년

138.8 45.0

88.8 94.4

70.1 197.8

유동 `00년 비율

F E

D C

B 구 분 A

서비스 경영성과

(75)

5 5 ^{재무구조 개선 실적}

00%

00 00 00 00 00 00

0

00

자 산 00

00

세 전 이 익 00

00

매 출 액 00

0

00

부 채 00

000

0

자 본 00

00%

00

00%

00

부 채 비 율

00%

자기자본비율 구 분

00%

00

(단위 : 억 원)

서비스 경영성과

(76)

6 6 ^{시장(점유) 성과}

C

G

U L W

A

100%

<6개사 전체 매출액 대비 점유비율>

K

Y

P

D R

100%

<6개사 전체 세전이익 대비 점유비율>

서비스 경영성과

(77)

6 6 ^{시장(점유) 성과}

<00사 점유비 비교>

<’00년 기준 점유비> <’00년 기준 점유비>

서비스 경영성과

X 30%

R 27%

J 21%

E 22%

Y 22%

V 27%

W

29%

(78)

00년

00상 수상 000회 00. 00

000합 00 수상

00. 00

비 고 주 요 시 장 성 과

구 분

00년

구 분

AAAAAAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AAAAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AAAAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

AAAAA DDDDDDDDDDDD

00. 00

서비스 경영성과

7 7 ^{시장 성과}

(79)

2001년

구 분

2000년

구 분

서비스 경영성과

7 7 ^{시장 성과}

(80)

1990년대

구 분

서비스 경영성과

7 7 ^{시장 성과}

(81)

대외 언론 홍보

00 관련 연도별 보도자료 현황

- 00의 어려운 여건 속에서도 국내 00 기업으로서의 기업 이미지 쇄신에 역점

Î “기사로 본 00” 스크랩북 매년 간행 사.내외 배부 00 관련 연도별 보도자료 현황

- 00의 어려운 여건 속에서도 국내 00 기업으로서의 기업 이미지 쇄신에 역점

Î “기사로 본 00” 스크랩북 매년 간행 사.내외 배부

00건 00 00건

00 00건

언론보도

00 구 분

8 8 ^{기업 이미지 성과}

서비스 경영성과

(82)

한국서비스품질우수기업인증