2005년 1월 철도경영이 공사체제로 전환됨에 따라 철도서비스 품질개선과 철도이용자의 편익보호 등을 위해 철도사업법 제26조와 철도산업발전기 본법 제15조에 근거하여 철도사업자에 대한 철도서비스 품질평가를 실시하 고 있다. 평가결과는 철도산업위원회 심의를 거쳐 철도정책에 반영하고 대중 매체에 공표함으로써 철도운영자의 서비스 품질개선을 유도한다. 평가는 기본 적으로 2년 주기로 하며, 필요한 경우 수시로 할 수 있도록 규정한다.1) 2006 년부터 시작하여 현재까지 철도서비스 품질평가가 총 4회 실시되었다.
2010년 이전에는 철도공급서비스지수와 철도고객만족도를 종합평가하여, 노선별 역별 차종별로 평가하였다. 철도공급서비스 지수는 공급성, 신뢰성, 편리성, 안전성을 평가항목에 포함하고 각각에 대하여 15점, 20점, 15점, 20점 을 부여하였다. 편리성은 역사평가에 집중되어 있는데 반해, 공급성, 신뢰성, 안전성은 열차평가에 중점적이다. 철도고객만족도는 30점을 배점하고, 열차 와 역사 구분 없이 설문면접조사를 실시하였다.
1) 국토해양부(2007), 『2006년 철도서비스 품질평가 결과』, http://www.mltm.go.kr
철도운영의 환경변화에 따라 열차운영과 철도역사 평가 분리 필요성이 제
제2장 선행연구 고찰 7
<표 2-2>는 철도서비스 품질평가에서 평가항목에 대한 지표산정방법의 변 화를 보여준다. 앞서 언급한 것과 같이 2012년에는 기존 방식과 다른 방안을 강구하려고 노력하였으나, 기존 평가와의 시계열성 유지 및 평가결과의 안정 성 유지 원칙에 따라 큰 변화는 없었다. 2012년에는 공급성 평가지표인 열차 운행횟수와 평균운행속도는 선로용량 제한에 영향을 받는 지표들로, 지표간의 중복성 문제로 열차운행횟수가 삭제되었다. 신뢰성 평가지표인 운행취소율은 국내에서 거의 발생하지 않아 변별성 문제로 삭제되었다. 마지막으로 편리성 지표인 매표대기시간은 온라인 티켓 구매 유도정책과 상충되어 삭제되었다.
평가항목 및 지표 평가연도 지표산정방법
공급성
혼잡도 ’06 입석 판매 수 비율
열차운행횟수 ’08~’12 입석공간밀도(인/m2)
평균운행속도 ’06~’08 열차운행횟수
신뢰성
정시성 ’10 노선별 1일 평균운행횟수 산정
운행취소율 ’12 평균운행속도와 중복성으로 삭제
편리성
역사이용시설의 편리성 ’06~’08 평균열차표정속도
(모든 노선에서 160㎞/h를 기준) 매표대기시간 ’10~’12 평균운행속도와 최고허용속도 비율
교통약자 편리성 ’06~’12 열차 정시율
(KTX 5분, 일반열차 10분 미만 지연)
안전성
사고 사상건수 ’06~’10 계획열차 대비 취소된 열차 비율
역사 안전시설 설치율 ’12 삭제
열차운행 장애율 ’06 역별 편의시설 수
고객
만족도 설문지표 ’08~’12 역별 편의시설 수 + 상태점검
<표 2-2> 철도서비스 품질평가의 평가항목에 대한 지표산정방법의 변화