이용자 중심의 철도역 평가모형 구축 및 활용방안 연구
Evaluation of Service Quality of Rail Station on Demand-Side Perspective and Application
이 호ㆍ최진석ㆍ최진경
연구총서 2014–13
서 문
철도역은 철도를 이용하는 모든 사람이 꼭 거쳐 가야 하는 관문 역 할을 담당하고 있습니다. 과거 철도역이 기차를 타기 위한 대기공간으 로 자리를 잡았다면, 고속철도 개통 이후 현대화된 철도역과 함께 보 다 많은 복합서비스를 제공하는 공간으로 탈바꿈하였습니다.
이용자들에게 더 나은 철도서비스를 제공하기 위하여, 철도서비스 제공에 대한 품질평가가 2006년부터 매 2년 단위로 지속적으로 실시 하고 있습니다. 하지만 평가 자체가 공급자 위주로 이루어져 실제 이 용자가 바라는 철도역 서비스에 대한 연구는 많이 부족한 상황입니다.
공급자의 일방적인 철도역 서비스 제공을 이용자가 받아주기 바라는 서비스 방식보다는, 이용자가 원하는 철도역 서비스 제공으로 이용자 가 자연스럽게 서비스를 받아들이도록 하여야 합니다.
본 연구는 이러한 기존 평가방식에서 벗어나 이용자가 원하는 철도 역 서비스가 무엇인지를 평가하고 이를 통하여 이용자 중심의 철도역 평가모형을 제안하고, 그 결과를 통하여 철도역 간 서비스 수준을 비 교하여 건전한 경쟁을 유도하도록 하였습니다. 또한, 철도역 건설 및 개보수시 필요사항을 반영토록 하여 이용자가 원하는 철도역 구축을 통한 철도에 대한 이미지 개선에 주안점을 두도록 하였습니다.
합리적 투자 및 효율적 관리가 유도되기를 기대합니다.
2014년 10월 한 국 교 통 연 구 원 원장
이 창 운
차 례
요 약 ···xi
제1장 서론 ···1 제1절 연구의 필요성 및 목적 / 1
제2절 연구의 범위 및 방법 / 3
제2장 선행연구 고찰 ···5 제1절 국내 서비스 품질평가 사례검토 / 5
제2절 해외 서비스 품질평가 사례검토 / 17
제3장 기존 철도역 평가모형 분석 ···23 제1절 기존 철도역 평가항목 / 23
제2절 기존 철도역 평가모형의 한계 / 28
제4장 설문조사 설계 및 분석 ···40 제1절 설문조사 설계 / 40
제2절 설문조사 시행 / 60
제5장 이용자 중심의 철도역 평가모형 개발 ···78 제1절 구조방정식 모형 / 78
제2절 이용자 중심의 철도역 평가모형 설계 / 80 제3절 이용자 중심의 철도역 평가모형 적용 / 110
제7장 결론 및 정책 제언 ···118
참고문헌 ···121
부 록 ···123
Abstract ···151
표차례
<표 2-1> 철도서비스 품질평가의 주요 변동사항 ··· 6
<표 2-2> 철도서비스 품질평가의 평가항목에 대한 지표산정방법의 변화 ··· 7
<표 2-3> ACI ASQ 주요 설문 내용 ··· 9
<표 2-4> 항공교통상담건수 및 구체건수 비교 ··· 10
<표 2-5> 항공운송서비스 평가항목별 세부지표 ··· 11
<표 2-6> 공항서비스 평가항목별 세부지표 ··· 12
<표 2-7> 공항서비스 이용자 만족도 평가 세부기준 ··· 13
<표 2-8> 버스서비스 평가 항목 ··· 15
<표 2-9> 택시서비스 평가 고객만족도 항목 ··· 17
<표 2-10> 영국 철도시설사의 서비스 평가기준 및 평가항목 ··· 19
<표 2-11> 스웨덴 철도 서비스 평가 항목 및 방법 ··· 20
<표 2-12> 독일 철도 평가지표(예: Hannover 지역) ··· 21
<표 2-13> 벨기에의 품질평가 항목 ··· 22
<표 3-1> 평가대상에 대한 세부요소 ··· 25
<표 3-2> SSM 지표 등급 ··· 26
<표 3-3> 평가대상에 대한 세부요소 ··· 27
<표 3-4> 역사 평가 항목의 가중치 ··· 29
<표 3-5> 시설편리성 평가항목의 세부설문조사 항목 및 배점 ··· 30
<표 3-6> 기존 역사 평가모형의 평가가중치에 대한 민감도 분석 시나리오 ··· 31
<표 3-7> 서비스 수준 6단계 가이드라인 ··· 33
<표 3-8> 평가가중치 변화에 따른 KTX 정차역 서비스 등급 ··· 34
<표 3-9> 역사이용시설 편리성에 대한 세부요소별 통계치 ··· 36
<표 3-10> 교통약자 이용 편리성에 대한 세부요소별 통계치 ··· 37
<표 4-1> 철도역 서비스 만족도를 위한 설문항목 ··· 57
<표 4-5> 접근교통수단 지하철 항목별 만족도 ··· 64
<표 4-6> 접근교통수단 승용차 항목별 만족도 ··· 65
<표 4-7> 접근수단별 공통평가항목에 대한 만족도 비교 ··· 66
<표 4-8> 역전 광장 및 외관 항목별 만족도 ··· 67
<표 4-9> 매표 및 발권 항목별 만족도 ··· 68
<표 4-10> 인적서비스 항목별 만족도 ··· 69
<표 4-11> 화장실 항목별 만족도 ··· 70
<표 4-12> 편의시설 항목별 만족도 ··· 71
<표 4-13> 대기공간 항목별 만족도 ··· 72
<표 4-14> 역사 내부공간 항목별 만족도 ··· 73
<표 4-15> 열차이용정보 제공 항목별 만족도 ··· 74
<표 4-16> 내부 이동편의시설 항목별 만족도 ··· 74
<표 4-17> 승강장 항목별 만족도 ··· 75
<표 4-18> 철도역 서비스 종합 만족도 ··· 76
<표 4-19> 역별 종합 만족도 ··· 77
<표 5-1> 확인적 요인분석 결과 ··· 83
<표 5-2> 개념신뢰도 결과 ··· 85
<표 5-3> 상관관계 및 표준오차 추정구간 ··· 86
<표 5-4> 신뢰도 검증 ··· 88
<표 5-5> 역전 광장 및 외관 제거 후 확인적 요인분석 결과 ··· 90
<표 5-6> 역전 광장 및 외관 제거 후 개념신뢰도 ··· 91
<표 5-7> 상관관계 및 표준오차 추정구간 ··· 92
<표 5-8> 철도역 서비스 만족도 평가모형 적합도 지수 ··· 96
<표 5-9> 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 요인부하량 ··· 97
<표 5-10> 항목들의 가중치 산출 결과 ··· 99
<표 5-11> 접근교통수단 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 부하량 ··· 102
<표 5-12> 접근교통수단 항목들의 가중치 산출 결과 ··· 103
<표 5-13> 각 요소가 종합 만족도에 미치는 영향 검증 ··· 104
<표 5-14> 요인별 전반적 만족도의 가중치 산출 결과 ··· 106
<표 5-15> 접근교통수단 항목들의 종합 가중치 산출 결과 ··· 107
<표 5-16> 항목들의 종합 가중치 산출 결과 ··· 108
<표 5-17> 100점 만점 예측을 위한 회귀분석 ··· 109
<표 5-18> 철도 이용 관련 특성(28개 역 대상) ··· 111
<표 5-19> 철도 이용 관련 특성(2개 역 대상) ··· 112
<표 5-20> 서울역과 동대구역에서 세부항목별 만족도 ··· 114
<표 5-21> 서울역과 동대구역 서비스 만족도 평가 비교 ··· 115
<그림 1-1> 연구수행 체계 ··· 4
<그림 3-1> 고객만족도 항목의 가중치 산출을 위한 구조방정식 인과관계구조 ··· 28
<그림 3-2> 평가가중치 변화에 따른 역별 평가총점 ··· 32
<그림 3-3> 역사이용시설 편리성과 교통약자 이용 편리성에 관한 변동계수에 대한 누적확률분포(CDF) ··· 38
<그림 4-1> 역별 종합 만족도 ··· 76
<그림 5-1> 확인적 요인분석 모형 ··· 82
<그림 5-2> 역전 광장 및 외관 제거 후 확인적 요인분석 모형 ··· 89
<그림 5-3> 구조방정식 모형 ··· 94
<그림 5-4> 접근교통수단을 위한 연구모형 ··· 101
<그림 5-5> 접근교통수단 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 부하량 ··· 105
xi
요 약
1. 연구의 필요성 및 목적
과거 철도역은 단순히 여객의 승하차를 위한 대기공간으로 인식되었으나, 고속철도 개통과 더불어 건설된 신규역사는 쾌적하고 현대적인 분위기의 문화 공간이자 복합공간으로 변모하고 있다. 이러한 철도에 대한 이미지 변화와 한 층 개선된 편의성으로 인해 과거에 비하여 이용객들의 철도역에 대한 기대도 점점 높아지는 상황이다.
2005년 철도산업 구조개혁으로 철도경영이 철도청에서 공사체계로 전환됨 에 따라 2006년부터 철도서비스 품질개선과 철도이용자의 편익보호 등을 위 해 철도사업자에 대한 철도서비스 품질평가를 매 2년마다 실시하고 있다. 철 도서비스 품질평가는 철도 이용자 입장에서 철도서비스를 평가하여, 궁극적으 로 철도산업의 경쟁력을 증진시키는 데 목적을 두고 있다.
2010년 이전까지의 철도서비스 평가는 열차와 역사 서비스에 대해 통합적 으로 이루어져, 열차와 역사에 대한 각각의 평가가 제대로 이루어지지 않았다.
이를 보완하고자 2012년에는 평가대상을 열차와 역사로 구분하여 각각의 공 급서비스 지수와 고객만족도 평가를 실시하였지만 세부지표 개선과 조사방법 의 변경에는 소극적이었다. 또한, 평가항목들은 역사 설계기준에 준하여 제시 되고 있으며, 평가항목들에 대한 중요도가 명확히 구분되어 있지 않아 이용자 관점에서 가장 필요한 서비스가 무엇인지 명확히 구분되지 않는다.
본 연구에서는 이용자가 철도역으로부터 받고 싶어 하는 서비스를 파악하 고, 이러한 요구를 분석할 수 있는 철도역 평가모형을 제시함으로써 철도역
서비스 개선을 위한 정책 대안 제안을 목적으로 한다. 또한 철도역 간 서비스 수준을 비교하여 건전한 경쟁을 유도하고, 철도역 건설 및 개보수 시 필요사항 을 반영토록 하여 이용자가 원하는 철도역 구축을 통한 철도 이미지 개선에 주안점을 두도록 한다.
2. 선행연구 고찰
가. 국내 서비스 품질평가 사례검토
1) 철도서비스 품질평가
철도서비스 품질개선과 철도이용자의 편익보호 등을 위해 철도사업자에 대 한 철도서비스 품질평가를 실시하고 있으며, 평가결과는 철도산업위원회 심의 를 거쳐 철도정책에 반영하고 대중매체에 공표함으로써 철도운영자의 서비스 품질개선을 유도하도록 하고 있다. 평가는 기본적으로 2년 주기로 실시하고 필요한 경우 수시로 할 수 있도록 규정하고 있다.
철도운영의 환경변화에 따라 열차운영과 철도역사 평가 분리의 필요성이 제기되어, 2010년 이후 평가대상을 열차와 역사로 구분하여 각각의 공급서비 스 지수와 고객 만족도를 평가하고 노선별, 차종별, 역사 평가군 별 부문평가 를 실시하였다.
2) 세계공항서비스 평가(ASQ)
세계공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)는 국제공항협의회 (ACI, Airports Councils International)에서 주관, 매년 전 세계 126개 공항을 대상으로 공항서비스와 시설, 운영분야 등 34개 항목을 평가하여 세계 최고 공항, 아시아-태평양 최고공항, 중대형 최고공항 등 순위를 정하고 있다.
요 약 xiii
3) 항공교통서비스 평가
항공교통서비스평가는 국적항공사와 공항운영자(항공교통사업자)가 제공 하는 서비스를 대상으로 2년에 1회씩 주기적으로 평가하고 그 결과를 국민에 게 공개하는 제도로, 평가에 국한하지 않고 추후 개선사항을 반영하여 항공사 의 경쟁력 강화에 도움을 주고 있다.
4) 버스서비스 평가
대중교통 육성과 서비스 개선에 대한 다양한 요구가 증가하면서 2006년부 터 2년마다 시외버스, 시내버스 등 대중교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평 가를 시행하고 있으며, 경영부문과 서비스부분을 평가하고 평가결과에 따라 노선 우선권부여, 재정지원 차등부여 등을 수행하고 있다.
5) 택시서비스 평가
시 도지사가 2년마다 일반택시운송사업자의 경영 및 서비스에 대한 평가를 실시하도록 정하고 있으며, 평가결과에 따라 우수자를 포상하고 재정지원의 우선권을 부여하고 있다. 택시 서비스 평가항목으로는 고객만족도 평가와 모 니터링 평가가 있으며 모니터링 평가는 업체의 노력과 종사자의 노력으로 나 누어 서비스를 평가하고 있다.
나. 해외 서비스 품질평가 사례검토
1) 영국
영국은 철도서비스 품질평가를 위해 영국교통부(DfT, Department of Transport)가 서비스품질 달성목표를 제시하고, 철도규제청(ORR, Office of Rail Regulation)이 직접 자료조사 또는 자료 수집을 통한 서비스품질 평가 및 모니터링을 실시한다.
2) 스웨덴
스웨덴은 철도청에서 철도시설기관을 독립함으로써 시설과 운영을 분리하 였으며, 철도서비스평가는 운영사와 시설사를 구분하지 않고 함께 평가하고 있다.
3) 독일
독일은 지역마다 조금씩 다르지만, 철도운송계약 입찰 시 입찰문서에 철도 서비스 품질을 명시하고, 계약 체결 시 이를 부속문서로 첨부하여 관리하고 있으며, 철도서비스 품질결과에 의해 지방정부로부터 받는 보조금의 일정 부 분을 가감하는 Bonus-malus를 적용하고 있다.
4) 벨기에
기존의 품질평가 방법으로는 ‘정시성 측정’에 대한 시스템과 고객만족도 조 사가 있었으며, 벨기에 정부와 벨기에 철도회사의 경영계약을 통해 서비스 품 질에 대한 평가지표를 개발하였다.
3. 기존 철도역 평가모형 분석 가. 기존 철도역 평가항목
1) 시설편리성
시설편리성은 역사편리성 항목과 교통약자시설 편리성 항목으로 구분된다.
역사편리성은 여객시설, 통로, 연계교통시설, 기타시설에 대한 서비스 수준을 평가하는 지표이며, 교통약자시설 편리성 항목은 장애인 및 고령화 등으로 증 가한 교통약자의 이동권 증진을 위한 서비스 개선과 일반인에 비해 사고 노출 과 위험의 정도가 큰 교통약자를 고려하여 선정된다.
요 약 xv
2) 역사 안전성
역사 안전성은 역사사상자수 지표와 역사노후도 지표를 포함한다. 역사사 상자수 지표는 최근 엘리베이터와 에스컬레이터 등 편의시설이 증가되어 대형 안전사고에 따른 대형인명사고 발생 가능성이 높아지면서 도입되었다. 역사노 후도 지표는 역사가 노후화 될수록 서비스 질이 저하되어 안전사고가 발생할 가능성이 높아짐에 따라 도입되었다.
3) 고객만족도 조사
고객만족도 조사는 해당 시설을 이용한 고객을 대상으로 평가하며, 다수의 이용객 의견을 통해 현 서비스 수준의 파악을 객관적으로 평가하는 데 용이하 다는 장점이 있다. 이용자 고객만족도 조사는 크게 인적분야와 물적분야로 나 누어지며, 설문 목적은 각각의 분야에서 현 서비스 수준을 판단하는 것이다.
인적분야는 친절성, 대응성, 가용성으로 구분하고 있고, 물적분야에서는 역사 의 청결성, 편리성, 안전성, 연계교통으로 구분하고 있다.
나. 기존 철도역 평가모형의 한계
1) 평가항목별 가중치
2010년 이전 철도서비스 평가모형에서는 편리성과 안전성에 대한 평가 가 중치를 각각 15%와 20%로 차등을 두고 있는 반면에, 2010년 이후 평가에서는 편리성과 안전성에 대해 평가가중치가 30%로 일괄 적용되어 있다. 평가가중 치는 평가항목에 대한 중요도를 나타내는 것으로 2010년 이전에는 철도역 평 가에 있어 안전성이 편리성보다 중요하였지만, 이후에는 안전성과 편리성에 대한 중요도에 차이가 없다고 보고 있다. 철도서비스 품질평가 보고서에 따르 면, 공급서비스지수에 대한 평가가중치가 어떠한 근거로 이렇게 나누어졌는지 에 대한 근거 및 설명이 제시되지 않고 있다.
2) 분별력이 없는 평가항목
역사이용시설편리성과 교통약자를 위한 시설편리성을 평가하기 위하여 각 각에 대하여 9개의 세부요소가 포함되어 있으며, 개별 역에 대한 각 요소별 평가가 이루어져 있지만, 세부요소의 지표가 대부분 설계기준에 준하고 있기 에, 역간 차별성이 없는 세부요소들이 존재할 수 있다. 보다 구체적으로 평가 항목별 세부요소에 대한 변별력을 확인하기 위하여 세부요소별 평균, 표준편 차, 변동계수를 활용한 결과 승강장, 대합실, 통로, 냉난방시설, 휴게시설 평가 요소는 역사평가를 위한 변별력 있는 요소라 판단되지 않는 것으로 나타났다.
3) 공급자 중심의 평가항목
철도공급서비스 평가항목 및 세부요소들은 주로 시설물의 설계기준 준수여 부를 판단하는 평가가 실시되었으며, 이는 실제로 이용자들이 느끼는 서비스 수준과 일치하는지에 대한 고려가 되어 있지 않다. 또한 역사의 안전성은 이용 자에게 매우 중요한 평가항목이지만 역사 사상자수 및 역사 노후도를 바탕으 로 역사의 안전성을 평가하는 것은 시설 자체에 대한 안전성 평가로, 시설안전 성과 이용자 안전의 상관관계에 기반을 둔다고 볼 수 있으며, 이용자 관점에서 는 이러한 지표들에 의해 이용자의 안전을 판단하지는 않을 것이다.
4. 설문조사 설계 및 분석 가. 설문조사 설계
본 연구에서 평가대상 ‘철도역’의 범위는 단순히 철도역 건물 내부가 아닌 이용자들이 철도서비스를 받는 공간으로, 철도역 관리주체가 통제할 수 있는 공간으로 설정하였다. 철도역 이용자 만족도를 위하여 크게 인적서비스와 물 적서비스로 구분하였다. 인적서비스 만족도는 철도역 이용객들이 역사 내 근 무자들로부터 받는 만족도를 조사하도록 하였다. 물적서비스 만족도는 이용자
요 약 xvii
들이 철도역을 이용하면서 느끼는 만족도를 나타내며, 철도역을 공간별 특성 에 따라 구분하여 조사를 실시하였다.
1) 철도역 외부요소
본 연구에서 접근수단은 출발지에서 철도역까지 이동 시 만족도를 평가하 기보다는, 접근수단 하차 후부터 철도역까지 접근 시 이용자가 느끼는 서비스 만족도를 조사하도록 한다.
역전 광장은 철도역 이용자들이 철도역을 이용함에 있어서 가장 먼저 마주 하는 곳으로 철도역의 첫 이미지로 역할을 하고 있다. 역전 광장 및 외관에 대한 기본지표로 청결성 및 쾌적성에 대해서 평가하도록 하였다.
2) 철도역 내부요소
정보통신기술의 발전으로 휴대폰 발권서비스와 같은 온라인 매표 및 발권 서비스가 상용화되고 있지만, 여전히 철도서비스 이용자들의 약 65.5%(2011 년 기준)는 철도역사에서 현장 매표 및 발권 서비스를 이용하고 있다. 이용자 에 대한 매표 및 발권시설의 만족도를 평가하기 위하여 정보제공, 충분성, 편 리성 항목을 포함하도록 하였다.
화장실의 이미지는 그 나라의 문화 수준과 시민의식을 알 수 있는 지표로 서, 시설의 이미지를 결정하는 중요한 요소로 작용한다. 화장실에 대한 전반적 인 평가가 이루어질 수 있도록, 안내표시부터 일반적인 시설 수준 평가에 초점 을 맞추어 평가지표를 구성하였다.
역사편의시설은 여객의 편의를 위해 콘코스 및 대합실 주변에 설치하는 상 업시설로서, 매점, 음식점, 카페, 약국, 서점, ATM, 물품보관함, 기념품 매장 등이 포함된다. 편의시설 만족도를 위하여 충분성, 안내표시에 따른 정보제공, 청결성 및 쾌적성을 포함하도록 하고 편의시설에 대한 물적서비스 평가와 근 무자의 친절성도 포함하도록 하였다.
대기공간은 주로 여객이 승차하기 위해 열차를 기다리는 동안 역내에서 체 류할 수 있도록 의자 등 편의시설이 갖추어진 공간을 지칭한다. 철도설계기준 에서 대기공간은 여객의 주동선과 분리하여 배치하도록 하고 있다. 대기시설의 특성을 고려하여 이용자가 편리하게 대기할 수 있는지를 평가하도록 하였다.
역사 내부공간은 화장실, 매표소, 대합실, 편의시설 등을 제외한 철도역 내 부공간으로 주로 콘코스를 나타낸다. 이는 출입구와 승강장을 연결하며 승차 전의 다양한 활동이 일어나고, 여러 동선이 만나 역내 여러 기능과 긴밀히 접 속되어 승차준비, 정보습득, 각종 시설 이용, 체류, 대기 등의 다양한 행위가 수용되는 공간을 지칭한다. 콘코스는 전체적인 역사 내부공간상 주로 이동 동 선으로 활용된다는 점을 고려하여 평가지표를 구성하도록 하고 역사 내부공간 의 청결성 및 쾌적성을 포함하도록 하였다.
행선안내기는 대체적으로 열차 출발시간 및 승강장 번호, 열차도착정보, 지 연 및 연착정보를 제공하고 있으며, 이에 대한 평가지표로 충분성과 가독성을 구성하였다.
이동편의시설은 철도역 내부에서 이동 시 활용하게 되는 계단, 에스컬레이 터 그리고 엘리베이터가 포함되며, 내부에서의 이동과 내부에서 승강장으로 이동하는 것을 모두 포함한다. 철도설계지침에서는 설치에 따른 규격을 규정 하고 있으나, 역사구조 및 동선이 이용자들의 만족도에 어떻게 영향을 미치는 지는 파악이 되지 않고 있다. 이에 이동편의시설이 적절한 위치에 부족함 없이 설치되어 있는지를 파악하기 위한 충분성과 이용하는 데 불편함이 없는지 파 악하기 위한 편리성을 평가지표로 구성하였다.
승강장은 열차의 발차와 정차 및 여객의 승하차를 위한 공간으로, 승강장 평가에서는 이용자들이 마지막으로 거치는 공간의 특성을 고려하여 승강장 이 전 역사 내에서 평가되었던 요소들이 승강장을 기준으로 다시 평가되도록 하 였다.
요 약 xix
3) 인적서비스 항목
역사 내 인적서비스는 철도역 서비스를 이용함에 있어서 역사 내부의 문의 사항 응대를 위한 직원에 대한 평가지표로서 충분성, 유용성, 친절성으로 평가 지표를 구성하였다.
앞서 편의시설에 대한 세부요소로 물적서비스 수준을 판단하였다면, 친절 성은 역사 내부 편의시설에서 제공되는 인적서비스를 파악하기 위한 평가지표 이다.
4) 철도역 서비스 만족도를 위한 설문항목
각 주요요소에 세부요소들을 포함하고 마지막으로 주요요소에 대한 전반적 인 만족도를 확인하는 설문을 추가하였다. 이는 이용자 중심의 철도역 서비스 평가모형을 위한 구조방정식 설계에서 잠재변수에 대한 입력 값으로 활용하였 다. 또한, 철도역에 대한 전반적인 만족도를 조사함으로써, 주요요소 및 세부요 소가 철도역 만족도에 미치는 영향을 구조방정식 모형으로 설명하도록 하였다.
나. 설문조사 시행
1) 설문응답 특성
전체 280개 역 중 하루 평균 2,500명 이상인 철도역 28개를 조사 대상 역으 로 선정하였다. 28개 조사 역에 대하여 전체 역 대비 역별 하루 평균 승차인원 의 비율에 따라 1,012개에 대한 역별 표본 수를 구성하고, 설문조사를 실시하 였다.
응답자 1,012명에 대하여 철도 이용 관련 특성에 대해 빈도분석을 실시하였 으며, 주 철도이용목적은 여행이 40%로 가장 높은 비중을 차지하였다.
응답자 설문대상 역에 대한 친숙도에서는 약 73% 응답자가 익숙하다고 응답 하였으며, 승차권 구매방식으로는 약 59% 응답자가 대체로 온라인 또는 모바
일 승차권 구매방식을 선택하고 있었다. 철도역 접근 교통수단으로는 대체로 버스/택시(46%)를 이용하였으며, 지하철(41%), 승용차(13%)로 조사되었다.
2) 평가항목별 만족도
접근교통수단은 버스/택시, 지하철, 승용차로 구분하여 응답자가 이용한 한 가지 수단을 선택하여 응답하도록 하였다. 결과적으로 1,012명 중 버스/택시 는 467명(46%), 지하철 411명(41%), 승용차 134명(13%)의 설문응답을 받았으 며, 각 접근교통수단에 대한 요소별 만족도 빈도 및 만족도 7점 척도를 기준으 로 한 요소별 만족도 평균을 산출하도록 하였다. 평가항목에 대하여 수단별 전반적 만족도에 있어서는 버스/택시(5.06) > 지하철(5.00) > 승용차(4.63) 순 이었으며, 승용차의 전반적 만족도가 다른 수단들에 비하여 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
전반적으로 역전 광장 및 외관에 대한 만족도는 보통 이상을 보이고 있다.
특히, 청결도와 조명 밝기 만족도는 상대적으로 소음 및 흡연공간분리 만족도 에 비하여 높게 조사되었다. 동일 역에 대해서 청결도와 조명 밝기 만족도의 상관계수는 0.74로 유의한 상관관계가 있는 것으로 조사되어, 추후 분석에서 는 두 항목을 쾌적성으로 통합하였다.
매표 및 발권에 대한 만족도는 모든 평가항목에서 높게 나타났다. 분석결과 매표기를 찾기 위한 안내표시보다, 매표소 및 발권기의 충분성과 편리성의 상 관관계가 높은 것으로 나타났다.
인적서비스 요소별 만족도에서 직원 충분성은 상대적으로 대응도 및 친절 도 항목에 비하여 낮은 만족도를 보이고 있다. 이를 통해 철도역 인적서비스 부분에서 직원이 얼마나 많이 있는가 보다는 직원들로부터 어떠한 서비스를 받는가에 따라 이용자의 만족도가 결정된다는 것을 알 수 있었다.
세부적으로 화장실 이용대기시간에 대한 만족도는 상대적으로 다른 항목에 비하여 낮은 만족도를 나타내고 있다. 추가적으로 역사 일평균 이용객 대비 화 장실 만족도를 분석하였으나, 특별한 관계를 찾을 수 없었다. 이는 역사 설계
요 약 xxi
시 예상 이용자 수를 대비한 화장실 규모를 산정하고 있기 때문으로 판단된다.
편의시설을 찾을 수 있는 안내표시 및 편의시설 내부의 쾌적성과 관련된 세 부요소들은 상대적으로 편의시설 충분성, 물적서비스, 인적서비스 비하여 만 족도가 높게 조사되었다. 물적서비스는 상대적으로 매우 낮은 만족도를 보였 으며, 그다음으로 인적서비스 만족도가 낮게 나타났다.
대기공간에 대한 전반적인 만족도는 다른 평가항목들과 비교하여 가장 낮 은 만족도를 보이고 있다. 세부요소별 만족도는 큰 차이를 보이지 않고 있으 며, 전체적으로 대기시설 내 이용자 편의시설에 대한 만족도가 가장 낮게 조사 되었다.
열차이용정보 제공과 내부 이동편의시설에 대한 전반적 만족도와 세부요소 들에 대한 만족도는 전반적으로 보통 이하 수준으로 낮게 나타났다.
승강장에 대한 세부 항목별 만족도는 전반적으로 승강장에 대한 전반적 만 족도와 각 세부항목에 대한 만족도는 보통 이하 수준을 나타내고 있으며, 전반 적 만족도가 각 세부항목에 대한 만족도보다 더 낮게 나타났다.
상기 항목을 모두 고려하여 진행한 종합 만족도 결과는 과반 이상이 대체적 으로 철도역 서비스에 대하여 만족하는 것으로 조사되었다. 역별 종합만족도 에서는 김천역이 가장 높은 만족도를 보였으며, 울산역이 가장 낮은 만족도를 보였다.
5. 이용자 중심의 철도역 평가모형 개발 가. 구조방정식 모형
구조방정식 모형은 사회 현상이나 각종 경제 현상 등의 연구에서 각 요인들 또는 변수들 간의 매우 복잡한 인과관계를 파악하기 위해서 주로 사용하고 있 다. 구조방정식 모형은 다수의 종속변수와 독립변수 간의 인과관계 및 상관관 계를 동시에 볼 수 있고, 독립변수의 측정오차를 모형에 포함시킴으로써 추정 값의 신뢰 및 조정을 통한 정확한 분석이 가능하다. 또한, 일반 통계 모형에는
없는 잠재변수를 통하여 측정되지 않는 부분을 반영할 수 있다. 동시에 여러 분석을 통한 다수의 독립변수 및 종속변수 간의 관계를 볼 수 있어 다양한 분 석 결과 도출이 가능하다.
본 연구에서는 이와 같이 다양한 장점을 가진 구조방정식 모형을 바탕으로 철도역 서비스 모형을 구축하여, 각 요인 및 항목에 대한 가중치를 산정하고, 철도역 서비스 만족도를 산출할 수 있는 식을 도출하도록 하였다.
나. 이용자 중심의 철도역 평가모형 설계
1) 확인적 요인분석
철도역 서비스 만족도 평가모형을 구성하기 전에 확인적 요인분석을 통해 철도역 서비스 만족도를 구성하는 요소가 적합하게 구성되었는지 확인하도록 하였다. 확인적 요인분석은 구성개념의 타당성을 검증하는 단계로, 개념타당 성, 집중타당성, 판별타당성 분석을 실시하도록 하고 추가적으로 구성개념의 신 뢰성을 검증하기 위하여 Cronbach’s alpha를 통한 내적 일관성을 실시하였다.
2) 철도역 서비스 만족도 평가모형 구성
확인적 요인분석을 통해 철도역 서비스 만족도를 구성하는 요소를 적합하 게 구성하고 철도역 서비스 만족도 평가모형에 대한 구조방정식 모형을 구성 하였다.
철도역 서비스 만족도는 크게 접근교통수단, 매표 및 발권, 인적서비스, 화 장실, 편의시설, 대기공간, 역사 내부공간, 열차이용정보 제공, 내부 이동편의 시설, 승강장에 대한 만족도로 분류하고, 주요요소는 해당하는 세부요소들을 포함하며, 세부요소들로 구성된 주요요소 잠재변수에서 해당 주요요소의 전반 적 만족도로 가는 경로를 모형에 포함하도록 하며, 이러한 각 주요요인의 전반 적 만족도에서 다시 종합 만족도로 가는 경로를 포함하도록 하였다.
요 약 xxiii
3) 요인부하량 및 가중치 산출
철도역 서비스 만족도를 추정할 수 있는 식을 도출하고자 구조방정식 모형 내의 모든 경로에 대한 요인부하량을 확인하고 그 비율에 맞춰 가중치를 산출 하였다. 요인부하량은 각 항목이 해당 요인을 반영하는 정도를 의미하며, 표준 화 계수(β) 값으로 비교할 수 있다. 가중치는 주요요소에서 각 세부요소가 차 지하는 가중치로 나타내며, 주요요소에서 세부요소들의 가중치 합에 대한 각 세부요소가 차지하는 비율로 나타낸다.
이들 영향력의 대소를 비교하기 위해 β값을 내림차순으로 정렬하면, 접근 교통수단(0.210), 대기공간(0.144), 편의시설(0.137), 역사 내부공간(0.127), 화 장실(0.126), 인적서비스(0.123), 매표 및 발권(0.119), 열차이용정보 제공 (0.109), 내부 이동편의시설(0.077), 승강장(0.069) 등의 순으로 나타난다. β값 크기는 주요요소의 전반적 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향을 나타내므 로, 접근교통수단에 대한 만족도가 종합 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으 로 해석할 수 있다.
다. 이용자 중심의 철도역 평가모형 적용
1) 자료수집
개발된 철도역 평가모형에 대한 검증 및 적용을 위하여 2개의 역사를 선정 하고, 일대일 면접설문조사를 통하여 평가모형 적용을 위한 자료를 취득하도 록 하였다. 이를 위해 서울역과 동대구역을 선정하였고, 각 역당 220부씩, 총 440부의 설문조사를 완료하였다. 유효한 설문조사 응답은 동대구역 155부, 서 울역은 214부로 확인되었다.
2) 모형 적용 및 결과 비교
평가세부항목에 대한 가중치를 바탕으로 7점 기준의 만족도 점수로 계산하
였을 때, 서울역은 4.63점, 동대구역은 4.85점을 기록하였다. 100점 기준으로 환산하였을 때, 서울역은 70.4점, 동대구역은 73.7점을 기록하였다.
본 연구에서 제시한 철도역 평가모형에 의한 철도역 평가점수와 2012년 철 도서비스 평가 결과를 비교한 것이다. 2012년 모형에서는 서울역이 동대구역 보다 월등히 나은 평가를 받았으나, 본 연구 모형에서는 동대구역이 서울역보 다 나은 평가를 받았다. 특히, 두 역 간의 점수 차이는 2012년 모형은 14.2점 이었으나, 본 연구모형은 3.5점이었다. 2012년 모형에서 두 역 간 큰 점수 차 이는 역사노후도와 역사사상자 평가에서 서울역이 동대구역보다 월등히 많은 점수를 얻었기 때문으로 파악되었다.
이용자가 철도역을 이용하면서 역사 안전성에 대하여 역사노후도 및 역사 사상자에 대해 고려하지 않기에 본 연구모형에서는 영향을 미치지 않는다. 결과 적으로 이용자가 느끼는 두 역 간의 만족도 차이는 크지 않은 것으로 판단된다.
6. 철도역 평가모형의 활용방안
본 연구에서 활용한 철도역 평가모형은 기존 모형의 틀에 구애받지 않고 철 도역 이용자 만족도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요소를 활동구간별로 구분 하여 전체적인 철도역 만족도를 제시하고 있다. 개발된 철도역 만족도 평가모 형은 다음과 같은 측면에서 활용할 수 있다.
첫째, 그동안 획일적으로 적용되어온 철도역 시설에 대한 배점은 본 연구 결과를 바탕으로 이용자가 시설물에 대하여 체감하는 중요도에 따라 배점을 다르게 활용할 수 있을 것이다.
둘째, 철도역 만족도에 대한 철도역 공간별 중요도는 철도역 시설개선에 이 어서 항목별 우선순위를 정하는 데 활용할 수 있다.
셋째, 철도역 서비스 평가를 평가에 그치지 않고 피드백 절차를 통하여 서 비스 저하요인을 찾고 이를 해결하는데 활용할 수 있다.
넷째, 향후 철도투자 확대가 계획되어 있으므로 철도역 서비스 평가결과는
요 약 xxv
철도역을 효과적으로 이용하기 위한 철도역 건축 및 관리 과정에 대한 개선점 을 도출하는 데 활용한다.
마지막으로, 본 연구결과를 바탕으로 철도역을 이용자 관점에서 우선 평가 하여 우리나라 철도역 건축 관리의 우수사례 확산 및 개선점 도출에 활용하도 록 한다.
7. 결론 및 정책 제언
본 연구에서는 고속철도역과 일반철도역을 혼합한 모형을 제시하였다. 하 지만 역별 규모 및 특성에 따라 요소 및 항목별 중요도에 차이가 나타날 수 있기에 향후에 모형을 세분화하는 연구도 진행되어야 할 것으로 판단된다. 추 가로 본 연구의 모형을 통해 철도를 실제로 이용하는 사람 입장에서 평가를 수행하였다면, 철도역은 운영기관 및 지자체마다 바라고 원하는 부분이 서로 다를 것으로 판단된다. 제한된 자원에서 운영기관과 지자체가 바라는 철도역 에 대한 니즈를 분석하고 철도 이용자, 운영기관 및 지자체 모두 다 만족할 수 있는 철도역 건축 기준을 설정하는 연구도 필요할 것이다.
1
제1장 서 론
제1절 연구의 필요성 및 목적
1. 연구의 필요성
철도는 여객이나 화물을 이동시키는 수송수단으로서, 여객을 승하차 시키 거나 화물을 상하역하기 위하여 철도역 시설을 갖추고 있다. 과거 철도역은 여객의 관점에서 단순히 여객의 승하차를 위한 대기공간으로 인식되었으나, 고속철도 개통과 더불어 건설된 신규 역사는 쾌적하고 현대적인 분위기의 복 합문화공간으로 거듭나고 있다. 역사 안에서 모든 것을 해결할 수 있도록 한 복합공간으로 변화하는 철도에 대한 이미지와 편의성이 한층 개선되었으며, 이에 따라 이용객들의 철도역에 대한 기대도 점점 높아지고 있는 상황이다.
2005년 1월 만성적인 철도적자개선 및 철도산업 발전을 위하여 철도산업구 조개혁이 단행되었고, 이로 인하여 철도시설과 철도운영부분이 분리되었다.
철도서비스 품질개선과 철도이용자의 편익보호 등을 위해 철도사업법 제26 조와 철도산업발전기본법 제15조에 근거하여 2006년부터 철도사업자에 대 한 철도 서비스 품질평가를 매 2년마다 실시하고 있다. 이는 철도 이용자 입장 에서 철도서비스를 평가하여, 고객 중심의 서비스 개선 및 지속적 향상을 도모 하도록 하고, 궁극적으로 철도산업의 경쟁력을 증진시키는 데 목적을 두고 있 다. 2010년 이전까지 철도서비스 평가는 열차와 역사 서비스에 대해 통합적으
로 이루어져, 열차와 역사에 대한 각각의 서비스를 제대로 평가할 수 없었다.
이를 보완하고자 2012년에는 평가대상을 열차와 역사로 구분하여 각각의 공 급서비스 지수와 고객만족도 평가를 실시하였다. 하지만 2010년 이전 평가와 의 시계열성 및 평가결과의 안전성 유지 원칙에 따라 세부지표 개선과 조사방 법의 변경에는 소극적이었다. 또한, 제시된 평가항목들은 이용자의 요구가 반 영된 것보다는 역사 설계기준만을 반영하는 실정이다. 마지막으로 평가항목들 에 대한 중요도가 명확히 구분되지 않아, 이용자 관점에서 가장 필요한 서비스 가 무엇인지 명확히 구분되지 못하였다.
결과적으로 그동안 시행되어온 철도서비스 평가는 공급자 위주의 획일화된 평가방법에 따른 철도역 설계기준 준수율이라 할 수 있다. 철도역은 철도서비 스 공급을 위하여 꼭 필요한 시설이지만, 이용자의 요구에 충족되지 않는 철도 역은 이용자들에게 철도에 대한 부정적인 인식을 갖게 하며, 추후 철도이용 기피로 이어질 수 있다. 이용자 중심의 철도역 평가를 바탕으로 이용객의 요구 를 충족시킬 수 있는 역사 내외부 시설 및 환경개선을 통한 철도 인프라 구축 이 이루어져야 할 것이다.
2. 연구의 목적
본 연구는 그동안 획일적으로 진행되어온 열차와 역사를 포함한 철도서비 스 품질평가에서 벗어나, 이용자가 철도역으로부터 받고 싶어 하는 서비스를 파악하고, 이러한 요구를 반영한 철도역 평가모형을 제시함으로써 철도역 서 비스 개선을 위한 정책대안 제시를 목적으로 한다. 또한, 철도역 간 서비스 수 준을 비교하여 건전한 경쟁을 유도하고, 철도역 건설 및 개보수 시 필요사항을 반영토록 하여 이용자가 원하는 철도역 구축을 통한 철도 이미지 개선에 주안 점을 두도록 한다.
제1장 서 론 3
제2절 연구의 범위 및 방법
1. 연구의 범위
본 연구범위는 이용자 관점에서 바라보는 철도역 서비스에 초점을 맞추도 록 하며, 이용자는 철도를 이용하는 사람으로 국한하도록 한다. 철도역은 취급 유형 중 여객역을 대상으로 하며, 운행열차별 고속철도역과 일반철도역을 구 분하도록 한다. 철도역 내부에서는 승객이 열차를 탑승 전까지 이용하는 모든 공간을 역사 여객공간으로 정의하고, 여기에는 콘코스 및 대합실, 매표창구, 통로(계단), 승강장, 여객용 화장실 등을 포함하도록 한다.
2. 연구의 방법
본 연구는 우선 철도역에 대한 이용자의 요구를 파악하고, 이를 바탕으로 역사서비스 평가항목과 지표를 개발하도록 한다. 우선 국내·외 다양한 교통 분야에서 시행하고 있는 서비스평가를 기존 철도서비스 평가구조와 비교·검 토하여 평가항목과 지표 개발에 활용한다. 또한, 철도운영기관에서 수집하고 있는 고객의 요구사항 자료를 분석하여, 직·간접적으로 철도 이용객들의 철도 역에 대한 목소리를 듣도록 한다. 마지막으로 교통·철도 전문가를 대상으로 이용자 관점에서 필요한 철도역 평가항목 및 지표에 대한 자문을 통하여 보다 지표의 전문성과 대표성을 갖출 수 있도록 한다.
선택된 철도역 평가항목과 지표를 바탕으로 철도역 이용자 만족도 조사를 위한 설문지를 준비하였다. 시간 및 예산의 제약에 따른 철도역에 대한 다양한 의견수렴의 어려움을 극복하고자 온라인 설문을 시행하였다. 설문조사는 일일 평균 승차인원 기준 2,500명 이상인 철도역 28개를 조사 대상역으로 선정하였 고, 구체적으로 고속철도역 20개와 일반철도역 8개가 포함되었다.
조사결과를 바탕으로 철도역 평가항목 및 지표와 철도역 서비스 만족도에 대한 관계를 구조방정식 모형을 활용하여 통계적 추정결과를 산출하고, 이를
바탕으로 평가항목별 중요도를 정하여 이용자 만족도를 고려한 철도역 평가모 형을 구축한다. 구축된 모형을 기존 철도역에 적용하여 이용자 관점에서 바라 본 대상 철도역의 만족도를 추정하고, 기존의 철도서비스평가 결과와 비교·검 토하도록 한다. 마지막으로 평가모형의 정책적 방안을 제시한다.
<그림 1-1> 연구수행 체계
5
제2장 선행연구 고찰
제1절 국내 서비스 품질평가 사례검토
1. 철도서비스 품질평가
2005년 1월 철도경영이 공사체제로 전환됨에 따라 철도서비스 품질개선과 철도이용자의 편익보호 등을 위해 철도사업법 제26조와 철도산업발전기 본법 제15조에 근거하여 철도사업자에 대한 철도서비스 품질평가를 실시하 고 있다. 평가결과는 철도산업위원회 심의를 거쳐 철도정책에 반영하고 대중 매체에 공표함으로써 철도운영자의 서비스 품질개선을 유도한다. 평가는 기본 적으로 2년 주기로 하며, 필요한 경우 수시로 할 수 있도록 규정한다.1) 2006 년부터 시작하여 현재까지 철도서비스 품질평가가 총 4회 실시되었다.
2010년 이전에는 철도공급서비스지수와 철도고객만족도를 종합평가하여, 노선별 역별 차종별로 평가하였다. 철도공급서비스 지수는 공급성, 신뢰성, 편리성, 안전성을 평가항목에 포함하고 각각에 대하여 15점, 20점, 15점, 20점 을 부여하였다. 편리성은 역사평가에 집중되어 있는데 반해, 공급성, 신뢰성, 안전성은 열차평가에 중점적이다. 철도고객만족도는 30점을 배점하고, 열차 와 역사 구분 없이 설문면접조사를 실시하였다.
1) 국토해양부(2007), 『2006년 철도서비스 품질평가 결과』, http://www.mltm.go.kr
철도운영의 환경변화에 따라 열차운영과 철도역사 평가 분리 필요성이 제 기되어, 2010년 이후 평가대상을 열차와 역사로 구분하여 각각의 공급서비스 지수와 고객 만족도를 평가하고 노선별, 차종별, 역사 평가군별 부문평가를 실 시하였다. 2010년 이전 평가방식에 대해 시계열성 유지 원칙에 따라 평가항목 을 유지하였으며, 평가결과의 안정성 유지 원칙에 따라 계량지표, 비계량지표, 현장 실태조사의 지표와 평가 가중치를 유지하도록 하였다.2) 평가항목과 지표 는 큰 틀에서 2010년 이전과 큰 차이가 없었으나, 고객만족도는 열차와 역사 로 각각 구분 실시함으로써 열차와 역사에 대한 고객서비스 정도는 보다 구체 적으로 파악할 수 있었다. <표 2-1>은 2006년부터 2012년까지 4회 동안 철도 서비스 품질평가의 주요 변동사항을 보여주고 있다.
항목 2006년 시행 2008년 개선 2010년 개선 2012년 개선
노선 수 ․12개 ․14개 ․12개 ․11개
역 수 ․67개 ․120개 ․113개 ․55개
고객 만족도 표본 수
․역 출구조사: 670
․열차조사: 710
․역 출구조사:
3,600
․열차조사: 840
․역 출구조사:
3,390
․열차조사: 750
․역 출구조사:
1,100
․열차조사: 780 평점평가 ․모든 지표를
평점평가 ․평점평가와 기타항목으로 구분
순위평가 ․노선별, 역별, 차종별 평가
․지사별 평가 추가
․(지사 관할 역사의 서비스 수준 및 고객만족도 조사)
․노선별, 차종별, 평가군별 평가
서비스 수준 판정
방법
․0∼100점 지표별 점 수 판정기준 상이
․서비스 수준별 6단계 평가
․A(매우 우수), B(우수), C(양호), D(보통), E(미흡), F(부 적합)
<표 2-1> 철도서비스 품질평가의 주요 변동사항
2) 국토교통부(2013), 『2012년 철도서비스 품질평가』.
제2장 선행연구 고찰 7
<표 2-2>는 철도서비스 품질평가에서 평가항목에 대한 지표산정방법의 변 화를 보여준다. 앞서 언급한 것과 같이 2012년에는 기존 방식과 다른 방안을 강구하려고 노력하였으나, 기존 평가와의 시계열성 유지 및 평가결과의 안정 성 유지 원칙에 따라 큰 변화는 없었다. 2012년에는 공급성 평가지표인 열차 운행횟수와 평균운행속도는 선로용량 제한에 영향을 받는 지표들로, 지표간의 중복성 문제로 열차운행횟수가 삭제되었다. 신뢰성 평가지표인 운행취소율은 국내에서 거의 발생하지 않아 변별성 문제로 삭제되었다. 마지막으로 편리성 지표인 매표대기시간은 온라인 티켓 구매 유도정책과 상충되어 삭제되었다.
평가항목 및 지표 평가연도 지표산정방법
공급성
혼잡도 ’06 입석 판매 수 비율
열차운행횟수 ’08~’12 입석공간밀도(인/m2)
평균운행속도 ’06~’08 열차운행횟수
신뢰성
정시성 ’10 노선별 1일 평균운행횟수 산정
운행취소율 ’12 평균운행속도와 중복성으로 삭제
편리성
역사이용시설의 편리성 ’06~’08 평균열차표정속도
(모든 노선에서 160㎞/h를 기준) 매표대기시간 ’10~’12 평균운행속도와 최고허용속도 비율
교통약자 편리성 ’06~’12 열차 정시율
(KTX 5분, 일반열차 10분 미만 지연)
안전성
사고 사상건수 ’06~’10 계획열차 대비 취소된 열차 비율
역사 안전시설 설치율 ’12 삭제
열차운행 장애율 ’06 역별 편의시설 수
고객
만족도 설문지표 ’08~’12 역별 편의시설 수 + 상태점검
<표 2-2> 철도서비스 품질평가의 평가항목에 대한 지표산정방법의 변화
2. 세계공항서비스평가(ASQ)
세계공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)란 국제공항협의회 (ACI, Airports Councils International)에서 주관, 매년 전 세계 126개 공항을 대상으로 공항서비스와 시설, 운영분야 등 34개 항목을 평가하여 세계 최고 공항, 아시아-태평양 최고 공항, 중대형 최고 공항 등 순위를 정하고 있다.3)
국제공항협의회(ACI)에서는 세계 각 공항의 서비스에 대한 만족도를 분기 단위/년 단위로 조사하고 있으며, 매 분기 각 개별 공항이 시행해야 할 분기별 설문대상 항공편, 표본 수 등 전반적 샘플계획 및 가이드라인을 제시하고 있 다. 조사기간은 연중 매월 최소 2일 이상 설문조사를 실시하며, 매 분기 모든 요일을 포함하도록 설계한다. 조사 대상은 공항을 이용하는 내 외국인으로 분 기마다 OAG(Official Airline Guide)의 스케줄을 참고하여 분기별 최소 350명 이상의 이용객들로부터 설문을 받고 있다. 처리여객 연간 2,500만~4,000만 명 이상인 중대형 공항은 분기별 최소 450명 이상의 설문을 권고하고 있으며, ACI에서 제시한 계획 표본 수 대비 ±25%를 초과하지 못한다. 조사항목은 <표 2-3>과 같이 크게 10가지로 구분되며, 총 3개 항목을 바탕으로 공항 내 출발장 에서 조사하고 있다. ACI ASQ 설문지에서는 공항시설 및 서비스에 대한 만족 도를 5점 척도로 조사하고 있으며, 최종적으로 매년 ACI에서 세계 공항의 서 비스 수준 분석보고서를 발간하고 있다.4)
3) 개인블로그, http://blog.naver.com/kwonco4/140127785809.
4) 한국교통연구원(2010), 공항서비스 평가모델 개발 용역 보고서.
제2장 선행연구 고찰 9
구분 설문 내용
공항 접근성 및 주차시설 공항 접근 교통 / 주차시설 / 주차시설 가격 / 수화물카트 이용 용이성
항공사 탑승수속 탑승수속 테스크 대기시간 / 탑승수속 직원 능률 여권/신분증 심사 출국검사 대기시간 / 출국검사 직원의 친절함
보안검색 보안검색 요원의 친절성, 도움성 / 보안검색 정확성 / 보안검색 신속성 / 공항안전 및 보안유지 정도
공항 내 장소 찾기 공항 내 안내표지판 편리성 / 항공평 안내 스크린 / 터미널 내 이동 편의성 / 다른 항공편과 연결 용이성 공항 서비스 및 편의시설 공항직원 친절성, 도움성 / 식당시설 / 가격대비 식당 만족도
공항 내 시설
은행, ATM, 환전시설 이용 용이성 / 쇼핑시설 / 인터넷 사용 용이성 / 화장실 이용편의성 청결도 / 항공사 라운지 / 탑승
대기시설 편안함
공항환경 공항터미널 청결성 / 공항 분위기
도착관련서비스 여권 신분증 검사 / 수화물 찾는 속도 / 세관 검사
전반적인 만족도 공항에서의 전반적인 만족도
<표 2-3> ACI ASQ 주요 설문 내용
자료: 한국교통연구원(2010), 공항서비스 평가모델 개발 용역 보고서.
3. 항공교통서비스평가
그동안 항공운송사업 진흥에 초점을 둔 시장진입장벽 완화정책으로 항공운 송사업자가 증가5)하고 이에 따른 이용자의 항공사 선택권도 확대되었다. 이에 따라 <표 2-4>에서 제시된 것과 같이 한국소비자원으로 이송되는 피해구제 상 담도 급증하였지만, 각종 피해로부터 항공교통이용자를 보호하는 규정은 매우 미비한 실정이었다. 이를 보완하고자 정부는 이용자의 권익보호와 항공교통사 업자의 서비스 향상을 위해 항공교통서비스평가제도 도입을 골자로 하는 항
5) 국내 항공사는 2000년에 2개사에서 2014년 현재 7개사로 증가하였음.
공법 개정안을 2010년 국회에 제출하였고, 2012년 1월 국회를 통과하여 2012년 7월 27일부터 시행되었다.6)
구분 상담 건수 구제 건수 구제 건수 비율
2005년 1,319 171 13.0%
2008년 2,021 212 10.5%
2009년 2,384 315 13.2%
<표 2-4> 항공교통상담건수 및 구체건수 비교
자료: 한국교통연구원(2010), 『공항서비스 평가모델 개발 용역 보고서』.
항공교통서비스평가는 국적항공사와 공항운영자(항공교통사업자)가 제공 하는 서비스를 대상으로 2년에 1회씩 주기적으로 평가하고 그 결과를 국민에 게 공개하는 제도이다. 평가항목은 ‘운송사업자’와 ‘공항운영자’별로 차이를 둔다. 운송사업자는 정시성, 안전성, 피해구제성, 이용자 만족도 등 4개 항목 을 평가하며, 공항운영자는 신속성, 정확성, 시설편의성, 이용자만족도 등 4개 항목을 평가하고 있다.7) 항공운송서비스 분야에 대한 평가는 항공사의 매출규 모 등을 고려하여 대상을 구분 평가하며, 공항서비스 분야에 대한 평가는 공 항의 규모(이용객, 노선 수 등) 및 종류(국내공항, 국제공항) 등을 고려하여 대 상을 선정하여 구분평가 하도록 한다.8) 항공교통서비스 평가는 평가에 국한하 지 않고, 추후 개선사항을 반영하여 항공사의 경쟁력 강화에 도움을 주고 있다.
6) 한국교통연구원(2013.1.2), KOTI 항공정책 Brief, 통권 제66호.
7) 국민교통부 민원마당, http://eminwon.mltm.go.kr/jsp/iframe/faq_view.jsp?faq_id=38307.
8) 국가법령정보센터, ｢항공교통서비스 평가업무 지침(제정)｣.
제2장 선행연구 고찰 11
평가항목 세부항목
품질평가
정시성
지연율 결항률
안전성
사고발생률 사망자 수 준사고 발생률 안전관련 과징금 부과 건수
안전관련 과징금 부과액 항공종사자 처분 건수 항공종사자 처분 일수
피해구제성
지연 결항으로 인한 피해구제 건수 위탁수하물의 분실로 인한 피해 구제 건수
항공원 초과판매로 인한 피해 구제 건수 취소항공원의 대금 환급지연으로 인한 피해 구제 건수 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 피해 구제
건수
이용자 만족도
예약 및 발권의 용이성 탑승수속의 용이성 정보제공의 적절성 항공기의 쾌적성 기내서비스 만족도 항공사 직원 친절도
이용요금 만족도 전반적인 만족도
<표 2-5> 항공운송서비스 평가항목별 세부지표
자료: 국토해양부(2012), 『항공교통서비스 평가업무 지침』.
평가항목 세부항목
품질평가
신속성
체크인 소요시간 보안검색 소요시간 출국심사 소요시간 입국심사 소요시간 세관검사 소요시간
정확성
도착수하물 수취 대기시간 수화물 처리오류 및 분실률
시설편의성
교통약자를 위한 시설의 수 수하물 카드 유료화 여부 기존 기타 무료시설 유료화 여부
이용자 만족도
접근교통의 편리성 주차시설 만족도 식당시설 만족도 쇼핑시설 만족도 안내표지 품질 적절성 공항 내 이동시설 사용 펀리성
시설 청결성/쾌적성/편리성 공항상주 직원의 친절성 및 도움성
전반적인 만족도
<표 2-6> 공항서비스 평가항목별 세부지표
자료: 국토해양부(2012), 『항공교통서비스 평가업무 지침』.
제2장 선행연구 고찰 13
평가항목 세부항목
접근교통 편리성
대중교통 다양성 다양한 대중교통 수단의 적시성
타 교통수단과의 연계성
주차시설 만족도
공항 내 안내표지의 적정성 공항 내 충분한 주차공간
주차시설 위치의 적정성 가격대비 주차시설 만족도
식당시설 만족도
공항 내 식당 종류의 다양성 공항 내 식당의 맛과 품질의 우수성
공항 내 식당 직원의 친절성 공항 내 식당의 가격 적정성
쇼핑시설 만족도
쇼핑시설 및 품목의 다양성 쇼핑시설 상품 품질의 우수성 공항 내 쇼핑시설 직원의 친절성 공항 내 쇼핑시설 상품 가격의 적정성
안내표지 품질적정성
터미널 내 이용경로 및 안내표지 제공의 적정성 운항정보를 통한 공항 정보이용의 용이성
안내표지/안내판 내용의 정확성 공항 안내방송의 명확성 공항 내 이동시설 사용 편리성 용이한 이동시설의 위치 충분한 이동시설 제공 정도
시설 청결성/쾌적성/편리성
공항 내 화장실의 청결성 공항 내 조명, 냉 난방시설 운영의 적정성
공항 내 흡연 공간 유지와 청결성 공항 내 대기의자 이용의 편리성
공항 내 Wi-Fi 사용의 편리성
공항 상주직원의 친절성 및 도움성
공항직원 응대 태도의 친절성 및 적극성 공항직원 업무처리의 신속성 공항직원 업무처리의 전문성
<표 2-7> 공항서비스 이용자 만족도 평가 세부기준
자료: 국토해양부(2012), 『항공교통서비스 평가업무 지침』.
4. 버스서비스평가9)
대중교통 육성과 서비스 개선에 대한 다양한 요구가 증가하면서 2005년 1 월 ‘대중교통의 육성 및 이용 촉진에 관한 법률’을 제정하고, 2006년부터 2년 마다 도시철도, 고속철도, 시외버스, 시내버스, 여객자동차 터미널 사업 등 대 중교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평가를 시행하고 있다.10) 이에 따라 2년 마다 경영부문과 서비스부분을 평가하고 평가결과에 따라 노선 우선권 부여, 재정지원 차등부여 등을 수행하고 있다.
국토교통부 평가구조를 기반으로 각 지방자치단체가 지자체별 특성에 맞게 일부 평가지표를 조정하여 평가한다. 평가는 경영과 서비스로 나누어 이루어 지며, 서비스 평가는 안전성, 신뢰성 자료를 기반으로 한 계량 평가를, 고객만 족도는 만족도 조사와 모니터링조사를 같이 실행하고 있다. 모니터링 평가는 운전자 운전태도, 운전자 승객 친절도, 운전자 안전속도 준수를 평가하며 주로 기본적 인적서비스에 평가가 집중되어 있다. 결과적으로, 고객만족도 평가결 과 반영에는 모니터링 조사 결과만을 사용하고 있다.
9) 본 보고서의 버스 서비스 평가는 국토교통부(2013), 2012년 철도서비스 품질평가, pp. 40-43의 내용 을 정리함.
10) 대구광역시(2013), 2013년 일반택시 경영 및 서비스평가 용역
제2장 선행연구 고찰 15
평가영역 평가항목 평가기준
운행관리
배차계획 준수율 배차지에서의 배차계획 준수율 개선도
위반지수 여객자동차운수사업법 위반 과징금액/보유대수 및 개선도
안전벨트착용률 운전자 및 승객의 안전벨트 착용률 및 개선도 * 시내버스 운송사업자는 제외
차량안전점검 여객자동차운수사업법 및 자동차안전기준에 관한 규칙 등에 의한 차량 내 외부 관리상태 조사
안전성
사업용 자동차의 장치 및 설비기준
여객자동차운수사업법에 의한 차량의 장치 및 설비 기준 준수 여부 및 개선도
교통안전도 평가지수
운송사업자의 연간 교통사고 발생현황에 대한 평가 * 교통안전법에 의거 산정
운전자교육 연간 운전자 교육 실적
운전자관리 사업용자동차운전자의 운전자격 준수 운전자/총 운전자 수 및 운전자 복리후생 지원실적
테러예방노력 테러예방 구축 노력
고객만족
운전자 친절도 인사, 문의에 대한 답변상태, 어린이, 노약자에 대한 배려 정도, 복장상태 등
차량 내 외부
청결도 승객이 느끼는 차량 도색상태, 내 외부 청결 상태 차량 쾌적성 승객이 느끼는 차량의 쾌적성에 대한 조사
차량 편의성 승객이 느끼는 안내방송제공, 운행안내표지판에 대한 조사 등
개선도 이전평가년도 대비 고객만족도 개선도
서비스개선노력 고객 서비스 향상을 위한 노력
온실가스저감노력 온실가스 저감을 위한 노력
<표 2-8> 버스서비스평가 항목
자료: 국토교통부(2013), 대중교통운영자에 대한 경영 및 서비스평가 요령.
