Ⅱ. 이론적 배경
1) 직무만족의 개념 및 중요성
직무만족(job satisfaction)에 대한 개념을 정확히 한마디로 정의하기는 매우 어 려운 일이며 많은 학자들이 여러 가지 관점에서 이에 대한 정의를 내리고 있으 나, 단지 직무 하나만을 말하는 것이 아니라 직무수행에 따른 인간관계, 직무와 관련된 개인의 감정적 태도, 임금과 같은 근로조건 등의 여러 다른 요소를 포함 한 직무에 대한 정서적 반응으로 이야기 할 수 있으며29), 즉 개인의 직무에 대한 호의적인 태도를 말하는 것으로 자신의 직무생활에 관한 긍정적인 감정을 가진 개인의 심리상태를 말한다. 직무만족 수준이 높은 사람은 자신의 직무에 관하여 긍정적인 태도를 가지며, 반대로 직무만족 수준이 낮은 사람은 직무에 관하여 부 정적인 태도를 갖게 된다.30)
국내여행안내사의 직무만족이란 외부고객의 욕구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 중요한 필요조건으로 인식되어 산업심리학 경영학등 사회과학분야에서 효 율적인 조직 관리를 위해 많이 다루어져왔다.31) 자신의 직무와 관련된 가시적․
비가시적인 제반사항들에 있어서 물리적․심리적 만족에 대한 인식의 정도로 정 의할 수 있다.
일반적으로 직무만족이란 태도와 가치, 신념, 욕구 등의 수준에 따라 직무환경 에 대한 평가에서 얻어지는 감정적, 정서적 만족상태를 말한다. 다시 말해 직무 만족이란 한 개인이 직무에 대해 가지고 있는 태도32)로 이해될 수 있으며, 이는 곧바로 직무수행에 영향을 미친다. 직무만족은 종업원의 직무성과에 직접적인 영 향을 주어 생산성 증가효과를 가져오며, 이직률과 결근을 감소시킨다. 또한 회사 에 대해 외부에 호의적으로 이야기함으로써 긍정적인 구전과 PR기능을 담당하게 된다.33) 직무만족에 대한 여러 학자들의 정의를 살펴보면 다음과 같다.
29) 김봉규(2006). 관광호텔 종사원의 직무만족에 관한 실증적 연구, 『관광학연구』, 30(54), pp. 217-236 30) 김종재(1991). 『조직행동론』. 서울: 박영사.
31) Varey, R. J.(1995). Internal marketing: A review and some interdisciplinary research challenges. International Journal of Service Industry Management, 6(1): pp. 41-63.
32) 이관희(1997). 『신조직경영론』. 서울: 박영사.
33) 이화인(1999). 『호텔마케팅』. 서울: 학현사, p. 318.
이러한 정의에 대해서는 학자들에 따라서 다소간의 차이가 있지만 대체로 직 정적인 감정상태(pleasurable or positive emotional state)라고 하고 있다. 즉, 직 무만족이란 개인이 직무를 평가하거나 직무를 통해서 얻게 되는 경험을 평가함
34) Locke. E. A.(1976). The Nature and Cause of Job Satisfaction, In M. D. Dunnette(ed), Handbook of Industrial and Organizational Psychology(Chicago : Rand McNally) p. 37.
인 태도는 조직유효성을 높이고 나아가 조직목표를 달성하는데 매우 중요하기
이것은 직무만족의 특성과도 무관하지 않는데 먼저 조직원의 입장에서 직무만 족의 의의를 살펴보면, 첫째, 가치판단적인 면에서 중요하다. 대부분의 사람들은 하루 동안 많은 시간을 직장에서 보낸다. 그러나 직장은 생계를 위한 소득만을 얻기 위한 곳이 아니라 생활의 만족을 누리는 곳이기도 하다. 이런 점에서 종업 원의 직무만족은 조직이 사회에 대하여 가지는 사회적 책임의 범주로 강조되고 있다. 둘째, 정신건강적인 면에서도 중요하다. 사람들은 자기생활의 한 부분이 불 만족하면 그것이 이전효과를 가져와 관련 없는 다른 부분의 생활도 불만족스럽 게 보이는 경향이 있다. 직장생활에 불만을 느끼는 사람은 가정생활이나 여가생 활, 심지어 삶 자체까지도 부정하는 경향이 있다. 셋째, 신체적 건강에도 영향을 미친다. 직무에 대한 불만은 스트레스를 가져와 인체에 나쁜 영향을 끼치게 된다.
다음으로 조직의 입장에서 직무만족이 중요시되는 이유를 살펴보면 첫째, 많은 경영자들이 직무만족이 작업자의 성과에 직접적으로 영향을 준다는 가정 하에서 경영활동을 하고 있다. 경영자들은 만족감이 높은 근로자가 불만족하고 있는 종 업원에 비하여 조직의 성과에 효과적이고 혁신적이며 사려 깊은 것으로 생각하 고 있다. 둘째, 자신의 직장생활에 긍정적인 사람은 외부사회에 대하여 자기가 속해있는 조직을 호의적으로 이야기하게 된다. 이런 기능은 종업원의 충원이나 조직의 활동에 대한 합법성의 획득과 조직유효성을 높일 수 있다. 셋째, 자신의 조직을 좋아하는 사람은 조직 밖에서 뿐만 아니라 조직 내에서도 원만한 인간관 계를 유지해 나간다. 넷째, 조직의 입장에서 볼 때, 조직만족이 높게 되면 이직율 과 결근율이 감소되고 이에 따른 생산성 향상의 효과도 얻을 수 있다.
인간은 다양한 욕구를 가진 존재로서 직무에 종사하며 여러 가지 가치를 추구하 게 되는데 각자의 개성에 따라 추구되는 가치는 다양하나 그중에서도 조직속의 인간으로서 성장, 안정, 승진, 임금 및 공로 인정등과 같이 직무 그 자체에 대한 흥미에 그 가치를 두게 된다.40)
특히, 국내여행안내사는 관광객과 직접적인 접촉을 통한 업무를 수행하기 때문에 직무만족 없이는 밝은 미소와 진정한 마음에서 우러나오는 친절한 인적서비스를 기대하기란 매우 어려울 것이다. 결국 국내여행안내사는 종사원의 측면이나 조직 의 측면에서도 직무만족이 차지하고 있는 그 중요성은 쉽게 간과할 수 없는 문
40) 백두진(1998). 리더십 유형이 부하의 직무만족도에 미치는 영향, 동국대학교 대학원 석사학위 논문
제일 것이다. 이렇게 직무만족이 중요한 이유는 그것이 삶의 질과 관련되어 있고 경제적 물질적 성장뿐만 아니라 인간의 정서적 반응 또한 인간의 삶의 질을 높 일 수 있다는 점에서 그 중요성을 찾을 수 있으며 직무만족은 조직의 유효성 및 조직의 원활한 운영을 평가하는 중요한 기준으로 매우 중요하다.41)