조직몰입은 조직구성원들의 행동이나 사고를 결정하는 중요한 변수 중의 하 나로 기업의 유효성을 결정짓는 내부관리의 대표적인 요인으로 간주되며, 큰 관심 을 받고 있는 개념이다(Barksdale and Shore, 1995).
Buchanan(1974)에 의하면 조직몰입은 조직의 목표와 가치관에 따른 개인의 역할에 대하여 가지는 조직 자체에 대한 정서적 애착이라고 정의하고 있다.
또한 조직몰입은 기업의 목표 및 이익을 달성하기 위한 방향으로 행동하도록 만드는 구성원들의 내면화된 규범이며, 직원들의 정체성을 조직과 연결하는 조직지향적 태도로 정의되기도 한다(Wiener, 1982; Sheldon, 1971; Hrebiniak and Alutto, 1972). 또 다른 측면에서는 기업의 구성원과의 거래적 결과물로 나타나는 개인의 기업에 대한 동일시 및 관여수준을 의미하며, 이는 기업에 대한 충성심과 의무감이 기초가 되어 기업을 대하는 태도로 나타날 수 있음을 의미한다 (Porter et al., 1974; Wiener and Vardi, 1980).
Brown(1969)은 구성원의 생각을 포함하고, 개인의 지위를 반영하여 업무나
성과에 대한 모티베이션 및 자발적 공헌과 관련된 결과와 관련된 것을 예측할 수 있는 동기부여 요인의 차이를 제공하는 것이라 주장하였다.
Salancik(1977)도 개인이 자신의 행위에 의하여 자신의 기업 활동 및 관련성을 지속시키려는 신념의 구속상태로 조직몰입의 의미를 제시하였다.
조직몰입은 선행연구자들에 의하여 다양한 견해로 정의되고 있으며, 기업의 내부 종업원들의 태도나 생각을 반영하는 지표로써 이들의 태도에 중요한 역할을 하는 개념이다. 하지만 위의 개념들과 같이 조직몰입을 단일차원의 개념으로 보기보다는 이와 같은 내용들이 중복되거나 포함하는 좀 더 다차원적으로 접근 하여야 한다는 학자들의 견해도 있으며, 최근에는 다차원적 조직몰입의 개념이 더욱 많이 활용되고 있다.
Etzioni(1961)은 조직구성원들이 조직의 목표와 가치관의 내면화에 따른 도덕적 측면과 혜택과 보상의 합리적 교환관계에 따른 산술적 측면, 착취적인 관계에서 볼 수 있는 소외적 측면의 3가지 몰입을 제시하였다.
Kanter(1968)은 조직에 투입한 노력이나 희생으로 인하여 조직을 떠나는 것에 대한 비용 효율성 측면에서의 지속적 하고자 하는 노력, 집단의 응집력을 강화하기 위한 사회적 관계에 대한 애착을 의미하는 응집적 측면, 조직가치관의 관점에서 자아개념을 바람직한 방향으로 행동하고자 하는 통제적 측면의 3가지 관점에서의 몰입을 제시하였다.
Staw and Salanick(1977)은 조직의 다양한 요인에 의한 조직에 대한 심취의 태도적 측면과 조직에 투자된 매몰비용에 대한 구속된 상태의 행위적 측면에서의 2가지 요인의 몰입을 주장하였다.
특히, Allen and Meyer(1990)는 조직구성원들의 기업에 대한 감정적 애착 및 동일시를 의미하는 정서적인 측면과 이들이 조직을 떠남으로써 발생하는 비용으로 인한 노력에 대한 외재적인 보상을 기대하는 지속적인 측면, 그리고 기업에서의 도덕적 의무감을 중요시하는 조직원들의 규범적인 측면으로 구분하여 제시하였다.
이렇게 조직몰입의 다차원적 개념에 대한 구성요인들이 학자들에 따라 다소 차이는 있지만, 조직구성원들의 정서, 심리, 태도, 행동 등의 다양한 요소들의 몰입을 포함하고 있다. 즉, 조직몰입은 단순히 내부 직원들이 업무에 집중하는 행동적 측면에서의 몰입이 아니라 개인의 심리적, 정서적 태도가 반영된 구성원 들의 자발적 가치관으로 여겨지기도 한다.
본 연구에서는 다양한 연구에서도 가장 많이 활용되고 있는 Allen and Meyer(1990)의 감적적, 지속적, 규범적 몰입의 3가지 측면을 고려하여 살펴보고자 한다.
Steers(1984)는 개인적 요인, 직무적 요인, 기업의 구조적 특성, 작업 경험 등은 직무만족을 높여줌으로써 조직몰입에 영향을 미치는 것을 주장하였다.
반면, Vandenverg and Lance(1992)는 높은 조직몰입은 직무만족을 유발하는데, 조직몰입은 조직에 남으려는 행위와 태도가 발전되어 직무만족을 일으키게 됨을 주장하였다(Bateman and Strasser, 1984).
연구자들마다 직무에 몰입을 하기 때문에 만족도가 높아질 수 있지만, 반대로 조직에 대한 만족도나 평가가 좋을수록 직무에 몰입을 할 수 있는 조건이 될 수 있다는 상반된 주장도 제기되고 있다.
한편, Mitchell(1988)은 내면적인 조직몰입과 같이 직무와 관련된 조직구성원들의 내적태도는 고객지향성을 향상시키는데 밀접한 긍정적 관계가 있음을 주장하였다.
결국, 조직몰입은 기업의 내부 구성원들의 관점에서 관리되며, 이들의 조직에 대한 몰입수준이 높을수록 기업의 다양한 성과에도 긍정적 역할을 하는 선행 변수의 역할뿐만 아니라 결과 변수로써의 영향관계로 다양한 측면에서 접근할 수 있다(Mathieu and Zajac, 1990).
본 연구에서는 조직구성원들로 하여금 고객지향활동이 유발되며, 조직이 처해 있는 상황이나 대상에 따라 조직몰입의 효과는 달라질 수 있기 때문에 조직몰입이 고객지향활동에 어떠한 영향을 미치는지의 관점에서 접근하여 살펴보고자 한다.