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사회보장정보시스템과 테크노스트레스

제1절 모니터링 개요 제2절 모니터링 결과

제1절 모니터링 개요

1. 사업의 개요

⧠ 추진 배경

○ 각종 사회보장사업에 관한 신청·조사·결정 등 업무 전반을 처리하 고, 국민에게 복지정보를 제공하기 위해 사회보장정보시스템을 운영하고 있음.

- 2010년부터 운영돼 노후화된 기존 시스템을 전면 개편하기 위해 “차세대 사회보장정보시스템 구축사업”을 추진함.

○ 변화된 기술·제도·사회적 여건을 반영해 국민의 복지 체감도와 현 장의 업무 효율성을 향상하는 시스템을 도입하고자 함.

- 10년간 발전해온 기술을 바탕으로 다양한 신규 기능들을 도입 해 포용적 사회보장을 뒷받침하는 정보 기반을 구축하고자 함.

⧠ 구축 방향

○ 현 시스템의 ① 노후화(2010년 개통), ② 수급자 조사·판정 중심 (찾아주는 서비스는 제약), ③ 현금급여 중심(사회서비스정보는 사업별 분산·관리)과 관련하여, 다음과 같은 방향으로 시스템을 구축하고자 함.

제 4 사회보장정보시스템과

테크노스트레스

- 2010년 사회복지통합관리망(행복e음) 개통 후 △ 복지수급 자는 4.1배, △ 신청 건수는 2.9배, △ 시스템 연산처리량은 9.7배로 늘어나는 등 한계에 도달함.

- ① 국민의 복지 체감도 향상, ② 일선 현장의 업무부담 경감,

③ 민·관 협력을 통한 지역사회서비스 강화, ④ 데이터 기반 정 책, 사용자의 편의성을 강화함.

- 받을 수 있는 복지서비스 안내(복지멤버십), 신청 편의성 향상 (온라인 신청, 주소지 아닌 곳에서 신청 등), 신속·정확한 자산 조사, 민·관 기관 간 서비스 연계 등 핵심기능을 구현함.

⧠ 구축범위

○ 차세대 시스템은 ① 사회보장정보시스템(공무원용), ② 사회서비 스정보시스템(사회서비스제공기관용), ③ 복지로(국민용)로 구성 하고자 함.

- 기간: 2020.4-2022.12(1,907억 원) / LG CNS 컨소시엄(LG CNS, 한국정보기술, VTW)

<차세대 사회보장정보시스템 구축 범위>

현 행 개 편

∙사회보장정보시스템(행복e음)

사회보장정보시스템 (중앙․지자체 공무원용)

∙사회보장정보시스템(범정부)

∙사회복지시설정보시스템

사회서비스정보시스템 (사회서비스제공기관용)

∙사회서비스전자바우처시스템

∙아동․장애인 등 개별시스템

∙복지로 (대국민포털) 복지로 (국민용)

제4장 사회보장정보시스템과 테크노스트레스 111

⧠ 핵심기능

○ 핵심기능은 사용자 관점, 기술적 관점에서 다음과 같음.

〔그림 4-1〕 차세대시스템의 핵심 기능

<사용자 관점>

<기술적 관점>

자료: 내부 자료

2. 모니터링 내용 및 진행 방식

⧠ 모니터링 주요 내용

○ 이번 포럼은 2022년도 차세대 사회보장정보시스템으로의 전환 을 앞둔 상황에서 사회복지 담당인력의 기존 정보시스템에 대한 인식과 경험, 테크노스트레스를 확인하여 차세대 사회보장정보 시스템 도입의 수용성을 확인하고자 하였음.

○ 주로 새로운 정보시스템에 대한 수용성 및 저항성과 관련하여 일 선 현장 공무원들과 민간 전문가의 의견을 수렴하였음.

- 특히 실제 업무현장에서 시스템의 활용 여부, 업무 추진체계, 새로운 정보시스템에 대한 요구사항이 공무원과 민간기관 종 사자 간에 차이가 있을 것을 고려하여 구분하여 질문하였음.

⧠ 모니터링 진행 방식

○ 이번 모니터링은 연구원 내 연구과제인 ‘사회복지 담당인력의 테 크노스트레스에 관한 연구’와 연계하여 공동으로 추진됨.

○ 모니터링은 2021년 8월 6일부터 8월 12일까지 총 4차로 진행되 었으며, 관련 분야의 외부 전문가가 참여하여 초첨집단인터뷰 (FGI)를 진행하는 방식으로 수행되었음.

- 전문위원들의 특성을 고려해 소규모 다회차 온라인 포럼 방식 으로 진행하였으며, 별도의 서면으로 의견을 수렴함.

제4장 사회보장정보시스템과 테크노스트레스 113

제2절 모니터링 결과

1. 공무원 대상 모니터링 결과

▣ (질문) 기존 사회보장정보시스템을 사용하면서 (수기 업무와 비교 했을 때) 가장 스트레스를 받았던 지점이 무엇인가요?

⧠ 서울 광진구

○ 메뉴가 너무 많고 복잡함.

- 시스템 안에 많은 정보들이 담겨 있지만, 일관적이고 통일성있 게 구분되어 있다기보다 그저 정보들이 나열되어 있어 업무에 효율적이라고 보기 어려움.

- 가령, 노인의 경우 노인맞춤돌봄, 노인, 기초연금, 기초노령연 금의 탭이 있고, 아동의 경우도 아동청소년, 보육아동수당으 로 구분되어 있어 일관성이 없음.

○ 따라서 복지급여의 분류에 맞게 “기초수급”, “차상위”, “장애인”,

“보육” 등으로 단순하게 구분하고, 그 탭 안에서 한 번에 정보확 인, 상담입력 등이 이루어지면 좋겠음.

⧠ 경기 고양시

○ 사례관리업무담당자는, 지역주민 중 특정 시기에 가장 많은 관심 이 필요한 대상자를 둘러싼 전반적인 상황을 파악해야 함.

○ 그러나 시스템 내 사례관리대상자 관리가 기존의 통합조사표와 단절되어 있어 대상자에 대한 상담기록과 서비스 기록을 진행 중, 제공 중인 서비스에 필요시 기존 통합표에 다시 입력해야 함.

○ 이는 불필요한 중복업무이고 누락할 시 다음 담당자가 해당 사안 을 알 수 없어 많은 시간과 노력이 들어간 자료가 상실될 수 있음.

⧠ 세종특별자치시

○ 시스템의 구동 환경에 따른 문제(멈춤, 점검 시 무중단 구동 시스템 운용 등)로 업무방해가 생긴 점이 가장 스트레스받는 지점이었음.

- 수기 업무는 일에 지장이 발생하는 부분이 없는데, 시스템 사용 은 오류 발생으로 일에 지장이 초래되는 경우가 종종 있었음.

- 오류가 해결되기를 기다리다가 업무시간이 종료된 경우도 종 종 있었음.

⧠ 경기 광명시

○ 사전 시스템 인프라 구축이 선행되어야 하나, 시스템의 개편 및 안정화가 되지 않은 상태에서 업무 수행이 이루어짐.

- 신규 정책이나 서비스 개통(무상보육, 기초연금, 아동수당, 맞 춤형 급여 등)에 대응하기 위한 선행작업이 있어야 함.

- 예를 들어, 2013년 무상보육에 따른 영유아보육 신청서 입력 당시, 1건 처리에 20분 이상의 시간이 소요되는 경우도 있어 업무적 압박이 있었음.

○ 잦은 접속 장애 및 사용 중 지연으로 인해 업무처리 진행에 부담 을 느낌.

- 특히 상·하반기 정기 확인조사 등 가장 바쁜 시기에 항상 시스 템이 느리거나 다운으로 인해 접속장애가 발생함(대량으로 자 료가 수신되는 과정에서 전산에 접속 불가).

제4장 사회보장정보시스템과 테크노스트레스 115

○ 공적자료가 불완전하여 오래된 자료들이 업데이트된 경우 발생하 는 문제가 있음.

- 처분된 재산에 대해 확인햐여 수정완료했으나 확인조사 시 예 전 자료가 다시 들어오거나, 가족관계 일제 정리 시 기존에 수 정 완료된 자료가 다시 덮어써서 똑같은 작업을 수십, 수백 회 반복해서 단순 작업을 해야 하는 경우가 발생했음.

○ 기계식으로 세팅해 놓은 시스템 때문에 현장에서 문제제기, 수정 요청을 하여도 피드백이 전혀 이루어지지 않고, 사용자에 대한 배 려도 없음.

- 예를 들어, 시스템 창을 키워도 글자 크기는 고정되어 있어 불 편함.

- 민원 제출서류를 스캔받는 것도, 일이 너무 많은 상황에서, 공 적자료 확인 시 서류를 스캔해 첨부해야 수정이 되는데 첨부서 류가 필요 없는 경우도 기존 서류를 출력해서 스캔해 입력해야 하는 등 불필요한 작업이 많음.

⧠ 인천 부평구

○ 아래와 같은 작업에서 조작 시 불편함이 있음.

- 사회보장정보시스템 - 조사·결정 - 통합조사 및 결정 과정에 서 대상자를 조회하면 “검색결과 보장명”과 실제 받는 서비스 가(보장 구분의 보장상태) 다르게 나타남.

- 사회보장정보시스템 – 복지대상자에서, 가령 의료급여수급자 대상자를 조회하면 타 지역의 가족이 조회됨.

- 사회보장정보시스템이 “등본, 가족관계증명서, 기본증명서,

혼인관계증명서” 등과 연동되지 않아 자료를 발급받아 등록해 야 하는 번거로움 있음.

⧠ 대전 동구

○ 복지대상자의 주소 변경(관내 이동, 전입 등) 시 통반 표시가 되지 않 아 ‘통반정리’ 탭을 이용하여 건건이 수동으로 클릭을 해주어야 함.

- 일부는 주소가 조회되지 않아 ‘주소확인’ 탭을 클릭해 주어야 함.

○ 복지대상자의 기본정보를 열람하는 조사결정 화면에서 메모 기능 이 부족하여 대상자의 특성을 메모할 수 있는 공간이 부족함.

○ 대상자 가구의 특성별 점수 반영(자활, 사례관리 등)표가 너무 세 분화되어 있어, 단순화가 필요함.

⧠ 광주 광산구

○ 사회보장정보시스템 도입 당시 변동자료에 대해 시스템에 들어가 서 간단히 정리만 하면 될 것으로 홍보되었으나, 실제로는 일일이 대상자들과 확인 과정을 거쳐야 해, 업무량이 오히려 증가함.

- 수급자 관리에 무의미한 자료도 많이 있음.

⧠ 충남 서천군

○ 시스템은 대상자와 업무 전반의 많은 정보를 담고 있으나, 컴퓨터 미숙자나 처음 접하는 사람은 활용하기 어려움.

- 단순하지 않고 사용 매뉴얼이 복잡하고 방대해, 배우는 사람과 가르치는 사람에게 부담스러움.

- 능숙한 사람과 그렇지 못한 사람 간 격차로 상실감이 발생할

제4장 사회보장정보시스템과 테크노스트레스 117

수 있음.

○ 시스템 사용 후 시스템 의존도가 높아지면 의존성과 관련하여 실 제 생활실태 파악에 소홀해지거나 파악에 어려움이 있을 수 있음.

○ 지속적인 히스토리의 입력이 복지사의 역할인데, 이때 개별적인 차이가 두드러진다는 것이 화면에 나타남.

- 작은 실수도 그대로 저장되고, 따라서 활용의 숙련이 필요함.

⧠ 전북 전주시

○ 시스템 변동 후에 계측된 업무량 부담이 오히려 증가함.

- 전출입 대상자, 소득변동 대상자 등이 수치화돼 업무부담이 증 가했음.

○ 사회보장정보시스템의 속도가 느리다는 문제가 있음.

⧠ 경남 산천군

○ 사회보장정보시스템 운영 초기에 시스템을 가장 많이 활용하는 부서가 통합조사관리팀이었는데, 5년간(2011.1~2015.12) 업무 를 하며 느꼈던 부분에 대하여 기술하고자 함.

○ 소득, 재산사항, 부양의무자 내역 등이 투명화되면서 실제 어려운 세대를 보장해주지 못했던 경우가 있음.

- 이전에는 업무담당자의 복지 마인드에 따라 지원이 가능했던 부분이 있으나, 이젠 시스템에 정확하게 노출돼 오히려 실제로 어려운 수급권자를 구제해주지 못하는 측면도 발생함.

- 지방생활보장위원회(지생보)를 활용하지 못하는 사례가 있었 음(민원 불만 표출 원인이 되었음).

관련 문서