요인분석의 타당도 검증은 변수들이 각각 분리되어 고유한 특성을 측정하고 있는지를 파악하는 것으로, 측정변수와 관련된 항목들이 잘 묶여있는지를 검증 하기 위한 분석이다.
<표 3>, <표 4>, <표 5>, <표 6>, <표 7>, <표 8> 에서 나타난 바와 같이 측정도구의 타당도 검증을 위하여 각 항목들에 대한 구성타당도 검증으로 탐색 적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였고, 요인추출 방법으로는 주성분분석(Principle Component Analysis)을 실시하였으며, 요인의 연관성을 보다 더 효과적으로 규명하기 위하여 베리멕스(Varimax) 방식을 이용하였다.
통계상 유의성 확보를 위하여 요인분석에 의하여 추출된 요인행렬을 설명하 는데, 요인 적재치의 기준은 .50 이상인 항목으로 설정하였으며, 고유치는 1.0 이상의 요인들로 구성하였다.
전체변량은 자발적 업무수행이 69.686으로 70%의 설명력을 보였고, 서비스지 향성은 77.998로 78%, 고객지향성은 82.036으로 82%, 이미지는 76.008로 76%의 가까운 설명력이 나타나, 설문문항의 내용이 전반적으로 타당하게 측정되었음 을 보여주고 있다. 또한, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α 계수를 산출하였다.
표 6. 서비스지향성의 탐색적 요인분석 및 신뢰도
요인 문항 성분
1 2 3
시 스 템
11. 문제해결능력을 증가시키기 위해 팀을 구성한다. .850 .194 .205 14. 종사자를 지원하기 위해 최고의 기술을 이용한다. .770 .414 .185 13. 최상의 서비스를 위해 최신의 기술을 사용한다. .769 .353 .369 10. 회원의 불평을 처리하기 위해 체제를 유지한다. .700 .449 .358 14. 센터의 이미지를 향상시킬 수 있는 일에 참여한다. .667 .197 -.041 .365 13. 센터의 변화에 뒤처지지 않도록 노력한다. .571 .167 -.150 .508
양심 행동
2. 휴식시간을 절대로 장시간 사용하지 않는다. .186 .850 -.073 .101 3. 정해진 시간보다 더 많이 휴식을 취하지 않는다. .268 .778 -.051 .251 4. 센터의 규칙, 규정, 절차를 잘 지킨다. .301 .694 -.054 .246 1. 지각하는 일 없이 정해진 시간에 출근한다. .369 .630 -.047 .227
신사 행동
7. 지금 하는 업무를 그만두고 싶다는 말을 자주한다. -.098 -.179 .866 -.038 6. 업무상의 작은 문제를 확대해 큰 문제로 만든다. -.109 .100 .808 -.025 5. 센터나 팀의 사소한 문제에 대해 불평을 많이 한다. -.141 .060 .785 -.036 8. 상황의 긍정적 면보다 부정적면에 초점을 둔다. .023 -.262 .774 -.199
배려
10. 다른 사람의 권리를 침해하지 않는다. .250 .190 -.041 .760 11. 나로 인해 문제가 생기지 않도록 노력한다. .254 .221 -.124 .748 12. 어떤 중요한 행동을 취하기 전 상관에게 알린다. .393 .305 -.093 .597 Eigen value 3.918 2.849 2.734 2.346 Variance(%) 23.048 16.756 16.083 13.799 Cumulative Variance(%) 23.048 39.804 55.886 69.686 Cronbach's α .912 .844 .836 .775
15. 회원의 불편사항을 알 수 있는 기준이 있다. .687 .328 .405 12. 서비스 제공을 위해 최신의 기술을 사용한다. .607 .362 .438
리 더 십
1. 트레이너는 서비스의 중요성에 대해 강조한다. .267 .817 .232 2. 트레이너는 회원의 의견 파악을 위해 노력한다. .332 .718 .334 5. 트레이너는 서비스를 위해 노력한다. .385 .700 .309 4. 트레이너는 종사자의 능력향상을 위해 노력한다. .570 .677 .121 3. 트레이너는 지속적으로 서비스품질을 측정한다. .244 .675 .484 접
점
7. 트레이너는 회원의 불편을 줄이기 위해 최선을 다한
다. .319 .316 .806
6. 트레이너는 회원을 위해 최선을 다한다. .460 .439 .606 Eigen value 4.265 3.653 2.222 Variance(%) 32.805 28.099 17.094 Cumulative Variance(%) 32.805 60.904 77.998
Cronbach's α .939 .909 .880
표 7. 고객지향성의 탐색적 요인분석 및 신뢰도
요인 문항 성분
1 2
서 비 스 태 도
1. 회원과 접촉할 때 용모와 옷차림을 단정히 한다. .848 .358
2. 기꺼이 회원을 도와줄 용의가 있다. .831 .386
3. 회원이 목표를 이루도록 도와줄 용의가 있다. .687 .540 서
비 스 행 동
5 회원으로부터 신뢰 받는 행동을 한다고 생각한다. .309 .883
6 회원이 안심하고 운동할 수 있도록 항상 노력한다. .517 .746 4 회원에게 문제가 생겼을 때 해결하기 위해 노력한다. .520 .709
표 8. 이미지의 탐색적 요인분석 및 신뢰도
요인 문항 성분
1
이 미 지
3. 센터는 나의 품위를 나타낼 수 있어 자부심을 느낀다. .916 5. 센터의 이미지는 예전이나 지금이나 한결 같아서 좋다. .866 2. 센터는 다른 회원에게 좋은 평가를 받는 듯하다. .862
4. 센터를 통해 긍정적인 느낌을 경험하게 한다. .859
1. 센터는 전반적으로 고급스럽게 느껴진다. .855
Eigen value 3.800
Variance(%) 76.008
Cumulative Variance(%) 76.008
Cronbach's α .921
Eigen value 2.514 2.408
Variance(%) 41.905 40.131
Cumulative Variance(%) 41.905 82.036
Cronbach's α .884 .887