피트니스센터 지도자의 자발적 업무수행이 서비스 지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 서비스 지향성의 서비스리더십, 서비스접점 그리고 서비스 시 스템 세 가지의 항목을 선형회귀분석(Linear Regression Analysis)의 방법을 이 용하여 실시하였다.
먼저 자발적 업무수행과 서비스리더십의 관계를 살펴보면, 자발적 업무수행 의 양심적 행동, 배려, 자발적 행동의 요인이 서비스 리더십에 통계적으로 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연구의 가설 II-1의 항목이 채택되었다.
이와 같이 문헌으로는 김재구(2009.)는 서비스리더십이 미치는 영향에 대한 분 석결과 통계적으로 효과가 있는 것으로 나타나 채택되었음을 보여주어 이 연구 의 결과를 지지해주고 있다. 이러한 결과는 자발적 업무수행에 있어 서비스 리 더십의 신사적 행동에서는 유의하지 않음이 나타나 기각되었고, 서비스 리더십 의 양심적 행동, 배려, 자발적 행동이 영향을 미치고 있음이 증명되어 채택되었 고 보다 능동적인 서비스를 제공하여야 하여야 할 것이다.
다음으로 자발적 업무수행과 서비스 접점에서의 관계를 살펴보면, 자발적 업 무 수행의 양심적 행동, 배려, 자발적 행동의 요인이 서비스 리더십에 통계적으 로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연구의 가설 II-2의 항목이 채택 되었다. 또 다른 연구에서는 서비스 지향성이 서비스태도에 미치는 향에 한 분 석결과 통계적으로 효과가 있는 것으로 채택되었음이 증명되었고(김재구, 2009), 이러한 결과는 자발적 업무수행에 있어 서비스 접점의 신사적 행동에서 는 유의하지 않음이 나타나 기각되었고, 서비스 접점의 양심적 행동, 배려, 자 발적 행동이 채택이 되었음을 알 수 있다.
자발적 업무수행과 서비스시스템의 관계에서는 자발적 업무수행의 양심적 행
동, 신사적 행동, 배려, 자발적 행동요인이 서비스접점에 통계적으로 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타났으며, 연구의 가설 II-3의 항목이 채택되었다. 이러 한 결과로 자발적 업무수행의 신사적 행동과 배려 요인이 기각되었으며, 양심 적 행동과 자발적 행동이 채택이 되었다.
피트니스센터 지도자의 자발적 업무수행이 서비스지향성에 미치는 영향에 대 한 또 다른 연구자 강용봉(2006)의 연구에서 서비스지향성의 요인 중 서비스리 더십, 서비스접점, 서비스시스템이 서비스의 품질에 영향을 미치는 것으로 나타 났고, 또한 이영석(2002)은 구성원의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구결과에서 종업원의 고객지향성과 기업의 경영성과가 연결되어 있다는 것을 보여주어 이 연구의 결과를 지지해주고 있다. 따라서 피트니스센터의 지 도자의 자발적 업무수행의 서비스 지향성에 따른 고객의 욕구를 정확히 파악하 여 만족할만한 서비스를 정확하고 신속하게 제공함으로서 궁극적으로 이용자의 만족도를 높일 수 있을 것이라 예상한다.
3. 피트니스센터지도자의 자발적 업무수행이 이용자의 고객지향 성에 미치는 영향
피트니스센터 지도자의 자발적 업무수행이 고객지향성에 미치는 영향을 검증 하기 위하여 고객지향성의 서비스태도, 서비스 행동 두 가지의 항목을 선형회 귀분석(Linear Regression Analysis)의 방법을 이용하여 실시하였다.
먼저 자발적 업무수행과 서비스태도의 관계를 살펴보면, 자발적 업무수행의 양심적 행동, 배려, 자발적 행동요인이 서비스접점에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자발적 업무수행과 고객지향성의 신사적 행동 요인은 기각되었으며, 연구의 가설 III-1의 항목이 채택되었다. 이에 따라 김재구(2009) 는 종사자의 고객지향성에 대한 회귀분석에서는 서비스태도에 정적 영향을 미
치는 것으로 나타났으며 이는 피트니스센터지도자가 고객의 욕구를 정확히 파 악하고 만족할만한 서비스를 신속하고 친절하게 제공함으로서 궁극적으로 고객 을 만족시키고자 하는 태도와 행동이 클수록, 종사자의 고객지향성이 클수록 높은 품질의 서비스를 제공하게 된다는 것을 알 수 있다.
다음으로 자발적 업무수행과 서비스행동의 관계를 살펴보면, 자발적 업무수 행의 배려, 자발적 행동요인이 서비스접점에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 양심적 행동, 신사적 행동 요인은 기각되었으며 연구의 가설 III-1의 항목이 채택되었다. 이에 따라 박광태와 안용대(1996)의 연구에서는 소 비자가 인지한 고객서비스 행동이 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝 혀졌고, 또 다른 연구에서는 고객의 욕구를 해결할 수 있는 네 가지 차원의 능 력을 제시하였고, 좋은 서비스를 제공할수록 고객은 서비스 품질에 대하여 좋 은 평가를 보였다는 연구결과를 보여주어(Swan, Trawick & Silva 1985),이 연 구의 결과를 지지해주고 있다. 따라서 피트니스 센터 지도자의 고객지향적인 자발적 업무수행이 이용자의 필요 욕구를 파악하여 이용자가 만족할만한 서비 스를 제공하여 고객지향성 영향을 미칠 것이며 피트니스 센터는 지도자는 고객 지향성을 이용하여 다양한 프로그램을 전개해야 할 것이라고 생각한다.
4. 피트니스센터 지도자의 자발적 업무수행이 이용자의 센터이 미지에 미치는 영향
피트니스센터 이용자의 자발적 업무수행과 센터이미지의 관계에서는 자발적 업무수행의 자발적 행동 요인이 센터이미지에 통계적으로 유의한 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 능동적 태도의 자발적 서비스가 이용자들 에게 있어 센터이미지에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 결론을 제시 할 수 있 으며 이승준(2010)의 연구에서 서비스품질 요인들이 브랜드 이미지 및 고객의
만족도를 높여줌으로써 매출 증대로 경영발전에 도움이 될 것이라고 하며 본 연구의 결과를 지지 하고 있고, 김기성(2005)의 연구에서도 행동적, 공헌적 이 미지가 우수 할수록 재구매 의도가 증대된다고 하며 이연구와 흐름을 같이 하 고 있다. 또한 김남옥(2012)의 연구에서도 서비스 품질이 브랜드 이미지에 영향 을 미치고, 품질과 이미지는 고객만족으로 이어지기 때문에 서비스 품질이 향 상되어야 한다고 하며 본 연구를 지지 해주고 있다. 따라서 피트니스센터 경영 자는 지도자가 자발적인 업무수행을 할 수 있도록 지도자들의 고충과 환경을 개선할 필요가 있고, 지도자들은 센터에 대한 충성심과 이용자에 대한 헌신적 인서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다고 생각된다.