1. 연구의 배경
호텔 기업은 변화되는 환경과의 끊임없는 상호작용을 통하여 목표를 달성하는 유기체라고 할 수 있는데 호텔이 소유하고 있는 인적자원을 적절하게 관리하거나 주위환경을 효율적으로 이용해야 생존할 수 있다. 여기에서의 자원은 외적 자원 또는 내적 자원, 유형적 자원 또는 무형적 자원 등 다양한 기준을 가지고 구분할 수 있으며, 시간과 장소에 따라 그 의미가 변하기도 한다. 특히 호텔 산업에서는 무형적인 서비스를 직접 행동과 표정을 통해 시현하는 유형적인 인간, 즉 인적자 원에서는 그 중요성이 강조되고 있다.
일반적으로 서비스는 고객과 서비스 공급자간의 상호작용을 필요로 함으로 기 업의 최종 목표인 고객만족을 위해서는 직원의 만족이 필수적으로 선행되어야 한다. 그러므로 직원을 내부고객으로 인정하여 그들을 만족시키는 조직몰입 및 종사원의 고객지향성을 극대화시키는 내부마케팅 활동이야말로 서비스기업의 기 본 메커니즘으로 자리 잡고 있어야 하는 것은 분명하다1).
또한 인적자원이 그 어느 분야보다 중요한 호텔기업은 고객과의 접점에 있는 직원들에게 긍정적 동기부여를 통해 고객 지향적 서비스를 수행하도록 해야 하 며, 이를 통해 고객만족을 높일 수 있는 내부마케팅 활동은 지속적으로 개발되어 야 하고 실행되어야 한다2).
호텔기업은 주로 인적자원에 의존하는 사업으로 인적자원의 중요성이 일반기 업에 비해 더 중요시됨은 틀림없다. 호텔기업에서 중시되어야 하는 것이 바로 인 적 서비스인데 호텔기업은 상품을 판매할 때 생산과 소비가 동시에 일어나며 서 비스의 가치와 효용은 직원과 고객과의 상호작용에서 발생하기 때문이다. 호텔기
1) 최영임(2007). 『병의원 서비스교육이 내부만족과 내부마케팅에 미치는 영향』. 경희대학교 경영대학 원 석사학위논문.
2) 이준재ㆍ배준호ㆍ신홍철(2008). 호텔 서비스교육이 내부고객만족과 내부마케팅에 미치는 영향 연구.
『관광연구저널』, 22(1), pp.191-207.
업의 종사원들은 기업을 구체적으로 대표하고 있으므로 서비스 제공을 위하여
에서의 서비스교육에 대한 인식 연구에 대해서는 선행연구에서 부족함을 확인할 수 있었다.
따라서 본 연구에서는 선행연구와는 달리 서비스교육의 완전성 및 교육을 통 한 결과변수의 차이를 분석하는 것이 아니라 호텔종사원들이 인식하고 있는 서 비스교육에 대한 내용을 분석함으로써 호텔 내에서 진행되고 있는 서비스교육의 발전방안을 모색해보고자 하였다.
2. 연구의 목적
호텔에서 추진하는 서비스교육은 호텔종사원들의 업무수행 능력 향상 및 고객 에 대한 태도 및 능력의 향상, 인재육성 등의 목적을 포함하고 있다. 따라서 서 비스교육을 통하여 호텔종사원들의 고객지향적인 행위변화를 유도하지 못한다거 나 호텔 고객의 만족도 향상에 기여하지 못한다면 서비스교육은 아무런 의미가 없는 낭비에 불과할 수 있다.
이에 따라 많은 선행연구에서 호텔에서 진행하고 있는 서비스교육 프로그램의 효율성을 높이기 위한 다양한 방안 모색을 위해 노력하였다4). 특히 호텔에서 실 질적으로 진행하고 있는 서비스교육 프로그램 내용에 대한 분석 및 프로그램 진 행 후 호텔종사원들의 서비스 행동 및 마음가짐에 어떠한 변화가 발생했는지에 대해서는 살펴보고 있다.
하지만 앞서 선행연구들을 살펴볼 때 서비스교육에 직접 참여하는 호텔종사원 들이 서비스교육에 대한 필요성 및 인식은 어떠한지에 대한 연구는 실질적으로 부족하다는 것이다.
따라서 본 연구에서는 다음과 같은 연구목적을 설정하고자 한다.
4) 차승은(2005). 『호텔종사원의 서비스교육 평가에 관한 연구-기대와 성과를 중심으로-』. 한양대학교 석사학위논문.; 박경연ㆍ백주아ㆍ서원석(2010). IPA를 이용한 호텔 종사원의 교육프로그램 만족도 평가 -서울 소재 특급호텔을 대상으로. 『호텔경영학연구』, 19(6), pp.1-14.; 이병철(2012). 『호텔기업의 교 육훈련구성요인이 고객지향성에 미치는 영향-효율성지각, 자기효능감, 조직기반자긍심의 매개효과-』.
경기대학교 대학원 박사학위논문.
첫째, 호텔종사원의 서비스교육에 대한 개념과 이론적 체계화를 시도한다.
둘째, 호텔 종사원의 인구통계학적 특성 및 근무형태에 따라 서비스교육에 대 한 인식의 차이를 파악하고 서비스교육에 대한 제언 및 시사점을 제시하고자 한 다.
이와 같은 연구목적이 달성된다면 호텔에서 서비스교육에 대한 중요성 인식과 함께 정확한 자료를 토대로 한 교육실행의 결정에 영향을 주는 요인으로서 종사 원들의 서비스교육에 대한 인식의 중요성을 파악함으로서 종사원들의 업무향상 에 도움을 줄 수 있는 방안을 파악하고자 한다.
3. 연구범위 및 방법
본 연구에서는 호텔종사원의 근무형태에 따라 서비스교육에 대한 인식의 차이 를 파악하기 위하여 제주지역 특급호텔의 교육프로그램에 대한 조사가 이뤄졌다.
고객접점 서비스를 시행하는 호텔종사원에 대한 설문조사를 통하여 호텔에서 시 행하고 있는 서비스교육에 대한 인식이 근무형태에 따라 어떻게 차이가 나타나 는지 파악하고자 한다.
따라서 연구대상은 호텔종사원을 대상으로 범위를 수립하되 설문대상은 제주 지역 특급호텔에 종사하는 직원을 대상으로 실시하고자 한다.
본 연구에서는 연구의 목적을 효율적으로 달성하기 위하여 문헌적 고찰 (literature study)과 제주지역 호텔종사원들을 대상으로 실증적 연구(empirical study)를 병행하여 실시하였다. 문헌적 연구에서는 호텔종사원의 서비스교육에 관한 국내외의 서적, 논문과 기타 자료를 활용하였다. 조사된 선행연구와 문헌들 을 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였다, 설문은 예비조사를 실시하였고, 표 현방식과 질문의 순서를 수정 후 최종 설문지를 완성하였다.
실증적 조사는 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 통하여 구조화된 설문 지(structured questionnaire)를 이용하여 자기기입식으로 응답하도록 하였다.
설문조사 기간은 2017년 4월 17일부터 5월 3일까지로 자료수집은 설문지를 활
용하여 이루어졌으며 설문 내용은 호텔종사원 서비스교육과 관련된 선행연구를 바탕으로 하여 구성되었다.
수집된 자료는 윈도우 SPSS 16.0 프로그램을 사용하여 분석하였으며 표본의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 인구통계적 특성에 따라 서비스교육에 대한 인식의 차이를 검증하기 위해서는 독립표본t검증과 ANOVA 분석을 이용하다. 서비스교육에 대한 인식 개념에 대한 이론적 타당성과 신뢰성 을 확보하기 위하여 통계프로그램을 활용한 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다.