Parasuraman, Berry와 Zeithaml은 서비스 품질에 관한 연구결과를 요약하여 기 대된 서비스와 실제 지각된 서비스 결과인 전체적 서비스 품질의 구조를 서비스 품 질의 결정요인과 영향요인을 결합하여 〈그림 2-3〉와 같은 서비스 품질의 평가모 Quality and it's Implications for Ruture Research", Journal of Marketing, (Vol. 49, 1985), pp. 41-50.
17) Christian Gronroos, "Service Quality Model and it's Marketing Implication", Euro Journal of Marketing, (Vol. 19, No. 2, 1984), p. 4.
형을 만들었다. 이 평가 모형은 소비자가 품질을 지각할 때의 평가과정과 결정요인
고객들을 상대로 하여 연구를 행한 결과〈표 2-6〉과 같이 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성(감정이입), 등의 5가지 차원에 의해 구성, 평가가 된 다고 주장하였다.19)
〈표 2-5〉서비스 품질측정을 위한 10가지의 차원
신뢰성(Reliability)
- 수행 및 확실성의 일관성
- 기업이 처음에 서비스를 올바르게 수행한다거나 약속을 이 행하는 것을 의미함.
예) 청구의 정확성, 기록을 정확하게 유지, 예정된 시간에 서 비스를 수행
반응성
(Responsibility)
- 종업원의 의지, 신속성과 서비스의 적시성
예)즉각적인 거래전표 송부, 신속한 응답, 신속한 서비스 제공 능력(Competence) - 서비스 수행에 요구되는 지식과 기술의 보유
예)종업원의 기술과 지식, 조직의 조사 능력
접근성(Access)
- 서비스에 대한 접근가능성과 접촉의 용이성
예)서비스시설 입지의 편이성, 영업시간, 대기시간, 서비스설 비 이용의 편리성
예절성(Courtesy)
- 접촉 종업원의 예의바름, 친절, 친밀성, 존경
예)고객 특성에 대한 배려, 단정한 종업원의 외모, 고객에 대 한 관심
의사소통
(Communication)
- 고객이 이해 할 수 있는 용어로의 설명
예)서비스 자체 설명, 서비스 비용 설명, 문제처리에 대한 확 신감 부여
신용성(Credibility)
- 신뢰성, 정직성과 진심으로 고객의 이익을 바라는 것을 의 미 예)기업명, 기업 평판, 접촉 종업원의 개인적 특성, 고객과 의 상호작용과 관련된 강압적 판매 정도
안전성(Security) - 고객의 위험, 의심의 해소
예)시설물등과 같은 물리적 안전, 재무적 안전, 비밀보장
19) A. V. Parasuraman , V. A. Zeithaml, Leonard L. Berry, "Delivering Quality Service," The Free Press, 1990, pp. 20-21.
고객이해(Understand ing /Knowing the Consumer)
- 고객의 요구를 알려는 노력을 의미
예)고객의 특별한 요구 파악, 특별한 관심 제공, 정기고객에 대한 인식
유형성(Tangibles)
- 서비스의 물리적 설비와 근거
예) 물리적 시설, 종업원 외모, 설비 및 도구, 서비스제공에 사용되는 도구(플라스틱 크레디트 카드). 다른고객
자료원: A. V. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "SERVQUAL : A -Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of retailing, (Vol. 64, No 1, 1988), pp. 12-40.
〈표 2-6〉서비스 품질의 결정요인
구성요소 내 용
유형성(Tangibles) 서비스 기업이 보유하고 있는 시설, 장비, 종 업원의 외모,복장 등과 같은 유형적 단서 신뢰성(Reliability) 고객과 약속된 서비스를 수행 할 수 있는 서
비스 기업의 능력
반응성(Responsieness) 신속한 서비스를 제공하고 고객을 자발적으 로 돕고자 하는 태도와 행위
확신성(Assurance)
고객에게 확신감을 불러 일으키는 서비스 기 업의 제반 안정과 신용, 직원이 갖추어야할 지식과 예절 및 자질
감정이입(Empathy) 서비스 기업이 고객에게 기울이는 개별적인 관심
자료원 :A. V. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "Delivering Quality Service," The Free Press, 1990, pp. 20-21.