의류 브랜드 커뮤니티의 상호작용성 측정 항목들은 Churchill(1979)의 연구방법 에 따라 인터넷 쇼핑몰에서의 상호작용성 측정도구를 개발한 이두희와 구지은 (2001)의 연구를 중심으로 추출하였고 박혜원(2000), 송창석과 신종칠(1999), 심지미 (2001)의 연구에서 이두희와 구지은(2001)의 연구에 포함되지 않은 다른 상호작용성 측정 문항들을 더 추출하였다. 그리고 의류 브랜드 온라인 커뮤니티의 활동에 대한 관찰을 통하여 이들 상호작용성 문항들을 본 연구에 맞게 수정하여 5점 리커트 척 도로 측정하였다. 의류 브랜드 온라인 커뮤니티의 상호작용성은 기업(또는 웹사이 트 운영자)의 커뮤니티 회원들에 대한 기업-소비자 상호작용성과 회원들간 이루어
지는 소비자-소비자 상호작용성, 커뮤니티 회원들의 기업에 대한 소비자-기업 상호 작용성으로 나누어 측정하였다. 설문지에 사용된 구체적인 측정문항들은 <표 6>에 제시하였다.
기업-소비자의 상호작용성: 기업의 소비자에 대한 상호작용성은 의류 브랜드 기업이 브랜드 커뮤니티 회원고객들에게 의사소통하는 정도와 수준에 대한 지각으 로 정의되며, 기업이 회원들의 의견이나 문의사항에 대하여 반응하는 정도 수준(신 속성, 친절성, 유용성, 용이성, 적절성, 적극성), 기업이 회원들에게 의사소통하는 정 도(e-mail 전달, 공지사항 알림, 원하는 정보 제공, 게시판의 글을 올리는 횟수의 제한이나 삭제 정도)와 질적 수준(기업이 소비자를 배려하는 정도, 보내는 메일의 친근함 정도)으로 측정되었다.
소비자-소비자의 상호작용성: 소비자간 상호작용성은 의류 브랜드 온라인 커 뮤니티 회원고객들간 의사소통 정도와 수준에 대한 지각으로 정의되며, 회원 자신 이 다른 회원들에 대해 행하는 의사소통에 대한 지각과 다른 회원이 또 다른 회원 들에 대한 의사소통에 대한 지각의 두 가지 측면을 포함한다. 자신의 상호작용성은 게시판에 올라온 다른 회원들의 글을 자주 살펴보는 정도, 글을 올리는 정도, 다른 회원들의 질문에 답변하는 정도로 측정되었고, 다른 회원의 상호작용성은 게시판이 나 질의응답(Q&A) 등을 통하여 글을 게시하는 정도(신속성, 빈도, 양)와 게시판에 서의 다른 회원들의 글에 답변하는 정도(신속성, 양, 적절성)로 측정되었다. 그리고 게시판이나 질의응답(Q&A) 등을 통해 도움이 되는 제품사용 수기나 소감들을 살 펴볼수 있는 정도도 측정되었다.
소비자-기업의 상호작용성: 소비자의 기업에 대한 상호작용성은 의류 브랜드 온라인 커뮤니티 회원고객이 브랜드 기업에게 의사소통하는 정도 및 수준에 대한 지각으로 정의되며, 소비자가 기업(또는 웹사이트 운영자)에게 이메일을 보내는 정 도, 공지사항을 살펴보는 정도, 의견 게시 정도(자신의 의견을 열성적으로 혹은 적 극적으로 게시하는 정도, 부정적인 견해를 게시하는 정도), 참여 정도(기업이 제공 하는 설문이나 이벤트, 상품평가의 참여), 정보 제공 정도(신상정보 제공, 아이디어 나 개선점 등의 제공, 제품 사용과 관련된 글 게시)로 측정되었다.
<표 6> 의류 브랜드 온라인 커뮤니티의 상호작용성 측정 문항
개 념 측 정 항 목
소비자 -기업 상호작용성
x1 나는 이 동호회 운영자에게 e-mail 을 자주 보내고 있다.
x2 나는 이 동호회 공지사항에 올라온 글들을 자주 살펴본다.
x3 나는 이 동호회 게시판이나 Q&A에 열성적으로 글을 올리는 편이다.
x4 나는 제품, 매장, 사이트 및 동호회 운영 등과 관련하여 적극적으로 의견을 올 리는 편이다.
x5 나는 불만이 생겼을 때, 이에 대한 부정적인 글을 올리는 편이다.
x6 나는 이 동호회에서 마련한 이벤트나 경품행사 등에 적극 참여하는 편이다.
x7 나는 이 동호회에서 실시하는 설문이나 의견조사 등에 자주 참여하고 있다.
x8 나는 이 동호회에서 실시하는 품평회나 상품 평가에 자주 참여하고 있다.
x9 나는 이 동호회에서 원하는 신상 정보를 기꺼이 제공하고 있다.
x10 나는 이 동호회에 건설적인 아이디어나 개선점에 대해 제공하는 편이다.
x11 나는 이 동호회 게시판에 제품 평가나 제품 사용과 관련한 글을 자주 올린다.
소비자 -소비자 상호작용성
x12 나는 이 동호회의 각종 게시판에서 다른 회원들의 글을 자주 살펴본다.
x13 나는 이 동호회의 다른 회원들과 의사소통하기 위해 각종 게시판에 글을 자주 올린다.
x14 나는 이 동호회의 다른 회원들의 질문에 자주 답변하는 편이다.
x15 이 동호회 회원들은 게시판에 새로운 글들을 신속하게 올린다.
x16 이 동호회의 다른 회원들은 게시판이나 Q&A 등에 글을 자주 올린다.
x17 이 동호회에서는 다른 회원들과 유용한 정보를 공유하기 위해 많은 글들이 게 시판에 올라온다.
x18 이 동호회 게시판에 올라온 질문이나 의견에 대한 다른 회원들의 답변 속도는 매우 빠르다.
x19 내가 이 동호회에서 게시한 질문이나 의견에 대해 다른 사용자들의 답변이 많 이 올라온다.
x20 이 동호회 게시판에 올라온 질문이나 의견에 대해 다른 회원들의 답변은 적절 하다.
x21 이 동호회 게시판이나 Q&A 등을 보면 도움이 되는 제품사용 수기나 소감들 을 많이 볼 수 있다.
기업 -소비자 상호작용성
x22 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 신속한 응답을 보내고 있다.
x23 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 친절하게 응답을 하고 있다.
x24 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 용이하게 응답을 하고 있다.
x25 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 유용한 응답을 하고 있다.
x26 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 적절한 응답을 보내고 있다.
x27 이 동호회는 회원들의 의견과 문의사항에 대해 적극적으로 받아들인다.
x28 이 동호회 운영자는 나에게 e-mail 을 자주 보낸다.
x29 이 동호회는 회원들에게 공지사항을 잘 알려준다.
x30 이 동호회는 회원들이 원하는 정보를 잘 알려준다.
x31 이 동호회는 회원이 게시판에 글을 올리는 횟수나 기간 등을 제한하고 있다.
x32 이 동호회는 부정적인 글이 아님에도 불구하고 불필요한 경우 회원의 글을 삭 제하기도 한다.
x33 이 동호회는 나에게 마음을 써서 배려하고 있는 것 같다.
x34 이 동호회에서 보내오는 메일은 친근하다.