III. 연구방법
2. 변수의 정의
이 연구에 포함된 변수는 선행연구를 통하여 신뢰와 몰입 변수의 조작 적 정의에 해당하는 항목들을 추출하였으며, 신뢰와 몰입의 정도가 높아지 게 되면 인지된 효과와 만족도에 긍정적인 영향을 주어 아웃소싱을 성공적 으로 이끌게 될 것으로 기대하여 이에 영향을 미치는 요인을 표8과 같이 구성하였다.
가. 관계지속 요인
1) 신뢰
신뢰는 다른 기업이 자사를 위하여 부정적인 결과를 야기하는 행동을 하 지 않고 긍정적인 결과를 제공하기 위한 행동을 해줄 것이라는 믿음으로 Anderson et al(1990)는 정의하였다. 이 연구에서는 아웃소싱업체가 병원를 위하여 긍정적인 결정을 할 것이라는 믿음과 의지로 정의하였으며, Anderson et al(1990), Morgan et al(1994), Mohr et al(1993)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
2)몰입
Mohr et al(1993)은 몰입에 대하여 가치 있는 관계를 유지하고자 하는 욕망으로 정의하였다. 이 연구에서는 몰입에 대하여 아웃소싱 목적을 달성 하기 위한 장기적 협력관계를 지속하고자하는 노력과 계약항목에 대한 이
행의 정도로 정의하였으며, Morgan et al(1994), Zineldin at al(2000)의 측 정항목을 수정하여 이용하였다.
나. 관계지속 선행요인
1) 의사소통
의사소통은 기업간 의미있고 시의적절한 정보를 공식.비공식적으로 공유 하는 것을 의미한다(Anderson et al, 1990). 의사소통에 잘 이루어지지 않 을 때 거래환경을 정확하게 파악하지 못함으로써 불신이 생기게 된다. 이 연구에서는 의사소통을 상호간에 적절한 시기에 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 공유하는 정도로 정의하였고, Morgan et al(1993), Mohr et al (1993), Zineldin et al(2000)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
2) 결합
결합은 장기적인 지속관계를 가지려는 힘이다. 경제적 요인에 의해 인간 적 친분에 의해 장기적 지속 관계가 이루어질 수 있다(한상린, 1998). 이 연구에서는 결합을 경제적 및 비경제적 요인에 의한 연결 정도로 정의하였 고, 한상린(1998)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
3) 문화적응
아웃소싱이란 상이한 기업문화를 가진 두 기업이 공동으로 업무를 수행 하는 것으로 문화적 차이에 의하여 의사소통의 문제, 이에 따른 불신과 갈 등의 문제를 야기할 수 있다. Knater(1994)는 제휴관계에 있는 두 회사의
차이점을 해소하기 위해서는 문화적 통합을 이루어야 한다고 하였다. 이 연구에서는 문화적응을 기업문화가 다른 두 기업과 병원이 서로의 문화를 이해하려는 노력과 유사한 문화를 갖기 위한 노력으로 정의하였으며, 이재 남(1999)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
4) 기회주의
기회주의는 아웃소싱업체가 계약의 이행을 게을리 하거나 정보를 제공하 지 않고 자신들의 이익만을 추구하는 것으로 정의할 수 있다(Williamson, 1985). 이 연구에서는 기회주의를 자신들의 이익만을 추구하는 행위로 정 의하였으며, Morgan et al(1994), Gundlach et al(1995)의 측정항목을 수정 하여 이용하였다.
5) 유연성
아웃소싱의 계약서에 불확실한 미래의 모든 상황을 예측하여 문서화하기 는 불가능하다. 이는 정보기술은 변화가 더 빠르기 때문에 더욱 그러하다.
이 연구에서는 유연성을 미래의 불확실한 상황이 발생하였을 때 재협상의 여지와 상황변화에 대응하는 기대감의 정도로 정의하였으며, Harris et al (1998), Aulakn et al(1996)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
다. 아웃소싱 성공요인
1) 만족도
만족도는 다른 기업과의 업무관계가 있는 기업이 성과측정 시에 느끼게
되는 긍정적인 감정의 상태이다(Anderson et al, 1990). 이 연구에서는 계 약의 이행과정의 전반적인 만족의 정도를 만족도로 정의하고 업무지원에 대한 만족정도, 고개의 요구에 대한 신속한 반응정도, 전반적인 업무에 대 한 만족정도의 항목을 이용하여 측정하였으며, Mohr et al(1993), Saunders et al (1998)의 측정항목을 수정하여 이용하였다.
2) 인지된 효과
인지된 효과는 아웃소싱 관계에서 획득한 효과에 대하여 고개의 관점을 나타내는 것으로(Grover et al, 1996), 아웃소싱 계약에 대한 기대와 도입 이유를 설명하기 위하여 사용된다. 이 연구에서는 인지된 효과를 아웃소싱 으로 인한 기대의 달성정도로 정의하고 핵심 업무집중, 비용 절감, 최신정 보 활용, 정보기술능력 향상 등으로 측정하였으며, Grover et al(1996)의 측 정항목을 수정하여 이용하였다.
표 8. 변수의 정의