해양경찰공무원의 재량행위가 고객지향성에 미치는 영향
The Effects of Marine Police Officials’ Discretion Factors on Their Customer Orientation
박 주 상*
Ⅰ. 서 론 1)
Ⅱ. 연구의 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 제언
• 국 문 요 약 • 해양에서의 치안활동 중 해양경찰공무원들은
시민들과 수시로 접촉하며 업무를 수행한다.
이 과정에서 재량권을 행사하는 상황이 자주 발생하게 됨에 따라 그들의 재량행위는 매우 중요하다고 할 수 있다. 더욱이 일선의 해양경 찰활동은 시민을 고객으로 전환시키는 역할을 수행하기 때문에 이와 같은 재량권을 어떻게 행사하느냐에 따라 시민의 해양경찰에 대한 태 도는 달라질 것이다.
해양경찰공무원의 재량행위는 법 집행 과정에 서 법이 지닌 한계를 보완할 수 있는 제도적 장치일 뿐만 아니라 시민이 요구하는 치안서비 스를 신속하게 제공하기 위한 경찰활동으로써 그 필요성이 높다.
따라서 이 연구는 해양경찰공무원을 대상으로 설문조사를 실시하여 재량행위 정도와 재량행위의
유발요인이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치 는지에 대해서 실증적으로 분석하였다. 우선, 재 량행위와 고객지향성에 대한 논의, 선행연구 등 을 검토하기 위하여 문헌분석을 수행하였다. 이 러한 문헌연구를 토대로 분석틀을 설정하였다.
분석결과, 유의수준 0.05에서 개인적 요인이 해양경찰공무원의 고객지향성에 정(+)적 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 법적 요인, 업무적 요인, 환경특성 요인이 해양경찰공무원 의 고객지향성에 부(-)적 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 보다 구체적으로 환경특성 요인 (β=-0.403)이 해양경찰공무원의 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치고, 다음으로 업무 요인(β
=-0.161), 개인적 요인(β=0.154), 법적 요인(β
=-0.071)의 순으로 영향을 미치는 것으로 나 타났다.
* 국립 목포해양대학교 기관시스템공학부 해양경찰학전공 교수, 경찰학 박사 차 례
Ⅰ. 서 론
해양의 전체 면적은 3억 6,200만㎢으로 지구 표면적의 약 71％에 해당 한다. 이와 같은 해양은 지구 생명체의 태동이며 인류가 활용할 수 있는 최후의 자원이라고 할 수 있다. 해양에 대한 이용가치의 중요성이 급격 히 증대되고 있는 시점에서 세계 주요 연안국들의 경쟁은 날로 치열해 지고 있으며, 삼면이 바다로 둘러싸여 있는 우리나라의 경우도 해양에 대한 많은 관심과 함께 그 이용이 매우 중요시 되고 있다.1)
특히 1994년 UN 해양법 협약의 발효와 1996년 배타적 경제수역 (Exclusive Economic Zone) 선포 등에 따라 영해기선으로부터 200해리 범 위 내에서 연안국(沿岸國)의 경제주권이 인정하게 됨으로써, 해양경찰의 해양관할권도 광역경비체제로 확대되었다. 더욱이, 중국․일본․러시아 등 인접한 강대국과의 배타적 경제수역과 어업협정 등의 다양한 문제로 대립 함으로서 우리나라의 해양주권 확보가 시급한 문제로 부상하고 있다.2)
국제화․세계화로 인하여 국가간 무역 교역량이 급증하고 있는 상황 에서 해상을 통한 운송이 세계무역량의 80%를 담당하고 있으며,3) 특히, 삼면이 바다인 우리나라는 수․출입 물동량의 약 99%가 해상교통로를 이용하고 있다.4) 또한 국내적으로는 천안함 침몰, 연평도 폭격, 세월호
1) 최응렬 외, “해양경찰 지방조직의 효율적 개편방안에 관한 연구”, 한국지방자치연 구, 제9권 제2호, 대한지방자치학회, 2007, 145쪽.
2) 이종열, 해양경찰의 효율적 조직체계에 관한 연구, 서울행정학회․인천대 위기관리 연구센터, 2006, 1쪽.
3) 해양은 인류가 생존하는 데 필요한 물자를 수송하는 중요한 루트이다. 세계의 해 상운송체계는 약 46,000개의 선박과 4,000여개의 항구로 이루어져 있으며, 최대 116개의 해협과 운하를 통과하게 된다.
사건 등 해상에서의 안전에 대한 불안감이 높아지고 있으며, 중국 어선 들의 불법조업 등 외국 선박에 의한 국익침해가 더욱 흉포화 되고 있는 실정에 있다. 더불어 국민 소득이 증대되면서 해상에서의 해양레저 및 관광객 등의 인구가 급속히 증가하고 있어 해양환경과 해상안전 관리에 대한 국민적 욕구도 지속적으로 높아지고 있다. 이와 같이 해양에서의 급변하는 환경과 국제 해양질서 재편 속에서 우리나라의 해양경찰은 끊 임없는 변화와 발전이 요구되고 있다.
재량행위란 행정기관이 행정행위를 할 때, 또는 행위의 내용을 결정할 때, 법이 허용하는 범위 내에서 그 기관에게 자유로운 재량이 인정되는 처분이라고 할 수 있다.5) 해양의 치안활동 과정에서 해양경찰공무원은 시민들과 수시로 접촉하며 업무를 수행한다. 이 과정에서 재량권을 행사 하는 상황이 자주 발생하게 됨에 따라 그들의 재량행위는 매우 중요하 다고 할 수 있다. 더욱이 일선의 해양경찰활동은 시민을 고객으로 전환 시키는 역할을 수행하기 때문에 이와 같은 재량권을 어떻게 행사하느냐 에 따라 시민의 해양경찰에 대한 태도는 달라질 것이다. 해양경찰공무원 이 단속할 것인가 아니면 계도 또는 훈방을 할 것인가의 판단은 법과 규칙을 근거한 해양경찰공무원의 재량에 의해 결정되어진다. 즉, 재량적 행사 및 그에 대한 판단에 따라 상이한 결과를 만들어 질 수 있다.6)
공공부문의 고객지향성이란 일반기업의 고객만족과 같이 시민의 만족 을 행정의 최고 가치로 설정하고, 고객인 시민의 선호와 요구에 신속히
4) 차도희, “지구화 시대 한국의 해상교통로 보호방안: 해상테러와 해적을 중심으로”, 군사논단, 제62호, 한국군사학회, 2010, 139쪽.
5) 황운성, 재량통제방식이 사회복지전담공무원의 재량에 미치는 영향, 서울대학교 박 사학위논문, 대학원, 2010, 2쪽.
6) 이수창, “일선 경찰관 재량행위가 경찰조직의 신뢰에 미치는 영향 분석”, 한국조직 학회보, 제11권 제1호, 한국조직학회, 2014, 84쪽.
반응하는 것이다. 또한 행정서비스에 대한 평가의 기회를 고객인 시민에 게 부여하고, 공급자인 정부와 수요자인 시민에 대한 대응성과 책임성을 확보하여 행정에 대한 고객의 지지를 제고할 수 있는 것이라고 정의할 수 있다.7) 즉, 고객지향성은 시민을 고객으로 간주하고, 불필요한 규칙 을 제거하며, 실무자에게 권한 부여 및 효율적 생산활동을 가능하게 하 는 행정을 말한다.8) 이와 같은 고객지향성은 전통적인 조직운영기법과 달리 서비스의 질을 중요시하며, 서비스 수요자의 욕구에 보다 관심을 가지는 개념이라고 할 수 있다. 그렇지만, 아직까지 경찰행정 분야에서 고객지향성에 대한 논의는 초기 수준이며, 이에 대한 연구도 매우 부족 한 실정이다. 공공분야의 고객지향성에 대한 선행연구들은 일반적으로 인적, 물적, 구조적 요인,9) 직무스트레스 요인,10) 조직문화 혹은 조직풍 토11) 등을 독립변수로 하여 고객지향성에 영향을 미치는가를 규명한 연 구가 주를 이루고 있다.12)
7) 박주상, 경찰의 리더십이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 동국대학교 박 사학위논문, 2009, 31쪽.
8) Gore, Al, The Gore Report on Reinventing Government, Report of the National Performance Review(N.Y.: Times Books), 1993.
9) 노충래 외, “아동복지시설의 고객지향성에 관한 연구: 외적요인(인적․물적․구 조적 요인)을 중심으로”, 한국사회복지조사연구, 제21권, 연세대학교 사회복지연 구소, 2009.
10) 박웅열 외, “사회복지전담공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영 향: 책임감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로”, 사회복지연구, 제38권, 한국사 회복지연구회, 2008; 남기민 외, “조직풍토가 사회복지전담공무원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향: 임파워먼트와 직무만족의 매개효과를 중심으로”, 한 국사회복지행정학, 제13권 제3호, 한국사회복지행정학회, 2011.
11) 박주상, “경찰의 조직문화가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국경찰학 회보, 제11권 제4호, 한국경찰학회, 2009.
12) 고수정, “사회복지공무원의 재량행위와 고객지향성의 관계에 대한 연구”, 한국지 방자치연구, 제16권 2호, 대한지방자치학회, 2014, 59쪽.
해양경찰공무원의 재량행위는 법 집행 과정에서 법이 지닌 한계를 보 완할 수 있는 제도적 장치일 뿐만 아니라 시민이 요구하는 치안서비스 의 신속하게 제공하기 위한 경찰활동으로써 그 필요성이 매우 높다고 할 수 있다.13) 더욱이 이와 같은 재량행위는 결과적으로 정부에 유리하 게 작용하기도 하면서, 시민으로서의 고객에게는 만족도를 향상시켜주는 역할을 수행하기도 한다.14) 따라서, 재량행위는 고객지향적인 행정을 제 고시킬 수 있는 중요한 요소이며, 나아가서는 해양경찰의 치안활동의 서 비스 질 확보를 가능하게 해줄 것이다.15)
이 연구는 해양경찰공무원을 대상으로 설문조사를 실시하여 재량행위 정도와 재량행위의 유발요인이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지 에 대해서 실증적으로 분석하였다. 우선, 재량행위와 고객지향성에 대한 논의, 선행연구 등을 검토하기 위하여 문헌분석을 수행하였고, 이러한 문헌연구를 토대로 하여 분석틀을 설정하였다. 조사된 자료는 분석틀에 따라서 실증분석을 실시하다.
Ⅱ. 연구의 이론적 배경
1. 재량행위의 개념
재량행위는 다양한 의미로 사용되지만, 일반적으로 관료가 행정행위를
13) 이수창, 앞의 글, 84쪽.
14) 김순양, “일선 복지행정 전문관료의 재량행위 분석: 기초생활보장 수급자 선정과 정을 중심으로”, 한국행정학보, 제36권 제2호, 한국행정학회, 2002, 293쪽.
15) 고수정, 앞의 글, 59쪽.
하면서 여러 가지 대안들 중에서 하나를 선택할 수 있는 행동의 자유를 의미하는 것으로 볼 수 있다.16) 즉, 경찰법령은 법령상의 구성요건에서 정한 전제요건이 충족될 때 행정청이 선택할 수 있는 법효과를 다수 설 정하고 있는 경우가 있다. 이와 같은 복수의 법효과 중에서 특정효과를 선택 또는 결정할 수 있는 권한이 경찰행정청에 부여된 것이라고 할 수 있다. 따라서 경찰행정청에 수권된 그리고 합목적성의 고려 하에 이루어 지는 선택과 결정의 자유를 재량이라고 할 수 있으며, 경찰작용에 탄력 성을 부여할 수 있는 이와 같은 행위를 재량행위라고 한다.17)
최근 우리 사회의 발전함과 함께 우리를 둘러싸고 있는 치안환경 또 한 급속히 변화하고 있는 상황에서 예측되는 치안수요뿐만 아니라, 예측 할 수 없는 치안수요의 발생가능성이 상당히 높다. 따라서 이와 같이 예 측 불가능한 모든 발생 가능성에 대한 법규를 마련한다는 것은 불가능 할 것이다. 이러한 현실은 해양경찰공무원에게 재량행위의 행사가능성을 높여주는 주요 요인이 되는 것이다.18)
재량행위에 대한 개념은 넓은 의미로는 행정 주체의 판단 또는 행위 가 법이 인정하는 일정한 범위 내에서 법의 구속으로부터 해방되는 것 을 의미한다. 반면, 좁은 의미로는 조리법적 제한을 받지 않고 단순히 공익에 의한 제한만을 받는 재량행위를 의미한다.19) 즉, 직무환경에 대 한 대응 혹은 적응이라는 관점에서 재량행위를 파악하여 관료가 자신의 업무자원을 보존하기 위해서 고객 및 업무상황을 통제하는 것을 의미한
16) 이영조, “재량행위의 통제수단으로서 행정윤리의 효용성과 한계”, 한국행정논집, 제8권 제4호, 한국행정학회, 1996.
17) 홍정선, 경찰행정법, 박영사, 2013, 87쪽.
18) 이환범 외, 신행정서비스론: 공공관리 관점, 영남사, 2000.
19) 이종수, 행정학사전, 대영문화사, 2009, 386쪽.
다.20) 행정학적 측면에서의 재량행위에 대한 개념은 좁은 의미의 재량 행위, 즉 관료와 고객인 시민간의 관계에 보다 초점을 둔 개념이라고 할 수 있다.21)
재량행위는 행정청에 당해 행위를 할 수도, 안할 수도 있는 선택․결 정할 자유가 인정되는 결정재량과 법적으로 허용되는 복수의 행위 중 어느 행위를 할 것인지를 선택할 수 있는 선택재량으로 구분된다. 결정 재량의 입장에서는 경찰은 공공의 안녕과 질서에 위해가 있는 경우에 발동될 수 있는 것으로 경찰이 공공의 안녕과 질서에 위해를 끼치는 자 가 있는 경우에 먼저 이익 형량을 통해 경찰권을 발동할 것인가, 아니면 경찰권을 발동할 필요가 없다고 볼 것인가에 대한 선택의 자유로 이해 할 수 있다. 반면, 선택재량은 경찰권을 일단 발동한다고 결정한 이후에 도 위해를 끼치는 다수의 사람들 중에서 어느 누구에게 먼저 경찰권을 발동할 것인가를 선택하는 자유로 이해할 수 있다.22)
해양경찰공무원의 재량권 행사와 관련한 법규를 살펴보면, 경찰관직무 집행법 제3조 제1항의 불심검문, 동법 제4조의 보호조치, 동법 제5조의 위험발생의 방지 등과 형사소송법 제211조 제2항 등에서 해양경찰공무 원은 위방방지를 위하여 “할 수 있다”는 규정형식을 취하고 있다. 경찰 법상 위험방지에는 재량행위가 원칙적으로 적용됨으로, 어떠한 처분이 경찰상 허용되는 것인지, 허용되는 많은 처분 중에서 어떤 처분을 선택 할 것인지, 많은 위험을 동시에 예방할 것인지, 아니면 순차적으로 할 것인지 등에 대하여 경찰은 선택의 자유를 갖게 되며, 이를 통해 경찰수
20) Lipsky, M., Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services(N.Y.: Russell Sage Foundation), 1980, pp. 117-132.
21) 이환범 외, 앞의 글, 5쪽.
22) 이철호, 경찰행정법, 대영문화사, 2013, 197-198쪽.
단을 탄력적으로 활용할 수 있게 되는 것이다.23)
이상의 내용을 종합하여, 이 연구에서 해양경찰공무원의 재량행위에 대한 개념은 자신의 직무과정 중에 법규범을 위반하지 않는 수준에서 자신의 판단이나 행위 또는 효과의 결정에 다수의 가능성 가운데 선택 권을 부여하는 행위라고 정의한다.
재량행위에 대한 원인 또는 영향요인에 대해서는 매우 다양한 연구들 이 수행되었다.24) 이중에서 김순양(2002)은 기존의 선행연구들을 종합 하여 재량행위의 영향요인을 환경적 요인, 법규관련 요인, 업무특성 요 인, 그리고 일산관료 자체적 요인 등의 네 가지로 분류하였다.25)
2. 재량행위에 관한 선행연구
현재까지 공무원의 재량행위에 대한 연구는 주로 행정법학적 측면에 서 연구되어진 반면에 행정학적 시각에 초점을 둔 연구는 상대적으로 미흡한 실정이다.26) 특히 행정공무원의 재량행위에 관한 실증적 연구는
23) 홍정선, 앞의 책, 88쪽; 조원혁, 일선 경찰관의 재량행위에 관한 연구: 근거이론 의 적용, 서울대학교 박사학위논문, 2012.
24) G. Brookaert, “Pride and Performance in Public Service: Some Patterns of Analysis”,International Review of Administrative Science, Vol. 67, No. 1, 2001, p. 15; D. L. DeHart, The Unbureaucratic Personality”, Public Administration Review, Vol. 67, No. 5, 2007, pp. 892-903; S. Portillo & D. L. DeHart, “Gender and Organizational rule abidance”, Public Administration Review, Vol. 69, No.
2, 2009, pp. 339-347.
25) 김순양, “일선복지행정 전문관료의 재량행위 분석: 기초생활보장 수급자 선정과 정을 중심으로”, 한국행정학보, 제36권 2호, 한2002, 291-312쪽.
26) 유훈, “정책집행과 재량”, 행정논총, 제26권 제1호, 서울대학교 행정대학원, 1988, 1154-1172쪽; 이영조, 앞의 글; 오세홍, “공무원의 재량행위와 통제에 관한 연 구”, 사회과학논총, 제18권, 전주대학교 사회과학종합연구소, 2002, 279–299쪽;
매우 부진하다.27)
해양경찰공무원에 대한 재량행위의 연구는 현재까지 전무한 상태이며, 일반 경찰공무원의 재량행위에 관한 연구도 아직까지는 부족한 실정이 다.28) 경찰공무원의 재량행위에 대한 선행연구를 살펴보면, 이수창 (2014)은 일선 경찰공무원의 재량행위 유발요인이 시민의 경찰조직에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 검증하여, 개인적 성향과 업무특성이 유의수준 내에서 경찰 조직신뢰에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정세종(2013)은 수사개시와 관련된 경찰재량의 허용여부에 관한 법리와 판례를 살펴보고, 일선경찰관들이 법집행 현장 에서 겪고 있는 혼란을 조금이라도 해결해기 위한 경찰재량의 공식화 방안을 제시하였다. 조원혁(2013)은 경찰관의 재량권이 적절히 행사되어 야 관료제가 효과적으로 작동할 수 있다는 문제의식 하에 재량권 행사 에 있어서 일선 경찰관의 권위감 상실경험과 이에 대한 적응과정을 근 거이론적 방법을 적용하여 분석하였다.
3. 고객지향성의 개념
현대의 사회는 무한한 경쟁과 변화 속에 있으며, 조직의 생존이 바로
김순양, 앞의 글; 이환범 외, 앞의 글; 최정민, “관료의 정보공개행태 영향요인 연구: 재량적 행태를 중심으로”, 한국행정학회 하계학술대회 발표논문집, 2013, 20-31쪽.
27) 김순양, 앞의 글; 이환범 외, 앞의 글; 고수정, 앞의 글; 이수창, 앞의 글.
28) 정세종, “수사개시와 관련된 경찰재량의 공식화 방안”, 한국경찰학회보 제15권 제 2호, 한국경찰학회, 2013, 101-124쪽; 최선웅, “경찰공무원 징계재량에 대한 사법 심사의 판단 기준”, 한국경찰연구 제6권 제3호, 한국경찰연구학회, 2007, 229-254 쪽; 손재영, “편의주의원칙과 경찰의 재량”, 법과정책 제17집 제2호, 제주대학교 법과정책연구소, 2011, 187-213쪽; 조원혁, 앞의 글; 이수창 앞의 글.
고객에게 달려 있다고 할 수 있다. 이에 기업들은 고객만족 경영을 추구 하면서 생산자 중심에서 소비자 중심으로, 생산량 중심에서 고객만족 중 심으로, 양 중심에서 질 중심으로 옮겨가고 있다. 이러한 경향은 민간부분 에서 뿐만 아니라 공공조직에도 많은 영향을 미치고 있다. 오늘날의 행정 패러다임을 고객위주의 행정, 즉 고객지향적 행정의 구현이라는 가치를 중요시하고 있다. 특히 행정에 있어서 이들 고객은 공적 측면으로 보았을 때 ‘시민’을 의미한다. 이들 ‘고객으로서의 시민(citizen as customers)’은 이제 행정 분야에서도 기업처럼 자신을 대해 줄 것을 원하고 있다29)
고객지향성의 개념은 표적고객들의 욕구를 효과적으로 파악하여, 이들 고객들에게 지속적으로 더 나은 서비스를 제공함으로써 비교우위를 창 출하려는 철학 또는 행동으로 표현할 수 있다. 즉, 고객에 부합한 접근 방법을 선택․집중하여 접근할 수 있는 고객에 대한 대응성이라고 볼 수 있다.30)
고객지향적 행정에 대해서는 많은 학자들이 다양한 정의를 내리고 있 다. 이를 살펴보면, 이용연(1999)은 시민을 일방적인 서비스 수혜자로 인식하지 않고 정부의 고객으로 인식해야 한다고 한다.31) 이종수 외 (2002)는 행정체제의 전반이 행정의 주권자이자 고객인 주민 위주로 이 루어지는 행정을 고객지향적 행정이라고 지적하고 있다.32) 또한 Gore(1993)는 정부개혁의 쇄신을 위해 주민을 고객으로 간주하고, 불필
29) 이재광, “과잉생산경제와 거버넌스: 거버넌스의 기원에 관한 소고”, 한국정책학 회보, 제17권 제2호, 한국정책학회, 2008, 272쪽.
30) 김봉관 외, “호텔기업의 리더십 문화가 시장지향성과 고객지향성에 미치는 영향”, 마케팅관리연구 제13권 제1호, 한국마케팅관리학회, 2008, 6쪽.
31) 이용연, “고객지향적 전자지방정부 구현 방안”, 도시행정학보 제11권, 한국도시행 정학회, 1999, 241쪽.
32) 이종수 외, 새행정학, 대영출판사, 2002, 718쪽.
요한 규칙을 제거하며, 실무자에게 권한부여 및 효율적 생산 활동을 가 능하게 하는 정부 형태를 고객지향적 행정이라 보았다. 하혜수(1999)는 일반주민을 소비자 또는 고객으로 인식하여 그들의 요구와 선호에 부응 하는 행정서비스를 제공하는 것이라고 하였다.33) 김중규(2008)는 고객 지향적 행정이란 국민이 정부에 대한 주인이며, 동시에 고객인 국민에게 최적의 방법으로 높은 질의 행정서비스를 제공함으로써 국민을 최대한 만족시켜 주는 행정체계라고 정의 내리고 있다.34) 박통희(1996), 김판석 (1997), 이환범 외(2000), 이원희(2002), Seidle(1995)는 주민에게 질 높 은 서비스를 제공함으로써 주민의 행정서비스에 대한 욕구를 최대한 만 족시켜주는 정부로 정의하고 있다.35)
이상의 내용을 종합해 보면, 해양경찰의 고객지향성이란 시민들의 삶 의 질을 높여주기 위해 해양경찰행정이 기업의 경영 마인드를 가지고 시민을 대해야 한다는 것이다. 즉, 시민의 입장에서 질 높은 해양치안서 비스 제공을 통하여 시민의 만족도를 높여주어야 한다. 과거의 행정 중 심적이며 공급자 중심적이었던 관행을 탈피하고 시민 중심적이고 해양 치안수요에 적합한 질 높은 서비스의 제공으로의 전환을 추구하는 것이 라고 할 수 있다.
이 연구에서 고객지향성을 측정하기 위한 요인은 박통희(1996), 최준 호(1997), 성도경(2004), 장철영(2005), Johnston & Silvestro(1990), Wagenheim & Reurink(1991) 등이 제시한 지표들이나 연구결과 등을
33) 하혜수, 고객지향적 행정서비스를 위한 시민헌장제도에 관한 연구, 경기개발연구 원 연구보고서, 1999, 30쪽.
34) 김중규, 선행정학, 성지각, 2008, 1036쪽.
35) 박통희, “지방자치단체 민원행정의 고객지향적 혁신과 문제점”, 지방행정연구 제 11권 제2호, 1996, 231쪽; 김판석, 한국행정개혁론, 법문사, 1997: 490; 이환범 외, 앞의 글, 영남사, 2000, 176-177쪽.
통해 해양경찰조직의 고객지향성을 평가할 수 있는 요인을 대응성, 공감 성, 편의성, 신뢰성, 시정성으로 구성하였다.36)
4. 고객지향성에 대한 선행연구 검토
해양경찰의 고객지향성에 대한 논문은 아직까지 매우 미흡한 실정이 며, 고객지향성에 대한 연구는 주로 호텔 종사자, 판매종사자, 항공 서비 스 산업 등 감정노동을 하는 계층을 대상으로 연구가 이루어져 왔다.37) 경찰과 관련한 고객지향성의 국․내외 선행연구들을 살펴보면 다음과 같다. Owen(2000)은 워싱턴의 Metropolitan Police department에 대한 사례연구를 통해, 공공안전은 오랫동안 지역주민들의 관심사였으며, 지 난 50여 년간을 지배해 온 경찰활동의 전문직업 모델(professional model of policing)에서 공공안전에 대한 공유되고 의미 있는 이해에 도달하기 위한 경찰과 지역을 조사하였다.38) 윤성준 외(2006)는 “경찰서비스의 서비스품질과 고객애호도 결정요인에 관한 연구”를 통해 경찰서비스 품 질의 구성차원 및 서비스 품질이 고객만족 및 고객신뢰, 또 고객애호도 에 미치는 영향을 연구하였다.39) 유근환 외(2008)는 경찰공무원들을 대 상으로 고객지향성(실천성 관점, 고객지향성에 대한 시각)에 관하여 실 증조사를 하였다. 이를 통해 고객지향적인 경찰행정으로의 발전과 지속 적인 관리를 위해서는 경찰공무원의 직무만족도 개선을 위한 노력을 통
36) 박주상, 앞의 글, 40-44쪽.
37) 고수정, 앞의 글, 64쪽.
38) T. Owen, Institutionalizing Reform: The Policy of Community Policing, Ph. D.
Thesis. University of Mayland College Park, 2000.
39) 윤성준 외, “경찰서비스의 서비스품질과 고객애호도 결정요인에 관한 연구”, 서비 스경영학회지, 제7권 제1호, 한국서비스경영학회, 2006, 95-123쪽.
해 다양한 외재적․내재적 동기요인들을 제시하고 경찰공무원들간의 커 뮤니케이션, 지지, 협동, 조정 등 상호작용을 도모해야 함을 제시하였다.
박주상(2009)은 우리나라 경찰의 리더십과 조직문화를 진단하여 두 변수간의 적합 관계를 규명하고, 더불어 어떠한 리더십과 조직문화가 경 찰의 고객지향성을 제고하는데 기여하고 있는지를 도출하여 고객지향적 경찰조직에 맞는 리더십과 조직문화를 활성화시키는 것이다.40) 박주상 (2012)은 해양경찰의 조직문화를 진단하고 어떠한 문화가 고객지향성에 영향을 미치는가를 연구하였다. 연구결과 고객지향성 제고에 기여하는 조직문화는 합리문화, 발전문화, 집단문화인 것으로 나타났으며, 경찰조 직의 고객지향성을 제고하기 위하여 이와 같은 문화가 정착되어야 한다 고 주장하고 있다.41)
Ⅲ. 연구의 설계 및 방법
1. 연구의 설계
이 연구는 해양경찰공무원의 재량행위 요인들이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보는 것이 목적이다. 이와 같은 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같이 변수를 선정하였다. 해양경찰공무원의 재 량행위를 측정하기 위하여 김순양(2002)의 환경적 요인, 법규관련 요인, 업무특성 요인, 일선관료 자체 요인을 바탕으로 해양경찰공무원의 특성
40) 박주상, 앞의 글.
41) 박주상, “해양경찰의 조직문화가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국해 양경찰학회보, 제1권 제1호, 한국해양경찰학회, 2011, 20쪽.
에 맞게 수정․보완하였다. 이에 해양경찰공무원의 재량행위 요인으로 개인적 요인, 법적 요인, 업무적 요인, 환경특성 요인으로 선정하였다.
개인적 요인은 해양경찰공무원의 시민에 대한 봉사, 이해, 관용 등으 로 변수를 선정하고, 법적 요인은 해양경찰공무원의 행위의 근거가 되는 법규와 관련된 변수로 선정한다. 업무적 요인은 업무의 난이도 및 과다 성, 인력부족 등 치안행정 업무의 특성을 고려하여 선정하고, 환경특성 요인은 해상이라는 근무지역, 상급자로부터의 압력성, 업무환경의 위험 성 등의 변수를 선정하였다.
해양경찰공무원의 고객지향성을 측정하기 위하여 박통희(1996), 최준 호(1997), 성도경(2004), 장철영(2005), Johnston & Silvestro(1990), Wagenheim & Reurink(1991) 등의 평가지표들 중에서 해양경찰공무원 의 활동과 평가에 적합한 대응성, 공감성, 편의성, 신뢰성, 시정성 등을 선정하였다. 대응성은 시민이 원하는 일에 대해서 해양경찰이 얼마나 잘 대응하고 있는 것에 대한 변수를 선정하였고, 공감성은 시민으로부터의 불만이나 불평, 진정, 민원 등을 해양경찰업무 향상을 위해 시민의 의사 가 원활히 전달되는 것에 대한 변수를 선정하였다.
편의성은 해양경찰의 서비스 제공을 통해 시민으로부터 만족감을 느 낄 수 있도록 유도하는 것에 대해 변수를 선정하였고, 신뢰성은 해양경 찰의 투명하고 효율적인 활동을 통해 시민으로부터 신뢰를 획득하고 있 는지에 대해 변수를 설정하였으며, 마지막으로 시정성은 해양경찰행정의 잘못된 업무처리로 시민들로부터 불만의 목소리가 제기되었을 때 시정 절차와 보상절차를 통해 해결하는 것에 대한 변수를 선정하였다.
이상의 내용을 종합하여 연구의 모형을 제시하면 <그림 1>과 같다.
<그림 1> 연구의 모형
2. 가설의 설정
해양경찰공무원의 재량행위 하위 요인들과 해양경찰공무원의 고객지 향성 사이에는 일정한 관계 또는 영향이 있을 것이라는 가정에 근거로 다음과 같이 연구의 가설을 설정하였다.
가설 1. 해양경찰공무원의 재량행위 중 개인적 요인은 고객지향성에 유의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 해양경찰공무원의 재량행위 중 법규 요인은 고객지향성에 유 의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 해양경찰공무원의 재량행위 중 업무 요인은 고객지향성에 유 의미한 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 해양경찰공무원의 재량행위 중 환경특성 요인은 고객지향성에 유의미한 영향을 미칠 것이다.
3. 자료의 수집 및 분석방법
이 연구에서 제시된 가설을 검증하기 위해 선행연구 등의 문헌조사를
통하여 확정된 설문지를 작성하였다. 그리고 해양경찰공무원을 모집단으 로 하여 표본을 비비례층화표본추출(Disproportional Stratified Sampling) 방법으로 추출하였다.
표본은 서해지방해양경찰청, 남해지방해양경찰청 산하 6개 해양경찰서 소속의 해양경찰공무원들을 중에서 해양경찰서 대민업무 담당부서 및 해양파출소, 해양출장소에 근무하고 있는 해양경찰공무원으로 선정하였 으며, 설문조사 기간은 2014년 3월 24일부터 4월 11일 동안 실시하였다.
설문지는 연구자가 기관을 직접 방문하여 배포 후 회수하는 방법을 활용하였다. 전체 배포부수는 200부이며, 이중에서 169부를 회수하여 총 회수율은 84.5%로 나타났다. 이 중 응답이 부실하거나 연구 수행에 부 적절하다고 판단되는 설문지를 제외하고 총 152부를 통계분석에 활용하 였다. 분석방법으로는 SPSS 20.0K 통계 패키지를 사용하였다.
Ⅳ. 분석결과
1. 표본의 인구사회학적 특성
총 152부의 자료를 가지고 응답자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 표본의 인구통계학적 변수에 따른 구성인원과 비율의 분포는 <표 1>과 같다.
조사대상자의 성별은 남자 147명(96.7%), 여자 5명(3.3%)으로 나타났 으며, 연령대는 20대가 28명(18.4%), 30대가 59명(38.8%), 40대가 43명 (28.3%), 50대가 22명(14.5%)로 나타났다. 학력은 고졸 이하가 18명 (11.8%), 전문대 졸업이 26명(17.2%), 대학교 졸업이 105명(69.1%), 대
학원 이상이 3명(1.9%)로 나타났다. 결혼유무는 기혼이 107명(70.3%), 미혼이 45명(29.7%)로 나타났다. 계급은 순경이 25명(16.5%), 경장이 52 명(34.3%), 경사가 49명(32.2%), 경위가 23명(15.1%), 경감이 3명 (1.9%)로 나타났다.
<표 1> 조사대상자의 인구통계학적 특성
구 분 빈 도 % 구 분 빈 도 %
성 별
남 자 147 96.7
연 령
20대 28 18.4
여 자 5 3.3 30대 59 38.8
합 계 152 100.0 40대 43 28.3
학 력
고졸 이하 18 11.8 50대 22 14.5
전문대 졸 26 17.2 합 계 152 100.0
대학교 졸 105 69.1
계 급
순 경 25 16.5
대학원
이상 3 1.9 경 장 52 34.3
합 계 152 100.0 경 사 49 32.2
결 혼 유 무
기 혼 45 29.7 경 위 23 15.1
미 혼 107 70.3 경 감 3 1.9
합 계 152 100.0 합 계 152 100.0
2. 측정도구의 타당도 및 신뢰도
이 연구에서 사용된 변수들의 몇 개의 요인이 산출될 수 있는지 탐색 적으로 검토하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법은 주성분 분석을 사용하였으며, 요인행렬의 회전은 직각회전방식 중 배리 맥스(VARIMAX) 회전 방식을 사용하였다. 이를 통해 개인적 요인 3개 항목, 법적 요인 3개, 업무적 요인 4개, 환경특성 요인 2개, 고객지향성 요인 5개로 총 17개의 변수로 연구를 수행하였다.
측정항목의 신뢰성 검정을 위하여 신뢰도 분석 결과를 살펴보면, 각
요인의 신뢰계수(Cronbach’s alpha)가 개인적 요인 .831, 법적 요인 .795, 업무적 요인 .806, 환경특성 요인 .858, 고객지향성 요인 .799로 나타났다.
이와 같은 수치는 일반적으로 사회과학연구서 무리 업이 사용이 가능한 것으로 판단한다.
<표 2> 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 구 분
요인1 (개인적
요인)
요인2 (법적 요인)
요인3 (업무 요인)
요인4 (환경특성
요인)
요인5 (고객지향
성)
Ⅰ-2
Ⅰ-1
Ⅰ-3
.832 .819 .816
Ⅱ-4
Ⅱ-2
Ⅱ-5
.809 .751 .687
Ⅲ-3
Ⅲ-2
Ⅲ-5
Ⅲ-4
.769 .646 .616 .611
Ⅳ-3
Ⅳ-2
.745
.708 .
Ⅴ-7
Ⅴ-2
Ⅴ-6
Ⅴ-4
Ⅴ-1
.804 .783 .767 .644 .641 아이젠값
설명비율(%) 누적설명비
율(%) 신뢰계수
2.814 18.521 18.521 .831
3.192 10.418 28.939 .795
2.163 15.551 44.490
.806
1.075 8.538 53.028
.858
3.162 16.943 69.971 .799
3. 가설의 검증
이 연구에서 해양경찰공무원의 재량행위 원인이 되는 변수인 개인적 요인, 법적 요인, 업무적 요인, 환경특성 요인이 해양경찰공무원의 고객 지향성에 영향을 미치는가에 대해서 분석한 결과는 <표 3>과 같다.
다중회귀분석 결과 종속변수인 해양경찰공무원의 재량행위에 대한 전 체설명력은 34.5%으로 나타났으며, F값이 24.763이고 p-value가 0.000으 로 0.05의 수준에서 통계적으로 유의미한 것으로 나타나 회귀모형의 적 합성이 높다고 볼 수 있다.
분석결과, 유의수준 0.05에서 개인적 요인이 해양경찰공무원의 고객지 향성에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 법적 요인, 업 무적 요인, 환경특성 요인이 해양경찰공무원의 고객지향성에 부(-)적 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 보다 구체적으로 환경특성 요인(β
=-0.403)이 해양경찰공무원의 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치고, 다 음으로 업무 요인(β=-0.161), 개인적 요인(β=0.154), 법적 요인(β
=-0.071)의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
<표 3> 해양경찰공무원의 재량행위 요인과 고객지향성과의 관계
변 수 비표준화계수 표준화계수
(β) t값 p-value B 표준오차
상 수 1.152 .569 1.671
개인적 요인 .143 .075 .154 1.889 .010 법적 요인 -.073 .068 -.071 -1.159 .000 업무적 요인 -.219 .089 -.161 -2.419 .000 환경특성 요인 -.401 .083 -.403 -4.712 .042 R2(adjusted R2) .345(.339)
Ⅴ. 결론 및 제언
이 연구의 목적은 우리나라 해양경찰공무원의 재량행위 요인이 해양 경찰의 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는 것이다. 궁극 적으로 이를 통해 고객지향적인 해양경찰의 발전을 모색하는 것이다. 이 와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 해양경찰의 재량행위와 고객지 향성의 개념을 정립하고 선행연구들을 종합적으로 검토하여 실증적 연 구를 위한 이론적 배경을 구축하였다. 또한 재량행위와 고객지향성에 대 한 선행연구의 결과 중 확인되었던 요인들을 종합하여 연구모형을 정립 하였다.
그리고 서해지방해양경찰청, 남해지방해양경찰청 산하의 6개 경찰서 소속으로 근무하고 있는 해양경찰공무원을 대상으로 리커트 5점 척도 (Likert scale)의 구조화된 질문지(questionaires)를 통하여 설문조사를 실시하여 실증적 연구를 수행하였다.
독립변수로서 재량행위의 유발요인으로 개인적 요인, 법적 요인, 업무 적 요인, 환경특성 요인으로 구분하였고, 종속변수로서 고객지향성의 요 인을 기존의 국내․외 학자들이 제시한 선행연구를 바탕으로 한국의 해 양경찰조직에 적합한 요인들을 추출하여 대응성, 공감성, 편의성, 신뢰 성, 시정성으로 선정하였다. 이들 요인들간의 구조적인 관계를 분석하고 자 각 문항에 대한 신뢰도 검사와 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이러 한 실증분석결과를 바탕으로 해양경찰의 재량행위와 고객지향성의 관계 모형을 검증하였고, 다음과 같은 연구의 의의를 도출할 수 있었다.
첫째, 해양경찰공무원의 개인적 요인이 해양경찰의 고객지향성에 긍정
적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 해양경찰공무원이 법 집행 시 자신의 자체적인 성향에 의해 재량권을 행사할 경우 해양경찰의 고 객지향성에 긍정적인 영향으로 나타난다는 것을 의미한다. 따라서 해양 경찰공무원들은 법규범을 위반하지 않는 수준에서 재량권을 행사할 경 우 인간적인 대응의 정도와 업무수행상의 권위가 균형적으로 이루어져 야 할 것이다.
둘째, 해양경찰공무원의 법적 요인이 해양경찰의 고객지향성에 부정적 인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 해양경찰공무원은 우리 사회의 법집 행자로서 법․규정의 수권을 받아 업무를 수행한다. 따라서 이와 같은 수권규정에서 재량행위의 모호성, 비현실성 또는 현장에서의 집행 곤란 성 등은 해양경찰의 고객지향성을 낮추게 된다는 것을 의미한다. 따라서 해양경찰공무원이 법집행 과정에서 시민들의 입장에서 적절한 재량행위 를 할 수 있도록 법․규정의 정비가 필요할 것이다.
셋째, 해양경찰공무원의 업무적 요인이 해양경찰의 고객지향성에 부정 적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 해양경찰서 및 해양파출소 등 일선에서 근무하는 해양경찰공무원은 해상에서의 해양주권 수호와 치안 활동뿐만 아니라 해상에서의 경비구난, 해상교통 안전관리, 해양환경보 전, 해양오염방제 등 매우 다양한 업무로 수행하고 있다. 더욱이 이와 같은 업무 이외에도 낙도․선박 응급환자 수송, 해상화재 진압, 타기 관․민간인 행정지원 등 다양한 대국민 행정서비스를 제공하는 등 해상 에서의 포괄적이고 복합적인 집행기관의 성격을 가지고 있다. 이에 따라 부족한 인력 속에서 업무의 난이도와 과다 등은 해양경찰의 고객지향성 을 낮추게 된다는 것을 의미한다. 이와 같은 상황에서는 자신에게 주어 진 재량권에 대한 행사를 기피할 것이며, 나아가 이는 결국 시민들에 대 한 고객지향성이 약화되게 하는 것이다. 따라서 지속적으로 해양경찰공
무원의 인력을 충원하고 과도한 업무량을 조정해 주어야 할 필요가 있다.
마지막으로, 해양경찰공무원의 환경특성 요인이 해양경찰의 고객지향 성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 해양경찰과 일반경찰 을 비교해 볼 때, 제도적인 측면에서는 동일하나, 해상이라는 공간적 범 위에서 다른 점을 찾아 볼 수가 있다. 우리의 영해와 EEZ를 포함한 주 권해역은 국토면적의 4.5배이며, 총연장 11,542㎞의 해안선과 3,153개의 섬이 있다. 태풍, 바람, 안개, 조류 등으로 인해 바다환경이 수시로 변화 하여 사건․사고 발생시 대응에 시간이 많이 소요되고 현장보존이 불가 능하며, 수색과 구조 또한 어려운 특성이 있다. 해상사고는 다수․다량 의 인명․재산․화물․오염피해를 동반하고, 해상에서의 사고현장은 바 람, 조류, 파도, 해류 등의 영향으로 급속히 확산․이동 및 소멸되어 광 범위하게 퍼질 뿐만 아니라 육상에 비해 활동성과 기동성이 떨어진다.
또한, 해양경찰공무원들이 근무하는 해상근무환경의 특수성을 살펴보면, 악천후 날씨가 많으며, 심한 배멀미, 함정의 소음․진동 등으로 인한 정 신적․육체적 고통과 난청, 만성피로, 수면장애, 관절 통증 현상 등이 발 생한다. 문화생활의 단절, 반복되는 생활패턴에서 오는 스트레스와, 가족 들과 사회에서 장시간 떨어져 생활해야 하는 불편이 있다. 이와 같은 어 려운 업무환경이 해양경찰공무원들의 직무에 대한 만족도를 저하시키고 나아가 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것이라고 할 수 있다.
해양경찰공무원의 재량행위는 해양치안활동의 효율성 강화, 업무수행 상의 자율성 확보, 시민에 대한 대응성 확보 등을 통해 해양치안서비스 의 만족도를 향상시킬 수 있다는 점에서 확대될 필요가 있다. 하지만, 이와 같은 재량행위가 잘 못 사용된다면 고객인 시민에 대한 차등적 대 응, 치안서비스의 형평성 저해 등으로 오히려 해양경찰의 고객지향성을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수도 있을 것이다. 따라서 해양경찰공무원의
재량행위는 바람직하게 행사되어야 할 것이다.
◈ 주제어(Key Words) : 경찰(Police), 해양경찰(Maritime Police), 재량행위 (Discretion Factors), 고객지향성(Customer- Orientation), 경찰 활동(Policing).
<논문접수 : 2014. 11. 1, 심사개시 : 2014. 11. 1, 게재확정 : 2014. 12. 9>
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< ABSTRACT >
The Effects of Marine Police Officials ’ Discretion Factors on Their Customer Orientation
Park, Ju-Sang
Discretion of the marine police officers is that necessity for prompt action by the police, as well as one institutional unit provides policing services to complement the barriers of law enforcement when the law is never less. But confidence in the police organization of citizens appear differently depending on the results of the discretion of the front-line police officers. In addition, while these discretion is also favorable to the government, customers also have a role to enhance the satisfaction.
As such, while discretion is also the key that enables the customer-oriented administration, and further ensure the quality of the service, the government is enabling the control dimension, such as the police service supply. But is actually a study about the relationship between customer orientation and discretion extremely limited.
Therefore this study was to conduct a survey of the marine police officials about the triggers of discretion analyzed empirically about how affect to customer orientation. First, the literature analysis was conducted to examine the discussion, prior studies on discretion and customer orientation. This document was set on the
basis of a framework study.
Analysis results, and personal factors at the significance level of 0.05, legal factors, work factors, environmental factors showed characteristics affecting the customer orientation of the marine police officers. More specifically, the value of the environment factor β exerts the greatest influence on customer orientation of marine police officers to -0.403, followed by work factors(β
=-0.161), personal factors(β=0.154), legal factors(β=-0.071) appeared to affect the order.
