Davis(1989)는 유용성(usefulness)을 특정한 정보시스템 또는 서비스가 이용자의 업무 처리나 목적을 달성하기에 유용하다고 생각되는 정도라고 정의하였다. 여기에서 유용하다는 말은 특정한 서비스나 기술, 제품 등을 선택할 시, 성과를 좋게 향상시켜 주거나 이득을 얻을 수 있게 하여 준 다는 것과 같이 서비스나 기술, 제품 등을 수용할 때 얻는 혜택을 말한 다(성동규, 2009).
선행 연구를 살펴보면, Bhattacherjee(2001)는 연구를 통하여 서비스의 유용성은 수용을 한 다음에도 그 대상에 대한 서비스의 지속적인 사용의 도와 이용자의 만족에 유의한 영향을 준다는 것을 검증하였다. 또한, 스 마트폰 및 소셜네트워크 서비스에 대한 연구에서는 유용성은 해당되는 정보기술 서비스 사용자들의 지속적인 사용의도 형성에 중요한 역할을 한다고 확인하였으며, 인터넷 수용의 연구에서는 유용성이 이용자의 고 객 만족에 유의미한 영향을 주는 것으로 확인 하였다.
2) 기대충족
기대충족은 선택한 서비스 또는 제품에 대한 평가가 사전에 가지고 있 었던 기대와 부합되어 지는 것을 의미한다(Kotler & Armstrong, 2004).
Engel et. al.(1993)는 기대충족을 서비스 또는 제품에 대한 평가가 적어 도 최소한 이용자들이 기대하는 값과는 같아야 하며, 그 이상이 되는 경 우 이용자들은 긍정적인 평가를 하는 것이라고 하였다. 또한, 인터넷 웹 사이트의 은행결재 시스템을 이용한 사람들을 대상으로 한 연구에서 기 대충족과 유용성은 만족을 통하여 정보시스템에 대한 지속적인 사용의도 에 간접적 및 직접적 모두에서 긍정적인 영향을 준다고 하였다.(이유진, 2016)
3) 만족
이용자가 느끼는 만족은 다양한 개념으로 정의되어지고 있다. 선행 연 구자들이 주장한 만족에 대한 정의를 살펴보면, 기대에 대한 평가로 판 단하는 상대적인 개념과 소비의 결과로 판단하는 절대적인 개념으로 나 눈다(손경애, 2015). Spreng et. al.,(1996)는 서비스나 제품의 경험에 관 한 정서적인 반응으로서의 감정적인 상태를 만족이라고 정의하였으며, Westbrook(1981)은 구매 이후에 유발되는 정서적인 반응을 만족이라고 하였다. 또한, Westbrook & Oliver(1991)는 특정 서비스 또는 제품을 선 택한 이후의 판단이라고 정의하였다. Hunt(1977)는 실제 경험과 사전 기 대의 일치 여부에 대한 평가를 이용자 만족이라고 정의하였으며, Oliver(1980)는 만족은 실제성과와 사전 기대 사이의 모순에서 기인하는 불일치라고 하였다. 또한, 만족과 관련된 많은 연구에서도 만족은 기분 좋은 놀람, 기쁨, 즐거움, 흥미 등과 같은 긍정적인 정서 요인과도 관계 가 있다고 하였다(Mano & Oliver, 1993).
4) 지속적 사용의도
지속적 사용의도는 수용 다음 단계에서 발생하는 것으로 오랜 기간 동 안에 이루어지는 행위이며, 기존에 사용하고 있는 서비스나 제품을 계속 적으로 앞으로도 사용하려는 의지의 정도이다(Bhattacherjee, 2001).
Bhattacherjee(2001)는 이용자의 사전 기대가 초기의 사용 성과와 일치될 경우 이용자의 만족이 증가되고 결과적으로 지속적 사용의도가 증가한다
고 하였다. 지속적 사용의도에 관한 선행 연구들은 Bhattacherjee(2001) 의 후기 수용모델을 바탕으로 하여 진행되었으며, 이외의 지속적 사용의 도에 관한 연구들에서 기대일치는 이용자 만족에 영향을 주며, 이용자 만족은 지속적 사용의도를 설명하는 주요한 변수로 제시되었다(Liao et.
al., 2007). 본 연구에서 지속적 사용의도란 정부기관 웹사이트를 이용하 였던 경험들을 통하여 앞으로도 사용하고 있는 정부기관 웹사이트를 계 속적으로 사용하고 싶어 하는 의도를 의미한다.
제 3 절 가설의 설정
앞 절에 제시한 모형을 바탕으로 다음과 같은 가설을 도출하였다.
가설 1 : 정부기관 웹사이트의 특성들은 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
1-1 : 정부기관 웹사이트 혁신성은 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
1-2 : 정부기관 웹사이트 서비스 이용속도는 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
1-3 : 정부기관 웹사이트 용이성은 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
1-4 : 정부기관 웹사이트 보안성은 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
1-5 : 정부기관 웹사이트 정보품질은 유용성에 유의미한 영향력 을 줄 것이다.
가설 2 : 정부기관 웹사이트의 특성들은 기대충족에 유의미한 영향력 을 줄 것이다.
2-1 : 정부기관 웹사이트 혁신성은 기대충족에 유의미한 영향력 을 줄 것이다.
2-2 : 정부기관 웹사이트 서비스 이용속도는 기대충족에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
2-3 : 정부기관 웹사이트 용이성은 기대충족에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
2-4 : 정부기관 웹사이트 보안성은 기대충족에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
2-5 : 정부기관 웹사이트 정보품질은 기대충족에 유의미한 영향력 을 줄 것이다.
가설 3 : 정부기관 웹사이트 기대충족은 유용성에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
가설 4 : 정부기관 웹사이트 유용성은 만족에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
가설 5 : 정부기관 웹사이트 기대충족은 만족에 유의미한 영향력을 줄 것이다.
가설 6 : 정부기관 웹사이트 유용성은 지속적 사용의도에 유의미한 영 향력을 줄 것이다.
가설 7 : 정부기관 웹사이트 만족은 지속적 사용의도에 유의미한 영향 력을 줄 것이다.
제 4 절 자료의 수집
본 연구에서는 설정 된 가설들을 검증하기 위해 회수 된 설문지의 통 계처리는 데이터 코딩 과정을 거친 다음 SPSS(Statistical Package for Social Science) Korean version과 Amos 프로그램을 사용하여 다음과 같은 방법으로 실증 분석을 실시할 것이다. 첫째, 설문 응답자들의 인구 통계학적 특성과 일반적 특성을 분석하기 위해 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시할 것이다. 둘째, 측정도구들에 기술통계분석을 실시할 것이다. 셋째, 설문 항목들에 대한 개념적 타당성을 검토하기 위해 탐색
적 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였다. 또한 측정 변수들의 내적일 관성을 검증하기 위해 신뢰도분석(Reliability Analysis)을 실시할 것이 다. 넷째, 탐색적 요인분석을 통해 생성된 요인들에 대해 확인적 요인분 석을 통해 타당성을 확인할 것이다. 다섯째, 각 측정변수들 간의 관계를 파악하기 위하여 이변량 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시할 것이며 AVE (Average Variance Extracted; 평균분산추출) 및 개념신뢰 도를 파악할 것이다. 여섯째, 본 연구에서 선정된 가설을 파악하기 위하 여 구조모형을 활용하여 가설을 검증할 것이다.
설문지 문항 측정항목 및 구성은 다음의 <표 3-1>과 같다.
<표 3-1> 설문지 문항 측정항목 및 구성 변 수
변수의 조작적 정의
개 념 선행연구자 문항
수 응답자
특성
인구 통계적
특성
성별, 나이, 학력, 직업,
결혼여부, 월 급여 수준 6
독 립 변 수
혁신성 새로운 시도
· 새로운 제품을 구입 및 사용하려고 하는 열망의 정도
· 새로운 제품을 채택 행동
Tellis et al, (2009), Klink and
Athaide (2010)
5
서비스 이용속도
웹사이트 속도
· 정부기관 웹사이트 응답성, 시간절약
Tojib, D.
and Tsarenko
(2012)
3
용의성
조작 용이성,
인지 가능성
· 인지적 판단 없이 기술을 쉽게 이용할 수 있는 정도
Adam Nelson and Todd(1992), Davis(1989),
Venkatesh (1999), 문영주, 이종호(2006)
5
보안성
믿을 수 있는 서비스
접속
· 정부지관 웹사이트 정보노출 안심정도
· 정부기관 웹사이트 에서 사용된 개인정보 보호정도
Babin et al (1994), Batra and
Ahtola (1991), Shukla and
Babin(2013) 5
정보 품질
정보의 정확성, 미디어활용
여부, 정보의 적절성
· 정부기관 웹사이트 사용 시 정보의 유용성 및 개인화, 지속적 업데이트, 정확성
David et al (1992), 최동성 등(2001)
4
매 개 변 수
유용성
사용목적, 품질향상, 성과증대
· 정부기관 웹사이트 사용 시 도움여부 (생산성 증가)
· 기대 여부에 부응 하는 충족감
Davis(1989), Lu et al
(2005), Taylor and Todd(1995), 김상훈(2011)
5
기대충족 서비스의 효율성
· 정부기관 웹사이트 기대수준
· 정부기관 웹사이트 기대감과 일치
· 정부기관 웹사이트 기대이상의 서비스
최계봉
(2012) 4
만족 만족감
· 정부기관 웹사이트 서비스에 만족
· 정부기관 웹사이트 서비스 품질에 만족
· 정부기관 웹사이트 편리성에 만족
Oliver (1980), Engel et al
(1993)
4
종속 변수
지속적 사용의도
서비스 이용의도
· 정부기관 웹사이트 재이용의도
· 정부기관 웹사이트 사용 빈도 증가
Davis(1989), Agarwa and Karahanna
(2000)
3
제 4 장 분석 결과 및 분석
제 1 절 응답자 일반적 특성
설문조사는 2020년 3월부터 4월까지 총 2달간에 거쳐 실시하였으며 본 연구를 위한 자료수집은 정부기관 웹사이트 (정부 24 ; www.gov.kr) 를 이용한 경험이 있는 사용자를 주요 대상으로 하였다. 설문지는 직접 면접을 통해 총 400부가 배부되었고, 389부의 설문지를 회수하였고, 이들 중 불성실한 응답자, 결측값을 제외하고 총 356부를 최종 분석하여 결과 는 <표 4-1>과 같다.
먼저 응답자의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실 시하는데 응답자의 인구 통계적 특성은 <표 4-1>과 같이 나타났다. 세 부적으로는 남성이 53.7%, 여성이 46.3%로 나타났으며, 나이는 40대가 51.4%로 과반수를 넘었으며, 30대가 26.7%, 20대가 11.8%, 50대가 10.1%
로 조사되었다.
학력에 대한 설문에서는 대학졸업이 39.3%로 가장 높았으며, 석사졸 업이 25.0%, 전문대학졸업이 19.1%, 박사졸업이 16.6%로 나타났다.
직업에 대한 설문의 경우 회사원이 37.1%, 전문/기술직이 62.9%로 나 타났으며, 결혼에서는 기혼이 64.6%로 확인이 되었다.
월급여에 대한 설문에서는 300만원대가 33.7%로 가장 높았으며, 다음 으로는 200만원대가 30.9%, 400만원대가 17.4%, 500만원 이상이 12.9%의 순으로 조사되었다.