02-김현정-61호-통신장애 시 이용자 행동요령 서비스디자인 사례연구.pdf(2.7M)

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(1)The Korean Society of Illustration Research Vol.61. 통신장애 시 이용자 행동요령 서비스디자인 사례연구 A Case Study on User Behavior Based Service Design in case of Communication Failure. 주저자 : 김현정(Kim, Hyeon Jeong) 강원대학교 대학원 디자인학과 박사과정 [email protected]. 교신저자 : 남용현(Nam, Yong Hyun) 강원대학교 디자인학과 명예교수 [email protected]. - 17 -.

(2) (사)한국일러스트레이션학회 학술지-일러스트레이션 포럼 2019. Vol.61. 령을 최종적으로 도출한 사례연구이다.. 목차. 주제어 : 통신장애, 행동요령, 서비스디자인. 1. 서 론 (Abstract). 1.1. 연구배경 및 목적. Republic of Korea has been evaluated as the. 1.2. 연구범위 및 방법. country that establishes and operates the world's. 2. 이론적 고찰. best telecommunication network. However, in. 2.1. 서비스디자인의 이해. November 2018, when a communication fire. 2.2. 코-크리에이션(Co-creation) 개념. occured in KT Ahyeon branch, it was found that. 2.3. 프로토타입(Prototype) 개념. rapid response to communication service failure. 3. 사례연구. was insufficient. In particular, the absence of. 3.1. 재난 및 통신장애 조사. "user behavior tips in case of communication. 3.2. 서비스디자인 방법론 적용. failure" has become the root cause of users' inappropriate and passive response.. 4. 결 론. Communication failures due to communication fires at KT Ahyeon branch have not only affected. 참고문헌. the direct stakeholders who are Ahyeondong KT subscribers, but also various indirect stakeholders. (요약). who are struggling with card payments and. 그동안 우리나라는 세계 최고 수준의 통신망을 구. orders. In addition,. communication. problems. 축ᆞ운영하는 국가로 평가되어 왔으나, 2018년 11월. have delayed the urgent 119 report, resulting. KT 아현국사 통신구 화재로 통신 서비스 장애 시 신. in significant damage to people's lives, such as. 속한 대처가 미비한 것으로 나타났으며 특히“통신장. disasters.. 애 발생 시 이용자 행동요령”의 부재는 이용자의 적. At present, accident-related manuals in the. 절하고 능동적 대응이 이루어지지 못한 근본적 원인. field of information and telecommunications. 이 되었다.. mainly focus on the restoration of facilities of the. KT 아현국사 통신구 화재로 인한 통신장애는 아. government or telecommunications operators, and. 현동 지역의 KT 가입자인 직접 이해관계자뿐만 아니. thus there are limitations on user response and. 라 카드 결제, 주문 등으로 불편을 겪은 다양한 간접. protection. 이해관계자를 비롯하여 119 연결 지연으로 신고를. design methodology prepared the manual of user. 못 해 인명사고를 발생시키는 등 국민 생활에 막대한. behavior in the event of a communication failure. 영향을 미치는 재해와 같은 피해 상황을 초래했다.. for the user's response and protective measures.. measures.. Therefore,. the. service. 현재 정보통신 분야의 사고 관련 매뉴얼은 주로 정. The study consists of a variety of stakeholders,. 부 또는 통신 사업자의 시설 복구 측면에 편중되어. including telecommunication operators and lawyers,. 있어 이용자 대응 및 보호 조치 활용에는 한계가 있. consumer. 다. 이에, 서비스디자인 방법론을 통해 이용자의 대응. general public. It is also a case study that. 과 보호 조치를 위한 통신장애 시 이용자 행동요령을. establishes service concepts through co-creation. 마련하였다.. and uses service design prototyping methods to. 본 연구는 통신 사업자 ․ 변호사 등의 전문가와 소. derive. groups,. user. college. behavior. students. manuals. in. and. case. the. of. 비자 단체 ․ 대학생 ․ 일반 국민으로 다양한 이해관계. communication failures by repeatedly connecting. 자를 구성하여, 공동창작인 코-크리에이션(Co-creation). feedback and reflection of co-generation.. 을 통해 서비스콘셉트를 수립하고 서비스디자인 프로. Keyword : Communication Failure, Behavior Tips,. 토타이핑(Prototyping) 방법을 통한 피드백과 공동창. Service Design. 작 반영을 반복 연계하여 통신장애 시 이용자 행동요. - 18 -.

(3) Journal of The Korean Society of Illustration Research Vol.61. 1.2. 연구범위 및 방법. 1. 서 론. KT 아연국사 화재는 통신망의 제한적 장애에도. 1.1. 연구배경 및 목적. 불구하고, 정보통신 강대국의 일상이 마비되는 재난. 우리나라는 그동안 세계 최고 수준의 통신망을 구. 상태가 초래될 수 있음을 표출하였다. 따라서 본 연. 축ᆞ운영한 국가로 2015년과 2016년 국제전기통신. 구의 범위는 최근 공공정책 및 서비스 분야에서 정책. 연합[ITU] 정보통신기술[ICT] 분야 종합 발전지수. 수용자의 니즈를 기반으로 한 서비스디자인 방법론. 에서 1위에 선정되었으며, 2017년 경제협력개발기구. (안현서와 구유리, 2017, p.20) 중 다양한 이해관계. [OECD] 가입국 중 인터넷 평균속도 29Mps보유국으. 자의 공동창작인 코-크리에이션(co-creation)과 서. 로 1위로 조사되었다(아시아경제, 2018). 그러나 2018. 비스디자인 프로토타이핑(Prototyping) 방법을 활용,. 년 11월 16만 8000 유선 회로와 광케이블 220세트. 통신 서비스 장애 시 이용자가 참고해야 할 기본사항. 가 설치된 KT 아현국사 화재1)로 서울 5개 구를 비. 과 행동 가이드라인이 될『통신장애 시 이용자 행동. 롯하여 경기 고양시 일대의 KT 가입자의 유·무선통. 요령』의 도출을 연구범위로 하였다.. 신이 마비되었다(중앙일보, 2018). 이로 인하여 일반. 연구방법은 첫째, 이론적 고찰을 통해 서비스디자. 유·무선 전화는 물론 통신 서비스 기반의 각종 카드. 인의 개념을 이해하고, 코-크리에이션과 프로토타입. 결제·주문·배달·의료 등 국민 생활 전반에 미치는. 개념을 정의하였다. 둘째, 재난안전법상 재난의 개념. 피해가 광범위하게 발생했다. 또한 경찰, 국방부 등. 과 통신장애의 유형 및 재난 대응 시점을 파악하고. 국가 기관 통신망에 장애가 생겼고, 70대 노인이. 국내외 재난별 대처와 행동요령을 조사하였다. 셋째,. 119 신고를 못 해 사망(세계일보, 2018)하는 사건도. KT 아현국사 화재로 인한 이용자 관련 중앙지 기사. 발생하였다. 평일에 이러한 사고가 발생하였다면 촌. 분석, 소비자단체 관계자 인터뷰, Z세대로 디지털 네. 각을 다투는 은행·증권업계의 거래 피해도 발생했을. 이티브(Digital Native)세대인 대학생 125명의 의견. 가능성이 높다. 이것이 단순 광케이블 화재 사고가. 을 종합하여 서비스 방향을 설정하였다. 넷째, 이해관. 아닌 심각한 국가 재난이 초래될 수 있었다는 우려가. 계자를 구성하고, 코-크리에이션으로 아이디어의 생. 나오는 이유이다. 과학기술 정보통신부는 KT 아현국. 성, 발전, 구체화를 통해 이용자 행동요령의 기본 가. 사 화재에 대해서‘정보 통신 재난 위기관리 표준 매. 이드라인 제작, 서비스 콘셉트를 체계화하였다. 다섯. 뉴얼’에 따라‘주의’단계를 발령(중앙일보, 2018). 째, 체계화된 서비스 콘셉트를 통해 시나리오를 작성,. 했으나, 통신장애 발생 시 이용자들은 대처 방안을. 다양한 연령대의 이용자를 고려한 통합적 시각 표현. 인지하지 못하였고, 특히 통신장애 발생 문자를 전송. 방법을 선별하여 이용자 행동요령 콘텐츠의 서비스디. 받지 못해 피해 상황을 파악하기 어려웠다. 사업자별. 자인 프로토타입 제작, 이해관계자의 실행평가 실시. 로 통신장애 관련 내부 지침은 있었으나, 복구과정에. 후 피드백 반영을 반복 연계하여『통신장애 시 이용. 서 전화, 카드 결제 등을 대체하는 방법이 체계적으. 자 행동요령』을 도출하였다.. 로 제공되지 않는 등 이용자 보호 관련 대처는 부재 한 것으로 나타났다. 이에 본 연구의 목적은 우리 사회 곳곳을 연결하는 통신망의 장애는 국민 생활에 미치는 영향이 크며 국 민과 전문가를 비롯하여‘먹통’일 때 어쩌지‘시민 행 [그림1] 연구방법 진행도. 동’매뉴얼이없다 (한겨레, 2018).“지진 등 자연 재 해 준하는 통신장애 대응 매뉴얼 필요”(국민일보, 2018) 등 각종 미디어에서 언급된 통신장애 발생 시. 2. 이론적 고찰. 이용자의 행동요령을 마련하여 통신 서비스 장애 시 미흡했던 이용자 보호와 이용자의 능동적 대응체계에. 2.1. 서비스디자인의 이해 서비스디자인은 공급자와 수요자의 잠재된 욕구를 찾. 대한 가이드라인을 제공하는 것을 목적으로 한다.. 고 이를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 방 1)서울 5개구(서대문․마포․용산․은평․중구)와 경기 고양시 일대 이동 전화·유선전화·인터넷 등 장애 및 카드결제단말기·ATM기 마비 등 피해발생(2018.11.24).. 법이다. 사용자의 경험을 토대로 새로운 가치 창출을 실 현하는 다양한 방법론으로 산업과 사회 전 분야에서 활용. - 19 -.

(4) (사)한국일러스트레이션학회 학술지-일러스트레이션 포럼 2019. Vol.61. 되고 있다(한국디자인진흥원[KIDP], 2019). 보이지 않. 프로세스(더블 다이아몬드, 영국디자인카운슬)로 하며, 각. 는 서비스를 디자인할 수 있다는 개념으로 1982년 소개. 단계는 확장과 수렴의 합의적 사고(思考)를 거쳐 운영된. 한 쇼스택(Shostack, G. L. 1982)은 경험대상의 서비스. 다. 또한 서비스되는 정책 및 프로젝트의 성격과 특수성. 를 물리적인 제품과 대비하며. 블루프린트2). 형식으로 제. 시하였다(Shostack, G. L. 1984).. 을 반영하여 서비스디자인의 다양한 방법(도구)을 추가하 고, 변형 개발하여 적용 운영할 수 있다.. 2.2. 코-크리에이션(Co-creation) 개념 서비스디자인 코-크리에이션(Co-creation)개념은 공 급자, 수용자, 관련 이해관계자가 기존의 서비스 개선이나 새로운 프로젝트에 공동 참여하여 융·복합적 사고로 서 비스를 공동창작하는 것이다. 각 이해관계자의 협업을 바 탕으로 진행되는 코-크리에이션에서 우선 고려되어야 할 요소는 제공될 서비스가 어떤 목적을 추구하고 있는가를 명확히 하는 것이다. 서비스의 정확한 결과물은 예측할. [그림2] 서비스디자인의 개념. 수 없으나 실행 이전에 어떠한 목적을 위해 진행할 것인 서비스디자인은 [그림2]와 같이‘서비스’와‘디자인’이. 가에 대한 방향은 정하고 시작한다(안경미, 2019). 주관. 합쳐진 합성어로서 서비스가 지닌 무형성, 이질성, 비분리. 기관인 공급자는 프로젝트 개발을 위한 관련 자료를 제시. 성, 소멸성과 같은 특성을 디자인이 갖는 물리적, 유형적,. 하고, 서비스 방향을 설정하여 대략적인 계획안에서 목적. 의미적, 상징적인 특성과 결합해 서비스의 속성을 보다. 을 정하여 워크숍을 진행한다. 이는 서로 다른 관점의 이. 자세하고 구체적으로 드러내기 위한 방법론이다(표현명과. 해관계자 간의 공감과 상호작용을 촉진시키며, 공동의 서. 이원식, 2012, p.44).. 비스 목적을 재인식하게 한다. 즉, 코-크리에이션은 각. 성균관대학교의 서비스융합디자인 협동과정에서는 서. 이해관계자에게 서비스에 가치를 더 할 기회를 제공하는. 비스디자인을 관계자에게 가치를 제공하기 위하여 새로운. 것이다(Marc Stickdorn & Schneider, Jakob, 2012,. 행위를 창출하거나 기존의 행위를 변경하는 것으로 행위. p.47). 그러므로 코-크리에이션의 핵심은 이해관계자별. (Activity) 디자인으로써 다음의 3단계로 확장 정의하였. 로 다른 관점과 가치를 서로 이해하고, 새로운 관계를 형. 다. 1단계, 서비스디자인이란 서비스 수요자, 제공자 등. 성하는 것이다. 각 이해관계자가 공동의 서비스 목적을. 서비스에 연계된 다양한 이해관계자의 행위를 디자인 즉,. 위해 새로운 관점과 공감을 형성하지 못하면 코-크리에. 새로이 창출 혹은 변경하는 것이다. 2단계, 이들 행위는. 이션은 각 이해관계자별 주장과 옹호로 공동창작이 어려. 행위를 수행하는 주행위자, 피행위자, 제3자 등의 행위관. 우며, 도리어 서비스에 대한 이해관계자별 기존 입장의. 련자, 행위의 대상, 행위에 이용되는 도구, 그리고 행위동. 고수와 공방만을 초래할 수 있다.. 사로 표현되는 행위 자체 및 행위 상황 등의 행위 요소 (Activity Elements)로 구성되어 있다. 행위의 디자인은. 2.3. 프로토타입(Prototype) 개념. 각 행위 요소의 디자인을 포함한다. 3단계, 행위 상황. 서비스디자인에서의 프로토타입은 서비스디자인 과정. (Context)은 행위의 목적, 행위에 관련된 사물의 구조,. 에서 제시된 서비스 콘셉트의 시나리오를 다양하게 구현. 행위 수행의 물리적 상황 및 행위 수행의 심리적 상황 등. 하여 서비스의 실행 가능성을 테스트할 수 있는 방법이. 구체적으로 표현된다. 따라서 행위 요소인 행위 상황, 즉. 다. 고객이 실제 서비스를 경험해 보기 전까지는 서비스. 이들의 구체 상황요소(Context Elements)의 디자인은. 를 평가할 수 없기 때문에 서비스를 개발할 때 다양한 프. 행위 디자인에 포함된다고 정의하였다(김용세, 2013).. 로토타입을 제작하여 수용자와 서비스 공급자 등 각 이해. 서비스디자인은 이처럼 광의적 개념을 바탕으로 공급. 관계자가 서비스 과정에서 일어날 수 있는 요소들을 재현. 자, 수용자, 이해관계자를 조사, 분석하여 문제를 해결하. 해 봄으로써 문제점 및 개선 방향을 도출할 수 있다(김광. 는 과정이다. 서비스디자인은 발견(Discover), 정의. 명 등, 2013, p.125). 초기 프로토타입에서 얻은 시사점. (Define), 개발(Develop), 전달(Deliver)의 4D를 기본. 을 적용해서 서비스 시나리오를 개선하고 새로운 프로토 타입을 제작, 이를 재시험하고 피드백 반영의 반복과정으. 2)블루프린트(Blueprint): 보이지 않는 서비스를 가시화하여 문제점을 찾고 혁신하기 위해 사용하는 방법.. 로 개선점을 찾아 서비스에 적용하는 것이다.. - 20 -.

(5) Journal of The Korean Society of Illustration Research Vol.61. 3. 사례연구 3.1. 재난 및 통신장애 조사 3.1.1. 재난의 기본 개념 재난안전법 제3조 정의에 따르면‘재난’이란 국 민의 생명ᆞ신체ᆞ재산과 국가에 피해를 주거나 줄 수 있는 것으로서 다음 각 목의 것을 말한다. 가. 자연재난: 태풍, 홍수, 호우(豪雨), 강풍, 풍랑, 해일(海溢), 대설, 한파, 낙뢰, 가뭄, 폭염, 지진, 황사. [그림3] 통신재난 전개 양상도. (黃砂), 조류(藻類) 대발생, 조수(潮水), 화산활동, 소 행성ᆞ유성체 등 자연우주물체의 추락ᆞ충돌, 그밖에. 통신재난의 대응시점은 자연재해ᆞ사회재난으로 통. 이에 준하는 자연현상으로 인하여 발생하는 재해이다.. 신 분야 기능 마비, 통신서비스 중단으로 인한 대규. 화재ᆞ붕괴ᆞ폭발ᆞ교통사고(항공. 모의 피해, 기타 사회적 관심이 집중된 통신재난 등. 및 해상사고 포함)ᆞ화생방사고ᆞ환경오염사고 등으. 의 사유로 일정 규모 이상의 피해3)가 발생하거나 발. 로 인하여 발생하는 대통령령으로 정하는 규모 이상. 생이 예상되는 경우이며 다만, 경미한 통신장애(즉각. 의 피해와 에너지ᆞ통신ᆞ교통ᆞ금융ᆞ의료ᆞ수도 등. 수습이 가능하거나, 피해가 미미하고 확산 위험성이. 국가기반체계의 마비,「감염병의 예방 및 관리에 관. 낮은 사고 등)는 제외하되, 재난 상황은 시간, 장소,. 한 법률」에 따른 감염병 또는「가축전염병예방법」. 유형 등 수많은 변수가 포함되어 있어 상황에 따라. 에 따른 가축전염병의 확산,「미세먼지 저감 및 관. 융통성을 발휘하여 탄력적으로 대응하되 적극적인 대. 리에 관한 특별법」에 따른 미세먼지 등으로 인한 피. 응이 필요하다.. 나.. 사회재난:. 해이다. 재난관리란 재난 안전법상 재난의 예방ᆞ대비ᆞ대. 3.1.3. 국내외 재난별 행동요령 조사. 응 및 복구를 위하여 하는 모든 활동이다. 재난관리. KT 아현국사 화재 사건을 통해 경험했듯이 각종. 의 기본개념을 정리하면 사전에 재난을 예방하고, 재. 재난(자연․사회적)으로 인한 통신 서비스 장애의 피해. 난에 대비하며, 재난 발생 후 그로 인한 물적 ․ 인적. 여파는 예기치 못한 사회적 재난 상황을 발생시킨다.. 피해를 최소화하고 본래의 상태로 시설을 복구하기. 이에 미국 연방비상관리국(FEMA)의 재난상황 휴대. 위한 모든 측면을 포함하는 총체적 용어로 잠재적 원. 전화 사용 지침 등 해외사례 및 행정안전부 ‘국민재. 인(위험)과 재난의 진행 그리고 재난으로 인한 결과. 난 안전포털 매뉴얼’을 조사하였다.. (피해)를 관리하는 것이다(장기용 등, 2019, p.203).. [표1] 미국 연방비상관리국[FEMA]. 3.1.2. 통신재난의 유형과 전개 양상 및 대응시점. 국가 안정 및 비상 대비 프로그램 운영. 통신재난은 정보통신사고로 인해 국가 차원의 대처 가 필요한 대규모 통신시설 마비 및 물적 등의 피해 가 발생하거나 발생이 예상되는 경우이다. 통신재난. 사업자 조치 요령. 의 유형은 다음과 같다(과기정통부 정보통신 분야 위 기관리 표준 매뉴얼 참조). (1) 지진･해일･태풍 등 자연재난으로 인한 통신시설의 피해. ᆞ가족 등의 비상전화 목록을 유지. (2) 화재･폭발 등 사회재난으로 인한 통신시설의 피해 (3) 정전으로 인한 통신시설 전력공급 차단 (4) S/W 오류·장비 고장 등으로 인한 통신서비스의 장애. ᆞ보조배터리 및 충전기를 소지. 이용자 행동 요령. ᆞ긴급하지 않은 연락은 문자메시지를 이용 ᆞ필요한 음성통화는 최대한 짧게 사용 ᆞ전화연결이 안될 때 는 다음 전화 전까지 10초간 기다리기 ᆞ트래픽에 지장을 주는 동영상, 음악 재생은 자제 ᆞ지상파 방송과 라디오로 재난상황을 파악. (5) 트래픽 폭주로 인한 정보통신서비스 마비 통신재난 전개 양상은 다음과 같다(정보통신 분야 위기관리 표준매뉴얼 참조).. NS / EP (National Security / Emergency Preparedness) ᆞ국가 안전 및 비상 대비 프로그램으로 재난 발생 시 여러 가지 서비스 제공 ᆞ재난발생 시 우선순위에 따라 음성통신을 할 수 있는 비상용 네트워크(ACN) ᆞ국가 비상상황에도 주요시설간 통신 연결을 가능하게 하는 정부 비상 통신서비스(GETS) ᆞ재해 복구 인원에게 통신 우선권을 주는 우선 접속 서비스 (PAS). 3)국가 또는 지방자치단체 차원의 대처가 필요한 인명 또는 재산의 피해, 그 밖에 이에 준하는 것으로서 행정안전부장관이 재난관리를 위하여 필요하다고 인정하는 피해(재난 및 안전관리법 참조). - 21 -.

(6) (사)한국일러스트레이션학회 학술지-일러스트레이션 포럼 2019. Vol.61. 과 소비자재단, 소비자시민모임 관계자 인터뷰(FG. [표2] 일본, 재난대응을 위한 통신 네트워크 디펜더블 에어 (Dependable Air). 데이터 백업 및 이중 보관용 사이트 구축. 디펜더블 에어는 위성시스템 에 다른 무선 통신 방식을 접 목한 초고속 무선 통신 네트 워크로 지상 인프라가 완전히 상실된 경우에도 통신이 유지. 스마트폰이 상용화된 여러 통 신 방식 중 적절한 통신 회선 을 선택함으로써 연결되는 환 경을 제공.. 통신 재난 발생 시 공 공기관 홈페이지의 과 도한 접속으로 인한 서 버 다운을 막기 위해 정보의 중요도와 관계 없이 데이터 백업 및 이중보관용 사이트를 구축.. I)6)를 토대로 수집된 「통신장애 발생 시 이용자의. 재난 시 앱. 요구사항」은 다음과 같다. ① 통신 장애로 인한 철저한 보상금 지급 ② 신속한 장애 상황 파악 ③ 영업의 정상화 및 체계적 관리 ④ 응급상황 시 긴급신고 가능 여부 ⑤ 데이터 사용 가능 여부 (와이파이 사용 가능 장소 공지). [표3] 구분. 재해4)발생. ⑥ 음성 사용 가능 여부. 시 국민 행동 요령. ⑦ 초기 대응 방법. 국민행동요령 ᆞ차량은 속도를 줄여 운행하고 하천변, 해안가 등 급류에 휩쓸릴. 2) 대학생 125명의 설문조사 결과. 수 있는 지역이나 침수 위험지역에는 접근금지. 태풍. ᆞ창문이나 유리문에서 되도록 떨어져 집안의 제일 안쪽으로 이동 ᆞ정전이 발생한 경우 양초를 사용하지 말고 휴대용 랜턴, 휴대폰 등을 사용 ᆞ운행 중인 선박은 주변에 있는 선박이나 해경에 현재 위치를 알려주고 태풍의 이동 경로에서 최대한 멀리 대피. 지진. 대학생 125명8)을 대상으로「통신재난 시 이용자의 대응 및 보호조치 필수사항」에 대한 의견수렴 실시. ᆞ튼튼한 탁자 아래에 들어가 몸을 보호 ᆞ가스와 전깃불을 차단하고 문을 열어 출구를 확보 ᆞ집에서 나갈 때는 발을 보호할 수 있는 신발을 신고 이동 ᆞ계단을 이용하여 밖으로 대피 ᆞ건물 담장과 떨어져 이동 ᆞ넓은 공간으로 대피 ᆞ지진해일 특보가 발령되면 높은 곳으로 대피. 결과 다중의견 중복 순위는 다음과 같다. ① 통신 서버의 연결이 끊길 시 자동적으로 연결이 끊겼다 는 알림이 울리도록 하는 앱을 개발, 안드로이드 시스템 자체 설계에 포함이 되도록 설정. ② 핸드폰 기본 앱으로 통신재난 위험 또는 위젯을. ᆞ공사 중인 현장에서는 작업을 중지하고 떠내려가거나 파손될 해일. 우려가 있는 기자재들은 안전한 곳으로 이동 ᆞ목조주택은 떠내려갈 가능성이 있으니 벽돌이나 철근콘크리트 건물로 이동 ᆞ해안에서 멀리 떨어진 급경사가 없고 지형이 높은 안전한 곳으로 이동. ᆞ창문을 닫고. 감전 우려가 있으므로 샤워나 설거지 금지 ᆞ전화기나 전기제품 등의 플러그를 빼어두고, 전등이나 낙뢰. 역 안내’,‘긴급통화 방법 안내’,‘대응 매뉴 얼’등 을 숙지할 수 있게 설정하여 통신재난 시 이용자의 불 ③ 통신재난 시 이용자가 미리 설정해둔 비상 연락망. ᆞ자동차에서는 차를 세우고 라디오 안테나를 내린 채 차안에서 기다림 ᆞ낙뢰는 대개 산골짜기나 강줄기를 따라 이동하는 성질이. 에 이용자의 현 위치를 안내해 주는 문자를 자동으로 발신하여 지인들이 이용자의 안전을 확인.. ᆞ마지막 번개 및 천둥 후 30분 정도까지는 안전한 장소에서 대피. ④ 공공기관 내 통신재난 시의 이용자 행동 매뉴얼을. ᆞ노후가옥은 안전점검과 보강을 하고. 고립이 우려되는 지역은. 구비하여 재난 시 자체 방송을 통해 사람들이 인지하. 경찰서, 관공서와 비상연락체계를 유지. 고 이를 활용할 수 있도록 함.. ᆞ되도록 외출을 자제하고 대중교통을 이용하고. 부득이 차량을 이용 할 경우에는 안전장구를 휴대. ⑤ 통신재난 시 장애상황을 알리는 긴급문자를 이용자. ᆞ자고 있을 때 화재경보가 울리면 소리를 질러 모든 사람들을. 가 신속히 받아 재난지역과 상황에 대한 정확한 정보를 인. 깨워 비상소집 후 대처방안에 따라 밖으로 대피. 화재. 필수로 탑재하게 한 뒤 앱 메뉴에‘공공 와이파이 지. 편을 최소화.. 전기제품으로부터 1m 이상의 거리를 유지 ᆞ높은 곳은 위험하므로 정상부에서는 신속히 낮은 지대로 이동. 있으므로 하천 주변에서의 야외 활동을 자제. 대설. Z세대7)로 디지털 네이티브(Digital Native)세대인. ᆞ엘리베이터를 이용하지 않고 계단을 통해 지상으로 안전하게 대피 ᆞ대피가 어려운 경우. 창문으로 구조요청을 하거나 대피 공간. 지할 수 있도록 사전 시스템 구축 필요.. 또는 경량 칸막이를 이용하여 대피 ᆞ안전하게 대피 한 후 119 에 신고. ⑥ 통신재난으로 인한 피해에 관한 기업의 보상범위 및. ᆞ주변에 보이지 않는 사람이 있다면 출동한 소방관에게 고지. 보상방안 기준 확립 필요, 국가 기관의 통일된 기관에서 이용자 보호, 보상 관련 업무 진행 필요. ⑦ 통신서비스 지역을 중첩시켜 하나의 지역에 통신 재. 3.1.4. 통신장애 시 이용자의 요구 분석 1) 중앙지 기사 분석과 소비자단체 인터뷰 결과 중앙지5) KT 아현국사 화재 관련 보도 기사 분석 4)태풍,홍수,호우,폭풍,해일,폭설,가뭄,지진 또는 기타 이에 준하 는 자연현상으로 인하여 발생하는 피해. 5)2018.11.24.-2018.11.30. 중앙지(경향,국민,내일,동아,문화, 서울,세계,조선,중앙,한겨례,한국)의 통신장애 관련 기사 154건 중 소상공인과 이용자의 관련 기사 59건 분석(2019.09.23). 분석 사이트: https://www.bigkinds.or.kr/v2/news/search.do. 6)FGI(focus group interview): 소수의 응답자와 집중적인 대 화를 통하여 정보를 찾아내는 소비자 면접조사. 실행일: 2019. 07.11. 실행장소: SKT ICT 기술원. 7)Z세대는 1990년대 중반에서 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 젊은 세대를 이르는 말로, 어릴 때부터 디지털 환경에서 자란 ‘디지털 네이티브(디지털 원주민)’세대라는 특징이 있음. 8)이용일 교수 설문실시, 한국외국어대학교 100명, 을지대학교 25명. 설문기간: 2019. 10. 학생 1명당 6개의 주관적 의견을 제안받음.. - 22 -.

(7) Journal of The Korean Society of Illustration Research Vol.61. 난이 발생할 시 중첩된 다른 지사의 서비스를 이용할 수. 에서 제작되어 이용자 중심의 접근이 필요, 이용자인 일. 있도록 설정.. 반 국민 입장에서 서비스 제공자와의 조율이 필수적.. ⑧ 공중전화 부스 위치를 안내하는 자료를 배포 통신장. ∙ 자영업자의 경우 유선전화·카드결제 등을 대체할 수. 애 사전에 안내할 필요가 있음.. 있는 방법이 복구과정에서 체계적으로 제공되지 않아 피. ⑨ 통신 재난을 대비해 시민들을 위한 보조 배터리나. 해가 확장됨.. 핸드폰 충전기를 지하철역과 공공기관이 구비.. ∙ 통신 장애 시 이용자가 반드시 숙지해야 할 초기 대. ⑩ 각 통신사는 지역별 유동 인구와 지역 거주민 수에 비례한 와이파이를 추가로 설치하고, 재난 발생 시에 만 작동하는 와이파이를 사전 확보.. 응으로 최적화된 행동요령을 제공하며, 이용자를 일반 이 용자와 소상공인인 자영업자로 구분, 각 이용자의 상황에 서 활용될 수 있어야 함. ∙ 통신장애로 가장 많은 피해를 당한 자영업자의 의견. 3.2. 서비스디자인 방법론 적용. 을 토대로 핵심 키워드를 선정 후 통신장애로 인한 영업. 3.2.1. 코-크리에이션(Co-creation) 운영. 손실이 발생하지 않도록 함.. 1) 이해관계자 구성. ∙ 이용자 행동요령 마련 시 모든 국민의 이해도가 일정. 코-크리에이션은 다양한 이해관계자의 융·복합적 사고를 통한 협업을 기반으로 하는 공동창작의 개발 과정이다. 코-크리에이션의 핵심적 요소는 이해관계. 하지 않다는 점을 고려하여야 함. ∙ 이용자 행동요령 매뉴얼 마련과 관련한 실제 통신사 의 사후 조치 사항 검토가 필요함.. 자의 구성으로 운영 프로젝트 분야의 관련 전문가, 직·간접 이해관계자를 비롯하여 최대한 숨은 이해관. 3) 아이디어 구체화. 계자를 발굴하고 참여시키는 세심한 구성과 이해관계. 코-크리에이션 과정을 통해 이해관계자의 공동개발로. 자 간의 협력적 관계형성과 유지가 필수적이다. 또한,. 『통신장애 시 이용자 행동요령』의 가이드라인을 [표5]. 주관기관인 공급자는 이해관계자를 파트너로 인식하. 와 같이 제작하였으며 기본 지침은 다음과 같다.. 는 것이 중요하다. [표5] 행동요령 매뉴얼 제작 가이드라인 [표4] 이해관계자 구성 구성 일반국민(2명). 국민. 시민사회단체 (2명). 분야 전문가(4명). 전문가 서비스디자인(1명) 서비스전달자(2명). 공무원. 주관부서 (1명) 정부혁신 (1명). 구분 일반사용자 일반사용자 소비자시민모임 소비자재단 변호사 통신 사업자 통신 사업자 통신 사업자 서비스디자이너 서비스전달자 서비스전달자 공무원 공무원. 상황 단계. 역할. (장애발생) 전 대비 단계. 이용자 경험을 통한 문제점, 니즈, 아이디어 제시 전문지식 제공 (정책관련 법, 제도, 현황 등). 장애 상황파악. ᆞ방송매체(TV, 라디오 등) 및 재난문자를 통하여 통신장애 상황을 파악한다. ᆞ활용 가능한 통신수단을 파악한다. (이동/유선전화, 유선인터넷 등) ᆞ과도한 통화시도는 자재한다. 과도한 통화시도는 통신장애 복구에 오히려 방해가 된다.. 음성 사용관련. ᆞ주변 다른 사람의 활용 가능한 통신수단 (이동/유선전화, 유선인터넷 등)을 활용한다.. 워크숍 운영 관리 일정관리, 워크숍 결과 정리 정책활동 관리 사후관리 총괄. 통 신 장 애. 2) 아이디어 발전 코-크리에이션을 통한 아이디어 발전9)은 다음과 같다.. 데이터 사용관련. 시. ∙ 장애 상황에 따라 행동 매뉴얼이 다르게 나올 수 있. ∙ 정보통신 분야의 관련 매뉴얼은 주로 정부 또는 통신. ∙ 대부분의 행동요령 및 매뉴얼은 서비스 공급자 중심 9)어피니티 다이어그램(Affinity Diagram)을 통한 수집.. - 23 -. ※ 타 통신사 와이파이망을 개방할 경우 (과기정통부 협조 사항) ᆞ다른 통신사 등 양호하게 접속되는 스마트폰에 테더링으로 연결하여 데이터를 사용한다.. 긴급 신고. 기타. ᆞ통신망으로 동작하는 가전기기, 산업기기 등의 이상 유무를 체크한다.. 사업자의 시설 복구 측면에 집중되어 있어 이용자의 대응 방법 안내로는 적합하지 않음.. ᆞ이동전화망의 장애가 발생한 경우, 와이파이를 사용하여 데이터를 접속한다. - 사용하는 통신사의 와이파이 망이 접속이 안될 경우, 다른 통신사의 와이파이 및 공공 와이파이 망을 사용하여 데이터를 접속한다.. ᆞ응급상황에서 긴급신고를 해야 할 경우, 가입중인 이동통신사업자의 통신장애가 발생하더라도 다른 이동통신사업자의 망을 이용하여 통화가 가능할 수 있으니 스마트폰의 긴급신고 전화 기능을 이용하여 신고한다. ᆞ긴급신고의 경우, 미등록 이동전화 단말기로도 신고가 가능하다. ᆞ또한, 긴급신고 전화는 이동전화단말기의 비밀번호를 모르더라도 신고가 가능하다.. 고 자료수집의 기준이 달라질 수 있기 때문에 기본 문제 인식 후 기준 확립이 필요함.. 내용 ᆞ통신장애에 대비하여 평상 시 본인 단말기 내 유/무선 복수의 연락처를 확보·입력해둔다. ᆞ장애 발생 시의 행동요령을 충분히 숙지 하도록 한다.. 통신장애 복구 시. ᆞ사업자의 통보에 따라 요금감면·손해배상 등을 신청한다..

(8) (사)한국일러스트레이션학회 학술지-일러스트레이션 포럼 2019. Vol.61. ① 통신장애 시 행동요령은 3단계 유형별로 구분한다.. 기 위하여 [그림5]와 같이 다이어그램(Diagram), 주. 통신장애 발생 전(前), 통신장애 발생 시(時), 통신장. 관기관의 캐릭터(Character), 인포그래픽(Infographic),. 애 복구 후(後), 각 단계별로 통신장애 시 이용자가 숙. 콘셉트 카툰(Concept cartoon)방식으로 4개의 표현. 지해야 할 최적의 정보로 행동요령을 구성한다.. 방식 표본을 이해관계자에게 제시하여 코-크리에이. ② 자영업자를 위한 행동요령을 별도로 구성한다.. 션을 통해 선별한 결과, 통신 서비스를 이용하는 전. 통신장애 당시 피해가 가장 컸던 자영업자를 위해 무. 세대에게 이질감이 낮고, 직관적 이해도를 향상 시킬. 선라우터 ‧ 무선결제기 ‧ 임대폰 등의 대체 장비 긴급지. 수 있다는 점에서 콘셉트 카툰 방식이 선정되었다.. 원 방법과 다른 전화번호로 착신전환이 가능한 서비스 신청방법 숙지를 통해 통신장애 시에도 주문배달 등 영 업이 유지되도록 한다.. 3.2.2. 서비스 콘셉트(Service concept)체계화 서비스 콘셉트는 막히지 아니하고 잘 통하게, 오해. [그림5] 시각정보의 표현방식 표본. 가 없이 뜻이 통하게 하여 통신 장애에 민첩하게 대 응하는 것이다. 이를 실체화하기 위하여 첫째, 오류 없는 행동 이행을 위한 단계별 세부 핵심어를 제공한 다. 둘째, 다양한 연령층의 이용자를 아우를 수 있는 시각정보의 표현방법을 고려하고, 선별하여 콘텐츠에 동반 제공한다.. 3.2.3. 프로토타이핑(Prototyping) 코-크리에이션을 통하여 도출된 콘텐츠와 시각화 방식으로『통신장애 시 이용자 행동요령』프로토타입 을 3회 제작하였다. 각 프로토타입은 코-크리에이션 참가자인 이해관계자의 평가 후, 피드백 반영은 [그 림4]와 같이 반복 연계하였다.. 1) 시나리오 작성과 서비스 콘텐츠 도출. 1) 프로토타입 제작 ① 1차 프로토타이핑을 통해 이용자 행동요령 콘텐츠 핵심어는 상단에 상세 행동요령 지침은 하단에 그림 6]과 같이 표기하였다.. [그림4] 서비스 콘텐츠의 실체화 공동개발 연계도. 코-크리에이션으로 공동개발 된 가이드라인과 서 비스 콘셉트를 바탕으로 공급자, 통신사업자, 전문가 협의 후 통신장애 시 단계별 행동요령을 구체화하여 시나리오를 작성하였다. 작성된 시나리오는 [그림4] 와 같이 프로토타이핑을 통한 평가 후 이해관계자의 피드백을 반영, 3회의 반복 연계로 서비스 콘텐츠의 실체화를 도출하였다. 서비스 콘텐츠의 실체화로 이 용자 행동요령의 단계별 세부 핵심어와 서비스 콘텐 츠가 정립되었다.. 2) 시각정보의 표현방식 선정 [그림6] 1차 프로토타입. 전 국민을 대상으로 하는 통신 서비스 이용자가 통 신장애 발생 시 행동요령을 신속하게 이해하고 수행 할 수 있도록 시각적 정보를 행동요령에 동반 제공하. ② 2차 프로토타입 제작 이해관계자의 평가를 통해서 통신장애 복구 후 행동. - 24 -.

(9) Journal of The Korean Society of Illustration Research Vol.61. 요령을 제외한 명확하지 않은 시각적 정보를 수정 변. ④ 3차 프로토타입의 실행평가와 피드백 반영으로 서. 경하여 [그림7]과 같이 기본 프레임을 도출하였다.. 비스디자인 방법론의 코-크리에이션을 통한 공동창 작 개발과정이 완료되었다. 3차 피드백을 반영한 통 신장애 시 이용자 행동요령의 콘텐츠는 주관기관인 공급자와 통신 사업자의 협의자료로 제공되었다.. 3.2.4. 최종 통신장애 시 이용자 행동요령 도출 총 2회의 이해관계자 평가 및 피드백 반영 이후, 주관기관의 공급자와 통신 사업자의 협의에 따라 콘 텐츠 요소의 추가, 핵심어 및 내용 변경, 행동요령의 제시 순서를 수정하여 [그림9]와 같이 최종『통신장 애 시 이용자 행동요령』이 도출되었다.. [그림7] 2차 프로토타입. ③ 3차 프로토타입의 피드백 [그림9] 통신장애 시 이용자 행동요령 최종안. 2차 프로토타입의 이해관계자 평가로 피드백과 콘텐 츠의 추가 작업이 완료되었다. 3차 프로토타이핑에서 컬러링과 레이아웃이 적용되었으며 3차 프로토타입의 이해관계자 평가 후 피드백 반영은 [그림8]과 같다.. 3.2.5. 연구 결과 KT 아현국사 화재 사건을 비롯하여 각종 자연･사 회 재난으로 발생할 수 있는 통신장애 사태를 대비하 여 위와 같은 과정을 통해『통신장애 시 이용자 행동 요령』이 마련되었다. 주관기관의 결정으로 최종 이 용자 행동요령의 콘텐츠는 수정 및 변경되어 제공될 수 있으나, 이용자 대응 매뉴얼의 부재로 초기대응을 할 수 없었던 이용자와 갑작스러운 통신장애 발생으 로 영업장애 및 손실을 우려하는 자영업자에게 구체 적인 대응 가이드라인으로 활용될 것이다.. 4. 결 론 본 연구는『통신장애 시 이용자 행동요령』을 도출 하기 위하여 서비스디자인 방법론을 적용하였다. 통신장애는 언제든 발생할 수 있으며, 국가적 재난 상태를 초래할 수 있다. 이에 본 연구는 재난 사태라 는 사회 맥락적 접근을 기반으로 서비스 방향을 수립 하였다. 통신장애 시 이용자는 어떤 서비스 제공을 원하는지 파악하였고 서비스 콘셉트를 체계화하였으 며, 실체적 행동요령 도출을 위해 코-크리에이션 운 [그림8] 3차 프로토타입. 영과 프로토타이핑을 실시하였다. 그 결과 이해관계. - 25 -.

(10) (사)한국일러스트레이션학회 학술지-일러스트레이션 포럼 2019. Vol.61. 자의 의견과 아이디어 수렴 ･ 확산 ･ 협의의 연계 발 전 과정을 통해, 통신 사업자 간의 적극적 협업 체계 의 타당성을 제시하였고 통신재난 및 장애 상황의 대 체 통신수단 이용방법, 신고방법 등 이용자 불편과 피해를 최소화 하도록 이용자 행동요령 콘텐츠를 도 출하였다. 본 연구 과정에서 제시된 통신장애 시 이용자 편의 를 위한 통신사 무료 콘텐츠 확대의 실제적 적용에는 한계가 있었으나 통신 사업자 간의 협업 강화는 공공. 광통신 ‘동맥’에 … 스프링클러 없었다. 중앙일보. ∙ 박태우. (2018.11.26).‘먹통’일 때 어쩌지‘시민 행동’매뉴얼이 없다. 한겨례. ∙ 안규영, 이재연. (2018.11.27).“지진 등 자연재해 준하는 통신장애 대응 매뉴얼 필요”국민일보. ∙ 이광영. (2018.11.26). 방송·통신 [KT 통신대란] ① 화재 한 번에 통신지옥…백업 외면한 ‘초연결’의 재 앙. 조선일보. ∙ 국민재난 안전포털 2019.07.14. from https://www.safekorea.go.kr/idsiSFK/neo/sfk/cs/co. 을 위한 서비스 철학이 기업의 이해관계보다 상위 개. ntents/prevent/SDIJKM5116_LIST.html?menuSeq. 념임을 나타냈다.. =127 ∙ 재난 및 안전관리 기본법. 2019.07.14. from. 참고문헌. http://www.law.go.kr/lsBdyPrint.do?lsiSeq=18371. ∙ 김광명, 고영준, 정회준. (2013). 서비스디자인. 0&efYd=20170530&chrClsCd=010201&joNo=00. 프로토타이핑 가이드라인 개발. 디자인학연구, 26(4),. 03:00 ∙ 정보통신기술(ICT_Information & Communication. p.125.. Technology) 발전지수(종합). 2018.03.21. from. ∙ 김용세. (2013). 서비스 융합디자인. 성균관대학교. http://www.index.go.kr/potal/main/EachDtlPageDet. 창의디자인 연구소, 경기.. ail.do?idx_cd=1344.. ∙ 안경미. (2019). 서비스디자인 Co-creation 유형분류와 운영관리 방안. 성균관대학교 일반대학원. ∙ 한국디자인진흥원. 2019.08.02. from http://kidp.or.kr/?menuno=897. 박사학위논문, 수원. ∙ 안현서, 구유리. (2017). 서비스디자인 관점에서 본 해외. ∙ 재난대응을 위한 통신네트워크‘Dependable Air’. 공공서비스 및 정책 개발에 있어 Co-design 활용사례. 개발. 2019.08.02. from. 분석. 한국디자인학회 학술발표대회 논문집,. https://www.jst.go.jp/pr/announce/20141105/index. 2017(11), p.20.. .html ∙ 재해 시의 대응을 촉진하는 스마트폰 앱(스마트폰 앱. ∙ 장기용, 이성필, 김태완. (2019). PSS에 기반한 신속한 화재대피유도 서비스디자인 사례연구.. 화면). 2019.08.02. from. 한국디자인학회 학술발표대회 논문집, 2019(5),. https://www.ms-ins.com/sumaho/saigai.html. p.203. ∙ 표현명, 이원식. (2012). 서비스디자인 이노베이션.. 전자우편: [email protected] 원고접수일: 2019년 11월 25일. 서울: 안그라픽스.. 심사완료일: 2019년 12월 09일. ∙ Marc Stickdorn & Schneider, Jakob. (2012). 서비스 디자인 교과서. (이봉원, 정민주 역). 서울:. 게재결정일: 2019년 12월 26일. 안그라픽스.. 3명의 익명(匿名)에 의한 심사.. ∙ Shostack, G. L. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing, (16)1, p.16, pp.49-63. ∙ Shostack, G. L. (1984, January). Designing services that deliver. Harvard Business Review, January, 62(1), pp.133-139. ∙ 김동표. (2017.10.11). 아시아경제 OECD에서 한국이 1위. 아시아경제. ∙ 김청윤. (2018.11.25). KT 화재로 119 전화 못해 70대 노인 사망. 세계일보. ∙ 박민제, 김다영. (2018.11.26). 17만 회선, 220세트. - 26 -.

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