3장 사회복지행정과 인간관계

3장 사회복지행정과 인간관계

제 1절 리더십(指導力; leadership) 제 2절 의사전달(의사소통)

제 3절 조정과 갈등(관리)

• 제 1절 리더십

• 1. 리더십의 필요성 및 定義

• 2. 리더십의 특성과 목표

• 3. 리더십 理論

• 가. 특성이론 : 1940-1950

• 나. 행동(태)이론: 1) 오하이오 연구

• 2) 미시간연구

• 3) 블레이크와 머톤의 연구

• 다. 상황이론 : 1) 피들러의 상황적합이론

• 2) 하우스의 경로-목표이론

• *3) 케르의 리더십 대체물이론

• 4) 허시와 블랜차드의 상황이론

•

• 2)경쟁적가치 모델

• 3)카리스마적 리더십

• 4)코칭리더십

• 5)서번트리더십

• 4. 리더십의 類型

• 5. 리더십의 수준

• 6. 리더(행정지도자)의 자질

• ** 민주적 과정에 대한 理解

• 제 2절, 의사전달

• 1. 의사전달의 개념 및 기능 그리고 원칙

• 2. 의사전달의 유형

• 3. 의사전달의 요소와 과정

• 4. 의사전달의 장애

• 5. 의사전달의 개선전략

• 제 3절, 조정과 갈등

•

• 1. 조정

• 2. 갈등

• 제 4절, 슈퍼비전(인사관리로 이동)

• 1. 슈퍼비전의 개념

• 2. - 목적

• 3. - 기능

• 4. - 구조

• 5. - 기본원칙

• 6. 슈퍼바이저의 자격

• 7. - 역할

• 8. 수퍼비전의 절차와 주요내용

• 9. 수퍼비전의 모형

•

• 가. 리더십의 필요성

• 리더십이란 어떤 목표를 달성하기 위하여 사람들에게 행사하는 영향력, 기술 혹은 이를 행사하는 과정이기 때 문에 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해서는 조직 구성원들의 기술과 노력, 그리고 그들 상호간의 협조가 있어야 한다.

• 지도자는 이러한 관계에 영향을 미침으로써 리더십을 행사한다.

나. 리더십의 정의

• Campbell – “그 자신을 통해서보다는 다른 사람의 직접 적인 노력을 통해 조정된 집단의 유효성에 대한 한 개인 의 기여라고 정의”

• Bernard - 조직적인 노력을 하는 사람들이나 그들의 활 동을 이끄는 개인의 행동의 특질이다.

• Skidmore – 하나의 지위로서 리더십은 어떤 상황에 대 한 통제의 책임을 지는 것을 의미하며,그것은 지시하거 나 지도하는 지위이다.

• 리더십은 능력으로서 다른 사람들이 지도자가 취한 길 을 따르도록 다른 사람과의 관계에 영향을 주는 기술이 나 능력이다.리더십은 바람직한 변화를 가져오거나 다른 사람의 행동을 일으키는 능력을 포함한다.

리더십의 4p

• 사람(people)

• 영향(power)

• 목적달성(performance)

• 상호작용(process)

• 2. 리더십의 특성과 목표

• 가. 리더십의 특성

• 리더십의 활동중심은 개인이다.

• 리더십은 역동적 행위이다.

• 리더십은 사람에게 영향력을 주기 위한 활동이다.

• 리더십의 가장 큰 요인은 영향력이다.

• 리더십의 목표는 목적달성이다.

• 나. 리더십의 목표

• 조직 및 집단의 목표의 선택

• 조직 및 집단내외에서 발생하는 여러가지 사건에 관한 해석

• 목표달성을 위한 업무 활동의 조직화 및 구성원의 동기 유발

• 구성원들 간의 협동관계 및 팀워크의 유지

• 조직 및 집단하부로부터의 지지와 협조 도출

3

. 리더십의 이론

• 전통적 이론

• 가. 특성이론(1940-1950)

• 리더의 용모와 같은 신체적 특성과 판단력,언어 능력, 지능, 성격, 학력과 경력 등의 사회적인 배 경 등과 같은 리더의 특성에 초점을 둔 이론.

• 특정한 특성을 갖게 되면 효과적인 리더가 될 수

있다는 이론.

• 나. 行態論的(行動) 理論

• 1950-1960

• 리더의 行動에 관심을 둔 이론으로 성공적인 리더와 비성 공적인 리더의 차이점은 리더십의 行動類型에 따라 구별 된다는 이론.

• (1) 오하이오 연구

• ‘리더행동기술 질문지’(LBDQ)를 개발하여 리더의 행동을 구조주도 행동과 배려행동의 두 가지 차원에서 5가지 리 더십 유형을 설명하였다.

• 실험결과, 구조주도와 배려에서 치우치지 않은 리더가 높 은 성과와 만족을 가지고 오는 결과가 나타났다.

• (2) 미시간 硏究

• 리더의 행동유형에 따라 업무성과와 만족도가 높아지는가에 대해 연구한 것으로 職務中心的 리더십과 /構成員 中心的 리더십 유형을 찾아 냈 다.

• 실험결과 構成員 中心的 리더십이 상대적으로

높은 生産性을 나타낸다는 결론.

(3) 블레이크와 머톤의 管理格子 이론

• 리더십행동을 人間에 대한 관심과 生産에 대한 관심의 2 가지 차원에 기초하여 무기력형, 컨트리 클럽형, 과업형, 중도형, 팀형의 5가지 리더십유형을 제시.

• 연구결과 팀형 리더유형이 가장 높은 생산성을 보인다는 결론을 얻었는데,이 유형의 리더는 ‘생산’과 ‘인간’에 대한 관심이 모두 높은 유형으로 ‘조직목표의 달성을 위해 조 직과 구성원들의 상호 의존성과 공동체 의식을 강조함으 로써 구성원들 간 신뢰와 존경의 관계가 형성되고,조직 목표 달성을 위해 헌신하도록 유도’하는 유형이다.

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 인

간 에 대 한 관 심 (고)

(저)

생산에 대한 관심 (고)

(저)

1.9 9.9

5.5

1.1 9.1

다. 상황론적 접근법(상황이론)

• 1960-1970

• 효과적인 리더의 행동이나 특성은 상황변수에 따 라 다름을 강조하여 리더의 권한, 리더가 수행하 는 과제의 성격, 부하의 능력과 동기, 외부환경의 속성 등에 따라 효과적인 리더십이 변한다고 주 장.

•

1) 피들러의 狀況適合이론

• 상황적 요소와 리더유형의 상관성에 초점을 두 었으며, 관계지향적 리더와 과업지향적 리더로 구분하여 각 상황에 맞는 리더유형을 찾으려 했 다.

• 과업지향적 리더는 매우 호의적이거나 매우 비

호의적인 상황에서 더 높은 성과를 올리는 경향

이 있으며, 관계지향적 리더는 호의성이 중간 정

도일 때 가장 높은 성과를 올릴 수 있다는 결론.

2) 허시와 블랜차드의 狀況理論

• 부하직원의 상황에 주목하여 부하의 능력과 의지(성숙도)에 따라 네가지 차원의 성숙도 상황을 제시하고 각각에 맞는 리 더십을 주장.

• 준비상황1 :

• 부하가 능력도 없고 의지도 없는 경우 -> 모든 것을 지시하고 점검해 주는 지시형이 효과적

• 준비상황 2 :

• 부하가 능력은 없는데 의지만 있는 경우 -> 아이디어를제시 해 주고 방향을 제시해주는 제시형 리더십이 효과.

• 준비상황3 :

• 부하가 능력은 있는데 의지가 없는 경우

• -> 참여를 유도해서 부하가 책임감을 느끼게 하고 이 를 통해 의지를 성장시킬 수 있게 하는 참여형 리더십이 효과적.

• 준비상황4 :

• 부하가 능력과 의지 모두가 있는 경우

• -> 일을 위임하면서 함께 일해 나가는 위임형 리더십 이 효과적

3) 경로-목표 이론

• House가 연구한 리더십 이론.

• 오하이오 연구와 동기부여의 기대이론을 결합.

• 부하직원의 특성(능력,성격,집단특성,구조화정도)과 업무환경의 특성(조직내 규칙과 절차)에 의해 조절된 4가지 리더행동(지시적, 지지적, 성취지향적, 참여적)은 부하직원의 인지에 영향을 미치 고 결국 더 많은 노력, 동기부여, 성과 및 만족을 가져오게 된다 는 관점.

• 부하직원의 動機附與가 가장 중요

• 연구결과, 지시적 리더십 행동은 비구조화된 과업에 종사하는 직 원들에게 효과적이고, 지원적 리더행동은 구조화된 일상적 과업 을 수행하는 직원들에게 더 효과적 이었다.

** 4) 리더십-대체물이론

• Kerr,

• 리더십의 영향력을 약화시키는 상황적 요소를 대체 물과 장애물의 두 가지 변수로 나누어 설명 하였다.

• -대체물:리더의 행동을 불필요하게 만드는 요소

• -장애물:리더의 행동이 유효한 기능을 방해하고 약

• 화시키는 변수

라. 最近의 리더십 이론

• 1. 변혁적/변환적/변형적 리더십

• Burns(1978)

• 조직의 노선과 문화를 변동시키려고 노력하는 변화 추구 적.개혁적 리더십

• 변혁적 리더십 요소 : 카리스마,영감,자극,개인적 배려

• -변혁적 리더십은 ‘조직의 노선과 문화를 변동시키려고 노력하는 변화 추구적.개혁적 리더십’이다.

• ->전통적 리더십이론이 전제하는 안정지향의 거래적 리 더십이 업무의 할당,결과의 평가,통제 등 일상적인 리더 의 행동을 강조하는데 반해,

• 변혁적 리더십은 환경의 변화에 대응하여 새로운 비젼, 조직문화,규범을 창출하고,그것이 새로운 현실이 되도록 적절한 지지를 확보하는 등 조직의 변화를 주도하는 리 더의 활동을 강조

去來的리더십과 變革的리더십의 比較

특성 거래적 리더십 변혁적리더십

목적 ^{현상유지 변화}

활동 규정 또는 규칙에 의거 규정 또는 규칙의 변화

보상 ^{개인적 비개인적}

리더 - 추종자관계 ^{상호의존적 상호독립적}

과업 ^{일상적 비일상적}

2. 競爭的價値 모델 / 가치경쟁적 모델

• Quinn이 개발

• 통합적 관점을 유지 하는 이론

• 외부지향적-내부지향적으로 구분한 축과 통제위주-유연 성 위주로 구분한 또 하나의 축을 바탕으로 이를 조합한 네가지 영역.

• -파슨즈의 AGIL모델에 기반한 네 가지 기능을 의미하며 다음의 리더십 유형이 필요하다.

• - A(Adaptation) : 환경적응-비전제시가(중재자 역할)/

• * 사회복지 리더에게 가장적합

• - G(Goal attainment) : 목표달성 - 목표달성가 (지시자 역할)

• - I(Integration) : 통합 - 동기부여가(멘토역할)

• - L(Latent pattern maintenance) : 형태유지-분석가(보수적 스타일)

경쟁적 가치모델의 리더십유형

Flexibility INNOVATOR ROLE

BROKER ROLE 사회복지사 역할

External

PRODUCER ROLE

DIRECTOR ROLE Control

COORDINATOR ROLE MONiTOR ROLE

Internal FACILITATOR ROLE

MENTOR ROLE

리더십의 기술

• - 외부지향-유연성에 근거한 경계 잇기 기술

• - 내부지향-유연성에 근거한 인간관계 기술

• - 외부지향-통제에 근거한 지시기술

• - 내부지향-통제에 근거한 조정기술

• -1920년대부터 연구시작(사회학자,정치학자)

• -1980년대(심리학자 연구)

• - 리더가 어떤 독특하고 위대한 특징을 타고나면서 부터 가지고 있다는 구성원들의 지각에 근거하여 정 의된다.

• 구성원들은 그들이 어떤 행동에 대해 지각했을 때

영웅적인 또는 특별한 리더십 능력에 귀인하게 된다

는 것.

** 4. 코칭리더십

• 조직에서 개인보다 팀을 강조하고 팀의 필요성이 점차 높아지고 있기 때문에 구성원 개개인의 능력향상보다는 팀원들의 상호교류와 네트워크, 그리고 구성원의 능력개 발을 이끌어 내는 리더십.

• 팀장은 관리, 통제보다는 팀 내외의 정보흐름과 소통을 촉진하고 기존의 권위를 포기하며 자율을 최대한 보장하 되 때맞춰 충고하고 팀원 각자의 강점과 약점을 잘 지적 해서 개발시키는 역할이 더 중요하다.

• 팀장은 스포츠 팀 코치나 감독의 역할을 배울 필요가 있 다.

** 5. 서번트 리더십

• 최고관리자가 조직에서 군림하지 않고 구성원들을 섬기며, 그들이 일을 잘 수행할 수 있도록 적극적으로 동기부여를 하 면서 리더십을 발휘하는 것.

• 리더와 구성원과의 관계는 상하 종속관계가 아니라 수평적인 동료관계에 가깝다.

• 서번트 리더는 구성원들이 자율적으로 업무를 수행하도록 권 한과 책임을 위임하고 그들을 지원하게 된다.

• - 경청, 공감, 치유, 스튜어드십, 기회와 자원의 제공, 존중과 봉사

4. 리더십 유형

• 가. 권위의 소재에 따른 리더십

• (1) Calisle의 리더십 유형

• 지시적 리더십 : 명령과 복종을 강조하고 ,독선적이고 조 직체 성원을 보상-처벌의 연속선에서 통제.

• 참여적 리더십 : 민주적 리더십으로 결정에 있어 부하직 원을 결정과정에 참여시킨다.

• 자율적 리더십 : 방임적 리더십으로 대부분의 의사결정 권을 부하 직원에게 위임한다.

• 나. 전문적 행동을 기준으로 한 리더십

• 1) 엄격형

• - 위계질서상의 권위와 의사전달을 강조하는 유형

• 2) 완만형

• - 유연한 권위와 의사전달의 흐름과 융통성에 의하여

• 특징지어짐.

다. 연속선상의 리더십

• 탄넨바움과 슈미트는 연속선상의 리더십을 제시.

• -의사결정과정에서 조직원의 참여가 낮은 수준에서 높은 수준으로 변화함에 따라 리더 유형도 제시(지시)적,참여 적,위임적 유형으로 연결되어 변화한다는 것.

• 보스 중심의 리더십과 부하중심의 리더십 사이에는 다양 한 형태의 역할과 관계가 있다.

• 교과서 197p. <그림 3-1> 참조

5. 리더십의 수준

• 1) 최고관리층의 리더십

• ->내부운영을 지시하고 조정하고 조직외부 환경과의 관계를

• 확립하는 것이다.

• 최고관리층이 가져야 할 리더십 기술

• - 조직의 기본적인 임무의 설정

• - 외부의 이해관계 집단과 교섭하고 중재하여 조직의 정체성

• 확립

• - 임무수행을 위한 서비스기술의 선정

• - 내부구조를 발전시키고 유지

• - 변화를 주도하고 수행

• 2) 중간관리층의 리더십

• 최고관리층의 지시를 구체적인 프로그램으로 전환 하고 필요한 인적,물적 자원을 확보하며 프로그램을 관리, 감독, 조정, 평가하 는 일을 담당.

• 수평적.수직적 연결자 로서의 기술

• 직원들의 욕구를 조직의 목표에 통합시키는 기술

• 3) 하위관리층의 리더십

• 일선 사회복지사들을 관리하고 접촉하는 슈퍼바이저로서 일선 요원들의 프로그램 수행을 감독하고 업무를 위임하거나 분담하 고 일선요원들에게 충고와 지침을 제공하고 부족한 지식과 기술 을 지적해주며 개인적인 성과를 평가한다.

•

• 6. 리더의 자질

• Trecker(1971)

• - 적절한 시기와 상황을 선택할 수 있어야 한다.

• - 작업수행에 대한 동기를 유발할 수 있도록 조직의 분위기를 조성

• - 자신의 고유한 특징과 집단의 분위기를 고려하여 나름대로의 리더십

• 유형을 개발하여야 한다.

• Skidmore(1983)

• - 끈질김

• - 시간의 가치와 역동성

• - 타협

• - 유연성

• - 창의성

• 문제->

1. 부하가 일에 대한 의지는 강하나 직무수행능력에 있어 서 개선 여지가 많은 경우, 허시와 블렌차드(Hersey &

Blenchard)의 상황적 리더십의 유형 중 어떤 것이 바람 직한가?

① 위임형 ② 참여형 ③ 제시형 ④ 과업형 ⑤ 지시형

2. 다음 중 관리격자 이론에서 인간에 대한 관심은 적고, 일에만 중점을 두는 유형은?

① 무기력형 ② 컨트리클럽형

③ 과업형 ④ 중도형

⑤ 팀형

3. 블레이크와 머튼의 관리격자 모형에서 조직목표 달성을 위해 조직과 구성원들의 상호 의존성과 공동체 의식을 강조함으로써 구성원들 간 신뢰 와 존경의 관계가 형성되고, 조직목표 달성을 위 해 헌신하도록 유도하는 유형은?

① 무기력형 ② 컨트리클럽형

③ 과업형 ④ 중도형

⑤ 팀형

4. 리더십 이론의 발전과정을 초기부터 순서 대로 제시한 것은?

① 상황이론 – 특성이론 – 행동이론

② 행동이론 – 특성이론 – 상황이론

③ 특성이론 – 행동이론 - 상황이론

④ 특성이론 – 상황이론 – 행동이론

⑤ 행동이론 – 상황이론 - 특성이론

5. 인간에 대한 관심과 생산에 대한 관심의 2 가지 차원에 기초하여 리더십 유형을 제시 하는 이론은?

① 특성이론

② 관리격자 이론

③ 상황적합 이론

④ 경로-목표 이론

⑤ 리더십 대체물 이론

6. 리더십 이론의 하나인 특성이론의 문제점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 하위자들의 욕구를 무시하고 있다.

② 여러 가지 특성들의 상대적 중요성을 밝히는데 실패하고 있 다.

③ 상황적 요소들을 중시하고 있다.

④ 모든 리더가 보편적으로 소유하고 있는 구체적인 특성 발견 에 실패하였다.

⑤ 리더가 하위자의 행동에 영향을 미치기 위하여 보여줄 행동 유형을 알려주지 못했다.

7. 다음 중 상황론적 접근법이 아닌 것은?

① 권력-영향력 이론

② 경로-목표 이론

③ 리더십 대체물 이론

④ 관리격자 이론

⑤ 상황적합이론

8. 상황엔지니어링에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 리더가 지도력을 잘 발휘 할 수 있도록 상황을 만들 어 주는 것을 말한다.

② 리더가 상황을 잘 대처하도록 필요한 능력을 키워 준다.

③ 리더가 성공적이 되도록 행동을 수정한다.

④ 과업지향적인 리더를 만들어 내는 방법이다.

⑤ 리더가 부하직원의 능력을 변화시켜 환경에 대응하 는 것이다.

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직무공학이라고도 함

9. 리더십의 이론 중 경로-목표이론의 내용에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 지원적 리더 행동은 비구조화된 과업에 종사하는 하위자에게 효과적이다.

② 하위자의 만족을 예측하는데 있어서 강한 예측력을 가지고 있다.

③ 리더의 행동은 부하직원의 인지에 영향을 미친다.

④ 하위자의 기대인지는 동기부여에 영향을 미친다.

⑤ 부하직원의 동기부여를 예측할 수 있는 이론이다.

10. 조직 구성원의 보수나 지위 등을 보상하 는 것과 같은 거래를 통해 구성원들의 동 기수준을 높일 수 있다고 보는 리더십 유 형은?

① 상황이론

② 변혁적 리더십

③ 거래적 리더십

④ 경로-목표 이론

⑤ 관리격자 이론

11. 리더십의 영향력을 약화시키는 상황적 요소를 두 가지 변수로 나누어 설명한 Kerr 의 이론은 무엇인가?

① 권력-영향력 접근법

② 경로-목표이론

③ 리더십 대체물 이론

④ 상황적합 이론

⑤ 상황론적 접근법

12. 변혁적 리더십의 특징에 해당하지 않는 것 은?

① 비전의 공유를 통해 조직구성원들로 하여금 조직몰입도 를 증진토록 한다.

② 조직구성원으로 하여금 창조적 사고와 학습의지, 새로운 관념을 촉진한다.

③ 구성원의 특성에 따라 지도하고 충고한다.

④ 조직구성원의 보수나 지위보상을 통해 구성원들의 복종 을 강조하는 것이 주요 목표이다.

⑤ 리더가 난관을 극복하고 현재 상태에 대한 각성을 확고 하게 표명하고 모범을 보임으로써 부하들에게 자긍심과 신념을 심어준다.

13. 다음 <보기>의 내용 중 사회복지기관의 최고관리자가 가져야 할 리더십 기술로 적 절한 것은?

① 가, 나, 다 ② 가, 다

③ 나, 라 ④ 라

⑤ 가, 나, 다, 라

보기 가. 직원들의 욕구를 조직의 목표에 통합

나. 일선 사회복지 담당자의 업무 조직화 및 조정 다. 프로그램에 요구되는 인적, 물적자원 확보 라. 내부 구조의 발전 및 유지

14. 리더십 수준을 비교한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 최고관리층의 리더십은 조직이 환경의 변화에 적절 히 적응하도록 하는 것이다.

② 중간관리층은 조직 내 수직적-수평적 연결자로서의 기술을 갖춰야 한다.

③ 하위관리층은 직원과 자원을 효율적으로 사용하는 전문적 기술이 있어야 한다.

④ 하위관리층은 승진과 보상이 공평하게 이루어지도 록 하여야 한다.

⑤ 중간관리층은 조직의 목표달성을 위한 서비스 기술

을 선정하여야 한다.