직무수행평가와 인사심리
- 직무수행평가 정보의 사용을 이해.
- 직무수행평가 방식을 이해.
- 직무수행평가의 중요한 준거들을 이해.
- 인사심리 평가 중 지각과 타인평가를 이해.
- 인사심리 평가 시의 오류를 이해.
- 인사심리 평가 오류 예시를 이해.
학습목표
학습내용
- 직무수행평가 정보의 사용에 대해 설명할 수 있다.
- 직무수행평가 방식에 대해 설명할 수 있다.
- 직무수행평가의 중요한 준거들에 대해 설명할 수 있다.
- 인사심리 평가 중 지각과 타인평가에 대해 설명할 수 있다.
- 인사심리 평가 시의 오류에 대해 설명할 수 있다.
- 인사심리 평가 오류 예시에 대해 설명할 수 있다.
직무수행평가와 피드백은 매우 유사한 개념임. 즉, 직무수행평가를 인사고과, 근무평가, 성적평정, 능률평정, 종업원평정 등으로 부름.
수행이란 특정 직무에 대한 입력과 산출을 나타내는 일종의 결과치 임. 따라서 수행을 실적이나 업적, 성과라고 해석해도 됨. 인사고과라는 용어를 많이 사용하지만 직무수 행평가가 더 정확한 표현임.
직무수행의 결과치 중 평가 받아야 할 요소는 업적을 나타내는 ‘성과’, 현재의 전문성과 미래의 잠재적 능력을 말하는 ‘능력’, 성실성과 일에 대한 노력 등을 나타내는 ‘태도’
조직에서 평가위치에 있는 사람들은 일반적으로 상사만이라고 생각하기 쉬우나 동료, 부하, 고객에 이르기까지 다양함.
직무수행평가의 기능
- 첫째, 임금인상, 승진, 전보, 해임 등의 인사조치와 관련된 관리목적.
- 둘째, 개별 종업원의 직무 수행의 약점을 보완하고 능력을 향상시키기 위해 사용되는 각종 상담, 코칭 등의 종업원 개발 목적.
- 인사선발과 교육훈련 절차의 타당성을 평가하는 준거로 사용되는 조사목적
올바른 직무수행평가란?
1)직무수행평가, 무엇을 측정해야 하는가?
(1) 개인의 특성
- 전통적으로 조직은 종업원의 개인적 특성에 초점을 맞추었음.(야망, 활력, 겸손, 성실 등)
- 개인의 승진, 전환배치 등 각종 인사관리 조치로 사용
- 개인적 특성을 평가의 대상으로 삼다보면 상사가 가지는 후광효과(일부만으로 가지고 전체를 평가) 오류나 관대화 경향(평가에 있어 우수한 쪽으로 몰리는 현상)을 막을 재 간이 없음. 상사의 개인감정도 개입.
(2) 종업원의 산출물
- 개인의 특성을 평가하는데 존재하는 문제로 인해 종업원들이 수행한 노동의 산출물로 직무수행평가를 함.
- 대다수 조직에서 개별 종업원의 산출물을 제대로 측정하는 것은 매우 어려움.(직무가 독립적이지 않고 서로 연결되어 있음)
(3)종업원의 행동
- 산업조직심리학에서는 개인의 행동과정의 평가에 주목함.
- 행동과정 접근법은 종업원의 산출물을 만들어 내기까지 어떠한 행동을 했는가에 초점 이 모아짐.
예, 고객에게 예의범절, 고객의 불만처리 신속성, 고객과의 파생되는 문제를 동료와 해결
올바른 직무수행평가란?
2) 직무수행평가, 어떻게 할 것인가?
(1) 객관적 직무수행평가
- 다양한 행동(예. 작업 결근일 수), 직무행동의 결과치(예. 월 매출액)
- 사람들 간의 직무수행 차이가 개인의 능력이 아닌 기계의 문제나 상황의 문제로 발 생한 것일 경우, 측정된 객관적 지표는 준거오염이 됨.(예. 제품의 질의 중요한 경우 제품 생산량으로 결과를 특정 혹은 새로운 고객확보의 수보다는 기존 고객의 유지 가 더 중요 등의 오류)
올바른 직무수행평가란?
사고 1년간 사고의 수
결근 1년간 결근일
작업재해 1년간 재해의 수
지각 1년간 지각일
생산성 판매량과 판매액
<표> 직무수행평가의 객관적 측정의 예 <표> 직무별 객관적 측정의 예
조립라인 작업자 조립한 부품의 수
대학교수 연구실적의 수
변호사 승소한 재판의 수
판매원 판매량
외과의사 시술한 수술의 수
(2) 주관적 직무수행평가
- 종업원의 직무수행 결과에 대하여 평가자가 잘했다, 못했다, 아주 잘했다, 아주 못 했다 등으로 내린 결정
- 조직에서 사용되는 것으로는 인사고과를 위해 5점 척도의 평정척도가 사용되기도 하고, 단순한 척도로서 서술식으로 기술하는 형태도 있고, 상대평가를 위해 집단 간의 비교를 하는 평가로부터 절대평가까지 매우 다양함.
<표> 5점 척도에 의한 직무수행평가의 예
올바른 직무수행평가란?
<그림> 주관적 직무수행평가 방법의 유형
올바른 직무수행평가란?
주관적 직무수행
평가
도식평가법
도식평가법
도식평가법
- 도식평정척도(GRS)
- 행동기준척도(BARS) - 혼합표준척도(MSS) - 행동관찰척도(BOS)
- 순위법 - 짝비교법 - 강제분배법
도식평가법(GRS)
- 도식평가법은 직무수행평가에서 가장 널리 사용되는 것으로 개인의 여러 특성이 나 요인들을 평가하는데, 평가자는 개인이 각 요인을 얼마만큼 수행하였는지를 평 가
- 보통 5점 혹은 7점의 연속선상에서 5개-20개까지(작업의 앵, 작업의 질, 실무판 단력, 협동성, 작업습관, 창의력, 태도, 동기 등) 평가
- 주위사항은 질문에 대한 척도점이 평가자와 비평가자 모두 이해하기 쉬운 용어
로 정의 내려져야 함.
행동에 초점을 둔 평가법
- 어떤 측정 직무에서 요구되는 행동에는 바람직한 행동과 그렇지 못한 행동으로 확실한 구 분이 가능하며, 이러한 행동에 기준하여 평가하는 것
행동기준척도(BARS)
- 행동기준척도란 어떤 직무를 수행함에 있어 어떤 중요한 사건에서 반드시 행해야 하는 행 동을 기록해 두었다가 이를 5점 척도로 평가하는 것을 말함.
- 중요사건에서 추출된 행동이 척도로 구분되어 있고, 피평가자가 수행하리라 기대되는 정 도를 평가받게 됨.
<표> 교통사고에 있어서 중요사건의 예
올바른 직무수행평가란?
사고현장 관련조사 -> 사진 및 비디오 촬영, 경찰서 방문 피해자와 가해자와의 합의 -> 조기합의와 최종합의
피해자를 위한 활동 -> 환자방문
업무 관련 서류작성 -> 서류의 보관 및 기록 자동차 사고에 대한 상담 -> 방문상담
- 새로운 BARS 개발집단을 만들어 각각의 중요사건에 대해 종업원들이 수행할 행동의 중요 성을 ‘우수’, ‘평균’, ‘평균 이하’로 구분하게 함. 이 과정에서 집단 구성원의 75% 동의를 구 해서 중요한 행동을 산출해내고, 그 다음 단계에서 또 다른 BARS 개발집단에게 75% 동의 를 통해 얻어진 자료를 넘겨받아 중요사건에 대하여 서열을 매김.
올바른 직무수행평가란?
<그림> BARS의 예
혼합표준척도(MSS)
- 혼합표준척도란 효율적인 직무수행과 비효율적인 직무수행을 변별해주는 문항들을 감독 자로부터 얻어내고 이를 평가
- 각 항목에 ‘우수(G)’, ‘평균(A)’, ‘평균 이하(P)’ 중 한 가지를 선택. 그리고 이것들이 기준이 되 어 평가자는 피평가자가 제시된 진술문보다 더 나은지(+), 같은지(0), 더 못한지(-)를 표시
올바른 직무수행평가란?
<표> MSS의 예
- MSS의 예와 MSS의 채점 기준을 바탕으로 결과를 살펴보면 MSS의 채점 기준에 의한 환산 처럼 됨.
- 효율성에 있어서는 6점, 자신감에 있어서는 4점, 보고서 작성에서는 7점. 즉, 보고서 작성 은 모두 +을 받았음으로 이 부분에 있어 매우 뛰어난 사람으로 평가. +, -, 0로 구분은 타 인과 비교시 좋은지 나쁜지 동일한지를 볼 수 있음.
올바른 직무수행평가란?
진술문 점수
G A P
+ + + 7
0 + + 6
- + + 5
- 0 + 4
- - + 3
- - 0 2
- - - 1
<표> MSS의 채점기준
<표> MSS의 채점기준에 의한 환산
측정직무 G A P 환산결과
효율성(2, 5, 7) 0 + + 6점
자신감(1, 4, 8) - 0 + 4점
보고서 작성(3, 6, 9) + + + 7점
행동관찰척도(BOS)
- 행동관찰척도는 최근에 개발된 직무수행평가 방법으로서 BARS와 마찬가지로 중요사건법 에 근거함.
- 평가자들이 평소 종업원들의 행동을 관찰하여 얼마나 자주 발생하는 일인지를 기록해 둠 으로써 중요한 사건에서 종업원의 행동을 평가(BOS는 특수한 행동사건들의 발생빈도를 평가)
올바른 직무수행평가란?
<표> BOS의 예
비교법
- 전통적인 평가법들이 절대수준에서 평가를 한다면 종업원 개인을 서로 비교하여 평가하는 비교법을 사용함.
순위법
- 서열척도를 이용하여 모든 피평가자를 최고로부터 최적까지 높고 서열을 매기는 방법
짝비교법
- 종업원들을 2쌍식 짝지워서 비교하는 것. 6명을 비교한다면 n(n-1)/2의 공식으로 하여 15 법의 비교가 이루어져야 함
강제배분법
- 피평가자의 수가 30명 정도 넘으면 대개는 정규분포를 이루기 때문에 사전에 백분율을 정 해 놓고 어느 한쪽으로 쏠림이 없도록 개인의 평가점수를 배치(예. 대학의 상대평가)
올바른 직무수행평가란?
<그림> 성적평가의 강제할당
3) 직무수행평가, 누가 할 것인가?
하나의 조직에서 직무수행평가를 한다고 할 때 조직은 적어도 5가지로부터 활용 가능 한 정보를 얻어낼 수 있음.(상사, 동료, 자기 자신, 부하, 고객)
(1) 상사평가(상사에 의한 평가)
- 직속상상에 의한 평가는 그 상사가 자기도 과거에 수행해본 적이 있다는 측면에서 아 주 유용. 하지만 특정 직업에 따라서는 부하를 직접 관찰하기가 어려움.(교수, 법관, 판 매원 등)
(2) 동료평가
- 동료평가란 한 집단에서 함께 지내는 동료들이 주변에 있는 동료를 평가하는 것.
- 동료평가 방법에는 동료지명법(개인 각자가 수행상 가장 우수한 동료를 지명), 동료평 가법(평가할 동료에 대하여 평가척도를 사용), 동료서열법(최상에서 최하까지 서열을 매김)이 있음.
- 동료 중 가장 친한 동료와의 우정으로 인해 사실보다 더 후한 점수를 주거나 반대로 적 대적인 동료에게 낮은 점수로 보복하는 경우도 있음.
올바른 직무수행평가란?
(3) 자기평가
- 자기평가는 자기 자신을 제일 잘 아는 사람은 자신일 것이라는 사실에 입각하여 자기 의 직무수행을 자기 자신이 직접 평가하는 것을 말함.
- 자기평가는 더 상세하고 자기 PR적일 수 밖에 없음으로 자기평가의 결과를 인사평가 로 사용하기 보다는 자기 진단의 도구로 사용하는 것이 좋음.
- 상사평가나 동료평가에 비해 후광효과는 상당히 줄어들지만 관대화 경향이 더 많고 타인과의 평가결과와 불일치하는 경향이 있음.
(4) 부하평가
- 부하평가는 회사에서 관리자들을 평가하기 위해 부하들을 평가자로 이용.(예. 대학 강 의평가)
- 부하들이 상사의 리더십 스타일, 의사결정 스타일, 관리자의 능력과 소양 등에 대하여 제대로 파악하고 있는 경우가 많음
- 부하평가는 상사평가의 결과와 대체로 일치하므로 부하평가가 이루어진 이후 상사평 가를 하는 것이 좋으며 익명성을 보장해 주어야 함
(5) 고객평가
- 고객평가는 조직 내부의 구성원이 아닌 조직 외부에서 직무수행에 대해 전혀 새로운 관점과 시각으로 평가를 내리는 것.
- 고객과의 상호작용이 빈번한 부서나 개인의 경우 그들 스스로 판단하기보다는 그들과 접촉하는 고객들에 의해 서비스 요원의 친절도, 서비스 정신, 직무몰입도 등을 평
가.(예. 매장 영업사원)
올바른 직무수행평가란?
1) 지각과 타인평가
외부의 사물, 사건, 사람이 감각기관을 통해 뇌에 전달되어 분석되고 해석되는 과 정을 지각이라 함.
그러나 뇌에 도착한 정보는 그대로 해석되지 않고 과거의 경험, 지식, 기대 등에 따라 다양하게 해석되는데, 이러한 과정에서 잘못된 해석을 내리면 지각적 오류를 범하게 됨.
(1) 시각법칙
- 시각법칙은 어떤 위치에 있는지에 대해 안정감 및 불안정감을 느끼는 것.
- 인간의 눈은 오른쪽 시야보다는 왼쪽이 우위이며, 위쪽보다는 아래쪽의 시야가 우 위임.(예. 홈쇼핑이나, 뉴스의 아나운서 남(왼쪽)녀(오른쪽)의 위치)
인사심리의 이해
<그림> 시각법칙
(2) 선택과 집중
- 선택적인 측면은 많은 정보 속에서 필요한 것을 선택하는 경우이며, 집중적 측면이 란 선택된 정보를 다른 것보다 더 집중적으로 처리를 한다는 것(주의력의 차이)
<그림> 무엇이 보이는가?
인사심리의 이해
(3) 상황
- 개인이 이제까지 어떠한 경험을 해왔느냐 또는 어떠한 상황에 놓여 있었느냐에 따라서 같은 사실이라도 전혀 다르게 지각될 수 있음.
예. 만원 버스를 매일 탔던 사람이 조금만 승객이 줄어도 텅텅빈거처럼 느끼거나 반대인 경우 만원으로 느낌.
인사심리의 이해
<그림> 주위 환경과 지각
(4) 기대
- 과거의 경험은 인간의 뇌 속에 전형을 만들어 놓을 뿐만 아니라 어떤 상황이 일어날 것이 라고 기대하고 예측하게 만듬.
<그림> 한 번 소리 내어 읽은 후 다시 보자
인사심리의 이해
- 해석 : 대부분의 사람들은 The HAT CAT이라고 읽는다. 하지만 가만히 보면 각 단어 내에 A가 있지만 앞은 THE ‘H’로 나머지는 ‘A’로 판단함. 두 그림 다 문맥현상임.
<그림> 밑줄에 무엇이라고 써 넣어야 하나
<그림> 보고 있는 동안에 변하는 그림
- 해석 : A의 왼쪽부터 보면서 오르쪽으로 가면 남자얼굴로 보이며, B의 그림을 오른쪽에서 왼쪽으로 진행하 면서 보면, 우는 듯한 여인. 하지만 A의 X와 B의 Y의 똑같음.
(5) 착시현상
- 실제와 다르게 보이는 것을 착시현상이라 함.(예. 도깨비 도로)
<그림> 착시
인사심리의 이해
(6) 도형과 배경 법칙
- 도형과 배경 법칙이란 지각을 함에 있어, 어떤 것은 주체인 도형으로, 어떤 것은 배경으로 나뉘어서 지각되는 것을 말함.
<그림>도형과 배경
인사심리의 이해
(7) 게스탈트법칙
- 게스탈트법칙이라는 것은 게스탈트 심리학자들이 제안한 대표적인 지각집단화의 원리들 임. 즉, 한 물체에 속한 정보들을 낱개로 보는 것이 아니라 하나의 덩어리로 묶어서 지각하 는 것.
<그림>게스탈트법칙 예 <그림>지각과 재지각 예
2) 평가 시의 오류 (1) 첫인상 효과
- 사람은 어떤 사람을 보았을 경우 마음속에 첫인상으로 인한 어떤 그림을 만들어 버리 는 경우를 말함. 따라서 그 후 나타나는 반대되는 증거는 무시되고 이미 짜여 놓은 틀 속에서 판단하게 됨.(예. 수업시간에 열심히 공부하는 학생 시험을 잘 못 보아도 그 이 유가 있을 것으로 판단. 그 반대인 경우 커닝 등의 부정행위를 생각)
- 사람들은 누가 기억에 오래 남는가라는 질문에 가장 시간적으로 최근이었던 사람, 즉 조금 전에 질문을 끝낸 사람도 잘 기억해 냄.(최근효과)(예. 양복 입은 첫 질문자와 연이 은 평범한 옷을 입은 사람의 질문 중에 양복 입은 첫 질문자를 기억, 아동에게 동일한 과일 3가지를 애기하고 어떤 것을 좋아하냐 물으면 마지막으로 말한 과일을 말함.)
(2) 평가배분효과
- 평가에 있어 배분오류는 평가자가 모든 사람들을 동일하게 평가하려는 경향에서 발생 하는 오류.
- 어떤 평가자는 무조건 점수를 후하게 주는 경향이 있으며(관대성 오류), 반대로 어떤 사람들은 점수를 매우 낮게 주는 경향이 있음.(엄격성 오류) 경우에 따라서는 모두를 중간 정도로 평가해 버리는 중앙집중오류도 있음.
예. 설문 조사시 5점척도면 3번을 주는 경우 혹은 조사자가 마음에 들어 관대성 오류 혹은 반대의 경우가 나타남.
인사심리의 이해
(3) 스테레오타입 오류
- 스테레오타입 오류란 인쇄를 하기 전에 활자를 배열해 놓고 거기에 납이나 구리를 부 어 동판을 만들어 동일한 인쇄물을 수없이 만들게 되는데, 이때 인쇄에 필요한 동판이 바로 스테레오타입임.(상동효과) 즉, 인간이 가지고 있는 고정관념, 편견, 전형 등을 말 함.
예 - 뚱뚱한 사람은 게으르다.
- 라디오 고장시 손으로 쳤을 때 소리가 다시 들린다면 TV가 고장 났어도 손으로 칠 경 우가 높음.
(4) 대조오류
- 대조오류라는 것은 차례로 제시된 두 대상 사이의 차이점을 인식하는 과정에 오류가 발생할 수 있다는 것을 말함.
- 나중에 제시된 사물이 처음에 제시된 사물과 커다란 차이를 보인다면, 나중에 제시된 사물과 처음에 제시된 사물과의 차이를 원래의 실제 차이보다 훨씬 크게 인식한다는 것
예. - 무거운 물건을 든 후 가벼운 물건을 들었을 때 매우 가볍게 느껴지는 현상.
- TV에서 이쁜 여자를 본 후 잠시 뒤 일반적인 여자를 보았을 때 초라하게 보이는 경우.
- 국내 소형차를 타다가 외제 중형차를 탄 후 다시 국내 소형차를 탔을 경우.
