경 영 학 1 1
경 영 학
년 시행 행정고등고시 행정직 제 차시험
2010 ( ) 2
응시번호 : 성명 :
제 1 문. 제조기업과 마찬가지로 서비스기업도 고객에게 제공하는 서비스의 특성에 따라서 서비스 프로세스의 유형이 달라지게 된다 서비스 프로세스의 유형을 설명하는. 대표적인 모델 중의 하나로 Roger Schmenner가 제안하는 서비스 프로세스 매트릭스
를 들 수 있다 이와 관련하여 다음 질문에 답하시오
(service process matrix) . . (총 20 )점
1) 서비스 프로세스 매트릭스의X, Y축을 구성하는 가지 차원 기준 을 설명하시오2 ( ) . (5 )점 2) 서비스 프로세스 매트릭스에서 나타나는 가지 서비스 프로세스의 유형을 설명4
하시오. (5 )점
3) ‘항공사 의 경우 위의 가지 유형 중에서 어느 유형에 속하는지 적시하고 그 이유를’ 4 설명하시오. (5 )점
4) 항공사의 서비스 개선을 위해서는 어떠한 의사결정 측면의 향상노력이 필요한지 서비스 프로세스 매트릭스의 가지 차원과 연관지어 설명하시오2 . (5 )점
제 2 문. 오늘날 마케팅의 초점이 신규고객의 확보에서 기존고객의 관리를 중시하는 고객관계 관리(CRM)에 맞추어지고 있다 이는 거래마케팅에서 관계마케팅으로의 전환. 이 라고 할 수 있는데 전통적인 거래마케팅과 새로운 관계마케팅을 거래유형 품질, , , 가격민감도 및 중요가치 등에서 비교하시오. (15 )점
제 3 문. 인터넷(Internet) 사용이 일반화되면서 인트라넷(Intranet), 익스트라넷(Extranet) 등은 공사기업을 막론하고 업무의 기본 환경이 되고 있다 그러나 사용자 입장에서는․ . 이처럼 상식화 되어가는 용어에 대한 명확한 의미를 이해하고 있지 못하는 경우가 많고 조직관리자 입장에서도 업무환경을 유지 개선 보호하기 위하여 위에 기술된, , , 시스템의 정확한 개념을 파악할 필요가 있다 이와 같은 사항을 염두에 두고 다음 물음에.
답하시오. (총 15 )점
1) 인트라넷과 익스트라넷에 대하여 기반 기술 사용자 인터페이스, (User Interface) 측면 및 사용자 범위 등을 각각 구분하여 기술하시오. (10 )점
2) 인트라넷과 기존의 그룹웨어 예( : Lotus Notes)의 차이점을 간략히 기술하시오. (5 )점
