제2장 경영전략과 정보기술

학습목표

제2장 경영전략과 정보기술

 기업의 목표와 활동을 위한 경영전략의 기획 과정을 분석한다.

 경영자가 정보기술을 활용함으로써 경쟁우위를 확보하는 과정을 살펴본다.

 경영혁신과 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 위한 정보기술의 역할에 대하여 알아본다.

 전사적 품질 경영에 있어 정보시스템의 역할에 대하여 살펴본다.

 정보기술의 발전추세와 이의 적극적인 활용방안에 대하여 알아본다.

목 차 _ 제 2장

2-1 경쟁전략과 정보기술

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

2-3 경영혁신과 정보시스템

2-4 품질경영과 정보기술

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술

 전략이란

- 사전적 의미로 전략이란 “전쟁의 목적을 달성하기 위해 교전자의 힘 을 무장하는 과학(science)임과 동시에 기법(art)이며 더욱 구체적으 로 말한다면 적보다 유리한 상황을 차지하기 위한 군 지휘관의 과학이 고 기법”임

- 경영에서 전략이란 조직으로 하여금 경쟁자보다 우위를 얻을 수 있도 록 설계된 계획을 말함

- 전략우위(strategic advantage)는 기업이 자신의 강점을 최대한 활용

하는 전략을 상대방보다 먼저 사용함으로써 확보될 수 있으며, 이는

곧 성공적인 경쟁우위(competitive advantage) 상황으로 연결 될 수

있음

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술

<그림 2-1> 전략경영의 3요소

 전략경영이란

- 장기계획 : 조직내부의 중대한 변화를 초래할 수도 있는 장기적인 계획

- 대응관리 : 외부환경의 변화 또는 경쟁기업의 활동으로부터 조직 자체를 방어 하기 위한 신속한 대응에 초점을 맞추고 있는 전략

- 혁신 : 리엔지니어링과 일맥 상통하는 가장 중요한 경영 패러다임 중의 하나

로 재조명되고 있음

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술: Fedex

<그림 2-2> 페더럴 익스프레스사의 온라인 화물추적 시스템>

 정보기술을 통해 기업이 유용하게 사용할 수 있는 시스템을 구축하여 사용함으로 써 고객 만족을 도모하고 비용절감을 꾀할 수 있음

 그 사례로 미국의 페더럴 익스프레스(Federal Express)사는 동종 산업 내에서 정

보기술을 이용하여 모든 화물의 위치를 추적할 수 있는 시스템을 제공한 최초의

회사임

FedEx의

온라인 고객서비스

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술: Fedex

 소포/편지 배달을 위한 온라인 고객 서비스

 인터넷을 사용한 InternetShip ^k

 온라인 주문 (pick-up 요청), 소포 라벨의 인쇄

 배달현황파악 (트래킹 서비스)

온라인 서비스 서비스 시작 서비스 목표고객 FedEx PowerShip

FedEx Ship

InterNetShip

1982년 1995년 1996년 7월

대형고객기업 중소형 고객기업

일반 소비자

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술: Fedex

 불필요한 경비의 제거

 PowerShip

이 없을 경우 소포 pick-up, 전화응답, 문서처리를 위해 20,000명의 추가인원이 필요한 것으로 추정

 저렴한 운영비용

 InterNetShip

을 통해 매달 백만개 이상의 소포에 대한 트랙킹 서비 스 제공 (절반 정도가 800번 전화서비스의 대체)

 고객서비스 향상

 서비스 방법의 선택 증가 : 전화, 팩스, 온라인

 10만명 이상의 고객이 온라인 서비스 선호

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술: Fedex

2-1 경쟁전략과 정보기술

전략경영과 정보기술: SeBre

<그림 2-3> 아메리칸 에어라인의 자동예약시스템

 정보기술을 이용하여 보조적인 업무지원시스템  이 시스템이 핵심 수익원천으 로 자리를 잡음

 그 사례로 아메리칸 에어라인은 전산예약시스템으로 인한 수수료 수익을 통해 상

당기간 독점적인 이익을 향유하는 블루오션을 창조하였으며 운송업무보다 더 큰

이익 발생이 되었음

과거 현재

As_Is To_Be

•효율성제고

•단기적인 비용절감

•전략의 수행

•경쟁우위의 확보/유지

전략경영과 정보기술

업무 지원 전략 무기

2-1 경쟁전략과 정보기술

경쟁우위와 전략적 우위

<그림 2-4> 경쟁우위를 확보하기 위한 전략적 활동

 “경쟁이야 말로 기업의 성공이나 실패의 핵심요인이다” – 마이클 포터(Michael Porter)

 정보시스템 자체만으로 보다는 정보시스템이 조직의 구조적 변화와 결합하였을

때, 전략적 우위를 확보하기 위한 유리한 고지를 선점할 수 있음

2-1 경쟁전략과 정보기술

<표 2-1> 정보기술을 활용하여 경쟁우위를 얻기 위한 기본적인 여덟가지 방안

경쟁우위와 전략적 우위

 정보기술과 경쟁우위 확보 방안

2-1 경쟁전략과 정보기술

<그림 2-5> 효율성과 효과성 매트릭스

효율성과 효과성

 효율성(efficiency)과 효과성(effectiveness)은 두 가지 모두 경영자의 의사결정에 있어 매우 중요한 측면임

-

 1사분면 : Do Right Things Right 2사분면 : Do Right Things Wrong

3사분면 : Do Wrong Things Wrong 4사분면 : Do Wrong Things Right

– 효과성(effectiveness) : 유효성이라고도 하며 , 경영목적의 달성 정도 – 효율성(efficiency) : 능률성이라고도 하며 , 자원의 활용 정도

경영 효과성과 효율성

목표의 달성도 구 분

효율

비효율 자

원 의 이 용 도

A: 금상첨화형

목표를 달성하고, 자원의 낭비도 없음(즉, 최적의 목표달성)

C: 천만다행형

자원의 낭비는 없으나 목표를 달성하지 못함

B: 천만다행형

목표는 달성하였으나 자원을 낭비함

D: 설상가상형

목표를 달성못하고, 자원의 낭비가 많음 (즉, 최악의 결과)

효 과 비 효 과

효율성과 효과성

2-1 경쟁전략과 정보기술

생산성= 투입(사용된 자원)

산출(생산된 제품, 서비스)

효과성과 효율성시스템의

효과성(effectiveness) : 올바른 목표가 성취되는 정도.

효율성(efficiency) : 결과를 달성하기 위해서 입력 혹은 자원을 사용한 정도.

2-1 경쟁전략과 정보기술

•조직, 부서, 혹은 개별관리자 수준에서 정보요구를 결정하기 위해 사용할 수 있는 정보시스템 계획 기법이다.

•목적 혹은 산출에 대한 투입과 프로세스를 정의한다.

•효과성: 어느 한 프로세스의 산출이 다른 프로세스의 투입 요구를 얼마나 잘 충족시키는가를 말한다.

•효율성: 투입을 산출로 변환시키는데 필요한 자원의 크기이다

•정보시스템은 효율성과 효과성에 관한 정보를 제공해야 한다.

2-1 경쟁전략과 정보기술

2-1 경쟁전략과 정보기술

정보시스템의 기술적 측면과 행태적 측면

<그림 2-6> 정보시스템의 효율성/효과성 매트릭스>

 정보시스템 분야에서도 적용될 수 있는 행태적(behavioral)인 측면과 기술적 (technical)인 측면의 두 가지 패러다임을 소개함

-

 어떠한 용도의 정보시스템에도 이 두 가지의 접근법은 동시에 고려되어져야만 함

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

가치사슬 모형과 가치시스템

<그림 2-7> 제조업을 통하여 본 포터의 가치사슬 모형

 5가지 본원적 활동 (primary activity) : 입고, 운영, 출고, 마케팅 및 판매, 서비스

 4가지 지원 활동 (support activity) : 인프라스트럭처, 인적자원관리, 기술개발, 조달

 모든 활동의 결과 축적된 가치는 기업의 이익을 형성함

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

가치사슬 모형과 가치시스템

<그림 2-8> 가치시스템

 한 기업의 가치사슬은 수많은 활동들로 연결된 거대한 흐름의 일부분이며, 이러한 가치사슬 들의 연결은 결국 가치시스템(value system)을 형성함

 경쟁우위를 확보하고 유지하며 정보기술을 이용하는 경쟁전략의 수립에는 이러 한 가치 시스템 전체에 대한 이해가 바탕이 되어야 함

기업의 가치사슬

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

가치사슬 모형과 가치시스템

 기업은 업무 절차에 따라 조직화되어 가치사슬 활동을 실행하며 이 경우, 정보기술: 부서지원  프로세스 그 자체를 지원

 포터의 가치사슬 모형은 정보기술이 경쟁에 영향을 미치는 방식을 설명하 기 위한 대표적인 모형임

 주 활동은 사슬 내에서 서로 연결되어 있으며, 앞서 언급한 바와 같이 각

활동은 제품이나 서비스에 가치를 더해 나가는데, 사슬의 각 활동(셀)과

연결(link)부분을 살핌으로써 경쟁우위를 증대 시키기 위한 방법을 찾아낼

수 있음

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

가치활동과 정보기술 활용

 매트릭스의 각 가치 활동(셀)을 지원하기 위하여 사용될 수 있는 대표적인 응용업무임

기업가치 극대화

가치창출 사슬

지원 프로세스

핵심 프로세스

전반적인 인프라 구조 인 적 자 원 관 리 기술지원 및 연구개발

조 달

조달물류 생산 판매

물류 마케팅 판매

서비스고객

고객가치 극대화

고객 및 협력업체

공급업자 유통업자 소 비 자 재활용 업자

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

가치활동과 정보기술 활용

<그림 2-10> 기업의 가치활동별 적용 가능한 기술

 모형의 각 활동을 지원하기 위하여 사용될 수 있는 구체적인 정보기술임

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

경쟁분석과 경쟁세력모형

 포터의 다섯 가지 경쟁 세력 모형 (five competitive forces model)가 대표적인 경 쟁분석을 위해 널리 사용되고 있는 틀임

- 새로운 경쟁자의 진입위협 - 공급자의 교섭력

- 고객(구매자)의 구매 교섭력 - 대체재(제품 및 서비스)의 위협 - 기존 기업들 간의 경쟁위협

<그림 2-11> 포터의 다섯 가지 경쟁세력 모형

•

마이클 포터의 다섯 가지 경쟁 요소 모형

1. 구매자 교섭력(Buyer power)

- 판매자가 많아 구매자의 선택권이 많을 때

↑

↓

경쟁자보다 자신에게서 상품을 구매하는 것이 더 매력 있도록 Ex) 우수 고객 관리 프로그램 : 구매 실적에 따라 고객에게 보상

 대형 IT 시스템 지원필요

Ex) CRM을 이용한 고객 관계 관리/개선/유지, 입소문 관리

2. 공급자 교섭력

- 구매자의 선택권이 없을 때

↑

↓

- 공급처를 발굴하여 공급자의 교섭력을 줄여 경쟁 우위 확보 - B2B(Business-to-Business) , 사설 시장, 역경매

공급자 기업 구매자

경쟁분석과 경쟁세력모형

3. 대체 제품 또는 서비스의 위협

- 대체 가능한 제품이나 서비스가

많으면 ↑ 없을 때 ↓

전환비용 (Switching Costs) : 다른 제품이나 서비스로 전환하기 위해 부담해야 하는 비용 - ex) 아마존의 고객 맞춤 도서 정보, 휴대전화 위약금 지불, 번호 변경에 따른 교환 비용, 카드

4. 신규 참여자의 위협

- 신규 경쟁자가 시장 진입이

쉬울 때 ↑ 어려울 때 ↓

- 진입장벽 (Entry Barrier)

- ex) 신규 은행의 IT 기반의 서비스 제공 : 구축 비용, 서비스

5. 기존 경쟁자 간의 경쟁

- 시장에서 경쟁이

치열할 때 ↑ 경쟁이 약해지면 ↓

- 대부분의 산업에서 경쟁이 심화

- ex) 월마트와 그 공급자들 간의 IT 기반의 정보 공유 시스템, SCM

경쟁 요소(세력) 인터넷의 영향

구매자(고객) 교섭력 전 세계 가격과 제품정보를 이용할 수 있어 교섭력이 고객으로 이동

공급자 교섭력 인터넷을 통한 조달은 공급자의 교섭력을 강화 공급자들은 낮은 진입 장벽

공급자와 사용자 사이의 도매상과 중개상을 제거 시킴으로써 이익

대체제품 및 서비스의 위협 욕구 충족과 기능 수행을 위한 새로운 접근 방법이 있는 대체재 출현이 가능하다.

Ex) 신규 비즈니스 모델 출현, 아이튠즈

신규 진입자의 위협 인터넷은 영업사원의 필요성, 채널의 접근성, 물리적 자산 등 진입장벽을 제거

현존 기업간의 경쟁 지리적 시장의 확대, 경쟁자 수의 증가, 경쟁자 간 차이 감소로 운영상의 우위를 유 지하는 게 더욱 어렵게 되었다.

가격 경쟁을 부추긴다.

정보기술(IT)는 새로운 환경이자 도구 기존의 전통적인 방식,비즈니스 모델로는

경쟁우위 확보가 어렵다.

정보기술 기반의 경영환경, 정보화 마인드를 바탕으로

경쟁우위 전략을 구사

인터넷이 경쟁요소와 산업구조에 미치는 영향

 저가 리더십

 제품 차별화

 틈새시장 개발/집중

 고객/공급자 친밀성 강화

* Case Study – Wal-Mart Store의 스피드 경영

• 설립자 : Sam Walton

• 핵심 : 자주

• QR(Quick Respond) : - 물품 공급 시간 축소 - 재고 축소

- 소비자 욕구 만족

• ‘Everyday Low Price’

• ECR(Efficient Consumer Response)

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

• 2011년 미국 전체 소매매출의 10분의 1차지: 4,050억

$(=450조)

• 매출능력: 평방피트당 450$ 매출

– 근접 경쟁자 Target = 425$

– 기타 소매업체 = 12$ 이내

• 간접비: 매출액의 16.6%

• 경쟁자 시어스(Sears): 24.9%

• 업계평균: 20.7%

• 2010년 전 세계 8,400개 점포공급자

– Retail Link시스템

– 고객이 물품 구매즉시, 공급자는 물품의 부족분 선적량 파악

초일류 기업  Walmart

초일류 기업  Walmart

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

1962년 Sam Walton이 창업  공급망속도 개선에 착안

교통이 편리한 교외에 점포를 세우고 최신 물류시스템 도입

2000년 중반 전체 공급업체에 RFID Tag도입을 의무화

VMI 도입을 통한 혁신적 재고관리 기법 도입

- - -

공급사중심재고관리 (VMI ․ Vender Managed Inventory), 월마트는 판매계획 및 상품 진 열대 선반만 소유

Wal-Mart의 Porter 모형 활용의 예

1단계 각 경쟁세력을 구성하는 것들을 나열

2단계 나열된 경쟁세력에 대해서 결정 요인들과의 관련성을 분석

3단계 구체적인 세력형성 요소와 이의 결정 요인들을 기초로 경쟁 세력들에 대해서 Wal-Mart를 위한 전략을 수립

4단계 경쟁전략을 지원할 수 있는 구체적인 정보기술을 모색

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

FIRM INFRASTRUCTURE 경영관리 (기획, 재무, MIS, 법률서비스 등)

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 인적자원관리

TECHNOLOGY DEVELOPMENT 기술개발

PROCUREMENT 조달업무

INBOUND LOGISTICS

투입물류

OPERATIONS 운영ㆍ조업

OUTBOUND LOGISTICS

산출물류

MARKETING AND SALES 마케팅ㆍ영업

SERVICE 서비스

지원 활동

본원 활동

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

경쟁의 개념

손자병법 : 知彼知己 百戰不殆

‘상대의 예상되는 전략’에 대비한 자사의 전략 - 공격 : 먼저 선수칠 수 있음

- 수비 : 적절한 되치기가 가능

•경쟁사의 등장, 형태 변화에 다른 전체 시장의 판도 변화

태평양 LG생활건강 미 샤

더페이스샵

기존경쟁사 신규경쟁사

투자신탁회사 시중은행

주식중개인

보험회사

통신회사

온라인증권거래자

누가 경쟁사인가?

은행의 경쟁자 범위

증권사

진정한 위협은 전통적인 은행업의 경쟁자로부터가 아닌 외부로부터 온다.

인터넷 은행/

SNS결제

공급자 구매자 새로운 진입자

대체제품 새로운 진입자의

위험 공급자의 협상파워

소비자의 협상파워

대체제품의 위협 산업의 경쟁사

경쟁의 정도

경쟁분석의 틀

Five Force Model by Michael Porter

고객

기 업 경쟁사

유통망 공급상

전략삼각형

좀 더 나은 유통망, 공급상을 사이에 두고 경쟁

고객을 사이에 두고 경쟁

시장의 경쟁

시장의 경쟁

태평양 LG생활건강 미 샤 더페이스샵

저가시장고객 프랜차이즈 가맹점 OEM공급처

현재 또는 잠재 경쟁사에 의해 야기된

기회 위협 전략적 의문

강점/약점

의 파악을 통해

 제품-시장에 대한 투자의사 결정

Golf, 야구, 축구

(박세리,김미현,홍진주,이지영,미쉘위)

 SCA에 대한 의사결정

기술력, 체력, 인적 네트웍, 상품성

SCA (Sustainable Competitive Advantage)

경쟁사 분석의 목적

삼성, CJ

KTF

SK에너지

하이마트

나이키, 소니

1 2

3 4

매력적인 제품-시장 별로 매력적이지 않은 제품-시장

SCA 보유 SCA 부족

1 2

우수한 사업모델 그저 그런 사업모델

뛰어난 경영진

보통의 경영진

기업은 어떤곳에 어떻게 투자해야 돈을 벌 것인가?

당신이 투자자라면 어느 기업에 투자하시겠습니까?

2-2 정보기술 활용과 경쟁우위

경쟁분석과 경쟁세력모형

 포터는 위협세력에 대해 기업의 입지를 보존하고 이익을 창출하기 위한 전략을 개발 하는 방법을 제시함

- 원가우위 - 차별화 전략 - 집중화 전략

세가지 일반 전략 중에서 한가지를 채택하는 것이 현명하다. (포터)

전략 방향 사례

원가우위 전략(cost leadership)

경쟁회사보다 낮은 비용을 유지함으로 써 높은 수익을 성취

-설비규모 최소화, 비용절감(서비스, 광고 등)

-원가우위높은 수익, 교섭력

-월마트(Wal-mart)사의 컴퓨 터, 자동화된 구매 및 재고관 리를 이용한 협력업체 관리 -POS시스템

차별화 전략(differentiation)

회사의 제품과 서비스를 경쟁회사의 것과 구별시킴으로써 경쟁우위달성 제품의 물리적 특성(크기, 모양, 스타 일, 포장 등)뿐만 아니라 비물리적 특성(품질, 선택사양, 내재된 서비스 등)에 대해서 차별화

-품질, 디자인, 기술, 고객서비스

-페덱스(Federal Express)사 의 화물 자동추적시스템  UPS사와의 차별화

-시티뱅크: ATM기 도입 -AA: SeBre

집중화 전략(focus)

틈새시장을 선택해서 비용우위 전략 혹은 차별화 전략을 달성.

예를 들어 고객 차별화된 몇 몇 칩 (Chip) 제조회사들은 고객 개별화를 위 한 정보시스템을 사용하여 상용고객에 대한 특별 인센티브를 제공하고 고객 을 효율적으로 관리

-IBM사를 능가하는 Cray사 의 수퍼컴퓨터

마이클포터의 본원적 전략유형과 정보기술





Cost Structure 원가구조



Cost Structure

변동비 고정비

비록 현재, 동일 가격이더라도 변동비

고정비

변동비

고정비

많이 팔수록 유리

저가 정책을 사용할 수 있고 또 사용할 가능성이 큼

2-3 경영 혁신과 정보시스템

• 리스트럭처링(restructuring) :

Welch) (what)

• 리엔지니어링(reengineering) :

• 종합적 품질관리(TQC)

경영 혁신 기법

벤치마킹(benchmarking)

– 1976년 제록스가 일본의 캐논 복사기를 벤치마킹하면서 출발

– 기업 혁신에 유용한 정보를, 업무별로 가장 경쟁우위에 있는 기업으로부터 업무프로세스를 배우는 활동

– 벤치마킹의 대상 : 경쟁자 또는 다른 업종의 우량기업

– 벤치마킹의 주제 : 개별업무 또는 전체적인 경영활동

리엔지니어링과 리스트럭처링

– 1980년대 후반부터 미국기업은 일본기업을 따라잡기 위해, 경영활동의 프로 세스를 혁신적으로 개선 ➡ 고객만족

– 1993년 M. Hammer는 ‘Reengineering the Corporation'에서, 이를 리엔지니어링이라 명명

– 리엔지니어링의 핵심내용

• 피라미드식 계층구조의 축소 ➡ 빠른 의사결정 조직

• 순차적 업무처리, 제조공정 ➡ 동시처리, 병렬처리

• 조직 내의 의사소통 촉진과 정보의 공유

• 의사결정에 필요한 권한을 전반적으로 하위위양

– 리엔지니어링의 체계

• 업무프로세스 재설계 : 기업내부의 프로세스를 중심으로 분석

• 기업네트워크 재설계 : 기업의 생산․유통 네트워크의 재설 계

• 사업영역 재정의 : 기존 사업영역의 재검토와 리스트럭처 링

비즈니스 리엔지니어링 체계

광의의 리엔지니어링

협의의 리엔지니어링

③ 사업영역 재정의 또는 리스트럭처링

① 업무 프로세스 재설계

② 기업 네트워크 재설계

경영 혁신과 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)

 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 개념: 1990년 하버드 비즈니스 리뷰(HBR: Harvard Business Review) 7~8월 호에 MIT 대학의 마이클 해머(Michael Hammer) 교수의

"Reengineering Work : Don't Automate, Obliterate"라는 논문이 처음 소개되면서 등장

 오늘날과 같은 정보화 사회에서의 고객위주의 품질과 경쟁력 향상을 위해서는 단순한 자동화에 의해서 만으로는 한계가 있으며, 업무수행방식을 새로운 차원의 시각에서 재설계 또는 재구성해 야 한다는 것임

- 비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 핵심부문에서 기업이 극적인 성과 향상을 이루기 위해서 업무처리과정을 기본적으로 다시 생각하고 근본적으로 재설계하는 것이라고 정의

 기존 업무 프로세스를 단순히 자동화 시키는 것을 넘어서 프로세스를 근본적으로 개선하고, 고 객만족이라는 효과성을 고려한 프로세스의 운영 효율성의 극대화가 그 목적임

 또한 과거의 규칙을 깨고 새로운 규칙으로 전이하는 과정에서 정보기술이 동인으로 작용하고 있다는 점을 강조함



핵심어 – ‘극적인’, ‘프로세스’, ‘기본적인’, ‘급변적인’

BPR의 기본개념

경영 혁신: BPR의 개념

2-3 경영 혁신과 정보시스템

경영 혁신: BPR

 오늘날 경영환경에서 시장의 주도권: 판매자/공급자 수요자/고객 중심의 시장으로 변화 - 고객관점의 프로세스: 이익의 원천인 동시에, 제공되는 재화와 용역의 최종 수혜자인 고객을 고려하여 프로세스를 정비하여야 함

 정보기술은 경쟁의 본질을 바꾸어 놓고 있을 뿐만 아니라, 심지어는 새로운 정보기술로 인 하여 공급이 수요를 창출하기도 함 해외 직구

 해머는 오늘날 기업의 경영환경을 변화시킨 핵심적인 요인을 고객(customer), 경쟁 (competition), 변화(change) 등의 3C로써 설명

- 분업과 전문화의 원칙에서 통합화로의 변화 - 원가품질경쟁에서 시간경쟁으로의 변화 - 경영환경이 관리위주에서 혁신위주로 변화 - 직렬방식에서 병렬방식으로의 변화

- 대량시대에서 고객의 개별화로의 변화

* OR : Organization Restructuring 일반적인 국가 내 P&G 조직

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

SK II Brand

Braun Brand MKT

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

Paper Brand

공장 Order 배송 DC

PSO HR

재무 회계 Credit C.

Finance

WS EDLP D.A

Sales P&G

Korea

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

SK II Brand

Braun Brand MKT

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

SK II Brand

Joy Brand

공장 Order 배송 DC

PSO HR

재무 회계 Credit C.

Finance

WS EDLP D.A

Sales P&G

Japan

* OR : Organization Restructuring

* 조직을 특정 지역 별로 제품

GBS(Global Business Service) : 서비스로 구분 – 재무/회계/Credit Control/Order T.

MDO(Market Development Organization) – 영업, DC, 배송

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

SK II Brand

Braun Brand MKT

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

Paper Brand

공장 Order 배송 DC

PSO

재무 회계 Credit C.

Finance

WS EDLP D.A

Sales P&G

Korea

* OR : Organization Restructuring

* 조직을 특정 지역 별로 제품, 서비스, 시장으로 구분하여 개편하였음

GBS(Global Business Service) : 서비스로 구분 – 재무/회계/Credit Control/Order T.

MDO(Market Development Organization) – 영업, DC, 배송

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Brand

Pampers Brand

SK II Brand

Braun Brand MKT

Whisper Brand

Pantene Brand

Vida S.

Brand

Pampers Brand

Paper Brand

공장 Order 배송 DC

PSO HR

재무 회계 Credit C.

Finance

WS EDLP D.A

Sales Asia

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싱가폴 고베

마닐라

싱가폴

해당 국가에 위치

해당 국가

HR은 IBM으로 Out-sourcing

2-3 경영 혁신과 정보시스템

경영 혁신과 정보기술

<표 2-2> 정보기술에 의하여 와해되는 과거 규칙의 예

2-3 경영 혁신과 정보시스템

전사적자원관리: 혁신의 대안

 비즈니스 프로세스 재설계(BPR): 낡은 프로세스를 새로운 프로세스로 대체하는 것 - 리엔지니어링 방법론을 사용하는 방법

- 전사적자원관리 시스템(ERP)을 도입하는 방법

 리엔지니어링 방법론 : 정규적인 유지보수로는 더 이상 관리 할 수 없는 컴퓨터 시스템을 재설계하는데 적용 하는 방식

 전사적자원관리 (ERP: Enterprise Resource Planning) 시스템 : 패키지 시스템으로서 표 준화되고 정형화되고 최적화된 상태의 업무프로세스를 토대로 하여 구성되는 방식 저항 을 줄이면서 혁신

- 독일 SAP사 ERP

2-3 경영 혁신과 정보시스템

BPR 사례: 변경전

2-3 경영 혁신과 정보시스템

BPR 사례: 변경후

BPR의 중심개념

전사적 자원관리(ERP; Enterprise Resource Planning)

2-4 품질경영과 정보기술

전사적 품질경영

 1980년대 미국 경제가 일본제품의 시장 잠식 등으로 적자 확대, 비관적인 상황을 맞음  제품품질은 물론 전사적 품질 문제 부각

 ISO는 품질경영을 “ 품질방침, 목표 및 책임을 결정하고 품질 시스템 속에서 품질 계획, 품질관리, 품질보증 및 품질개선과 같은 수단에 의해 그것들을 수행하는 전 반적인 경영기능의 모든 활동”이라고 정의하고 있음

 전사적 품질경영(TQM: Total Quality Management): 생산성의 개선을 추구하며 이를 위해 고객 만족에 중점을 두고 종업원 참여를 중시

- 품질경영이란 최고 경영자의 리더십 아래 고객이 만족할 수 있는 품질의 제품 을 경제적으로 생산하고 품질을 개발, 유지, 개선하기 위하여 경영 활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참가와 총체적 수단을 활용하는 전사적, 종합적인 경영관리 체계

- 전사적 품질 경영의 초점은 고객만족, 부문 간의 협력체계, 프로세스 개선

2-4 품질경영과 정보기술

전사적 품질경영의 의미

과거(전통적 경영) 현재(전사적 품질경영)

경영자 중심 소비자 중심

이익 우선 품질 우선

일차원 품질 다차원 품질(소비자 지향 품질) 노동자 불참 경영자와 노동자 참여: 전원참여

동기부여

결과 중시 과정을 중시하고 결과를 평가

 전사적 품질경영과 전통적 경영방식의 차이

2-4 품질경영과 정보기술

<표 2-3> 2012년 말콤볼드리지상 평가기준의 구성 내용과 배점

전사적 품질경영

2-4 품질경영과 정보기술

<그림 2-12> 말콤볼드리지상의 정보관리 분야(범주 4) 평가모형

전사적 품질경영

 말콤볼드리지상이 정의하는 정보의 역할

- 정보는 기업의 주요 프로세스와 사업계획을 지원하여야 함

- 정보관리분야는 기업의 경쟁우위 확보를 위해 비교 정보와 데이터를 확보하고 이를 혁 신에 활동하여 기업의 성과증진에 기여하여야 함

- 기업의 성과를 끊임없이 모니터하고 평가하여 이를 업무개선에 활용하여야 함

2-4 품질경영과 정보기술

정보기술과 프로세스 변화

Customers

WEB

Order Master File

ERP Production Sales

Customer orders

sales

accounting production

Sales information systems Accounting info systems Production info systems

Information flow as Data flow

Information flow with Data INTEGRATED

2-4 품질경영과 정보기술

정보기술과 프로세스 변화

<그림 2-13> 프로세스의 변화와 기술진보의 순환(life cycle)

 정보기술은 기존의 프로세스에 영향을 미치고 프로세스 개선의 필요성과 발전의 기회를 제 공함

 더 나은 프로세스를 위한 필요성과 기회를 발전의 계기로 활용  새로운 기술이 필요  새 로운 기술에 대한 요구는 기술발전을 촉진

 발전된 기술  기존의 프로세스의 문제점을 해결할 수 있는 새로운 프로세스의 구현을 가 능하게 함

2-4 품질경영과 정보기술

정보기술과 프로세스 변화

 정보기술을 통한 프로세스 변화의 방향

- 회사제품의 품질 수준: 생산라인에서만 결정되는 것이 아니라 기업 내에서 행하는 일상적 업무의 총체적 품질에 의해 결정

- 경쟁력 향상 = 프로세스 품질의 향상

- 프로세스의 근본 목적: 기업의 이윤증대, 비용절감, 고객 가치의 향상 등과 같은 효과성 을 전제로 한 효율성의 추구

 프로세스란 ‘특정한 산출물을 만들어 내고 가치를 부과하며 직무들에 의하여 특정 지워지는 상호 연관된 작업 활동의 집합’이라고 할 수 있음

- 첫째, 프로세스는 발생되는 작업에 의해 구성되며 그 범위를 정의 가능해야 함

- 둘째, 프로세스는 측정 가능한 입력(원료)을 측정 가능한 결과(제품 또는 서비스)로 전 환하는 부가가치가 있는 일련의 활동이라고 할 수 있음

2-4 품질경영과 정보기술

정보기술과 프로세스 변화

 프로세스의 변화  적합한 정보기술의 사용이 전제

 정보기술을 이용한 프로세스의 변화는 정보기술을 이용하지 않은 프로세스의 변화에 비하 여 그 변화의 폭이 대단히 크며 효과도 매우 큼

 그러나 품질경영에 있어서 정보기술을 어떻게 이용하여야 할 것인가의 문제는 기업의 특성, 경쟁관계, 산출물의 종류, 고객, 공급자, 종업원의 속성 등에 의해 기업에 따라 매우 다양한 형태를 갖게 됨

2-4 품질경영과 정보기술

<그림 2-15> 프로세스의 변화와 정보기술과의 관계

정보기술과 프로세스 변화

구분 사례 업무의 병렬화 보험 가입시

외판원상담-본사전문가 상담-실행부서 계약

보험담당자 온라인 직접처리, 모바일계약 단일 접점화 하청업체 납품-물품수령-대금지불

 창구일원화(온라인 처리)

업무의 제거 월마트에서 납품업체에서 직접 매장에 적절한 재고 유지

 재고관리 업무 제거

권한의 위양 직원들에게 더많은 의사결정

 직원만족도 제고 지역적/시간적 한계

극복 가장 바람직한 장소에서 원하는 시간에 업무처리 종이문서 제거 데이터베이스, 전자결재

정보기술과 프로세스 변화(사례)

현대는 솔라리스라는 브랜드의 이 자동차를 러시아 공장에 서 생산해 현지에 판매하고 있다

국가 간 경계선이 무너지고 한 지구촌으로 인식되기 시작함에 따라 호주의 아웃백이나 미국의 퀴즈노스 서 브와 같은 패밀리 레스토랑은 이제 전세계 어디에서나 쉽게 찾아볼 수 있다.

나이키는 신발제품의 연구개발은 미국의 본사에서 하 지만, 생산은 베트남 등 아시아 거점에서 하고 있다.

2-4 품질경영과 정보기술

정보기술 발전추세와 기업에서의 활용

 모바일 컴퓨팅 활용

- 개인: 커뮤니케이션 활동의 증가, 다양한 업무의 실시간 처리, 모바일 상거래활동 증가 - 기업: 고객에게 실시간으로 정보 제공 및 마케팅 활동, 직원들이 다양한 업무의 실시간

처리가능, 모바일 상거래를 이용하여 고객이 제품과 서비스 구입 가능

 가상기업

- 기업 간의 협업 네트워크 형태로 발전되어 왔으며 최근 인터넷과 유무선 네트워크의 발 달과 함께 주목을 받음

- 가상기업이란 일시적이며 잠정적인 형태로 각 기업의 핵심역량을 네트워크 상에서 연 결하여 특정사업을 수행하는 형태를 의미함

 사무실 없는 사무실

- 사무실 없는 사무실은 외근 업무가 많은 컨설팅 업체, 아웃소싱 업체에서 오랫동안 사 용된 형태이나 최근 들어서는 전통적인 제조업체들도 활용함

- 형태: 좌석 공유제, 원격지 사무실 형태, 재택근무, 모바일 근무

 가상기업(virtual company) : 사람, 자산, 생각 등을 연결하기 위해 정보기술을 활용하는 기업

 “가상기업”은 일반적으로 통신망 구조(network structure)라고 하는 기업구조 를 사용하는데, 대부분의 인터넷, 인트라넷 (intranet), 엑스트라넷 (extranet) 으로 연결되어 있음

기업내부 인트라넷 방 인터넷 망 기업내부 인트라넷

화 벽

방 화 벽

가상기업