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1. 서비스 기술

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Academic year: 2022

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(1)

경영학과 OOO 1

Chap. 7 서비스 기술과 연구개발(R&D) Chap. 7 서비스 기술과 연구개발(R&D)

1. 서비스 기술

2. 서비스와 4차 산업혁명 3. 서비스 연구개발(R&D) 4. 요약 및 결론

경영학과 OOO 2

서비스 기업에서 기술의 적용

구분 장점 단점

기업

-물리적으로 사업장이나 인력의 추가 없이 비지니스 확장

-기술 우위를 통한 경쟁력 확보

-기술 도입 및 운용 인력 확보 -기술 우위에 비용 투자 발생

직원 -기술의 도움으로 업무 생산성 및 서 비스 품질 제고

-직원들의 일자리 축소 -직원들의 스트레스 유발

고객

-편리하고 시간을 단축è 서비스 수혜 -저렴하게 본인이 원하는 정확한 서비 스 수혜

-지식이 부족한 경우, 신기술에 적응해야 하는 부담

-적응력이 높은 고객에 대한 상대적 피해

기타 -악용, 오용, 남용의 문제(개인정보 침해 등)

<표 7-1> 서비스 기업에서 기술 적용시 장단점

P. 186

(2)

경영학과 OOO 3

서비스의 기술 혁신

• 기술혁신은 서비스 전달 프로세스를 변화è 서비스 자체를 변혁

• 서비스 프로세스를 변화

– 직원들로 하여금 기술 습득을 요구 – 지원부서와 일선부서의 업무가 변화됨

• (예) 공과금 납부기: 은행창구에서 공과금 납부업무의 제거 – 표준화 필요

• 고객에게 영향을 미치는 변화

– 서비스 과정에서 고객 역할과 참여도를 변화 – 신기술을 익히도록 요구

– 고개의 수용 여부가 신기술의 성공을 결정

경영학과 OOO 4

<그림 7-4> 리츠칼튼 호텔의 고객인지시스템

<그림 7-3> 리츠칼튼 호텔의 고객 취향 메모

P. 189~190

(3)

경영학과 OOO 5

<그림 7-5> 서비스에서 정보기술의 전략적 역할

P. 191

경영학과 OOO 6

서비스접점 구분 내용 사례

무 기술형 (technology-free)

기술이 핵심적인 역할이 아닌

면대면 서비스 제공 방식 미용실, 물리치료사 등

기술 지원형 (technology-assisted)

면대면 서비스 전달의 용이성 을 위해 서비스 제공자가

기술을 사용

안과검진, 치과, 엑스레이 검사 등 많은 의료 절차

기술 도움형 (technology-facilitated)

고객과 서비스 제공자 모두 동일한 기술을 사용

PC에 저장된 재무 모델을 사용한 재무 설계사 상담

기술 연결형 (technology-mediated)

면대면 접촉이 아닌 전화통화, 원격 서비스 등

레스토랑 예약, 원격 차량지원 서 비스 등

기술 생성형 (technology-generated)

서비스 제공 직원을 기술로 대체

ATM 기기, 무인발권 시스템, 온 라인 예약 등의 셀프 서비스 기술이 서비스 접점에 기여한 다섯 가지 방식(mode)

<표 7-2> 서비스 접점에서의 기술 적용 유형

P. 195

(4)

경영학과 OOO 7

기술이 필요없는 서비스 접점 (경영컨설팅 면담)

기술지원형 (고난이도 수술 로봇)

기술도움형

(보험 설계 상담) 기술연결형

(홈쇼핑 화면조작)

기술생성형 (영어교사 로봇)

P. 196

경영학과 OOO 8

기술 지원형 서비스

(technology-free service encounter)

- 기술 지원형 서비스 접점(technology-assisted service encounter)은 고객에게 서비스 전달을 용이하도록 서비스 제공자만이 기술을 사용

서비스 산업 기술지원 대상 기술지원

금 융 창구직원 금융종합 시스템

식료품점 체크아웃 점원 셀프 체크아웃 창구

항 공 여행사 항공권 관리 시스템

식 당 종업원 POS 및 메뉴관리

문 화 티켓박스 티켓 예약 확인 시스템 유통 재고관리 RFID 재고관리 시스템

P. 195

(5)

경영학과 OOO 9

기술 도움형 서비스(technology-facilitated service)

- 기술 도움형 서비스(technology-facilitated service)로 고객과 서비스 제공자가 함께 기술을 사용

서비스 산업 기술지원 대상 기술지원

금융 / 음식 매장직원 / 고객 번호표 체크 / 진동벨 식 당 식당 이용고객 / 종업원 메뉴 자동 주문 및 정산 문 화 영화관 이용고객 / 직원 온라인 예매 및 모바일 티켓 의 료 의사 / 환자 MRI 등 첨단 의료기기

P. 195

경영학과 OOO 10

기술 연결형 서비스

(technology-mediated service)

- 고객과 서비스 제공자 간에 직접적인 접촉이 없지만 기술을 활용하여 상호간의 의사교환이 이루어 질 수 있게 하는 것

서비스 산업 기술지원 대상 기술지원

금융 은행 / 고객 모바일 뱅킹

교육 강사 / 학생 가상강의

도소매 판매자 / 소비자 전자상거래

P. 196

(6)

경영학과 OOO 11

기술 생성형 서비스(technology-generated service)

- 고객이 직접 서비스 하는 셀프 서비스 기술로 서비스제공자를 대체

서비스 산업 기술지원 대상 기술지원

교통 탑승객 무인 게이트

소비자 자동판매기

도소매 소비자 셀프계산대

문화 영화관 직원 / 관람객

무인 발권기

교통 지하철 / 직원

P. 197

경영학과 OOO 12

<그림 7-9> 4차원 서비스 혁신 모형 Source: den Hertog and Bilderbeek (1999)

새로운 고객인터페이스

(차원2) -고객 새로운 서비스 컨셉

(차원1) -신서비스

새로운 전달 시스템

(차원3) -고객, 작업자 Marketing 역량

capabilities, skills & attitude of existing and competing service workers (Human Resource Management)

Knowledge of the characteristics of existingand competing services (business intelligence) characteristicsof actualand potential clients (market intelligence)

기술옵션 (차원4)

P. 197

기술옵션

: 차원1, 2, 3에 기술을 적용하여 서비스를 혁신할 수 있게 한다.

(7)

경영학과 OOO 13

<그림 7-10> 서비스에서 챗봇의 활용 사례

P. 199

경영학과 OOO 14

빅데이터 -BIG DATA

P. 199

(8)

경영학과 OOO 15

데이터분석기반 서울시 심야버스 노선수립 P. 200

경영학과 OOO 16

증강현실(Augmented Reality)

<그림 7-12> 실제, 증강현실, 가상현실의 개념

P. 201

(9)

경영학과 OOO 17

P. 201

<표 7-3> 증강현실의 부가가치와 관련 산업 응용

경영학과 OOO 18

<그림 7-13> 서비스에서 증강현실의 활용 사례 정맥 혈관의 위치를 실시간으로

표출하는 의료장비, 수술용이

가구 매장에서 스마트폰에 실제 환경과 추가 정보를 표출, 가구배치 시뮬레이션

P. 202

(10)

경영학과 OOO 19

<그림 7-14> 서비스에서 사물인터넷 기술 활용 사례 병원에서 장비, 환자 위치 및

밀집상태 파악

스마트폰과 건물, 가정, 자동차 등 연결

P. 203

경영학과 OOO 20

구분 제조 R&D 서비스 R&D

주요 목적 생산과 판매 생산과 활용 연계

서비스 관점 서비스는 부수적 서비스가 주요 가치

프로세스 기술혁신 강조 고객 욕구 분석 강조

인력구성 제품 분야 전문 인력, 다양한 공 학 기술 전문인력

제품 기술 전문 인력, 인문학 및 공학, 경영학 (마케팅) 전문 인력

R&D 기간 중장기 연구개발 병행 단기 및 중기 중심

R&D 특징 원천 기술 개발 강조 응용 기술 및 융복합 서비스 기술 강조

적용 사례

자동차 커넥티드 자동차 배송, 엔터테인먼트, 헬스케어, 안전․경제성 관리 서비스

시계 스마트 워치 건강 관리, 응급치료 서비스

로봇 AI 로봇 사람-로봇 + 의사소통, 건강관리

산업용 기

기 사물인터넷(IoT) AI 기기 에너지 절감, 예방보전 서비스 가전 스마트 가전, 원격 가동 모니터링 인터넷 쇼핑, 에너지 관리

<표 7-4> 제조와 서비스에서의 R&D 특성 비교

P. 204

(11)

경영학과 OOO 21

프로세스 프로세스 목적

서비스컨셉정립 조직의 전략적 요구사항을 토대로 개발하고자 하는 표준 서비스에 대한 계획 수립 및 세부 컨셉을 도출하기 위함

사업성 분석

선정된 연구개발과 관련되어 도출된 정보를 시장 측면 및 기술측면 에서 분석함으로써 보다 성공가능성이 높은 컨셉이 선정될 수 있도 록 지원함

서비스 사양정의

도출된 컨셉을 토대로 개발하고자 하는 서비스의 명확한 수준, 즉 사양을 정의하고 정의된 사양에 대하여 명확한 문서화를 실시해 모 든 이해관계자들과 공유함

서비스 개발

개발할 서비스 단계의 모형화를 통해 구체적인 서비스 구성요소/기 능을 정의하고, 인적자원의 행위를 정의하여 제공될 서비스를 개발 함

시장 테스트 개발된 서비스가 의도대로 구현되고 수행될 수 있는지 확인/검증함

서비스 도입

개발된 서비스를 도입하기 위해 직원을 대상으로 교육을 실시, 시장 전략에 적합한 도입 시기 결정을 통해 서비스를 도입한 후 고객의 반응에 따라 지속적인 개선

<표 7-5> 서비스 개발 R&D 프로세스 및 모범 사례(1/2)

P. 205

경영학과 OOO 22

프로세스 모범 사례(Base practice)

서비스컨셉정립

BP1. 조직의 전략적 요구사항 수집 BP2. 표준 서비스에 대한 계획 수립 BP3. 구체화 범위 설정

BP4. 표준 서비스에 대한 세부컨셉을 평가 및 선정

사업성 분석

BP1. 고객 특성 및 경쟁자 분석 BP2. 자사의 능력 분석 BP3. 외부의 기술적 이슈 분석 BP4. 내부의 기술역량 분석 BP5. 수익성, 위험성, 타당성 분석

서비스 사양정의 BP1. 조직의 표준 서비스 및 서비스 수준 설정 BP2. 정의된 표준 서비스에 대한 문서화 실시

서비스 개발

BP1. 예비 및 상세 서비스 설계 실시 BP2. 설계 심사 수행

BP3. 설계의 문서화 실시 BP4. 서비스 개발

시장 테스트 BP1. 개발된 서비스 검증 BP2. 개발된 서비스 확인

서비스 도입

BP1. 직원 교육 실시 BP2. 서비스 도입 시기 결정 BP3. 마케팅 전략 수립 BP4. 영업 전략 수립

BP5. 서비스 제공 및 피드백 실시

<표 7-5> 서비스 개발 R&D 프로세스 및 모범 사례(2/2)

P. 205

(12)

경영학과 OOO 23

<그림 7-15> 서비스 R&D에서의 협업 구조 관계

P. 206

경영학과 OOO 24

<그림 7-15> 서비스 연구개발(R&D) 확대 방향

P. 207

(13)

경영학과 OOO 25

제조업과 서비스업 R&D 투자 국가별 민간 서비스 R&D 비중

* 자료: 연구개발활동조사 * 자료: OECD

P. 208

경영학과 OOO 26

<그림 7-17> 서비스 마케팅 피라미드 모델 (출처: Parasuraman. 2000; Parasuraman & Grewal, 2000).

P. 211

(14)

경영학과 OOO 27

<그림 7-19> 신기술 및 시스템 전환의 유형

P. 212

경영학과 OOO 28

<표 7-5> 서비스기업에서 기술의 도입 및 적용에서 사전 검토사함

항목 고려사항

기술적 결함

- 의도한 대로 작동하지 않은 기술의 결함 때문에 발생 - 잘못된 운영 상황, 예를 들어 고장 난 ATM

- SST(self-service-technology)를 이용한 웹 로그인 화면에서 로그인 거부와 같은 시스템 오류와 같은 문제

잘못된 처리 - 기기가 프로세스를 처리하는 중 고장 혹은 에러 기술적 디자인

문제 - 서비스 기술 사용 종료 후 정보의 누출에 관한 문제 서비스 디자인

문제

- 사용성이 용이하지 않은 서비스 기술 - 예를 들어 로그아웃 / 회원탈퇴의 어려움

고객이 유발 시

키는 문제 - 아이디 및 비밀번호의 분실 등

• 서비스 기술: 조직이 서비스를 만들어내기 위해 사용되는 기술

P. 213

(15)

경영학과 OOO 29

Thank You

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Chap. 8 서비스 고객 관리

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