2주차. QFD (품질기능전개)의 이해
기업관리실무
QFD의 역사
QFD 방법은 계량화가 어려운 고객의 주관적 요구사항을 구체적인 설계 목표로 전환 하기 위해 개발되었다. QFD는 1966년 Yoji Akao가 처음으로 개념을 제시하였으며, 1972년에 미쓰비시 중공업의 고베 공장에서 실제 적용되었다(Ansari and Modarress 1994).
QFD가 출현하게 된 것은 고객이 요구하는 진정한 품질 특성은 주관적인 정성적 언어 로 표현되기 때문에 이것을 그대로 설계에 반영하기가 어려우며, 이에 고객의 요구를 설계에 반영할 수 있는 정량적 특성으로 변환시켜 고객만족을 위한 방법을 모색한 것 이 계기가 되었다
QFD의 발전
QFD는 도요타자동차와 그 협력업체에의 적용뿐만 아니라 일본 품질관리협회의 QFD 연구위원회에 의한 집중적인 연구를 통해 이론적으로 한 걸음 더 발전하였다(King 1987).
서구에서도 GM 등의 자동차 기업과 휴렛 팩커드, Texas Instruments와 같은 제조업체 도 1980년대 초반부터 QFD를 도입하여 상당한 성과를 거두었다.
그 후 1990년대부터는 비영리조직과 서비스 분야에도 적용된 사례가 보고되고 있다 (Ansari and Modarress 1994).
QFD의 개념정의
QFD는 복합적이고 정교한 자체의 본성 때문에 개념을 정의하기가 쉽지 않다.
Bicknell and Bicknell(1995)는 단순히 QFD를 “매트릭스와 기타 정량적 정성적 기법을 사용 하여 고객의 요구를 정의할 수 있고 측정 가능한 제품과 프로세스 파라미터로
나타내는 체계적 접근법”으로 규정했다.
QFD의 전체적 프로세스는 품질전개표 또는 품질의 집(house of quality)이라고 하는 매트릭스 표에 의거하고 있다.
이것은 고객 요구사항(요구 품질)을 도표의 왼쪽(행)에, 그리고 이러한 고객의 요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(설계특성 또는 품질요소)을 위쪽(열)에 열거하는
방식으로 표현된다.
QFD의 특징
QFD는 조직의 의사결정 과정에서 시장요구(고객요구)를 실현 가능한 기능으로 변환시키는 것이 특징이다.
QFD 분석의 결과는 고객의 요구 또는 고객특성으로부터 측정할 수 있는 품질특성들이 구체화되고 최종 목표의 우선순위가 명확하게 설정된다.
QFD는 보이지 않는 요구조건을 품질요인으로 가시화하고 이들 요인에 대해 우선순위를 매겨 가치를 극대화하는 개념적 접근법이다.
QFD 의 효과 (경영교육 효과)
교육서비스와 같은 무형적 요소를 구체적 행위(활동)로 변환시킬 수가 있다는 것이다.
강의나 교육 프로그램 설계에 대한 정의를 내리기 용이하고, 다른 방법보다 신속하게 결과를 낼 수 있고, 교육활동에 대한 이해관계자의 검토(평가)가 가능하며, 정보를 시 각적(그래프)으로 나타낼 수 있기 때문이다(Johnson 2003).
QFD 사용의 문제점
QFD와 같은 포괄적인 시스템과 방법론적 사고는 급속하게 변화하는 시장(고객)의 요구사항을 반영해야 하기 때문에 상당히 복잡한 구조 체계를 형성하게 된다.
둘째, 따라서 대규모의 관계 매트릭스를 관리하고 분석해야 하는 문제점이 나타난다.
대량의 품질요구사항과 많은 수의 서비스 요소를 포함하는 문제가 나타날 수 있는데 이것은 관계 매트릭스를 단순화하도록 일련의 하부 프로젝트로 세부화 된 프로젝트를 줄임으로써 해결할 수 있다.
품질특성이나 중요도를 평가할 때 주관적 판단이 가미되는 본질적 한계를 내포하고 있다.
BSC와 QFD방법의 연계(1)
BSC는 Kaplan and Norton(1992)이 개발한 전략적 성과관리시스템으로 기업의 단기적ㆍ재무적 성과측정에서 벗어나 장기적ㆍ총체적 관점의 조직 관리를 위해 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장과 같은 4가지 측면에서 조직목표를 효율적으로 관리하는 전략적 시스템이다.
BSC 접근법은 지금까지 전통적으로 일반 조직에서 실시하는 목표에 의한 관리가 성과와 결과를 측정하는데 초점을 맞추고, 성과 위주의 평가와 인센티브가 비용절감 등을 강조함으로써 고객의 불만과 업무의 비효율을 초래하고 결과적으로 중장기의 전략을 달성하기 어려웠으나, BSC에서는 고객의 관점이나 업무 프로세스의 관점을 도입함으로써 중장기의 비전을 비롯해 조직의 전략을 일상 행동에 까지 구체적으로 적용해 갈 수 있는 장점이 있다.
BSC와 QFD방법의 연계(2)
BSC는 이상과 같이 많은 성공사례를 보여주고 있으나 동시에 다음과 같은 비판도 받고 있다.
첫째 Kaplan and Norton(1996)이 측정되어야 하는 조직 전략의 핵심요소로서 4가지 관점(재무, 고객, 내부프로세스, 학습과 성장)을 지적했으나, BSC는 전략을 결정하기 보다는 전략에 의해 생산된 결과를 효과적으로 측정하는 수단이라는 것이다.
둘째 BSC는 조직의 전략과 고객만족을 위한 개선방안 간의 연계를 강조하는 기법이지 만 BSC는 새로운 고객과 시장을 인지하는 방법(Hows)을 제시하지는 않는다.
BSC의 가장 큰 약점이 “Hows"의 부족이라는 것인데, BSC접근법을 앞에서 설명한 QFD에 연계시킴으로써 전체 ”Hows"를 인식할 수 있다.
BSC와 QFD방법의 연계(3)
Ko and Lee(2000)는 서비스 분야에 QFD를 원용한 사례에서 What 축에 4개의 BSC 관점을 이용하고 Hows 축에 SunTsu의 “The Art of Business Management"의 13개 요소를 사용하여 QFD 행렬을 구축한 다음에 서비스 개선 전략에 있어서의 우선순위를 도출하였다.
Lee and Lo(2003)는 직업교육을 위한 e-business 과정을 전략적으로 개발하는데 BSC와 QFD를 활용하였다.
이 연구에서 BSC는 QFD 내에서 고객이 요구하는 사항이 무엇인가(Whats)를
정의할 때 강력한 툴로서 작용했으며, 볼드리지 품질상의 교육기준은 QFD의 전략적 기획에 있어 교육서비스 설계(품질요소)를 어떻게 개발하는가 하는 수단(Hows)으로서 사용되었다.
BSC와 QFD방법의 연계 틀
고객요구사항을 과거와 같이 단순 나열식으로 수집하지 않고 BSC 관점에 입각해 다면 적으로 고객요구를 파악했으며, 이것을 기술적 특성으로 변환시키는 것도 볼드리지 기 준과 경영교육인증 기준을 복수로 사용하였다. 또한 QFD의 단점을 보완하고 결과의 현실성을 높이기 위해 FD(forced decision) 평가법을 추가함.
QFD 속성 선행연구·자료 Whats
(종축;
고객요구 사항)
Owlia and Aspinwall (1998)
Lee and Lo(2003) Chou(2004) Hows
(횡축;
품질특성
볼드리지(교육) 평가기준 경영교육인증의
평가기준
기본분석
본고의 특성에 맞는 항목을 추출, 이것을 BSC 4가지 관점에 입각해 수정(26항목)
2가지 평가기준을 병용하여 재수정(9요소)
추가분석
QFD분석 후, FD평가법 추가 실시:
현실성 강화
QFD 분석의 결과와 상대적 평가 방법
QFD가 각 기능의 조합 상태에서 각 기능의 선호도를 판별하는 것이 아니라 개별적으로 기능의 선호도를 판별하는 것이기 때문에 실제 서비스 설계 요인의 선호도를 추출할 때 현실을 반영하기 어렵기 때문이다.
상대적 평가법에서는 먼저 분석대상의 주요 속성을 선택하고 속성별 수준을
정해야 한다. 이를 위하여 일부 고객과의 집단심층면접과 2차 문헌자료 등을 사용한다.
프로파일에 포함 될 속성과 수준의 정해지면 상대적으로 이들을 평가하는 방법을 규 정한다. 일반적으로 가장 광범위하게 사용되는 FD평가법(Forced Decision)을 채택한다
추가 설문조사를 통해 자료를 수집한다.
