작업분석작업분석(Task Analysis)(Task Analysis)

작업분석 작업분석 (Task Analysis) (Task Analysis)

숙명여자대학교

임순범

교재

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교재

 “ 더 나은 사용자 경험 (UX) 을 위한 인터랙션 디자인” , 댄 새퍼 , 에이콘 , 2008

 4 장 . 디자인 리서치 [p.122~126]

 인터페이스 디자인을 위한 사용자와 태스크 분석 , J. Redish, 방수원 역 , 한 솜미디어 , 2003

 2 장 . 사용자에 대하여 [p.43~74]

 3 장 . 태스크 분석 기법 [p.75~122]

 11 장 . 수집한 데이터 분석과 제시 [p.369~406]

 Univ.of Washington, James Landay 교수 강의노트

작업분석 (Task Analysis)

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개요

 탐색 : 사용자가 누구인지 ? 수행하려는 작업이 무엇인지 ?

 작업의 실행현장을 관찰하고 , 실제 사용 시나리오를 작성한다 .

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목적

 새로운 아이디어를 소프트웨어 / 콘텐츠 개발 전에 시험

 즉 , 디자인 과정의 초기단계 (early stage) 에서 문제점 파악

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시스템 실패 원인

 사용자에게 필요한 작업을 하지않거나 사용자에게 적합하지 않다 .

=> “ 시스템은 반드시 사용자 작업에 맞아야 (match) 한다 .”

 엔지니어의 흔한 실수 : 사용자 작업 분석이 아니라 시스템 기능 분석 O X

User Research 데이터 정리  작업분석

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사용자 조사 데이터의 정리 / 정렬

 각종 문서 , 메모 , 사진 , 혹은 기억  문서 , 표 , 포스트잇 등의 형태

 데이터를 의미 있게 분류 : 개념적인 모델링

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사용자 조사 데이터의 분석

 (1) 데이터 분석을 위한  작업분석 사전질문 항목

 (2) 초기 분석 : 사용자 목록 , 작업 목록 ( 작업 시퀀스 )

 사용자 / 태스크 ( 작업 ) 행렬표

 (3) 분석 정제 : 각종 데이터를 분류하여 정리  어피니티 다이어그램

 최대한 많은 아이디어 도출 : 브레인 스토밍

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문서화 및 활용

 작업분석 문서화 : 1) 사용자목록 , 2) 작업목록 , 워크플로우 , 유스케이스

 작업분석 결과의 활용 : 1) 페르소나 , 2) 시나리오 , 3) 스토리보드 + 스케치

 태스크 / 페르소나 / 시나리오 행렬표

분석 (1) - 작업분석 사전질문 (Questions)

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James Landay 강의노트 , Univ.of Washington

1) 누가 (who) 시스템을 사용할 것인가 ? 2) 어떤 (what) 작업을 수행할 것인가 ? 3) 작업방법은 어떻게 배울것인가 (learn)?

4) 어디서 (where) 작업이 수행될 것인가 ?

5) 사용자와 데이터의 관계 (relationship) 는 무엇인가 ? 6) 사용자가 다른 도구 (tools) 를 사용하는가 ?

7) 사용자는 서로 어떻게 의사소통 (communicate) 하는가 ? 8) 얼마나 자주 (how often) 작업이 수행되는가 ?

9) 작업에 어떤 시간제약 (time constraints) 이 있는가 ? 10) 시스템이 오류 (error) 일 때 어떤 일이 일어나는가 ?

1) 누구 (Who)? :

 누구의 정의

 사용자 유형 구분 (identify), 배경 (Background), 보유기술 (Skills)

 작업습관 (Work habits) 및 선호도 (preferences)

 외형적 특징 (Physical characteristics) : 예 , 키 ?

 실제 사용자를 찾아가기

 그들에게 말한다 : 그들이 하는 일을 찾아내기

 바쁜 사람의 경우 : 대가 지불 , 대체 인력

 (BART 사례 )

 Identity? - BART 를 타는 사람 : 회사원 , 학생 , 장애인 , 노인 , 여행자

 Background? - ATM, 신용카드 또는 다른 지불 시스템을 사용해 본 자

 Skills? - ATM 기기에 카드 삽입할 줄 알거나 , BART 티켓을 살 줄 안다 .

 Work habits and preferences? - BART 를 일주일에 5 일 사용

 Physical characteristics? - 다양한 키 , 그러나 너무 크거나 작지 않다 .

2) 어떤 작업 (What Tasks)?

 새로운 기능 추가 및 자동화 기능에 중요

 작업의 상대적인 중요도 구분

 사용자를 관찰 , 그들의 관점에서 바라본다

 온라인 청구서 사례

 작은 치과 병원에서 청구서를 자동으로 발급한다 .

 회계 사무원은 새로운 시스템에 불만

 이익을 수기로 노트할 수 있는 예전 형식을 선호

3) 작업을 어떻게 배울까 (learn)?

 사용자가 무엇을 알아야 하는가 ?

 교육 / 훈련이 필요한가 ?

 학술적인 교육 , 일반 상식 / 기술 , 특수 훈련 / 트레이닝

4) 어디서 (where) 작업 수행 ?

 사무실 , 실험실 , 영업현장 ?

 사용자에 끼치는 환경의 영향은 ? 사용에 스트레스가 있는가 ?

 비밀이 요구되는가 ?

 젖거나 , 더럽거나 , 손이 미끄럽거나 등 외부 요인 ?

 마실 것은 있는가 ? 조명은 ? 소음은 ?

5) 사용자와 데이터의 관계 (relationship)

 개인 데이터

 항상 같은 기계에서 접근하는가 ? 다른 기계에서 사용하는가 ?

 공용 데이터

 동시에 사용되는가 ? 사용자간에 순차적으로 사용되는가 ?

 원격 접속이 필요한가 ?

 제약이 있는 데이터에 접근하는가 ?

6) 다른 도구 (tools) 를 사용하는가 ?

 단순한 호환성 (compatibility) 이상의 문제

 사용자가 여러 도구들을 가지고 어떻게 작업하는지 파악

 사례 . 자동 실험 데이터 수집기

 현재 데이터가 어떻게 수집되는가 ?

 어떤 도구를 사용하고 , 수동 절차는 ?

 정보는 어떻게 분석되는가

 결과는 보고서나 논문을 위해 다시 기록되는가 ?

 어떤 미디어 / 형식이 사용되고 어떻게 처리되는가 ?

7) 사용자간 의사소통 (communicate)?

 누구 사이에 의사소통하는가 ?

 무엇에 대해 ?

 조직의 명령체계에 따르는가 ? 혹은 그 반대인가 ?

8) 얼마나 자주 (how often) 작업 수행 ?

 자주 사용하는 사용자가 더 상세하게 기억

 자주 사용하지 않는 사람은 도움이 필요

 간단한 조작이라도 해당 , 그래야 작업 수행이 가능

 어떤 기능이 수행되는가 ?

 가장 자주 수행되는 것 ? 어떤 사용자 ?

9) 어떤 시간제약 (time constraints) ?

 어떤 기능이 사용자를 서두르게 하는가 ? 어느 기능이 기다리게 하는가 ?

 작업간에 시간관계가 있는가 ?

10) 시스템이 오류 (error) 일 때 ?

 사람들이 다음 상황에 대해 어떻게 대응하는가 ?

 작업 관련 오류 ?, 실행에 어려움 ?, 파국 ( 대실패 )?

 백업 대응책은 있는가 ?

분석 (2) – 사용자 목록

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사용자 직무 유형

 사용자 집단 : 일차적 사용자 , 이차적 사용자

 예 ) 식당 고객 , 식당 관리자 . 예 ) 학생 , 강사 , 출판사

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사용자 개인 특성

 신체적 차이 : 연령 , 성별 , 신체 특징 등

 경험적 차이 : 교육수준 , 직무 경험 ( 보유 기술 ), 직무 수준

 문화적 차이 : 국적 , 언어 , 문화 , 임금 차이 , 지리적 위치

 동기유발에서의 차이 : 태도 및 관심도 ( 적극적 / 소극적 )

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취사선택  사용자 목록

분석 (3) – 초기 작업 목록 ( 태스크 목록 )

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사용자 목표에서부터 시작

 목표 이해 => 목표에서 태스크로 => 태스크에서 행동으로 정리하는 과정

 사용자 목표의 이해 및 정리

 예 ) 음식점 [ 젊은 고객 ] 다양한 메뉴 선택 , [ 단골 고객 ] 편하게 주문 , 저렴한 가 격

[ 신규 고객 , 초보 고객 ] 쉬운 주문

 예 ) 식당 주인 : 빠른 주문 , 매출 증대 , 메뉴 조정 입력

 예 ) 식당 종업원 / 관리자 : 쉬운 확인

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직무 분석과 태스크 시퀀스

 사용자의 직무 => 각 직무별 태스크 시퀀스 분석 => 작업 목록 작성

 태스크 위계 (Hierarchy) ^{직무 1}

작업 1 작업 2 작업 3

직무 2 . . .

작업분석 결과의 문서화

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작업 목록

 사업부서의 요구 , 사용자 리서치 , 기존제품 , 브레인스토밍에서 도출

 기능 , 사용자 등급 , 혹은 페르소나에 따라 카테고리화

 필요 작업이나 요구사항이 빠짐없이 디자인되고 있는지 점검

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워크플로우

 작업목록의 업무들을 특정한 순서 , 플로우 , 중요도에 따라 배열

 작업간의 논리적 흐름을 표현

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유스케이스

 제품 / 서비스의 기능을 간략하게 늘어 놓은 것

 간단한 단어를 사용하여 해당 기능의 쓰임새와 이유를 설명

 소프트웨어 설계에서 사용하는 기법

결과 - 계층적 작업목록

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HTA(Hierarchical Task Analysis)

 시작점은 사용자의 작업 목표

 추출된 행위 목록에서 행위간 순 서가 도출될 경우 다시 배열

 행위간 순서는 하나로 그룹핑

 각 작업을 세부작업으로 구체화

 최상위 계층은 작업목록

 작업목록 사례 : 도서관홈페이지

 0. 도서 검색

 0. 도서 대출 현황 조회

 0. 도서 대출 예약

 0. 자료 구입 신청

 0. 신규 도서 등록

 HTA 사례 : 도서 대출 작업

 0. 도서관에서 도서 대출

 1. 도서관에 간다

 2. 원하는 도서 검색

 2.1 도서 목록을 검토

 2.2 검색 화면에 접속

 2.3 검색 조건을 입력

 2.4 요구하는 도서인지 확인

 2.5 위치 기록

 3. 보관 서가로 가서 도서 확인

 4. 도서를 가지고 대출 창구로

결과 - 유스케이스

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소프트웨어 설계에 사용

 제품 / 서비스의 기능을 간략하게 정 리해 놓은 것

 도출된 태스크 들을 ‘ 사용자’ 와 ‘ 시 스템’ 관점에서 분류하여 ,

 시스템에서 어떤 상호작용이 도출되 는지 파악하려는 목적

 유스케이스 유형의 사례

 제목

 작업자

 목적 : 무슨 작업 , 왜 필요 ?

 기본 상태 : 유스케이스가 시작되는 상태

 최종 상태 : 종료되면 ?

 주요 단계 : 개별 기능의 단계를 나 열

 대안 : 유사 기능을 고려해야 할 다 른 유스케이스

 관련된 유스케이스 : 대부분 하나 의 기능은 다른 기능과 연결

 예 :

 제목 : 이메일 전송

 작업자 : 사용자 및 시스템

 목적 : 작업자가 메시지를 타인에 게 자동으로 전송하고자 함

 기본 상태 : 이메일 클라이언트 실 행

 최종 상태 : 이메일이 전송된다

 주요 단계 : 1)… 2)… 3)… 4)…

 대안 : ‘ 회신’ 및 ‘ 전달’ 기능

 관련 : ‘ 새 메일창’ , ‘ 주소 선택’ , ‘ 주소 등록’ , ‘ 수신인 주소 체크’

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작업 목록 정리하기

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작업목록 표

 2 단계 혹은 3 단계가 적당

 작업 > 세부작업

 직무 > 작업 > 세부작업

 세부작업 : ( 우리 수업 ) 10~20 개 적당

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사용자 / 작업 행렬표

 초기의 발상을 하나로 정리 : 사용자 목록 , 작업 목록

 후속 사용자 연구의 토대

작업 1 세부작업 1a 세부작업 1b 작업 2 세부작업 2a 세부작업 2b 세부작업 2c 작업 3 세부작업 2a 세부작업 2b 세부작업 2c

사용자 A 사용자 B 사용자 C

작업 1 세부작업 1a ○ ○

세부작업 1b ○ ○ △

작업 2 세부작업 2a △ ○

세부작업 2b ○

…

분석 (4) - 데이터 정리 & 브레인 스토밍

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사용자의 행위를 나열

 무엇이 중요한지 추정하기 위하여 분석

 사용자들이 수행하는 시스템의 작업 , 서비스 등 모든 절차 및 과정을 포함

 사용자 행위는 인터뷰 결과에서 찾아서 정리

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어피니티 다이어그램 (Affinity diagram)

 공통된 이슈 , 주제 , 고객의 문제 , 요구범위를 한자리에 보여주기

 개별 행위 / 정보를 그룹핑 , 그룹간에 관계를 설정 , 계층적으로 구성

 큰 벽면에 개별 행위를 기록한 포스트잇 사용

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브레인 스토밍 (Brain Storming)

 최대한 많은 아이디어 도출

어피니티 다이어그램 적용

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인터뷰 결과의 데이터 분석

 사용자들의 행위를 나열

 관찰기록지 및 작업분석 질문의 모든 데이터를 포스트잇에 옮겨 적는다 .

 관찰사항 ( 상황 및 액션 ), 질문과답변 등 모든 개별 항목을 적는다 .

 [Tip] 색상 및 크기로 다양한 유형을 구분 . 예 , 질의 , 관찰 , 추론 , 사용자 유형 등

 [주의 ] 분류 작업 도중에 다 섞이므로 그 자체로만으로도 이해되도록 작성

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데이터 정리 - 어피니티 다이어그램

 유사한 작업에 해당하는 포스트잇을 모은다 .

 첫단계 대분류로 구분한다 . 대개 2~6 개 정도의 분류

 대분류가 끝나면 다시 중분류를 한다 . 역시 각 2~6 개 정도의 중분류

 필요한 경우 소분류로 한단계 더 진행

어피니티 다이어그램 작성 단계

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초기 작업목록 작성하기

 사전 분류 없이 유사한 작업에 해당하는 포스트잇을 모은다 .

 미리 작업분류 정하지 말 것 => 데이터를 다 나열해 놓고 유사 작업끼리 분류

 분류를 찾아가는 것이 최종 목표 : 분류 자체가 작업 목록

 새로운 시스템 설계시 주로 적용

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작업목록 개선하기

 기존 작업 목록 (AS IS)  개선된 작업 목록 (TO BE)

 이때 시스템 기능의 개선이 아니라 작업 프로세스의 변화

 예 , 신규 작업의 추가 , 작업의 축소 ( 제한 ), 작업과정 변경 등

 초기 작업목록을 기준으로 해당하는 포스트잇을 모은다 .

 포스트잇이 많이 붙어 있는 작업 / 세부작업의 경우 검토

 새로운 세부작업이 필요한지 검토

작업분석 결과를 UI 설계에 적용

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페르소나 ( 퍼소나 )

 제품 / 서비스에 관련될 사람들의 특정 유형

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시나리오 : 글로 쓰인 프로토타입

 제품 / 서비스가 어떻게 쓰이게 될까 ? 등장인물이 페르소나

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스케치와 모델

 종이 / 화이트 보드에 스케치 , 또는 모형제작

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스토리보드

 사진이나 일러스트레이션을 이용하여 시나리오에 맞추어 배열