http://dx.doi.org/10.7236/JIIBC.2013.13.6.47
JIIBC 2013-6-6
모바일 환경에서 청각장애인을 위한 CTI시스템 설계 및 구현
Design and Implementation of CTI System for Hearing-Impaired People in Mobile Environment
양승수
*, 박석천
**Seung-Su Yang, Seok-Cheon Park
요 약
본 논문에서 제안하는 시스템을 설계하기 위해서 CTI 시스템의 기술 요소를 분석하고 IP 기반 CTI 시스템의 요구사항을 파악하였다 . 이를 기반으로 청각장애인이 CTI 콜센터 시스템의 서비스를 이용할 수 있는 모바일 기반 CTI 시스템을 설계하였다 . 또한 설계한 시스템을 구현하기 위하여 JAVA 언어를 사용하여 서버에서 제공하는 voiceXML 시나리오 데이터 파싱 모듈을 구현하였다 . 그리고 구현된 모듈을 통합하여 청각장애인을 위한 모바일 기반 CTI 시스 템을 구현하였다 . 마지막으로 평가 및 테스트하기 위하여 모바일기반 CTI 시스템 활용 시나리오를 작성하여 각 기능 별 테스트 시나리오를 기준으로 반복 테스트를 진행하였다 . 테스트 결과 정보획득을 위한 소요 시간이 기존 음성기반 시스템 보다 평균 20 초 감소된 결과를 확인 하였다 .
Abstract In this paper, analyze the technical elements of the CTI system to design the proposed system, understand the requirements of CTI IP based system. in the Hearing-Impaired designed a CTI system of mobile phone-based services available to the CTI call center system based on this. Furthermore, we implemented voiceXML scenario data analysis modules using the JAVA language to implement the system was designed, the server provides. And an implementation of the CTI system of mobile phone base for the Hearing-Impaired by integrating the modules that have been implemented. Finally, create a scenario that uses the CTI system for mobile base to test and evaluation, based on the test scenario each functional, we conducted repeated tests. It was possible to confirm the results of time for the acquisition of the test result information has been reduced about 20 seconds on average than the audio system based on conventional.
Key Words : Hearing-Impaired, CTI, Mobile, voiceXML
*
준회원, 가천대학교 전자계산학과
**
종신회원, 가천대학교 컴퓨터공학과
접수일자:2013년 10월 16일, 수정완료:2013년 11월 16일 게재확정일자:2013년 12월 13일
Received: 16 October, 2013 / Revised: 16 November, 2013 Accepted: 13 December, 2013
*
Corresponding Author: [email protected] Dept of Computer Science, Gachon University, Korea
Ⅰ. 서 론
IT기술이 발전함에 따라 모든 산업분야의 기술도 IT 기술과 접목시킨 산업으로 다양성을 갖추고 있다.
그에 따라 기업들의 서비스의 질 또한 점점 고급화 되
어 가고 있고, 고객관리를 위해 다양한 서비스를 제공
하고 있다
[1]. 그 중 고객관리를 위해 가장 필요한 서비
스라고 할 수 있는 콜센터 서비스를 꼽을 수 있다. 콜
센터 서비스는 고객들에게 서비스를 제공하는 기능과 고객의 불만을 실시간으로 접수하여 그에 맞는 적절한 대응하기 위해 반드시 제공되어야 하는 서비스라고 할 수 있다. 콜센터 서비스 또한 IT기술의 발전으로 최초 에는 PSTN망 기반의 교환회선망 콜센터였지만 최근 에는 IP기반의 CTI(Computing Telephony Integration) 콜센터가 주를 이루고 있다. 기존의 교환회선망 콜센터 는 노후화된 PBX장비로 인한 서비스 품질 하락으로 고 객을 만족시키는데 어려움을 겪고 있지만 IP기반의 CTI 콜센터는 교환회선망 콜센터 시스템에 비해 높은 서비 스 품질을 제공하여 높은 고객만족을 실현하고 있다.
CTI콜센터는 선진외국에서는 도입이 이미 널리 확 산되어 기업 간 경쟁도구의 필수 요소로 사용되고 있 으며 현재 우리나라도 콜센터의 절반 이상이 IP기반의 CTI 콜센터로 전향하고 있는 추세이다. IP기반의 CTI 콜센터 서비스는 단순 전화를 통한 서비스만 제공하는 것이 아니라 IP기반에서 제공할 수 있는 E-mail, Fax, 메시지 등 다양한 서비스들을 제공 하고 있다
[1][2].
하지만 콜센터 서비스는 전화기반의 서비스라는 서 비스 제공 인프라 자체의 한계가 있다. 또한 콜센터를 통한 서비스 제공은 반드시 전화를 통해서만 정보제공 을 받을 수 있기 때문에 음성정보를 제공 받을 수 없는 청각장애인은 정보제공을 받을 수 없다는 단점이 있다.
따라서 본 논문에서는 이와 같은 문제점을 해결하기 위해 청각장애인도 콜센터를 통한 정보획득을 할 수 있 는 CTI콜센터 시스템을 제안하며 모바일기반의 인프라 를 활용하여 스마트기기에서 콜센터 정보를 음성이 아닌 텍스트, 그림 등 UI(User Interface)로 제공받을 수 있도 록 청각장애인 CTI콜센터 시스템을 설계 및 구현하였다.
본 논문에서 제안하는 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템은 음성 게이트웨이서버를 사용하고 voiceXML 기술을 활용하여 음성뿐만 아니라 UI를 제공할 수 있기 때문에 음성을 듣지 못하는 청각장애인도 쉽게 콜센터 의 정보를 획득 할 수 있다.
Ⅱ. 관련 연구
1. CTI(Compution Telephony Integration) 정의
CTI란 컴퓨터와 전화를 하나로 통합한 시스템을 지
칭하는 것으로 컴퓨터를 통해 전화 시스템을 효율적으 로 관리 운영할 수 있도록 구축되는 시스템이다. 현재의 CTI기술은 단순 전화를 통한 정보제공을 벗어나서 영 상회의 기능, 자료전송 및 음성사서함 기능, 자동 정보 제공, E-mail, Fax 등 다양한 정보 제공 기능을 구현할 수 있다. 이런 CTI기술은 고객응대를 최우선으로 하는 기업들에게 없어서는 안 되는 기술로 자리 잡고 있다 .
2. CTI콜센터 호 제어 방식
CTI콜센터의 호 제어 방식이란 고객으로부터 걸려오 는 전화를 효율적으로 관리하는 방식을 칭한다. 여기서 호는 고객으로부터 걸려오는 전화 한통을 의미한다. 호 접속 제어 기능은 무인자동교환안내, 텔레마케팅, 콜센 터 등 다양한 방식으로 호 접속 제어를 한다. 예를 들어 Inbound 텔레마케팅 에서는 호가 착신될 때 발신지의 전화번호를 교환기가 호의 목적지 장비에게 넘겨주고, 데이터베이스 관련정보를 착신자의 단말기에 표시하게 해주어서 에이전트가 발신자의 정보를 보면서 응답할 수 있도록 한다
[3].
3. 청각장애의 정의
청각장애는 청각기관의 손상으로 인해 소리를 잘 듣
지 못하는 상태를 일컫는다. 작은 소리를 듣지 못하는
경도난청부터 큰 소리도 듣지 못하는 고도난청까지 정
도에 따라 다양하게 나타난다. 귀의 외이로부터 대뇌에
서 소리를 이해하기까지의 청각 경로에 장애를 입어 듣
기가 어려운 장애이다. 청각을 통한 소리의 전달과 인식
경로를 보면, 공기 중의 음파가 외이도를 지나 고막을
진동시키고 이 진동은 고막 뒤에 있는 이소골을 지나면
서 증폭되어 난원창을 통하여 내이에 들어가 외우내의
림프액에 진동을 일으키고, 이 진동은 코르티기관에서
전기적 에너지로 변환되어 청신경을 통하여 대뇌에 이
르게 되어 소리를 느끼게 된다. 이러한 청각 경로의 어
느 부분에라도 이상이 있으면 듣기에 어려움을 겪게 되
는데 이러한 현상을 청각장애라고 한다. 외이에서 중이
까지 소리를 전달하는 경로에 손상이 있을 경우 전음성
난청이라고 하고, 내이와 청신경계의 이상이 있을 경우
에는 감각신경성 난청이라고 한다. 청각의 감도에 따라
난청과 농으로 구분하기도 하며 농과 난청을 모두 포괄
하여 청각장애로 일컫는다
[4][5].
4. VoiceXML
VoiceXML(Voice eXtensible Markup Language)은 1999년 미국 AT&T, IBM, 루슨트테크놀러지 및 모토로 라사에 의해 공동으로 제안된 대화형 마크업 언어이다.
음성 확장성 생성 언어라고 부르기도 한다. voiceXML 은 음성 어플리케이션 프로그램 개발을 위해 고안된 XML기반 문서의 일종이다. 전 세계의 인터넷 환경을 주도하고 있는 W3C에서는 voiceXML Forum의 제안을 받아들여 voiceXML을 웹의 대화형 마크업 언어 표준으 로 공인 인정했다. voiceXML은 HTML과 마찬가지로 마크업언어로 구성되어 있기 때문에 파일기반으로 구성 된 XML의 장점을 살려서 유연성, 확장성의 장점을 가 지고 있다
[6][7].
Ⅲ. 모바일 환경에서 청각장애인 위한 CTI 시스템 설계
1. 설계 시스템의 개요
최근 콜센터 시스템은 기업에서 사용하는 없어서는 안 될 가장 효율적이고 확실한 마케팅 솔루션이며 고객 관리를 위한 필수적인 서비스로 꼽히고 있다. 특히 금융 관련 기업에서는 콜센터 시스템으로 해당 기업의 고객 이 금융 서비스를 이용할 수 있도록 구축되어 있다.
대표적인 예로 은행의 텔레뱅킹 서비스를 예로 들 수 있다. 텔레뱅킹 서비스는 고객이 거래하는 해당 은행의 콜센터로 전화를 연결 한 뒤 해당 은행기업의 콜센터에 서 들려주는 시나리오에 맞춰 고객이 원하는 업무를 처 리할 수 있도록 도와준다. 하지만 현재의 콜센터 서비스 는 전화기반의 서비스를 제공하기 때문에 음성을 확실 하게 이해하지 못하는 청각장애인의 경우에는 콜센터 서비스를 확실하게 이용하기 어렵다는 단점이 있다.
이에 본 논문에서는 청각장애인 또한 콜센터 서비스 를 이용할 수 있도록 청각장애인을 위한 모바일 기반 CTI콜센터 시스템을 제안한다.
2. 모바일 기반 청각장애인 CTI시스템 구성 본 논문에서 제안하는 시스템은 청각장애인을 위한 CTI콜센터 중심으로 설계하였다. 콜센터의 특징은 해당 기업의 업무를 처리하기 위해서 해당 기업이 가지고 있 는 업무 프로세스에 맞게 콜센터 시나리오가 정해져있
다. 보통 콜센터의 시나리오는 IVR서버에서 처리한다.
미리 설계되어 있는 시나리오에 맞게 사용자는 업무를 처리하기 위해 자신이 원하는 기능의 시나리오만 선택 해서 업무를 처리한다. 시나리오 제공 서비스뿐만 아니 라 사용자의 정보를 참조해야 하는 업무를 처리할 때 시 스템 망 구성 내에 존재하는 데이터베이스 서버와의 연 동이 이루어진다.
데이터베이스 서버로부터 얻은 사용자의 정보는 게 이트웨이 서버를 통하여 사용자의 모바일 기기와의 통 신이 이루어진다. 사용자의 모바일 기기에서 콜센터의 정보를 획득하기 위해서는 사용자 단말과 통신하는 서 버와의 데이터 흐름 처리가 중요하다.
기존의 콜센터는 음성기반의 서비스만 제공하고 있 지만 본 논문에서 제안하는 시스템은 음성기반의 서비 스를 이용하지 못하는 청각장애인을 위해 UI기반의 정 보 제공이 이루어져야하기 때문에 게이트웨이 서버는 시나리오 정보요청 세션과 데이터베이스 요청 세션을 구분하여 데이터를 처리하도록 설계하여야 한다.
그림 1. 청각장애인 CTI콜센터 구조
Fig 1. Hearing-Impaired CTI call center structure
본 논문에서 제안하는 청각장애인을 위한 모바일 CTI콜센터 응용구조는 그림 1과 같다. 사용자의 모바일 기기와 게이트웨이 서버가 연결되어 해당 기업의 콜센 터 정보를 제공받기 위한 시나리오 정보를 제공 받을 수 있다. 게이트웨이 서버에서 사용자의 데이터를 참조해 야할 경우에는 게이트웨이 서버와 네트워크상으로 연결 되어 있는 데이터베이스 서버로부터 데이터를 참조 및 수정할 수 있다.
3. 모바일 기반 청각장애인 CTI시스템의 UI설계
본 논문에서 제안하는 시스템은 음성을 정확하게 인
식하지 못하는 청각장애인을 위해 UI로 콜센터 정보를 제공해준다. 따라서 본 논문에서 제안하는 청각장애인 을 위한 CTI콜센터 시스템의 사용자 인터페이스는 장애 우, 고령자들이 일상생활 하는데 불편함을 없애기 위해 고안된 유니버설 디자인의 기준으로 아이콘을 설계하였 다. 이와 같이 유니버설 디자인은 모든 사람을 위한 디 자인인 것만큼 까다로운 원칙들이 존재한다. 표 1은 유 니버설 디자인의 7대원칙을 나타낸다.
분 류 내 용
공평한 사용 모든 사용자에게 동등한 사용 수단 사용상의 융통성 사람들마다 선호도와 능력을 고려함
단순명료함 모든 사용자가 쉽게 이해 할 수 있게 설계함 정보이용의 용이 지각 능력이 낮은 사용자를 고려함
안정성 위험과 오류가 최소화 될 수 있도록 설계함 적은 물리적
노력
최소한의 피로감을 느끼면서 편안하고 효율 적으로 상호작용 할 수 있도록 함 적당한 크기와
공간
접근이 편하고, 조작이 손쉬운 적합한 크기 와 공간을 제공함
표 1. 유니버설 디자인 7대 원칙
Table 1. Universal design seven principles
표 1과 같이 본 논문에서는 유니버설디자인의 원칙에 입각하여 청각장애인을 위한 UI로 설계하였다. 본 논문 에서 제안한 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템의 아 이콘 디자인은 그림 2와 같이 설계하였다.
그림 2. 청각장애인 시스템 아이콘 디자인 Fig 2. Hearing-impaired system icon
design
4. 청각장애인을 위한 voiceXML정보 파싱 알고리즘
본 논문에서 제안한 청각장애인을 위한 모바일 기반 의 CTI콜센터 시스템의 voiceXML시나리오 정보 파싱
알고리즘은 그림 3과 같이 설계하였다. 안드로이드 플랫 폼 기반의 모바일 기기에서 실행에서 종료까지의 데이 터를 획득하고 사용자에게 획득한 데이터를 보여주는 과정까지의 동작 절차를 설계한 것이다.
그림 3. voiceXML 정보 파싱 알고리즘
Fig 3. voiceXML information analysis algorithm
5. 청각장애인 CTI콜센터 시스템 동기화 알 고리즘
본 논문에서 제안하는 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템은 기존의 음성기반 콜센터 시스템과 동일한 정 보를 제공하여야 한다. 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템의 버전을 체크하여 최신 버전이 아닐 경우 최신 버전으로 업데이트를 진행시킬 수 있도록 그림 4와 같 이 동기화 알고리즘을 설계하였다.
그림 4. 시스템 동기화 알고리즘
Fig 4. system Synchronization algorithm
6. 청각장애인 CTI콜센터 시스템 동작절차 설계
본 논문에서 제안하는 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템의 전체 동작절차는 그림 5와 같이 설계하였다.
최초 시스템이 실행되면 시스템의 버전을 확인하여 최 상위버전이 아닐 경우 업데이트를 진행하고 다음으로 사용자로부터 아이디와 패스워드를 입력받는다. 로그인 을 통하여 시스템에 접속을 하게 되면 시스템의 메인 뷰 로 연결된다.
사용자가 정보를 획득 하는 과정은 첫 번째로 사용자 가 원하는 정보를 얻기 위해 모바일기기를 통해 터치 이 벤트를 발생 시킨다. 터치이벤트가 발생되면 해당 데이 터를 게이트웨이 서버에게 요청하고 게이트웨이는 요청 된 정보를 XML파일 단위로 제공한다. 그 다음 XML파 싱을 통해서 요청한 정보의 데이터를 획득하게 된다. 이 렇게 획득한 정보는 클라이언트에서 자체 데이터가공을 처리하여 사용자에게 보여주게 된다.
그림 5. 청각장애인 CTI콜센터 시스템 동작절차 Fig 5. Hearing-impaired CTI call center
system operation procedure
Ⅳ. 모바일 환경에서 청각장애인을 위한 CTI 시스템 구현
1. 구현환경
본 논문에서 구현한 청각장애인을 위한 모바일 기반 CTI시스템은 Windows 기반 운영체제로 Android Development Tools를 사용하였으며, 구현을 위한 언어
는 JAVA를 사용하였다. 구현 및 테스트를 위한 환경은 표 2와 같다.
구분 구성요소 기종
하드 웨어
Process Intel i5-2415M Graphic (MXM) HD4850 512MB
Memory 4G DDR
Mobile Device IM-A810K(Vega LTE M)
S/W
OS Windows 7
Language Java
Development Program Android Development Tools (Eclipse)
Development Tools Android SDK, JAVA SDK
표 2. 구현환경Table 2. Implementation
2. 청각장애인을 위한 사용자 인터페이스 구현 본 논문에서 제안하는 시스템은 고객인증을 위한 로 그인 과정을 거친 후 로그인이 완료가 되면 시스템에서 제공하는 서비스를 확인할 수 있다. 인터페이스의 구성 은 크게 로그인화면, 콜센터 정보, 고객관리, 상품관리, 부가서비스, 상담원연결, 마이페이지 화면으로 구분할 수 있으며 각 기능별 아이콘은 그림 6과 같이 청각장애 인을 위한 유니버설 디자인으로 구현하였다.
그림 6. 시스템 메인 화면 Fig 6. system main screen
그림 6은 청각장애인 CTI콜센터 시스템의 메인 화면
을 나타낸다. 기존의 콜센터 시스템은 음성기반으로 시
그림 8. CTI콜센터 시스템 테스트 시나리오 순서 Fig 8. CTI call center system test scenario order
스템 서비스 전체 기능을 안내한다. 청각장애인이 콜센
터 서비스를 이용하면서 가장 높은 이용률을 나타내는 마 이페이지 기능은 다른 아이콘과의 색상을 차별화함으로 써 서비스 이용의 효율성을 높일 수 있도록 구현하였다.
본 논문에서 제안하는 시스템은 텍스트 및 이미지를 이용하여 음성기반 서비스를 이용하지 못하는 청각장애 인에 초점을 맞춰 구현하였다. 또한 상담원과의 연결이 반드시 필요할 경우에는 상담원과 전화 연결을 할 수 있 도록 상담원 연결 버튼을 터치하면 전화 연결이 가능하 도록 구현하였다.
전화연결 버튼을 터치하였을 때 해당 기업의 대표전 화번호로 자동으로 설정이 되도록 화면을 그림 7과 같 이 구현하였다.
그림 7. CTI콜센터 시스템 상담원 전화연결
Fig 7. CTI call center system agent telephone connection
위 그림 7처럼 해당 콜센터 기업의 대표전화번호로 자동으로 설정이 되어 사용자가 통화버튼만 누르면 전 화 연결이 가능하다. 이때 해당 기업의 대표전화번호는 클라이언트 소프트웨어 모듈에서 설정이 가능하며 서버 를 통한 동적 수정도 가능하다.
3. 청각장애인 CTI콜센터 시스템 테스트 가. 테스트환경
본 논문에서 제안하는 시스템은 안드로이드 플랫폼 기반의 시스템으로 구현하였다. 시스템의 테스트를 위 해 두 종류의 안드로이드 플랫폼 모바일 디바이스에서 테스트를 진행하였다. 평가환경은 표 3과 같다.
Test Device 내 용
IM-A810K
운영체제 Android 4.0.4 해상도 1280 x 800 화면 사이즈 4.5 inch
SHV-E250S
운영체제 Android 4.1 해상도 1280 x 720 화면 사이즈 5.5 inch
표 3. 테스트 환경Table 3. Test environment
나. 시험 및 검토
CTI콜센터 시스템의 테스트 시나리오 절차의 순서는 그림 8과 같다. 최초 시스템을 실행한 뒤 시스템의 버전 체크 기능을 확인한다. 정확하게 시스템의 버전을 체크 하고 게이트웨이 서버에 설정 된 버전과의 비교도 정확 하게 이루어지는지 확인한다. 그 후 시스템 메인으로 연 결이 정상적으로 이루어지는지 확인하고 안드로이드 플 랫폼 디바이스의 가로, 세로모드 화면을 지원하는지 확 인한다.
로그인 프로세스를 확인하고 그 뒤 시스템에서 제공 하는 정보가 정확하게 디스플레이가 되는지 확인한다.
마지막으로 상담원연결을 위한 전화연결과 E-mail연결 기능이 정상적으로 작동하는지 확인한다.
표 4는 본 논문에서 제안한 청각장애인 CTI콜센터 시스템과 기존의 음성기반 콜센터 시스템의 정보획득을 위한 시간차를 비교하였다. 기존의 CTI콜센터 시스템은 전화기반으로 서비스가 이루어지다 보니 원하는 정보를 획득하기 위해서는 시스템에서 제공하는 음성이 끝까지 들릴 때까지 기다려야하는 시간적인 불편함 있다.
하지만 본 논문에서 제안한 시스템은 안드로이드 플
랫폼 기반의 인터페이스로 정보를 획득 가능하기 때문 에 음성을 기다리면서 불필요한 시간낭비를 구분 동작 의 작동시간을 평균 20초가량 줄일 수 있다.
표 4는 본 논문에서 제안한 CTI콜센터 시스템이 정 상적으로 동작되는지 테스트한 테스트 결과를 표로 나 타내었다. 테스트 시나리오의 성격에 따라서 세부 항목 을 안드로이드 디바이스 실행, XML데이터 파싱, 시나리 오 정보 확인, 기능 확인, 부가기능으로 분류 하여 각 항 목마다 정상적인 작동이 이루어지는지 확인하였다.
구분 기존 콜센터 제안 시스템
평균시간/sec 평균시간/sec 차이
콜센터정보 약 58 sec 약 32 sec 26 sec 개인정보
조회 약 63 sec 약 36 sec 27 sec 상품검색 약 72 sec 약 38 sec 34 sec 거래내역
조회 약 78 sec 약 30 sec 48 sec 부가서비스
조회 약 48 sec 약 23 sec 25 sec
표 4. 시간 비교 테스트Table 4. Time comparison test
테스트 결과, 본 논문에서 제안한 CTI콜센터 시스템 이 각 기능별 정보획득을 위한 시간비용이 기존 시스템 보다 평균 20초가량 단축된 결과를 확인할 수 있었으며, 기존 시스템에서 제공하는 모든 서비스 정보와 동일한 정보를 제공 하였다.
Ⅴ. 결 론
최근 정보기술과 전화기술의 융합발전으로 CTI콜센 터를 도입하여 고객서비스의 혁명을 주도하고 있으며 많은 기업들이 CTI콜센터 시스템을 채택하여 사용하고 있다.
그러나 기존의 콜센터는 단순 사설교환망을 이용하 여 유지보수가 어렵고 시스템의 시나리오만 바꾸려고 하더라도 상당히 많은 작업이 필요하다. 또한 현재 콜센 터 시스템은 음성기반으로 서비스가 제공되기 때문에 음성기반의 서비스를 이용할 수 없는 청각장애인은 콜 센터 서비스를 이용할 수 없다는 단점이 있다.
따라서 본 논문에서는 청각장애인은 이용할 수 없는
기존의 CTI시스템의 단점을 개선하고자 사용자 인터페 이스를 제공하여 청각장애인도 콜센터 서비스를 이용할 수 있는 모바일 기반 청각장애인 CTI콜센터 시스템을 제안하였다.
본 논문에서 제안하는 청각장애인을 위한 모바일기 반 CTI시스템을 설계하기 위해서 CTI 시스템의 기술 요소를 분석하고 모바일 기반 CTI 시스템의 요구사항을 파악하여 시스템 구조를 정의하였다.
또한 정의된 구조와 기술 요소를 바탕으로 voiceXML 기반 시나리오 데이터 획득을 위한 알고리즘 과 CTI콜센터 시스템의 동기화 알고리즘을 설계하였다.
그리고 청각장애인을 위하여 유니버셜 디자인 원칙에 입각하여 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템의 각 기 능별 아이콘을 설계하였으며 이를 통합 연계하여 청각 장애인을 위한 모바일기반 CTI시스템의 전체적인 동작 절차를 설계하였다.
본 논문에서 설계한 시스템을 구현하기 위해 기술요 소 분석을 통해 청각장애인을 위한 CTI콜센터 시스템의 요구사항을 도출하여 음성기반의 데이터를 텍스트 기반 의 UI로 제공하는 voiceXML시나리오 데이터 획득 기능 을 구현하였다.
또한 기존의 콜센터와 동일한 데이터를 제공하기 위 해 CTI콜센터 시스템의 동기화 알고리즘을 구현하였다.
그리고 음성기반의 콜센터를 이용할 수 없는 청각장애 인을 위해 유니버설 디자인 원칙에 입각하여 청각장애 인 CTI콜센터 시스템의 각 기능별 메뉴 아이콘을 구현 하였으며 구현된 모듈을 통합하여 청각장애인을 위한 모바일 기반 CTI콜센터 시스템을 구현하였다.
본 논문에서 설계 및 구현한 모바일기반 CTI콜센터 시스템의 성능을 평가 및 테스트하기 위하여 테스트 시 나리오를 정의하고 기능별로 테스트를 진행하였으며 테 스트 기기는 안드로이드 플랫폼 기반 디바이스로 테스 트하였다.
또한 서버에서 제공하는 콜센터 시나리오 데이터의
정확성 측정 결과 각 기능별 모두 정확한 시나리오 정보
제공이 이루어졌으며 정보 획득을 위한 시간도 기존 시
스템에서 발생하는 최소한의 소요 시간보다 평균 20초
가량 단축되는 결과를 나타내었다. 그리고 테스트 시나
리오에 따른 테스트 과정은 각 기능별로 총 100회의 반
복 테스트를 진행하였으며 시스템의 모든 기능이 정상
적으로 동작함을 확인하였다.
※ 본 연구는 미래창조과학부 및 정보통신산업진흥원의 IT융합 고급인력과정 지원사업의 연구결과로 수행되었 음(NIPA-2013-H0401-13-1001)
저자 소개
양 승 수(준회원)
∙2012년 : 평생교육진흥원 컴퓨터공학 (공학사)
∙2013년 ～ 현재 : 가천대학교 전자계 산학과 석사과정
<주관심분야 : 인터넷 통신, 의료정보 서비스>
박 석 천(종신회원)
∙1977년 : 고려대학교 전자공학과(학사)
∙1982년 : 고려대학교 컴퓨터 공학(석사)
∙1989년 : 고려대학교 컴퓨터 공학(박사)
∙ 1989년 ～ 현재 : 가천대학교 컴퓨터 공학과 정교수
<주관심분야 : 차세대 인터넷, 멀티미디어 통신, 네트워크 시 큐리티, 액티브 네트워크>
본 연구는 스마트폰 인프라 기술 기반 형태로 점차 발전하고 있는 CTI콜센터 시스템의 다양한 분야에 활용 될 수 있을 것이라고 생각된다.
References
