관여도의 조절효과를 중심으로
- -
강수영
*
, 김효진**
경북대학교 경상대학*, 동국대학교 파라미타칼리지**
A Study on the Effects of Family Restaurants Service Guarantees on Customer Loyalty
-Focusing on the Moderating Role of Involvement-
Soo-Young Kang * , Hyo-Jin Kim **
School of Business Administration, Kyungpook National University
*Paramita College, Dongguk University
**요 약 본 연구는 패밀리레스토랑에서 서비스보증 전략의 마케팅 효과의 유효성을 실증하기 위해 패밀리레스토랑
의 서비스보증 서비스품질 서비스가치 고객만족 고객충성도 관여도 간의 관계를 살펴보았다 이의 검증을 위해 서울 경기지역의 성인남녀 명을 대상으로 설문조사를 실시하였다 수집된 자료는 을 이용하여 빈도분석 및 신뢰도분석 요인분석을 통해 신뢰도와 타당성을 검증하였다 또한 다중회귀분석 위계적 회귀분석을 통해 가설검 증을 실시하였다 연구결과 첫째 서비스보증은 서비스품질 서비스가치 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으 로 분석되었다 둘째 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다 셋째 서비스가치는 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다 넷째 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다 다섯째 서비스보증과 고객충성도 간의 관계에 있어 관여도가 조절적 역할을 하는 것으로 분석되었다 따라서 위의 연구결과를 통해 본 연구는 서비스보증을 활용한 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하였다고 볼 수 있다
주제어 : 서비스보증 서비스품질 서비스가치 고객만족 고객충성도 관여도
Abstract
This study examines the relationship among family restaurants' service guarantee, service quality, service value, customer satisfaction and customer loyalty, involvement to verify the marketing effectiveness of service guarantee in family restaurants. For the empirical analysis, a survey was conducted with 250 adults in Seoul and Gyeonggi. For the collected data, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis were carried out, using SPSS 21.0, in order to verify reliability and validity. And multi regression analysis, hierarchical analysis were used for hypothesis test. According to this study result, first, service guarantees were shown to have a positive effect on service quality, service value and customer loyalty. Second, service quality had a positive effect on customer satisfaction. Third, service value had a positive effect on customer satisfaction.Fourth, customer satisfaction had a positive effect on customer loyalty. Fifth, in the relationship between service guarantees and customer loyalty, involvement played a moderating role. Therefore this study has verified the marketing effectiveness of service guarantee in family restaurants, so it can be said that the study has drawn strategic operation methods in family restaurants.
Key Words :
Service Guarantee, Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Involvement서론 1.
이론적 배경 2.
서비스보증
2.1
서비스품질 2.2
서비스가치 2.3
고객만족
2.4
고객충성도 2.5
관여도 2.6
가설의 설정 및 연구모형 3.
서비스보증과 서비스품질간의 관계 3.1
서비스보증과 서비스가치간의 관계
3.2
서비스품질과 고객만족간의 관계 3.3
서비스가치와 고객만족간의 관계 3.4
고객만족과 고객충성도간의 관계 3.5
서비스보증과 고객충성도간의 관계 3.6
서비스보증과 고객충성도간의 관계에서 3.7
관여도의 조절효과
[Fig. 1] The Research Model
연구방법 4.
표본의 추출 및 분석방법 4.1
변수의 조작적 정의 및 측정방법 4.2
서비스보증 4.2.1
서비스품질 4.2.2
서비스가치 4.2.3
고객만족 4.2.4
고객충성도 4.2.5
관여도 4.2.6
실증분석 5.
표본의 특성 5.1
신뢰성과 타당성 분석 5.2
α
α
<Table 1> Results of Reliability and Exploratory Factor Analysis
α
상관관계 분석 5.3
<Table 2> Results of Correlation analysis
가설검증 6.
서비스보증과 서비스품질간의 관계검증 6.1
<Table 3> Results of relationship between Service Guarantee and Service Quality
서비스보증과 서비스가치간의 관계검증 6.2
β
<Table 4> Results of relationship between Service Guarantee and Service Value
서비스품질과 고객만족간의 관계검증 6.3
β
<Table 5> Results of relationship between Service Quality and Customer Satisfaction
서비스가치와 고객만족간의 관계검증 6.4
β
<Table 6> Results of relationship between Service Value and Customer Satisfaction
고객만족과 고객충성도간의 관계검증 6.5
β
<Table 7> Results of relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty
서비스보증과 고객충성도간의 관계검증
6.6
β
<Table 8> Results of relationship between Service Guarantee and Customer Loyalty
서비스보증과 고객충성도간의 관계에서 6.7
관여도의 조절효과 검증
β β β
<Table 9> Moderating Role of Involvement
<Table 10> Results of Hypothesis
