전화응대의

(1)

비즈니스 매너 및 관리

기본 전화 응대 요령

(2)

전화 응대의 중요성

‘

제 1선 접점’

중요한 연결 통로

긍정적인 첫 이미지

(3)

전화 응대의 특징과 유의사항

• 보이지 않는 커뮤니케이션 – 청각, 태도

• 나의 첫 이미지가 기업의 첫 이미지 - 사명감, 친절

• 예고 없이 찾아오는 고객 – 다양한 노하우, 의연함과 감정조절

• 일방적인 오해 발생 – 용건을 확인하고 복창

(4)

전화 응대의 3요소

음성

• 목소리, 톤, 속도, 발음

경청

^{• 경청하기, 적극}_{적 응대}

언어

• 정중한 언어사용,

• 알아듣기 쉬운 표 현

(5)

전화 응대의 기본 원칙

신속

• 3번 울리기 전에

정확

^{• 정확한 발음}_{• 메모}

친절

^{• 경청}_{• 첫인사와 끝인사}

(6)

전화 걸 때 매너

1. 전화 걸기 전

2. 전화 걸기

① 전화를 걸어도 되는 상황인지 먼저 생각해본다(T.P.O.를 고려하여).

② 상대방의 전화번호, 소속, 직급, 이름 등을 미리 확인한다.

③ 전달할 내용을 육하원칙에 의거하여 일목요연하게 정리한다.

① 상대방이 전화를 받으면 자신을 밝히고 상대방을 확인한다.

② 찾는 사람이 아니면 정중하게 연결을 부탁한다.

③ 상대방과 간단히 인사말을 한 후 용건에 대해 간단히 전달한다.

④ 용건이 끝나면 내용이 잘 전달되었는지 확인하고 정리한다.

⑤ 마무리 인사 후 상대방이 끊은 것을 확인 후 수화기를 내려놓는다.

(7)

전화 받을 때 매너

① 전화벨이3번 울리기 전에 수화기를 신속하게 든다.

② 부득이하게 늦게 받았을 때에는 정중하게 사과의 말을 전한다.

③ 간단한 인사와 소속 및 이름을 밝힌다.

④ 상대방을 확인한 후 인사한다.

⑤ 용건을 들으며 요점을 메모한다.

⑥ 상대방이 용건을 다 말하면 통화내용을 요약, 복창한다.

⑦ 용무와 어울리는 마지막 인사를 한다.

⑧ 상대방이 전화를 끊은 후 조용히 수화기를 내려놓는다.

(8)

상황 별 전화 응대 요령

전화 연결을 요청하는 경우

지명인과 바로 연결해 줄 수 없는 경우 전화가 잘 들리지 않는 경우

전화응대 중에 전화가 걸려 온 경우 회사의 위치를 묻는 경우

통화 도중 기침이나 재채기가 나올 경우

전화응대 중 내방인이 온 경우

(9)

참고문헌

1. 서비스경영자격 SMAT Module A – 주관 한국생산성 본부, 편저 김화연 (박문각) 2. 서비스경영자격 SMAT Module A – 김 숙희 저(지시과 경영)