위탁급식사와 고객사 간의 관계특성이 관계의 질과 장기지향성에 미치는 영향
김은희1·김태희2*·이덕영3
1경희대학교 관광대학원 조리외식경영학과 석사 졸업, 2경희대학교 외식산업학과,
3재능대학 호텔외식조리과
A Study on the Effects of The Relationship Characteristics Between Contracted Foodservice Companies and Its Client Companies to Relationship Quality and Long-Term Orientation
Eun Heui Ki
1, Tae Hee Kim
2*, Dug Young Lee
31
Graduate School of Tourism, Culinary Science and Food Service Management Major, KyungHee University
2
Department of Food Service Management, KyungHee University
3
Department of Hotel Culinary Arts, JEI University
Abstract
The objective of this study was to examine the effects of relationships between food service companies and their client companies by surveying employees working at cafeterias among a food service companies’ client companies. For this purpose, previous research was reviewed, and confirmatory research was conducted using a questionnaire. In the questionnaire survey, the subjects were sampled through convenience sampling from the client companies of A Food Service Company, and 182 valid questionnaires were used in the analysis. The results of this study are summarized as follows. First, the characteristics of the relationship between the food service company and its client companies, which were reputation, communication, operation skill, and contact-point employees’ service quality, had a significant effect on trust, and the effect was high in the order of contact-point employees’ service quality, communication, operation skill, and reputation. Satisfaction was significantly affected by reputation, operation skill, and contact-point employee’ service quality, but not by communication. The effect was high in the order of contact-point employees’ service quality, reputation, and operation skill. In addition, reputation, communication, operation skill, and contact-point employees’ service quality had a significant effect on long-term orientation, and the effects were high in the order of reputation, contact-point employees’
service quality, communication, and operation skill. Second, with regard to the quality of relationships between a food service company and its client companies, trust had a significant effect on satisfaction. Third, among the factors related to the quality of relationships between the food service company and its client companies, trust and satisfaction had a significant effect on long-term orientation, and the effect of satisfaction was higher than that of trust. This study has scientific significance as one of only a few studies on factors affecting the long-term relationship between food service companies and their client companies, along with managerial implications that contact-point employees’ capabilities are most important in service businesses, and thus efforts should be made at employing and educating them properly.
Key Words:
contract foodservice company, relationship characteristics, relationship quality, long-term orientation
I. 서 론
단체급식은 크게 직영급식과 위탁급식으로 분류되며 2007 년 기준 국내 위탁급식의 시장규모는 약 3조 7000억원에 이르는 등 국내 단체급식 시장규모의 50% 이상을 차지하는 것으로 집계되고 있지만(한국외식연감 2009), 최근 들어 주 5일제근무 정착, 식중독사고의 증가로 인한 학교급식의 직 영화, 미국 발 금융 위기등과 같은 사회현상으로 식수감소
및 시장 감축 등 위탁급식시장이 위축되고 있다. 특히 미국 발 금융위기는 국내 많은 기업들에게도 생존을 위협하는 현 상으로 대두되고 있어 이에 따른 생산라인 축소나 구조조정 과 같은 정책들을 실시하는 기업들이 늘어나면서 산업체의 구내식당을 위탁운영하고 있는 위탁급식시장도 식수 감소로 인한 여파가 매출 감소로 직결되고 있는 실정이다.
위탁급식시장은 다른 어떤 사업 분야보다 고객의 요구가 다양하고 경쟁 또한 치열하여 운영상 어려움은 많으나 현금
*Corresponding author: Tae-Hee Kim, Kyunghee University, 1 Hoegi-dong, Dongdaemun-gu, Seoul 130-701, Korea
Tel: 82-2-961-9388 Fax: 82-2-964-2537 E-mail: [email protected]
흐름성이 원활하여 사업성 자체에 있어서는 높이 평가 받고 있다. 이러한 이유로 국내 위탁급식 업체들 간의 경쟁은 향 후에도 지속적으로 치열해질 것으로 보이며 더불어 기업 간 경쟁력 확보를 위한 방법으로 대기업을 중심으로 하여 내부 시스템 개발을 통한 노하우축적과 인프라 구축에도 노력을 기울이고 있다(Park 2003).
위탁급식영업은 크게 두 분야로 나눌 수 있다. 하나는 신 규로 고객을 확보하는 개발영업이고, 또 다른 하나는 최초 계약 이후 재계약을 통해 지속적으로 계약관계를 유지하는 기존고객 관리를 위한 운영영업이라고 할 수 있다. 하지만 최근의 시장 정체와 축소라는 사회적 동향과 같은 문제점을 안고 있는 현 시점에서는 위탁급식산업의 신규진출은 점차 어려운 일이 아닐 수 없다. 이런 시장상황에서 볼 때 기존 고객사의 이탈 없이 현재 거래관계를 유지하고 있는 고객사 와의 지속적인 재계약 및 장기계약을 달성하는 것은 어느 때 보다도 중요하다고 할 수 있다.
하지만, 위탁급식은 급식전체 또는 일부 업무를 일정한 계 약에 의해 위탁 경영하는 형태이므로 회사와 회사 간의 계 약관계가 형성되는 계약서비스 산업이라 할 수 있다. 그러 므로 고객의 만족도도 중요하지만, 실제 계약을 담당하는 식 당 담당자나 식당계약을 주관하는 부서원들과의 관계형성에 따라 계약의 지속여부 등이 결정되는 경우를 자주 접하게 된 다. 계약관계를 담당하고 있는 계약담당자들을 통해 기존계 약관계의 유지와 관련된 연구는 Lee(2002)가 진행한 위탁 급식업체와 고객사간의 장기계약결정에 영향을 미치는 요인 에 관한 연구 외에는 미비한 실정이므로 이들과 어떻게 관 계형성을 하고, 관계를 관리해야 하는 지에 대한 관계마케 팅 측면에서의 연구가 더욱 필요하다고 할 수 있다.
위탁급식업은 힘의 우위에 따라 계약관계의 지속여부가 결 정된다는 점에서 유통경로기관과 유사점을 가지고 있다. 따 라서 위탁급식업체의 특성은 공급업체, 도매업체, 아웃소싱 업체, 프랜차이져와 유사한 입장이라고 볼 수 있고, 위탁사 (고객사)의 특성은 소매업체, 프랜차이지, 아웃소싱업체의 고객사등과 유사한 입장이라고 볼 수 있다. 그러나 위탁급 식업의 고객사는 최종고객이 해당기업의 소속원이라는 점이 고 다른 유통경로기관의 최종고객은 새로운 소비자들이라는 점에서 차이점이 있다.
Reichheld & Sasser(1990)는 신규고객을 확보하기 위해 드는 비용이 기존고객을 유지하는 비용보다 5배 이상에 달 한다고 하였다. 즉 기존 고객유지 전략은 비용절감 뿐만 아 니라 그 이상의 수익창출의 효과를 가지는 것이다. 따라서 많은 기업들은 기존고객의 이탈을 줄일 수 있는 전략을 모 색하는데 총력을 기울이고 있으며, 위탁급식업 분야에서도 기존고객의 유지를 통한 재계약 및 장기적인 관계를 형성하 는 일은 아주 중요한 문제이다. 하지만, 위탁급식과 관련된 연구에서는 관계 마케팅 관점에서의 고객 관계 관리를 위한 연구가 매우 미흡하다.
위탁급식에 관련된 선행연구들을 보면, 서비스품질에 따 른 고객만족도에 미치는 영향에 대한 연구나 고객만족도 등 에 관한 연구는 지속적으로 이루어지고 있다. Lee(1998), Kim(1999), Ko(2002), Park(2006), Choi(2007) 등이 서 비스품질이 만족도에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 그러 나 이런 연구의 대부분은 고객이 느끼는 만족도에 대한 것 이므로 위탁급식운영 주체 간의 관계, 기업 간 관계 구조 중 특히 고객사의 만족도에 관한 선행연구가 부족한 실정이다.
Lee(2000)는 공급자-소매업자간의 장기적 관계형성 영향 요인에 관한 연구에서 공급업체와 소매업체중 양자 간 우위 가 어디에 있느냐에 따라 장기지향성에 미치는 요인이 달라 진다고 하였다. 실증분석 결과 공급자 우위의 의존유형에서 는 거래특유자산, 기회주의 행동, 커뮤니케이션이 신뢰에 유 의한 영향을 미치는 반면, 소매업자 우위의 의존유형에서는 명성, 기회주의 행동, 과거거래 만족이 신뢰에 영향을 미치 는 것으로 나타나 양자 간 우위에 따라 관계의 질에 미치는 요인이 다른 것으로 나타났다. 그리고 두 가지 유형 모두 신 뢰가 결속에, 신뢰와 결속이 장기적 관계형성에 유의한 영 향을 미치는 것으로 규명되었다.
Lee(2002)는 여행 도매업체-소매업체간 관계적 특성요인 을 여행 도매업체의 관계적 특성과 담당영업직원의 관계적 특성으로 구분하여 두 가지 관계적 특성 모두 신뢰와 몰입 에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 실증 분석을 통해 밝혔 으며, 이렇게 형성된 신뢰와 몰입은 최종적으로 재구매의도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Hwang(2003)은 호텔-여행사간 관계특성이 관계결속과 장기협력관계에 미치는 영향에 관한 연구에서 선행변수인 관계특성변수를 업체특성과 직원특성으로 구분하여 신뢰와 만족, 나아가 장기관계형성에 미치는 영향관계에 대해 살펴 보았다. 실증분석 결과 호텔표본에서는 업체특성이, 여행사 표본에서는 직원특성이 관계결속에 더 많은 영향과 상호관 련성을 가지고 있는 것으로 나타났다. 또한 호텔의 경우 만 족이, 여행사의 경우에는 신뢰가 장기협력관계에 더 많은 영 향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
Han(1998)은 호텔기업의 관계마케팅에 관한 연구에서 호 텔기업의 관계마케팅의 중요성을 제시하고 관계마케팅 활동 요인이 관계의 질과 성과에 미치는 영향에 관한 구조적 관 계를 실증적으로 검증하였다. 호텔서비스 특성을 잘 반영하 고 있는 관계마케팅 활동요인으로 선행연구들을 통해 고객 과의 신뢰적 서비스, 고객과의 접촉 활동, 커뮤니케이션 활 동의 세 가지 요인으로 선정하였고 이들 요인이 관계의 질 변수인 신뢰와 만족을 향상시키게 되며 최종적으로 고객의 몰입과 재구매의도 및 긍정적 구전활동에도 영향을 미치게 됨을 연구하였다.
Yang 등(2005)은 외식업 프랜차이즈의 관계적 특성과 관 계의 질이 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구에서 관계 적 특성의 구성변수를 의사소통, 과거거래만족, 절차적 공
정성, 명성, 관계적 규범, 분배적 공정성으로 선정하였으며, 관계의 질(신뢰, 만족)을 매개변수로 하여 장기지향성의 영 향요인에 대하여 분석하였다. 실증연구 결과, 분배적 공정 성을 제외한 나머지 관계적 특성 요인들은 관계의 질에 유 의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌고, 이러한 관계의 질은 장기지향성에 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 Cho(2006)는 프랜차이즈 시스템에서 거래특성이 신뢰와 만 족에 미치는 영향에 대한 연구에서 커뮤니케이션, 공식화, 거래기간, 서비스지원과 같은 선행변수를 도출하여, 커뮤니 케이션과 본부 서비스지원은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 공식화는 신뢰에만 유의미한 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 신뢰는 다른 변수들보 다 만족에 미치는 영향이 가장 큰 변수라고 언급하였다.
Lee(2002)는 위탁급식업에서 최초로 위탁급식업체와 고 객사간의 장기계약 결정에 미치는 요인에 대한 연구를 하였 다. 고객사의 신뢰와 전환장벽에 대한 선행요인으로 위탁급 식업체와의 갈등, 위탁급식업체의 지원 및 명성, 만족에 대 한 변수를 선정하였는데, 실증분석 결과 지원명성, 갈등, 기 존 만족이 신뢰에 유의한 영향력을 나타내는 것으로 나타났 고 또한 지원명성, 갈등이 전환장벽에 유의한 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 궁극적으로 고객사의 신뢰와 전환장벽 이 최종 종속변수인 고객사의 장기계약의도에 유의한 영향 을 미친다는 것을 규명하였다. 이 연구의 한계점으로는 위 탁급식업체의 입장에서 장기계약을 하기위해 어떠한 요인들 이 영향을 미치는 지를 연구하였기 때문에 이후 고객사 측 면에서의 연구가 향후과제로 제시되었다. 또한 만족은 신뢰 나 전환장벽과 같이 종속변수일 가능성이 높은 것으로 연구 결과가 나왔고 기존연구들에서도 만족을 종속변수로 사용한 경우가 많았으므로 이에 대한 연구가 필요하겠다.
아울러 Park(2003)의 연구에서는 위탁급식계약 개발전략 을 위한 업체선정 요인분석에서 고객사 계약담당자를 대상 으로 실증조사를 실시한 결과 운영업체 선정 시 영향을 미 치는 중요 요인으로 운영계획의 적정성, 위탁급식 전문업체 로서의 능력평가를 도출하면서 특히 위생/안전관리계획, 메 뉴운영계획, 1인당 식재료비, 서비스관리계획고 같은 급식 의 가장 기본이 되는 운영능력의 항목을 더욱 중요하게 여 기고 있음을 언급하였다. 이 연구의 한계점으로는 위탁급식 업체의 개발영업입장에서 연구함에 따라, 계약이 체결된 후 실제 운영영업을 하고 있는 측면에서의 연구가 빠져 있다는 점이다.
지금까지 기업 간 관계 구조를 가지고 있는 제조업, 유통 업, 서비스업 등 다양한 분야에서의 신뢰, 만족 등을 통한 관계결속과 장기협력관계에 대한 관계마케팅 관점의 연구가 활발하게 이루어진 유통경로기관간의 선행 연구와 미흡하게 나마 위탁급식업에서 이루어진 장기지향성과 관련된 선행연 구를 살펴 보았다.
이를 토대로 하여 위탁급식업체와 고객사간의 관계에도 영
향을 미칠 것으로 생각되어지는 위탁급식업체의 명성, 의사 소통, 운영능력, 접점직원의 서비스 품질의 네 가지 요인을 도출하여 관계의 질 변수인 신뢰와 만족, 나아가 장기지향 성에 미치는 영향관계를 살펴보는 것을 본 연구의 목적으로 한다.
II. 연구내용 및 방법
1. 연구모형 및 가설
본 연구는 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성이 관계의 질과 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구로서 실증적으 로 검증된 변수들을 선행연구를 통하여 추출하였다. 명성 (Ganesan 1994; Park 1998; Lee 2000; Lee 2002; Shin
& Lim 2002; Choi 2003; Yang 등 2005), 의사소통(Han 1998; Cho 2003; Choi 2003; Cho 2004; Kim 2005), 운 영능력(Cho 2003; Hwang 2003; Park 2003; Cho 2006), 접점직원의 서비스품질(Bitner, 1990; Han 1998;
Song 1999; Choi 2003; Park 2003; Kim 2005; Lee 2007)을 선행연구를 통하여 추출하여 설계하였다.
관계의 질 선행변수로써 명성, 의사소통, 운영능력, 접점 직원의 서비스품질을 추출하였고, 관계의 질 차원에서는 신 뢰와 만족을, 관계의 질 결과변수로써는 장기지향성을 추출 하여 도출한 연구모형은 <Figure 1>과 같으며 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
1) 관계특성과 신뢰 간의 관계
Doney & Cannon(1997)은 기업의 관계특성이 기업의 상 호 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 검증하였고, Anderson & Weitz(1992)는 소매업체가 부정적인 평판을 얻고 있는 공급자에 대한 신뢰는 감소시켰고 긍정적인 평판 을 얻고 있는 공급자에 대한 신뢰는 증가시켰고, 커뮤니케 이션이 경로관계에 있어서 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다 고 제시하였다.
Park(1999)은 의사소통과 평판이, Lee(2002)는 명성과 의사소통이, Shin & Lim(2002)는 명성이, Hwang(2003) 은 명성과 운영능력이, Choi(2003)는 명성, 의사소통, 운 영능력, 접촉서비스가, Cho(2004)는 의사소통이, Yang (2005)은 의사소통과 운영능력이, Kim(2005)은 명성과 의
<Figure 1> Research Framework
사소통이, Cho(2006)은 의사소통과 지원이, Park(2007)은 의사소통과 운영능력이, Kim(2008)은 운영능력이, Lee (2002)는 지원 명성이 신뢰에 영향을 미친다고 연구함에 따 라 다음과 같이 가설을 설정하였다.
H1. 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성은 신뢰에 유의 한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2) 관계특성과 만족 간의 관계
Anderson과 Narus의 연구 결과에서 신뢰, 공정성, 동반 관계가 만족에 영향을 주는 것으로 지지되었으며, Williamson 은 접촉강도에 의해 고객만족에 영향을 주며, Crobsy, Evans 및 Cawles는 관계마케팅의 질모형을 통해서 관계판 매행위는 종사원과 고객의 접촉의강도, 상호개방성, 협력적 의도를 외생변수로 하여 이 역시 고객의 만족으로 구성된 관 계의 질에 영향을 줌을 증명하였다.
Day와 Dichter는 고객구매행동연구에서 커뮤니케이션활 동은 고객만족을 이끌어 구매의 위험을 감소한다고 하였다.
Han(1998)은 커뮤니케이션이, Hwang(2003)은 경쟁력이, Cho(2004)는 의사소통이, Yang(2005)은 의사소통과 서비 스지원이, Cho(2006)는 의사소통과 지원능력이, Jeon (2007)은 명성이 만족에 영향을 미친다고 연구 검증하였다.
이에 다음과 같이 가설을 설정하였다.
H2. 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성은 만족에 유의 한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3) 관계특성과 장기지향성 간의 관계
Hwang(2003)은 호텔과 여행사간의 관계특성이 장기지향 성에 미치는 영향에 관한 요인분석에서 호텔종사자측면과 여행종사자측면으로 나누어 인과관계를 분석하였는데, 연구 결과 호텔종사자측면에서는 관계특성요인 평판, 규모, 경쟁 력, 정보화, 전문성, 접촉빈도, 권한, 정보기술활용 중 전문 성, 평판, 정보화 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 연 구되었고 다른 항목은 유의하지 않게 나타났다. 또 여행사 종사자측면에서는 관계특성요인 중 권한, 접촉빈도, 평판 순 으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
Choi(2007)는 여행사간 신뢰와 장기지향성의 관계에 관 한 연구에서 평판, 지각된지원, 커뮤니케이션, 거래만족이 장기지향성에 유의한 영향을 미치고 있음을 검증하였고, 영 향력의 순위를 살펴본 결과 지각된지원, 과거거래만족, 커 뮤니케이션, 평판의 순으로 나타났다.
이에 다음과 같은 연구가설을 설정하고자 한다.
H3. 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성은 장기지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
4) 관계의질 차원(신뢰와 만족)간의 관계
Hwang(2003)은 호텔과 여행사간의 거래특성은 거래 전 믿음이 가거나 신뢰가 있을 것이라고 판단되는 상대방과 거 래를 시도해 본 후 또는 여행사의 의지와는 별개로 관광자 가 출발지에서 이미 지정해온 호텔과의 거래를 발생시킨 후 에 느끼는 여행사의 호텔에 대한 만족정도를 판단하는 경우 에는 신뢰가 만족의 선행변수가 될 수 있다고 하였다. 이러 한 호텔과 여행사간의 관계특성으로 인해 상호신뢰는 상호 만족에 유의적인 영향을 미친다고 하였다.
Yang(2005)은 외식업 프랜차이즈에서 신뢰는 만족을 증 가시키는 것으로 나타났다. 특히 다른 변수들보다도 신뢰가 만족에 미치는 영향이 가장 큰 것은 성공적인 관계를 형성 하는데 있어 신뢰가 중추적인 역할을 하고 있음을 보여주고 있다. 신뢰가 형성되면 단기적인 이익보다는 장기적인 편익 을 추구하게 되므로 더 높은 만족을 이끌어 낸다고 하였다.
Kwan & Lim(1998)은 국내 건설업에서 원청업체와 협력 업체간의 상호간 신뢰는 만족과 절차적 공정성에 유의적 영 향을 미치고 있음을 검증하였다.
Kim(2000)은 대형유통업체인 백화점과 대형할인점과 거 래하는 제조업체를 대상으로 한 연구에서 관계의질 중 신 뢰가 경로성과인 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 검증 하였다.
이와 같은 연구결과에 따라 다음과 같은 가설을 설정하 였다.
H4. 위탁급식업체와 고객사간의 신뢰는 만족에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
5) 관계의질과 장기지향성간의 관계
Ganesan(1994)은 신뢰할 수 있는 관계에 있는 제조업자 와 분배업자는 단기적인 기회주의 행동 대신에 장기간의 협 력을 통해서 불평등한 관계를 해결해 간다고 하였고, 경로 구성원의 만족이 장기거래관계를 유지하게 한다고 하였다.
Schurr and Ozanne(1985)는 높은 신뢰를 가지고 있는 분배업자는 신뢰가 낮은 분배업자보다 제조업자에게 보다 우호적인 충성심을 갖는다고 제시하고, 제조업자와 분배업 자의 상호작용의 질을 높이고 제조업자에 대한 장기협력관 계의 수준을 높인다고 하였다.
Song(1999)은 자동차산업을 중심으로 관계마케팅 영향요 인에 관한 실증연구에서 만족도가 커지만 기업과의 충성도 가 형성되어 반복구매가능성이 매우 커지게 되며 이는 곧 장 기협력관계를 유지하게 된다는 점을 의미한다고 하였다.
Lee(2002)는 공급업자-소매자간의 신뢰가, Choi(2007) 는 여행도매업자-소매업자간의 신뢰가, Cho(2004)는 의류 업체와 협력업체간의 신뢰가, Shin & Lim(2002)는 공급업 체-소매업체의 신뢰와 만족이, Yang(2005)은 외식프랜차
이즈에서의 신뢰와 만족이, Jeon(2007)은 콜센터 아웃소싱 업체와 고객사간의 신뢰와 만족이, Lee(2002)는 위탁급식 업체와 고객사간의 신뢰가 모두 장기지향성에 영향을 미치 는것을 검증하였다.
이에 다음과 같이 가설을 설정하였다.
H5. 위탁급식업체에 대한 신뢰는 장기지향성에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H6. 위탁급식업체에 대한 만족은 장기지향성에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
2. 설문지 구성
본 연구에 사용된 설문지는 선행연구에서 사용한 가설에 근거하여 총 5페이지 53문항으로 구성하였다. 위탁급식과 관련된 일반사항에 대한 질문 총 11문항과 가설에 대한 변 수들의 조작적 정의에 대한 문항이 총 42문항으로 구성되어 있다. 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성에 대한 문항이 명성 5문항, 의사소통 7문항, 운영능력 6문항, 접점직원의 서비스품질 8문항으로 이루어져 있고, 관계의질을 묻는 신 뢰 6문항, 만족 4문항으로 구성되어 있고, 장기지향성에 대 한 6문항으로 이루어져 있다. 마지막으로 인구통계학적 질 문 5문항으로 측정문항을 구성하여 설문을 실시하였다.
3. 조사설계
1) 표본선정 및 자료수집
본 연구는 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성 중 위탁 급식업체의 명성, 위탁급식업체와의 의사소통, 위탁급식업 체의 운영능력, 위탁급식업체 접점직원에 대한 서비스품질 이 관계의질(신뢰,만족)과 장기지향성에 미치는 영향에 대한 연구로 본 연구의 대상이 되는 표본은 고객사의 구내식당 계 약담당자들이다. 따라서, 위탁급식업체 중 계열사 급식에 편 중되어 있지 않은 대기업 A사에서 운영하고 있는 총 385개 사업장의 고객사 계약담당자들을 표본으로 하고 이중 재계 약이 임박하여 설문회수가 어려운경우나 고객사담당자들이 비협조적인 사업장을 표본에서 제외하고 총 338개의 고객 사 계약담당자를 표본으로 선정하였다.
설문지의 배포는 A사의 사업장 영양사에게 본사의 배송편 과 우편을 통해 배포하고 배포된 설문지를 해당 사업장의 식 당계약담당자들에게 다시 배포하는 방식을 취했고, 수집도 동일한 방법을 사용하였다. 최대한 익명성을 기하기 위해 식 당계약담당자에게 배포된 설문지에 밀봉봉투를 동봉하여 배 포하였다. 설문 배포 기간은 2009년 5월 1일부터 2009년 5월22일 까지 총 338부를 배포하였다. 이 중에서 주소가 잘 못되어 3부가 반송되었고, 총 187부를 회수하였다. 설문지 모든 문항에 응답하지 않거나 불성실하게 답변하였다고 판 단되는 설문지 5부를 제외하고 총 182부를 최종 표본으로 사용하였다.
2) 실증 분석 방법
설문조사를 통해 수집된 데이터를 분석하기 위한 통계 도 구는 SPSS Win 12.0을 사용하였다. 먼저, 표본의 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 모형의 내적 타당성 을 확보하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 그 다 음 모형의 신뢰성을 파악하기 위하여 각 항목과 차원에 대 한 Cronbach’s α값을 이용한 신뢰도 분석을 실시하였다.
마지막으로 연구모형에 따른 가설검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
III. 결과 및 고찰
1. 표본의 인구통계학적 특성과 일반적 특성
표본의 성별은 전체 182명 중 남자가 151(83.0%)명, 여 자가 31(17.0%) 명으로 나타나 구내식당 담당자는 남자가 월등히 많았고, 연령은 30대가 83(45.6%)명, 40대가 69(37.9%)명으로 대부분이 30-40대의 연령대에 속해 있었 다<Table 1>. 직책은 과장이 55(30.2%)명, 대리 54(29.7%) 명으로 가장 많았고, 위탁사가 운영되고 있는 산업군은 공 장이 107(58.8%)곳으로 과반수이상을 차지했다. ‘현재 위 탁급식업체와 계약을 한지는 얼마나 되었는지’에 대해서는 1년 이상~5년 미만이라고 응답한 업체가 82(45.8%)개로 가 장 많았다. 또한 구내식당 관리업무에 대해서는 대체로 만 족한다는 응답이 가장 많은 것으로 나타났다.
2. 신뢰도 분석 및 타당성 분석
본 연구의 측정항목 변수들의 신뢰도와 타당성을 검증하 기 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 요인분석은 측정하고자 하는 항목들의 타당성을 평가하는 것으로 베리 맥스(verimax)법을사용하여 측정하였으며 신뢰도 분석은 측 정 도구의 정확성을 나타내는 것으로 Cronbach’s α값을 활 용하여 분석하였다. 먼저 요인분석 결과 분석 과정에서 요 인적재량이 0.4 이하이거나 여러 요인에 적재량이 분산되어 있는 변수들을 제거하고 각 요인의 고유값(eigen value)이 1이상인 요인들을 추출하였다. 요인분석 결과를 바탕으로 신 뢰도 분석에서도 Cronbach’s α값을 활용하여 신뢰도를 저 하하는 변수를 제거하였다.
먼저, 외생변수인 관계특성에 대한 신뢰도와 타당성 검증 을 위한 요인분석 결과는 <Table 2>와 같다. 요인분석결과 고유치 1.0이상인 요인이 4개로 도출되었고, 4개의 요인 모 두 요인모델의 적합성을 나타내는 KMO(Kaiser-Meyer- Olkin) 검정 값이 0.932로 양호한 수준인 0.8보다 높게 나 타났으며, 요인적재값 또한 0.5 이상으로 0.4 이상을 타당 성이 있는 것으로 본다고 했던 기준에 모두 적합하게 나왔 다. 설명된 총 분산에서 누적분산은 66.47%으로 일반적 기 준인 60%보다 높은 수치를 나타났으므로 타당성이 있다고 할 수 있다. Bartlett의 구형성 검정결과는 유의확률이
0.000으로 표본의 상관행렬이 0이라는 영가설을 기각하면 서 요인모델의 적합성을 지지하고 있다. 신뢰도 분석을 위 해 Cronbach’s α값을 측정한 결과 모든 요인이 0.8 이상 의 높은 값을 나타내었고 이는 측정항목의 내적일관성에 대 해 Nunnally(1978)가 제시한 수준이상으로 검증되었다. 또 한 선행연구 Hwang(2003), Yang 등(2005)의 신뢰도 값 0.8 이상의 연구결과와 일치한 신뢰도를 나타내고 있다. 외 생변수에서는 접점직원의 서비스품질이 가장 높은 신뢰성과 타당성을 보였다.
다음 내생변수의 신뢰도와 타당성에 대한 요인분석 결과 는 <Table 3>과 같다. 내생변수의 경우에는 선행연구에 근 거하여 사전에 요인을 결정하는 방법을 택해 요인을 3개로 설정하여 분석하였다. 요인적재값은 모두 0.4 이상으로 나 타나 제거된 문항 없이 모두 변수로 추출하였다. 설명된 총 분산은 70.5% 의 설명력을 가져, 일반적 기준인 60%보다 높은 수치를 나타났으므로 타당성이 있다고 할 수 있다.
KMO(Kaiser- Meyer-Olkin) 검정 값이 0.934로 양호
하게 나타났고, Bartlett의 구형성 검정결과는 유의확률이 0.000으로 표본의 상관행렬이 “0”이라는 영가설을 기각하 면서 요인모델의 적합성을 지지하였다. 신뢰도 분석을 위해 Cronbach’s α값을 측정한 결과 모든 요인이 0.85 이상의 높은 값을 나타내었고 이는 측정항목의 내적일관성이 있는 것으로 검증되었다(Nunnally 1978). 이는 선행연구 Hwang (2003)의 0.9 이상, Yang 등(2005)의 0.8 이상, Jeon (2007)의 0.8 이상의 연구결과와 유사한 신뢰도를 나타내 고 있다.
3. 위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 관계의 질에 미치는 영향
위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 관계의 질(신뢰, 만 족)에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시 하였다.
1) 위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 신뢰에 미치는 영 향관계 검증
위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 신뢰에 미치는 영향 관계를 검증해보기 위해 실시한 다중회귀분석의 결과는
<Table 4>와 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준에서 통계적으 로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.631의 설명력을 보여 주 고 있다. 다중공선성은 VIF 값 10이하이고 공차한계는 0.1 이상 에서 유의한데, 검증결과 변수들 간의 다중공선성문제 는 없는 것으로 나타났다. 각각의 변수별로 결과를 살펴보 면, 명성(p-value=0.034), 의사소통(p-value=0.000), 운 영능력(p-value=0.011), 접점직원의 서비스품질(p-value
=0.000)은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가 설1은 채택되었다. 아울러 표준화된 회기계수에 따라 살펴 보면 접점직원의서비스품질, 의사소통, 운영능력, 명성 순 으로 신뢰에 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
2) 위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 만족에 미치는 영 향관계 검증
위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 만족에 미치는 영향 관계를 검증해보기 위해 실시한 다중회귀분석의 결과는
<Table 5>와 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준에서 통계적으 로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.677의 설명력을 보여 주 고 있으며, 검증결과 변수들 간의 다중공선성문제는 없는 것 으로 나타났다. 각 각의 변수별로 결과를 살펴보면, 명성(p- value=0.000), 운영능력(p-value=0.001), 접점직원의 서 비스품질(p-value=0.000)은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 표준화된 회기계수에 따라 살펴보면, 접 점직원의서비스품질, 명성, 운영능력 순으로 만족에 영향력 을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 의사소통은 p-value=
0.993으로 통계적으로 유의하지 못하게 나타났다. 이는 프 랜차이즈 산업분야의 Yang 등(2005), Cho(2006)의 연구
<Table 1> Demographics of respondents
Demographics Frequency (N)
Percent (%)
Gender Male 151 83.0
Female 31 17.0
Age
20~30 years old 7 3.8 30~40 years old 83 45.6 40~50 years old 69 37.9 50~60 years old 22 12.1 Over 60 years old 1 0.5
Job Position
Staff 23 12.6
Assistance Manager 54 29.7
Manager 55 30.2
Deputy General Manager 19 10.4 General Manager 15 8.2
Director 16 8.8
Segments
Industry 107 58.8
Office 26 14.3
Training Institute 10 5.5
Hospital 10 5.5
University 2 1.1
Government & Public Office 20 11.0 Contracted
Years (Current)
Less than 1 year 15 8.4
1~5 year 82 45.8
5~10 year 64 35.8
10~15 year 12 6.7
Over 15 year 6 3.3
Cafeteria Managing
Skill Satisfaction
Very Dissatisfied 5 2.7
Dissatisfied 6 3.3
Normal 73 40.1
Satisfied 82 45.6
Very Satisfied 15 8.2 Experienced
to change contract company
Yes 64 35.2
No 118 64.8
와 패션업계의 아웃소싱에 관한 Cho(2004)의 연구 등과 상 반되는 결과를 나타냈다. 이는 위탁급식업의 특성상 고객사 의 구내식당 담당자와 식수확인 및 메뉴전달 등 업무 상 긴
밀한 연락을 취하게 됨에 따라 만족과는 상관없이 잦은 의 사소통을 하게 되므로 이런 결과가 나타난 것으로 예측되며 가설2는 부분적으로 채택되었다.
<Table 2> Factor analysis by relationship characteristics
Factor Variable Factor
Loading Cronbach’s α Pctof Var (%)
Cum Var (%)
Reputation
...has good reputation 0.799
0.877 13.188 13.188 ...has good brand image 0.759
...has competitive advantages in the industry 0.706 ...has good reputation compared to competitor 0.686 ...has business relations honestly 0.626
Communication
...is quick about decision-making 0.778
0.899 19.013 32.201 ...open up communication channel 0.762
...is available to contact when I need 0.729 ...is available to communicate fluently when problem occurs 0.708 ...cooperate for business fluently 0.695 ...react quickly when problem occurs 0.675 ...react for request positively 0.651
Operation skill
...build up the computer system 0.786
0.881 13.939 46.14 ...has a purchasing & logistics system 0.742
...support to client company from head office 0.697 ...has proper sanitation system 0.622 ...has service system for customer satisfaction 0.615 ...has a variety of meal menu 0.551
Contact-point employees’ service quality
...understand what client company wants 0.770
0.925 20.331 66.471
...has neat features 0.766
...is polite & courteous 0.764 ...get a grip on request 0.764 ...make efforts to provide good service 0.753 ...has outstanding operational skills 0.686 ...listen courteously to client company 0.663 ...react quickly when problem occurs 0.558
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)=0.932, Bartlett χ2=3210.075 (p<0.000)
<Table 3> Factor analysis by trust, satisfaction & long-term orientation
Factor Variable Factor
Loading Cronbach’s α Pct of Var(%)
Cum Var (%)
Trust
...transact business honestly 0.850
0.911 26.831 26.831
...is frank 0.821
...is trustworthy 0.708
...offer me trusty information 0.699 ...fulfill the promises 0.696 ...observe contract rules 0.631
Satisfaction
...satisfies me with the conducting business 0.805
0.850 17.942 44.773 ...satisfies me with the operation process 0.718
...satisfies me with service quality 0.687 ...satisfies me with the valuable menu(food) 0.489
Long-term orientation
...keep up long-term contracts 0.833
0.901 25.711 70.484 ...think as long-term partners 0.802
...maintain the relationships 0.775 ...has benefit from long-term transactions 0.744 ...is uneconomical to change the contracted foodservice company 0.726 ...transact business withlong-term vision & goal 0.643
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)=0.934, Bartlett χ2=2044.815 (p<0.000)
4. 위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 장기지향성에 미치 는 영향
위탁급식업체와 고객사간 관계특성이 장기지향성에 미치 는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는
<Table 6>과 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준에서 통계적으 로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.486의 설명력을 보여 주 고 있으며, 검증결과 변수들 간의 다중공선성문제는 없는 것 으로 나타났다. 각 각의 변수별로 결과를 살펴보면, 명성(p- value=0.003), 의사소통(p-value=0.008), 운영능력(p- value=0.03), 접점직원의 서비스품질(p-value=0.008)은 장기지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다. 또한 표준화된 회기계수에 따라 살펴보면 명 성, 접점직원의서비스품질, 의사소통, 운영능력 순으로 장 기지향성에 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
5. 위탁급식업체와 고객사간 관계의 질 차원(신뢰, 만족)간의 영향
위탁급식업체와 고객사간의 신뢰는 만족에 유의한 정(+) 의 영향을 미칠 것이라는 가설4를 검증하기 위한 단순회귀 분석 결과는 <Table 7>과 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준 에서 통계적으로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.585의 설 명력을 보여 주고 있으며, 검증결과 변수들 간의 다중공선 성문제는 없는 것으로 나타났다. 회귀분석 결과를 살펴보 면, 신뢰(p-value=0.000)는 만족에 통계적으로 유의한 영 향을 미치는 것으로 나타나 가설4는 채택되었다. 앞서 진행 된 호텔과 여행사의 신뢰-만족 관계를 연구한 Hwang (2003)의 연구내용과 일치하게 나왔는데, 이는 성공적인 관 계를 형성하는 데 있어서 신뢰가 중추적인 역할을 하고 있 음을 보여 주고 있다. 신뢰가 쌓이면 단기적인 이익보다는
<Table 4> Trust effect on the relationship characteristics
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value B Std. Error β
Trust
(Constant) 0.307
00.216
1.424 0.156Reputation 0.136 0.64 0.141 2.140 0.034*
Communication 0.289 0.65 0.284 4.479 0.000***
Operation Skill 0.165 0.64 0.182 2.578 0.011*
Contact-point employees’ service quality 0.328 0.67 0.331 4.918 0.000***
adjusted R2=0.631 F=75.661 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
<Table 5> Satisfaction effect on the relationship characteristics
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value B Std. Error β
Satisfaction
(Constant) 0.065 0.212 0.306 0.760
Reputation 0.289 0.062 0.286 4.637 0.000***
Communication 0.001 0.063 0.001 0.009 0.993
Operation Skill 0.216 0.063 0.228 3.434 0.001*
Contact-point employees’ service quality 0.452 0.065 0.435 6.912 0.000***
adjusted R2=0.677 F=92.565 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
<Table 6> Long-term orientation effect on the relationship characteristics
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value B Std. Error β
Long-term orientation
(Constant) 0.216 0.277 0.781 0.436
Reputation 0.245 0.082 0.233 3.000 0.003**
Communication 0.224 0.083 0.202 2.700 0.008**
Operation Skill 0.180 0.082 0.183 2.188 0.030*
Contact-point employees’ service quality 0.230 0.085 0.214 2.691 0.008**
adjusted R2=0.486 F=41.848 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
장기적인 이익을 추구하게 되므로 결국은 더 높은 만족을 이 끌어 낼 수 있음을 시사하고 있다.
6. 위탁급식업체와 고객사간 관계의 질이 장기지향성에 미치 는 영향
위탁급식업체와 고객사간 관계의 질(신뢰, 만족)이 장기지 향성에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 단순회귀분석을 실 시하였다.
1) 위탁급식업체와 고객사간 신뢰가 장기지향성에 미치는 영향관계 검증
위탁급식업체와 고객사간 신뢰가 장기지향성에 미치는 영 향관계를 검증해보기 위해 실시한 단순회귀분석의 결과는
<Table 8>과 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준에서 통계적으 로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.374의 설명력을 보여 주 고 있으며, 검증결과 변수들 간의 다중공선성문제는 없는 것 으로 나타났다. 변수에 대한 검증 결과를 살펴보면 신뢰(p- value=0.000)는 장기지향성에 통계적으로 유의한 영향을 나타내어 가설5는 채택되었다.
2) 위탁급식업체와 고객사간 만족이 장기지향성에 미치는 영향관계 검증
위탁급식업체와 고객사간 만족이 장기지향성에 미치는 영 향관계를 검증해보기 위해 실시한 단순회귀분석의 결과는
<Table 9>와 같다. 회귀모형은 p<0.001 수준에서 통계적으 로 유의하게 나타났고, R2 값은 0.448의 설명력을 보여 주 고 있으며, 검증결과 변수들 간의 다중공선성문제는 없는 것 으로 나타났다. 변수에 대한 검증 결과를 살펴보면 만족(p- value=0.000)은 장기지향성에 통계적으로 유의한 영향을 나타내어 가설6은 채택되었다. 또한 관계의질 변수는 만족 이 신뢰보다 장기지향성에 더 영향력을 미치는 것으로 나타 났다.
IV. 요약 및 결론
본 연구는 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성이 관계의 질과 장기지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다.
경로구성원간의 관계성에 초점을 맞춘 공급업체-소매업체 의 관계, 도매업체-소매업체의 관계, 프랜차이저-프랜차이
<Table 7> Satisfaction effect on trust
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value
B Std. Error β
Satisfaction (Constant) 0.654 0.202
03.243
0.001Trust 0.802 0.050 0.765 15.928 0.000***
adjusted R2=0.585 F=253.704 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
<Table 8> Long-term orientation effect on relationship quality(trust)
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value
B Std. Error β
Long-term orientation
(Constant) 1.046 0.257
04.068
0.000Trust 0.666 0.064 0.612 10.379 0.000***
adjusted R2=0.374 F=107.733 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
<Table 9> Long-term orientation effect on relationship quality (satisfaction)
Dependent
Variable Factor Unstandardized Coefficients standardized
Coefficients t p-value
B Std. Error β
Long-term orientation
(Constant) 1.024 0.223
04.591
0.000Satisfaction 0.694 0.057 0.669 12.077 0.000***
adjusted R2=0.448 F=145.853 p<0.001
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001
지의 관계, 아웃소싱업체-고객사의 관계, 원청업체-하청업 체의 관계들에 대한 선행연구에서는 이미 관계적인 특성들 이 관계의질이나 관계결속과 장기협력관계에 밀접한 관계가 있음을 검증하였다. 이런 관계마케팅 연구에 착안하여 위탁 급식업체와 고객사간의 관계도 이런 경로구성원간의 관계와 다르지 않다고 판단하여 선행연구에 대한 문헌연구를 토대 로 실증분석을 하였다.
실증 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 표본의 일반특성과 인구통계학적인 특성을 알아보 기 위해 빈도분석을 실시하였다. 빈도분석 결과를 살펴보 면, 구내식당 계약담당자는 여자보다 남자가 더 많은 것으 로 밝혀졌다. 연령대는 30-40대가 가장 많았고, 직책은 과 장, 대리 순으로 많았지만 대체적으로 고른 직책으로 분포 되어 있었다. 산업 군에 있어서는 공장 표본이 약 60%를 차 지하였고, 현재업체와의 계약기간은 1년 이상~5년 미만이 45.8%로 가장 많았으며 위탁급식업체 교체사유와 재계약사 유를 묻는 질문에 대해서는 직원만족도라는 답변이 가장 많 았다.
둘째, 측정도구의 신뢰도와 타당성이 있는지를 살펴보았 다. 신뢰도는 Cronbach’s α 계수를 통해 검증하였고, 타당 성은 상관관계분석을 통해 구성타당성을 측정하였다. 외생 변수와 내생변수로 나누어 탐색적 요인분석을 실시하였다.
요인분석결과 외생변수와 내생변수 모두 신뢰도와 타당성이 있는 것으로 나타났고, 외생변수에서는 접점직원의 서비스 품질, 의사소통, 운영능력, 명성 순으로 신뢰도와 타당성을 보였고, 내생변수에서는 신뢰, 장기지향성, 만족 순으로 신 뢰도와 타당성이 있는 것으로 나타났다.
셋째, 가설의 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다. 가 설검증결과 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성인 명성, 의 사소통, 운영능력, 접점직원의 서비스품질은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었고, 접점직원의 서비스품질, 의사소통, 운영능력, 명성의 순으로 영향력을 나타났다. 또, 명성, 운영능력, 접점직원의 서비스품질은 만족에 유의한 영 향을 미치는 것으로 검증되었고, 의사소통은 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었으며, 접점직원의 서비스품질, 명성, 운영능력의 순으로 영향을 미치는 것으로 검증되었 다. 관계특성이 장기지향성에 미치는 영향에 대해서는 명 성, 의사소통, 운영능력, 접점직원의 서비스품질 모두 장기 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었고, 명성, 접점직원의서비스품질, 의사소통, 운영능력 순으로 영향력 을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 가설검증 결과 중 위탁급식업체와 고객사간의 관계 의 질 차원에서 신뢰가 만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 에 대해서는 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
마지막으로 위탁급식업체와 고객사간의 관계의질 변수인 신뢰와 만족은 각각 장기지향성에 영향을 미칠 것이라는 가 설에 대해서는 영향을 미치는 것으로 검증되었고, 만족이 신
뢰보다 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증분석에서 나타난 학문적 시사점은 위탁급 식업체와 고객사간의 관계마케팅 측면에서 접근한 연구가 거의 전무한 현실에서 이를 유통경로구조의 틀에 적용시켜 위탁급식업체와 고객사간의 장기관계 형성에 대한 원인변수 들을 실증적으로 연구하였다는 점과 자료수집의 대상을 계 약 주체인 원청업체(고객사)로 하였다는 점에서 의의를 가 지며, 향후 위탁급식산업 분야의 재계약 전략수립에 기여할 수 있을 뿐 아니라 향후 위탁급식업체와 고객사간의 win- win 계약을 위한 연구의 교두보 역할을 할 수 있을 것이라 생각된다.
본 연구의 경영적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 접점직원 의 서비스품질이 신뢰와 만족에 대해 가장 큰 영향력을 나 타낸다는 것은 본사가 접점직원들과 떨어져 있는 위탁급식 업의 업무 특성상 접점에서 일하고 있는 직원들의 역량 즉 인적자원이 그만큼 중요함을 시사하며, 아무리 본사의 명성 이나 운영능력이 뛰어나다 하더라도 그들이 접점에서 구축 된 시스템을 제대로 실천하지 않으면 무용지물이 된다는 것 을 시사한다. 그러므로 접점직원들의 신규채용 시 역량 있 는 인적자원을 확보 할 수 있는 Tool 도입과 직무관련 교육 프로그램의 재정비를 통해 확보한 훌륭한 인적자원의 지속 적인 역량강화가 반드시 필요하다고 사료된다. 또한 본부의 명성과 운영능력은 어느 면에서 일맥상통한다고 할 수 있으 므로, 뛰어난 역량과 차별화를 통한 운영능력을 가진 위탁 급식업체의 본사는 결국 업계와 위탁사들 사이에서 긍정적 인 입소문이 나게 마련일 것이다. 경쟁이 치열한 현 시장에 서 살아남기 위해서는 위탁급식업체의 메뉴운영, 위생, 서 비스, 구매/물류 등에 대한 핵심역량을 지속적으로 강화해 야 할 것이다. 특히 식재료비의 절감을 통한 손익증대를 위 해서는 최대한 저가 구매를 할 수 있는 구매/물류시스템을 확보하는 것이 경쟁에서 우위를 차지 할 수 있을 것이다.
둘째, 위탁급식업체와 고객사간의 관계특성이 관계의 질 과 장기지향성에 상당한 영향을 미침에 따라, 이에 대한 관 계마케팅 전략 수립에 노력해야 할 것이다. 기존 위탁급식 업의 마케팅이 수주마케팅 위주였다면, 앞으로는 기존고객 사와의 장기적인 재계약을 위한 관계마케팅에 주력해야 할 것이다. 상호 기업 간의 관계에서는 장기협력관계가 단계적 인 관계보다 훨씬 더 유리하게 작용 할 수 있다. 장기협력 관계는 위탁급식회사의 입장에서는 업체교체로 인해 초기 오픈비용이나 폐점에 따른 손·망실 비용을 줄일 수 있고 고객사 입장에서도 지속적인 관계를 통해 과도한 투자로 인 한 출혈을 줄일 수 있을 것이다. 그러므로 장기적인 관점에 서 살펴보았을 때 양측은 절감된 비용을 통해 음식의 품질 향상을 이루고 위탁급식업체-고객사간의 협력관계로 말미 암은 상호 호혜적 편익을 얻을 수 있을 것이다.
본 연구가 지니는 한계점과 이에 대한 향후 연구방향을 제 시하면 다음과 같다.
첫째, 위탁급식업체 A사만을 대상으로 연구함에 따라 연 구결과에 대한 일반화에 제약을 들 수 있다. 이로 인해 명 성이나 운영능력에 대한 영향력이 상대적으로 낮게 나왔을 수도 있다.
둘째, 설문 대상 고객사들의 산업군이 대부분 공장군으로 대표성에 한계가 있다.
셋째, 설문 문항수에 비하여 표본 수가 부족하여 각 변수 들 간의 직·간접 효과를 살펴보지 못하였다. 우편을 통해 설문을 실시한 결과 설문 참여율이 저조하였다. 우편 설문 시에는 참여율이 적음을 미리 예측하여 추후 좀 더 많은 표 본에 대해 설문을 실시 할 필요가 있겠다.
향후 연구에서는 다양한 변수들로의 확대연구가 필요하겠 다. 선행연구에서 살펴보았듯이 관계특성변수로 환경의소멸 성, 특유투자자산, 특유투자인, 갈등, 전환장벽 등, 또 관계 의질 변수인 몰입, 결속, 의존성등에 대한 영향관계도 연구 하고, 장기지향성을 결과변수로 보지 않고 더 나아가 경영 성과와의 영향관계에 대해서도 연구가 필요하겠다.
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