투고일_2018.04.10 심사기간_2018.05.01-16 게재확정일_2018.06.05
스마트 홈의 사물인터넷 서비스 에러 분류 체계 수립을 위한 소셜 데이터 분석에 관한 연구
Social data analysis for Developing Smart Home IoT service error classification Framework
남연지, 서울여자대학교 일반대학원 / 이지현(교신저자), 서울여자대학교 미래산업융합대학
Nam, Yeon Ji_Seoul Women’s University / Lee, Ji Hyun(corresponding author)_Seoul Women’s University
차례 1. 서론
1.1. 연구 배경 및 목적 1.2. 연구 방법 및 체계
2. 사물인터넷(IoT) 디자인의 이해 2.1. 사물인터넷(IoT)의 정의
2.2. 사물인터넷(IoT) 환경에서의 인터유저빌리티(Interusability)
3. 스마트 홈 서비스에서의 에러 상황 분류
3.1. 사물인터넷(IoT) 기반 스마트 홈 서비스 사례 선정 3.2. 대표 사이트에서의 문제 해결 가이드(FAQ)
3.3. 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서의 키워드 분석 연구
4. 스마트 홈 서비스에서의 에러 상황 비교 및 분석
4.1. 사물인터넷(IoT)에서의 에러 상황과 기존 가전제품의 에러 상황 비교
4.2. 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 에러 상황 분석 결과
5. 결론 및 제언
참고 문헌
스마트 홈의 사물인터넷 서비스 에러 분류 체계 수립을 위한 소셜 데이터 분석에 관한 연구
Social data analysis for Developing Smart Home IoT service error classification Framework
남연지, 서울여자대학교 일반대학원 / 이지현, 서울여자대학교 미래산업융합대학 Nam, Yeon Ji_Seoul Women’s University / Lee, Ji Hyun_Seoul Women’s University
요약 사물인터넷(IoT)은 상황 판단이나 학습능력 등의 지능적인 디바이스 간 네트워크를 인터넷과 같은 거대한 망에 연결하여 사용자에게 유용한 가치를 지닌 서비스를 제공하기 위한 기술로 일반 소프트웨어와 비교했을 때 기능 적인 면과 문제 상황에 있어 다양하고 복잡하다. 그렇기 때문에 에러는 가장 일반적으로 발생하는 현상이지만 사용자가 사용하는 경험에서 가장 직결적인 영향을 미치는 단계라고 할 수 있다. 이에 근거하여 본 연구는 미국 및 유럽 내 사물인터넷(IoT) 스마트 홈 서비스를 중심으로 대표 사례를 선정하여 이에 나타날 수 있는 에러 유 형들을 대표 사이트에서의 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터에서의 사용자 데이터 를 기반으로 고찰하였다. 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 도출된 에러 상황들을 통 합하여 스마트 홈 사물인터넷(IoT)에서 나타날 수 있는 에러로 정의하고 기존 가전제품의 에러 상황들과 비교 분석해 다이어그램으로 가시화하였다. 이차적으로는 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 나타난 에러 유형들을 로직 트리(Logic Tree)로 정리하여 도출된 에러들이 어떠한 차이점이 있는지 분석하였 다. 마지막으로 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서의 에러들을 종합하여 전체 프레임워 크를 설계하였다. 이를 바탕으로 UX 디자인 관점에서 사물인터넷(IoT)의 에러 상황을 이해할 수 있도록 하였고 사물인터넷(IoT) 기반 스마트 홈 서비스 전반의 에러 유형 파악이 용이해졌다. 본 연구는 스마트 홈의 사물인터 넷(IoT) 서비스에서 일어나고 있는 에러 상황들을 이해하고 에러 체계 수립을 위해 소셜 데이터 분석을 진행하 였다는 점에 의의가 있다.
Internet of Things (IoT) is a technology for connecting intelligent device-to-device networks such as situation judgment and learning ability to a huge network to provide useful service to users.
Thus, compared to regular software, it is diverse and complex in terms of its functionality and problem situations. Therefore, even though errors are the most common phenomenon, they are the most direct stage to have an impact on user experience. Based on this, this study selected representative cases focusing on the IoT smart home service in the US and Europe and investigated the types of errors based on FAQ on the representative sites and the user data in the SNS such as Twitter. By integrating the error conditions derived from FAQ and SNS, this study defined it as a possible error that can exist in the smart home IoT and visualized it as a diagram by comparing and analyzing those of the existing home appliances. Secondly, this study summarized the types of errors derived from FAQ and SNS by using Logic Tree and analyzed the differences. Finally, this study designed the whole framework by integrating the errors derived from FAQ and SNS. Based on this, this study made it possible to understand the error conditions of the IoT in terms of UX design and to identify the types of errors in IoT-based smart home services easily. This study is meaningful in that it understands the error conditions occurring in IoT services of smart home and analyzes the social data to establish the error system.
중심어
스마트홈, 사용자경험디자인, 에러,
사물인터넷
ABSTRACT Keyword
Smart Home
User Experience Design Error
IoT(Internet of Things)
이 논문은 2018년도 서울여자대학교
교내특별학술연구비의 지원을 받았음.
1. 서론
1.1. 연구 배경 및 목적
사물인터넷(IoT)은 상황 판단이나 학습능력 등의 지능적인 디바이스 간 네트워크를 인터넷 과 같은 거대한 망에 연결하여 사용자에게 유용한 가치를 지닌 서비스를 제공하기 위한 기 술로 일반 소프트웨어와 비교했을 때 기능적인 면과 문제 상황에 있어 더 다양하고 복잡하 다. 사물인터넷(IoT)은 기술 주도 시장이지만 영국에서 5개 메이저 Connected Heating 디 바이스 및 서비스 사용성 조사를 시행한 결과, 많은 수의 사용성 문제를 가지고 있는 것으 로 나타났다. 그중 대표적인 문제는 복잡한 스케줄 설정, 에러 방지 부족, 아이콘/라벨링 및 정보 아키텍처, 시스템 상태 식별의 어려움, 명확한 피드백 부족, 비주얼 디자인 및 인터랙 션 메타포 상에서의 문제들을 예로 들 수 있다. 특히, 에러는 가장 일반적으로 발생하는 현 상이지만 사용자가 사용하는 경험에서 직결적인 영향을 미치기 때문에 모든 서비스를 이용 하는 단계에서 매우 중요하다.
현재 사물인터넷(IoT) 서비스에서 어떠한 유형들의 에러가 발생하는지에 대한 연구는 미비 하다. 따라서 서비스 이용 시 사용자가 정확히 어디서 어려움을 느끼는지에 대한 측면을 이 해하기는 어렵다. 본 연구는 이에 근거하여 사물인터넷(IoT) 스마트 홈을 중심으로 서비스 의 대표 사이트에 게시된 문제 해결 가이드(FAQ)에 나타난 에러 상황들과 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 사용자 데이터에 기반을 두어 에러 상황 분류를 진행하였다. 이에 근거한 비교 분석을 통해 스마트 홈 에러 상황에 대한 파악을 용이하게 하고 향후 에러 UX 디자인 을 위한 컨셉 모델 개발에서의 기반 연구가 되도록 하였다.
1.2. 연구 방법 및 체계
우선 문헌 조사를 통해 사물인터넷(IoT)의 정의 및 특징을 연구하고, 사물인터넷(IoT) 시 대가 확장하고 있고 복잡해지면서 사용자 경험 측면에서 고려해야 할 요소들이 무엇인지 고찰하였다. 또한 사물인터넷(IoT) 서비스에서 가장 전망이 높은 분야를 문헌 조사를 통해 정리하였으며 스마트 홈 사례 선정의 기반이 되도록 하였다. 이에 근거하여 스마트 홈 사물 인터넷(IoT)으로 주제를 선정하고 미국, 유럽 국가에서 가장 상용화되고 있는 제품군을 설 정했다. 또한, 에러 상황을 분석하기 위한 조사 방법으로 서비스 별 대표 사이트에 게시되 어 있는 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용하여 에러 데이터를 수집하였다. 수집한 데이터를 기반으로 일차적으로 기존 가전제품의 에러와 비교했을 때 사물인터넷(IoT)에서 나타나는 에러 유형들은 어떻게 다른지 고찰하고 비교, 분석한 내용 을 다이어그램으로 가시화하였다. 이 과정을 통해 앞서 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네 트워크 서비스(SNS)에서 수집한 에러 상황들을 로직 트리(Logic Tree)로 이차 분류를 진 행하고 각각의 에러 상황들의 유형은 어떠한 차이점을 갖고 있는지 심층적으로 분석하였다.
2. 사물인터넷(IoT) 디자인의 이해 2.1. 사물인터넷(IoT)의 정의
사물인터넷(IoT)이란 디바이스 간 인터넷에 연결되어 있음을 의미한다. 또한, 국제전기통 신연합 ITU-T는 “모든 사물에 네트워크 연결을 제공하는 네트워크의 네트워크”라고 사물 인터넷(IoT)을 정의하였다. 인간의 직접적인 개입 없이도 인간과 사물, 서비스 등의 구성 요소 간 센싱, 네트워킹, 정보 교환 및 처리 등이 상호 협력적이고 지능적으로 관계를 형성 하는 사물 공간 연결망이라고 정의할 수 있다.1) 사물인터넷(IoT)의 정의는 각 기관이 정의 한 의미에 따라 약간의 차이가 있지만 전달하고자 하는 맥락은 같음을 알 수 있다. 시장조 사기관인 Machina Research(2013)의 사물인터넷(IoT) 분야별 서비스 시장규모 전망을 살 펴보면, 2017년 기준 리테일, 공공안전 및 도시 보안, 소비자 및 거주지 분야에서 서비스
1) 주대영·김종기, 초연결시대 사물인터넷(IoT)의 창조적 융합 활성화 방안, 서울: KETI 산업연구원, 2014, p. 32-34
<그림 1> Facets of design in IoT
시장이 성장하고 있음을 알 수 있다.2) 현재 사물인터넷(IoT) 시장은 크게 성장하고 있으며 향후 다양한 산업과의 융복합을 통한 서비스 시장의 확대가 예상된다.
2.2. 사물인터넷(IoT) 환경에서의 인터유저빌리티(Interusability)
안미경(2018)은 다양한 기능들을 다양한 디바이스에 어떻게 분배할 것이고 이것을 사용자 인터페이스로 어떻게 표할 것인가에 대한 복합 요소들을 고려하는 것이 인터유저빌리티 (Interusability)라고 정의했다.3) 또한 Clair Rowland 외 3명(2015)은 인터유저빌리티 (Interusability) 개념과 함께 기능의 구성(Composition), 일관성(Consistency), 연속성 (Continuity) 등의 키워드를 사물인터넷(IoT) 디바이스 설계에서의 핵심 이슈로 정의하고 있다.4) 여기에서 핵심 요구사항은 다양한 기능들을 특정 하드웨어에 분배하고 구체화해야 하며, 다양한 하드웨어에 적합한 디자인 가이드라인을 정립해야 한다. 또한, 인터랙션 정의 를 위한 하드웨어 간 테스크 플로우를 정의해야 하고 동시 다발적으로 이루어지는 멀티 하 드웨어 UI 디자인이 요구 된다. 이와 관련하여 <그림 1>은 사물인터넷(IoT)에서 통합된 사고를 필요로 한다는 것을 나타낸다. 서비스 유형과 기능의 복잡성에 따라 디자인에서 소 요되는 시간이 달라질 수 있는데 사물인터넷(IoT)에서의 사용자 경험(UX) 디자인은 UI, 인터랙션 외에 인터유저빌리티, 개념 모델, 생산화와 플랫폼 디자인, 산업 디자인에 대해 고려해야 한다.
3. 스마트 홈 서비스에서의 에러 상황 분류
3.1. 사물인터넷(IoT) 기반 스마트 홈 서비스 사례 선정
2011년 사물인터넷(IoT) 디바이스는 약 20억 개로 태블릿, PC 등의 기기보다 비중이 작지 만, 2020년에는 약 120억 개에 이를 전망이다. NIA의 2020년 분야별 사물인터넷(IoT) 디 바이스 전망에 의하면 생활가전 분야가 36%로 가장 높은 비중을 차지할 것으로 전망하고 있다. 또한, 스마트폰에서 시작된 스마트 열풍이 IT 기기들로 확산되고 있으며 스마트 가전 (Smart Appliance)을 통해 주거환경 서비스도 새롭게 확대하고 있다.5) IoT Analytics에서 사물인터넷(IoT) 본사의 수가 가장 많은 국가를 기준으로 상위 15개 도시를 선정한 결과,
2) 주대영·김종기, 초연결시대 사물인터넷(IoT)의 창조적 융합 활성화 방안, 서울: KETI 산업연구원, 2014, p. 50-51
3) 안미경·박남춘, IoT 환경에서 인터유저빌리티(Interusability) 개선을 한 사물성격(Personality of Things) 중심의 UI 프로토타이 핑에 대한 연구, 서울여자대학교 일반대학원, 2018, p.11
4) Clair Rowland, Elizabeth Goodman, Martin Charlier, Ann Light&Alfred Lui. Designing Connected Products: UX for the Consumer Internet of Things. O'Reilly Media. 2015 5) 윤명현·장동형, 스마트가전 현황 및 발전방향, KETI PD ISSUE REPORT 12-04호, 2012, p.146
1위는 미국 샌프란시스코이며 사물인터넷(IoT) 기업이 325개로 가장 많은 수를 차지하고 있고, 2위는 영국 런던으로 사물인터넷(IoT) 기업의 수가 96개이다. 이를 바탕으로 본 저 자는 미국과 유럽의 스마트 홈 서비스가 다양한 에러 상황들을 수집할 수 있다고 판단하여 미국과 유럽 국가를 기준으로 스마트 홈 서비스 대표 사례를 선정하였다. 또한, Cnet에서 2017년 상위 스마트 홈 디바이스들을 평가한 내용을 참고하여 제품군을 총 7가지로 분류 하고 분야별 높은 점수를 획득한 서비스를 2개씩 선정하여 대표 사이트에서의 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 키워드 분석 연구를 진행하였다.
제품군 서비스 명
LED Bulbs Philiphs Hue White, C by GE Starter Pack
Plugs, Switches Belkin Wemo Insight Switch, Lutron Caseta In-Wall Wireless Smart Lighting Kit Thermostats Ecobee3, Ecobee4, Nest Learning Thermostat
Doorlocks August Smart Lock HomeKit, Kwikset Kevo Bluetooth Deadbolt Doorbells SkyBell™ HD Wi-Fi Enabled Video Doorbell, Ring Video Doorbell Leack Detectors Fibaro Flood Sensor, Aeon Labs Aeotec Water Sensor
Security Camera Nest Cam Indoor, Amazon Cloud Cam
<표 1> 스마트 홈 사물인터넷(IoT) 서비스 제품군 대표 사례
에러(Error)는 휴먼 에러(Human Error)와 컴퓨터 에러(Computer Error)로 분류할 수 있 다. 휴먼 에러는 행동을 수행하는 사람이 의도한 행동이 아닌 결과로 자동으로 프로세스가 실행되는 상황이나 사용자의 행동에 의한 실수로 나뉠 수 있다. 컴퓨터 에러는 소프트웨어 의 버그로 예기치 않은 입력으로 인해 제대로 처리하지 못하거나 잘못된 코드로 컴퓨터가 예상 과정을 진행할 수 없는 상황이다. 이 경우 오류 메시지를 생성하고 복구 프로세스를 실행하여 작업을 재진행해야 한다.6) 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)의 에러 메시지 가이드라 인에 의하면 에러 메시지는 잘못된 내용에 대한 명확한(Explicit) 표시를 전달해야 하고, 사 용자가 쉽게 읽을 수 있는 언어(Human-readable)와 정중한(Polite) 표현이어야 한다. 추 가로 에러가 발생한 이유 및 정확한(Precise) 문제 설명이 필요하고 이를 해결할 수 있는 건설적 조언(Constructive advice)이 요구된다.
또한, 에러(Error)는 유저빌리티(Usability)의 중요 요소라고 할 수 있다. 국제 표준 기구 (ISO)에 의하면 유저빌리티(Usability)를 특정 사용자가 지정된 사용 환경에서의 효과, 효 율성 및 만족도로 특정 목표를 달성하는 데 사용할 수 있는 범위로 정의하고 있다. 또한 유 저빌리티(Usability)를 연구하는 데는 여러 방법이 있지만 가장 기본적이고 유용한 방법으 로는 사용자 테스트이다. 따라서 유저빌리티(Usability)는 디자인 프로세스 중 사용 편의성 을 향상하는 방법을 의미한다. <표 2>는 유저빌리티(Usability) 자문 위원 제이콥 닐슨 (Jakob Nielsen)과 컴퓨터 공학 교수인 벤지네이더만(BenShneiderman)이 구성한 프레임 워크로 학습성(Learnability), 효율성(Efficiency), 기억력(Memorability), 에러(Error), 만 족(Satisfaction)을 포함하고 있다.7)
요인 설명
학습성(Learnability) 사용자가 설계를 처음 접할 때 기본적인 작업을 수행하는 것이 얼마나 쉬운가?
효율성(Efficiency) 사용자가 설계를 학습한 후에 작업을 얼마나 빨리 수행할 수 있는가?
기억력(Memorability) 사용자가 디자인을 사용하지 않는 기간이 지난 후 디자인에 복귀할 때 숙련도를 얼마나 쉽게 다시 확립할 수 있는가?
에러(Error) 사용자는 얼마나 많은 에러를 범하고, 심각함의 정도는 어느 정도이며, 쉽게 오류에서 회복할 수 있는가?
만족(Satisfaction) 디자인을 사용하는 것이 즐거운가?
<표 2> A framework of system acceptability
6) http://www.usabilityfirst.com/glossary/error/
7) https://en.wikipedia.org/wiki/Usability
3.2. 대표 사이트에서의 문제 해결 가이드(FAQ)
사물인터넷(IoT) 서비스별 대표 사이트에서는 서비스 이용 시 발생할 수 있는 대표적 에러 상황들이 문제 해결 가이드(FAQ)에 게시되어 있다. 문제 해결 가이드(FAQ)는 대부분 에 러 상황이 발생한 이유와 그것을 개선하는 방법에 대해 제안하는 내용으로 구성되어 있다.
이는 트러블슈팅(Troubleshooting)이라고도 불리는데 문제 해결의 한 형태로 기계 또는 시 스템에서 실패한 제품이나 프로세스를 복구하는 데 종종 사용된다. 14개 대표 사이트에서 자료들을 수집하여 에러 상황들을 분류한 결과 <표 3>과 같이 디바이스, 소프트웨어, 네트 워크로 나뉘었고 그에 따른 구체적인 에러 상황들을 도출할 수 있었다. 문제 해결 가이드 (FAQ)에서의 디바이스 에러는 전원, 배터리, 센서, 디스플레이, 하드웨어에서 나타났고 대 부분 물리적 조작과 감지와 관련된 에러 상황이었다. 소프트웨어에서는 애플리케이션, 펌웨 어/업데이트, 버그 그리고 제품 및 네트워크와 관련된 에러로 분류되었으며 애플리케이션을 통한 사용자의 개입이 이루어지기 때문에 디바이스 대비 비교적 복잡한 에러 상황들을 확 인할 수 있었다. 마지막으로 네트워크에서는 와이파이 에러로 네트워크 범위에서 벗어나거 나, 연결 오류 문제로 인해 에러 상황들을 도출할 수 있었다.
항목 분류 상황
디바이스 전원
배선할 전원이 없음 전원이 켜지지 않음 전원 선이 감지되지 않음
배터리 교체해야 할 시점을 사용자에게 알리지 않음
배터리 잔량이 낮아서 인터넷 연결이 끊김
센서 감지 된 센서가 다수, 센서가 작동하지 않음
디스플레이 터치 제어판이 켜지지 않고 응답하지 않음, 필요한 정보가 보이지 않음
하드웨어 제품의 고장, 작동기 파손
소프트웨어
애플리케이션
명령을 활성화 했을 때 지정 된 기능을 수행하지 않음 등록된 계정 정보가 사라짐
다중 사용자가 컨트롤하여 기능을 제대로 수행하지 못함 애플리케이션과 기기의 상태가 동일하지 않음
펌웨어/업데이트 노후 된 하드웨어로 업데이트를 지원하지 않음
여러 컨트롤러를 사용하여 동시 업데이트를 진행
버그 버그에 노출되어 해킹 문제 발생
연결(제품) 페어링 연결이 되지 않음
기기 추가/연결의 실패
연결(네트워크) 연결이 중단되거나 오프라인 상태로 전환 됨 연결 시간이 지체 됨
네트워크 와이파이
네트워크 범위에서 벗어남
네트워크에 연결할 수 있지만 연결이 간헐적 공유기와의 무선 연결 실패
모델 연결 시 동일한 와이파이 네트워크에 연결되어 있는지 확인이 불가함
<표 3> 문제 해결 가이드(FAQ)에서의 에러 유형 분류 - 디바이스, 소프트웨어, 네트워크
선정한 제품군 중 현재 높은 시장 점유율을 차지하고 있는 네스트 서모스탯(Nest Thermostat) 의 대표 사이트에는 <그림 2>와 같이 디스플레이에서 확인된 에러 코드(Error Code)의 유형을 설명하는 문제 해결 가이드(FAQ)가 게시되어 있다.8) 에러 코드의 앞자리는 E, N, W로 분류되 는데 E 에러는 매우 중요하며 가능한 한 빠르게 수정되어야 한다. 이때, 서모스탯(Thermostat) 은 가열 또는 냉각을 제어할 수 없으며 원인이 수정 될 때까지 에러 메시지가 사라지지 않는다.
반면 N 에러는 E 에러보다 상대적으로 중요하지 않으며 대부분의 경우 서모스탯을 사용할 수 있지만, 일부 기능이 작동하지 않거나 예상대로 작동하지 않을 수 있을 때를 말한다. 또한, E 에 러는 전원 선, 가열 또는 냉각이 감지되지 않을 때, 감지된 전원이 많아 제거해야 할 때, 과전류 오류 등의 상황을 예로 들 수 있고, N 에러는 장비에 연결되지 않을 때, 배선할 전원이 없을 때 등이다. W 에러는 와이파이 네트워크와 관련된 에러 코드를 나타낸다.
8) https://nest.com/support/article/What-do-Nest-s-error-codes-mean
<그림 3> 트위터에서의 고급 검색 도구
<그림 2> Troubleshooting Nest thermostat error codes
3.3. 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 키워드 분석 연구
소셜 네트워크 서비스(SNS)의 대표적인 플랫폼들은 수억 명의 사용자를 보유하고 있다.
그러므로 소셜 네트워크 서비스 내의 검색 기능을 사용하게 되면 비용을 들이지 않고 사용 자 데이터를 수집할 수 있다는 장점이 있다. 소셜 네트워크 서비스(SNS)에는 다양한 서비 스들이 있는데 선정 서비스 대상으로 이미지 및 동영상 기반보다는 작성 글 공유 및 검색 기능으로 이루어진 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 기준으로 두고 최종으로는 페이스북과 트위터를 대상으로 선정하였다. 하지만 페이스북은 개인 정책 보호 상의 문제로 트위터보 다 검색하는 방법에 있어 제한적이기 때문에 본 저자는 트위터를 검색 도구를 선정하였다.
데이터를 수집하는 것은 비교적 간단하다. <그림 3>과 같이 트위터 상단에 배치된 검색 도구를 사용하여 키워드 또는 해시태그를 입력하고 유닛 명령을 통하여 날짜 범위를 선택 하면 된다.
<표 4>는 트위터에서 모니터링을 진행할 검색 키워드에 관한 표이다. 구문과 해시태그는 사물인터넷(IoT) 상에서 쓰일 수 있는 부정적 단어를 중심으로 키워드를 설정하였고 해시 태그는 단일 또는 2가지 이상을 혼합하여 사용하였다. 트위터 사용자 계정 선별 기준은 사 물인터넷(IoT)의 부정적인 내용을 게시하는 대표 사용자 중 총 팔로워 수가 9천 명 이상인 사용자들을 선별하여 리서치를 진행하였다. 데이터 수집을 위한 검색 쿼리에 포함된 구문, 해시태그, 계정과 관련된 내용은 다음과 같다.
구문 해시태그 계정
“IoT Fail"
"Error Code"
"Smart Home Trouble"
…
#IoT
#Fail
#IoT Down
#IoT Clash
…
@The Worst Things
@Internet of shit
@IoT OPINES
…
<표 4> 검색 쿼리 설정
소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터의 검색 도구를 활용하여 에러 유형을 조사한 결과 크
<그림 4> 소셜 네트워크 서비스에서의 Belkin Wemo 에러 상황
게 디바이스, 소프트웨어, 네트워크, 사용자, 사용자 매뉴얼, 사용자 컨텍스트로 분류되었 다. 부정적 키워드를 혼합하여 검색해보니 선정한 제품군과 관련된 에러 상황들이 335개가 추출되었고 문제 해결 가이드(FAQ)에 게시되어 있는 에러 상황과는 다르게 사용자 경험 측면에서 발생할 수 있는 에러 유형들이 다수였다. 사용자가 초보자이거나 미숙한 설정으 로 인해 에러가 발생할 때, 서비스를 이용 시 필요한 사용자 매뉴얼을 참고했을 때의 문제 상황, 사용자의 컨텍스트 요소로 분류할 수 있었다. <표 5>는 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터(Twitter)에서 나타난 대표적인 에러 상황을 6가지로 그룹화한 내용이다.
항목 상황
디바이스
예기치 않은 자동화 설정 상태 표시의 부재 업데이트 이후 항목 재설정
문제 상황에 대한 구체적인 피드백 부족
소프트웨어
사용자에게 액세스 권한이 부여되지 않음 업데이트 이후, 애플리케이션이 실행되지 않음 실패 페이지로 이동함
애플리케이션이 작동하지 않음 (컨트롤 실패) 버그 노출에 의한 해킹 문제 발생
끊임없는 재부팅
네트워크
네트워크 연결 소요 시간이 지체됨 무선 연결 실패
서버 오류로 인한 와이파이 재설정
사용자
기능과 관련된 정보 습득 부족 오 조작(어린이)
미숙한 설정(숙련도가 낮은 사용자) 문제 해결 방법을 알지 못함 작동 상태/방법 망각
사용자 매뉴얼 매뉴얼대로 진행했지만 실패함 업그레이드 된 매뉴얼이 없음
사용자 컨텍스트
서비스가 지원하지 않은 국가에 거주
홈킷(Home Kit)에 연결 가능한 허브를 소유하고 있지 않음 일시적인 사이트 다운으로 기능 미 작동
<표 5> 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서의 에러 유형 분류 - 디바이스, 소프트웨어, 네트워크, 사용자, 사용자 매뉴얼, 사용자 컨텍스트
<그림 4>는 트위터 고급 검색 도구에서 #Wemo, #Fail을 혼합하여 검색한 예시이다. 여 기에서 얻을 수 있었던 인사이트로는 #UX라는 추가적 해시태그를 발견할 수 있었고 사용 자가 업데이트의 진행 상태 여부가 표시되지 않아 사용의 어려움을 느끼고 있다는 점이다.
4. 스마트 홈 서비스에서의 에러 상황 비교 및 분석
4.1. 사물인터넷(IoT)에서의 에러 상황과 기존 가전제품의 에러 상황 비교
<그림 5>는 사물인터넷(IoT)에서 발생할 수 있는 에러 상황을 정리한 다이어그램이다. 문 제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 도출된 에러 상황들을 통합하여 스마트 홈 사물인터넷(IoT)에서 나타날 수 있는 에러로 정의하였다. 또한, 스마트 홈 사물 인터넷(IoT)에서 나타나는 에러 상황을 분석하고 비교하기 위해 기존 가전제품에서 발생하 는 에러 상황들을 대표 사이트의 문제 해결 가이드(FAQ)를 통해 조사하였다. 이는 기존 가 전제품의 에러 상황과 스마트 홈 사물인터넷(IoT)의 에러들을 비교하고 사물인터넷(IoT) 이기 때문에 발생할 수 있는 새로운 에러 요인들을 분석하기 위해서이다. 기존 가전제품에 서는 대표적인 기능이나 소리, 내부 조명 등이 진행되다 멈추거나 유지 보수, 설정, 고장 등
<그림 5> 스마트 홈 사물인터넷(IoT)에서의 에러
의 문제 상황들이 있었다. 이러한 기존 가전제품의 에러 상황들은 기본적으로 장치 관련된 물리적인 문제 상황들이기 때문에 사물인터넷(IoT) 에러 유형에 포함이 될 수 있다. 반면 사물인터넷(IoT)에서의 디바이스 에러는 센서, 디스플레이, 자동화 설정 등이 소프트웨어 에서는 애플리케이션에서의 컨트롤, 사용자 정보, 해킹, 페어링 등으로 에러 상황이 발생했 다. 또한, 사물인터넷(IoT)은 인터넷과 연결된 기기이기 때문에 네트워크에서의 와이파이 와 관련된 에러 상황들이 있었다. 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 다양하게 도출되었던 사용자 관련 에러로 사용자 숙련도, 오 조작, 작동 상태 및 방법의 망각 등 사용자 중심의 이슈들이 있었고 대표적인 사용자 매뉴얼(User's Manual)과 관련된 에러 상황으로는 매뉴 얼(Manual)을 보고 진행했지만 실패하거나, 업그레이드된 디바이스의 매뉴얼이 대표 사이 트에 게시되어 있지 않아 사용자에게 혼란을 주는 상황들로 분류할 수 있었다. 마지막으로 사용자가 사용하는 환경에 의해 나타날 수 있는 컨텍스트 상에서의 에러가 도출되었다. 강 은혜(2014)에 의하면 가전제품에서도 스마트 기술이 적용되어 스마트 홈 서비스로 발전됨 에 따라 스마트 홈 사물인터넷(IoT)에서의 사용자의 컨텍스트는 중요한 요소라고 할 수 있
다.9) 결과적으로 기존 가전제품의 에러와 사물인터넷(IoT)에서의 에러를 확인하고 문제 해 결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 나타나는 에러 유형 비교가 가능해졌다.
4.2 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 에러 상황 분석 결과
사물인터넷(IoT)에서 발생할 수 있는 에러 상황들을 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트 워크 서비스(SNS)에서 분석하고 기존 가전제품의 에러 상황과 비교하였다. <그림 6>은 이차적으로 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 나타난 에러 유형 들은 어떠한 차이가 있었는지 로직 트리(Logic Tree)를 활용해 분석한 내용이다. 에러 상 황이 발생하는 위치와 단계를 MECE의 기준으로 세워 로직 트리(Logic Tree)를 구성하였 다. 분석한 결과 문제 해결 가이드(FAQ)에서는 대부분 물리적 조작이나 디바이스, 소프트 웨어, 네트워크상에서의 일반적인 이슈와 관련된 에러 유형을 다루고 있었다. 또한, 초보자 또는 미숙한 설정으로 인한 오조작과 관련된 에러들은 정리되어 있지 않았다. 반면 소셜 네 트워크 서비스(SNS)인 트위터(Twitter)에서는 에러 관련 키워드를 통해 사용자의 다양한 컨텍스트 수집이 가능하였으며 에러 상황에서 사용자가 필요로 하는 것과 가치에 대한 인 사이트를 얻을 수 있었다. 문제 해결 가이드(FAQ)에서는 다수의 소프트웨어, 네트워크 에 러 유형이 정리되어 있었지만, 상대적으로 소셜 네트워크 서비스(SNS) 데이터상에서는 소 프트웨어 및 네트워크 에러 비율이 전체 비율에서 약 25% 정도만을 차지했다. 문제 해결
9) 강은혜·박남춘, 맥락적 사용자 조사 기반의 스마트홈 서비스 시나리오 발굴, 디지털디자인학연구, 2014, p45
<그림 6> SNS 및 문제 해결 가이드에서 나타난 에러 상황 결과 비교
<그림 9> 서비스가 지원하지 않은 국가에 거주
<그림 8> 일시적인 사이트 다운으로 기능 미 작동
<그림 7> 홈킷에 연결 가능한 허브를 소유하고 있지 않음
가이드(FAQ)에서의 에러 유형들은 문제의 원인에 집중했기 때문에 쉽게 복구할 수 있는 에러들로 구성되어 있지만 소셜 네트워크 서비스(SNS)인 트위터(Twitter)에서는 사용자 의 감정과 경험이 반영되어 있기 때문에 에러들이 주로 사용자가 사용하는 과정에서 나타 났고 에러 상황 발생 시 다른 사용자들과 소통하며 문제 해결 방법을 찾아야 한다는 점을
알 수 있었다. 따라서 사용자와 관련된 에러 상황 중 사용자의 환경적 요소, 컨텍스트와 관 련된 에러들을 도출할 수 있었고 사물인터넷(IoT) 서비스를 이용할 때 초기 경험도 중요하 지만 사용 상황도 고려해야 함을 알 수 있었다.
<그림 7,8,9>는 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터(Twitter)에 게시된 사용자 컨텍스트 와 관련된 에러 상황들이다. <그림 7>은 Lutron Caseta In-Wall Wireless Smart Lighting Kit를 이용하는 사용자가홈킷(Home Kit)에 연결하기 위한 허브(Hub)가 없어 사 용 경험에서의 문제가 발생한 상황이다. Lutron Caseta In-Wall Wireless Smart Lighting Kit 사용자 중 서비스를 지원하지 않는 국가에 거주하여 사용할 수 없는 상황도 나타났다.
또한 <그림 8>은 Ecobee3 Thermostat을 설치한 사용자가 사이트가 다운되어 기능이 전 혀 작동하지 않는 상황으로 인터넷에 연결된 서비스이기 때문에 발생할 수 있는 스마트 홈
<그림 10> 사물인터넷(IoT)에서의 에러 프레임워크
사물인터넷(IoT)에서의 대표적인 에러 유형이라고 할 수 있다. 여기서는 소셜 네트워크 서 비스(SMS) 트위터(Twitter) 검색 도구를 활용하여 Ecobee 제품명을 검색하였는데 #fail 이라는 추가적인 해시태그 또한 발견할 수 있었다.
앞서 진행한 과정을 통해 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 나타 난 사물인터넷(IoT)에서 발생하는 에러들을 <그림 10>과 같이 종합적인 프레임워크로 가 시화하였다. 사물인터넷(IoT)에서의 에러 프레임워크는 다음과 같은 특징을 가진다. 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서는 디바이스, 소프트웨어, 네트워크 에서 공통적인 에러 유형들이 발견되었다. 여기서 문제 해결 가이드(FAQ)와는 다르게 소 셜 네트워크 서비스(SNS)에서는 디바이스 설정, 자동화, 피드백, 액세스와 관련된 에러들 이 나타났다. 또한 네트워크(와이파이)와 관련된 에러가 디바이스, 소프트웨어 에러 상황과 비교하면 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서 전체적으로 낮은 비 율로 나타났고, 소프트웨어에서의 에러 비율은 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 문제 해결 가이드(FAQ)보다 적게 나타났다. 마지막으로 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서는 사용자와 관련된 에러들을 발견할 수 있었지만, 사물인터넷(IoT) 서비스 대표 사이트에서의 문제 해 결 가이드(FAQ)는 사물인터넷(IoT) 에러를 포괄할 수 있는 에러 설명이 부족했다. 그렇기 때문에 문제 해결 가이드(FAQ)에서 사용자 맥락에 따른 사물인터넷(IoT) 에러를 포괄하 기 위한 정보 구조에 대해 고민이 필요하다.
5. 결론 및 제언
사물인터넷(IoT)은 사람이 측정하기 어려운 정보들을 제공해주고 다양한 분야의 서비스와 결합하여 유용한 정보들을 제공할 것으로 기대된다. 본 연구는 미국 및 유럽 내 사물인터넷 (IoT) 스마트 홈 서비스를 중심으로 대표 사례를 선정하여 이에 나타날 수 있는 에러 유형 들을 대표 사이트에서의 문제 해결 가이드(FAQ) 및 소셜 네트워크 서비스(SNS) 트위터에 서의 사용자 데이터를 기반으로 고찰하였다. 이에 근거하여 에러 유형들을 일차적으로 분
류하고 사물인터넷(IoT)에서의 대표적인 에러들의 특징을 기존 가전제품의 에러 상황들과 비교 분석해 다이어그램으로 가시화하였다. 따라서 사물인터넷(IoT) 기반 스마트 홈 서비 스 전반의 에러 유형 파악이 용이해졌다. 이차적으로는 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네 트워크 서비스(SNS)에서 나타난 에러 유형들을 로직 트리(Logic Tree)로 정리하여 어떠 한 차이점이 있었는지 분석하였다. 아울러, 문제 해결 가이드(FAQ)와 소셜 네트워크 서비 스(SNS)에서 나타난 에러들을 종합하여 프레임워크를 설계하고 UX 디자인 관점에서 사물 인터넷(IoT)의 에러 상황을 이해할 수 있도록 하였다. 즉, 현재 사물인터넷(IoT)이라는 거 대한 연결망도 중요하지만, 사물인터넷(IoT) 이용 시 나타날 수 있는 에러 상황과 관련된 다양한 사용자 컨텍스트 및 사용자 경험의 중요성을 강조하였다.
본 연구는 사물인터넷(IoT) 스마트 홈 서비스를 국가 및 제품군, 에러 상황 리서치 방법을 선별하고 진행했기 때문에 다양한 에러들을 확보하는 데 한계가 있었다. 그러므로 사물인 터넷(IoT) 스마트 홈 서비스의 범위와 리서치 방법을 다양하게 선별한 후 스마트 홈 전체 를 포괄할 수 있는 추가적인 분석이 요구된다. 추후 연구 과제로는 에러 유형들을 세분화하 여 구체화 시키고, 에러 상황을 대처할 수 있는 UX Error Handling Guideline을 연구하여 에러 UX 디자인을 위한 컨셉 모델 개발을 구현할 필요가 있다. 또한, 컨셉 모델 개발을 진 행하는 단계에서 스마트 홈 사물인터넷(IoT) 에러 경험에서의 초보자 및 숙련자 두 대표 집단의 사용자 검증이 필요하다.
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