5강 - Pharmacy_Service_Improvement_at_CVS.pdf

전체 글

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Pharmacy Service Improvements at

CVS(A)

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CONTENTS

1

2

3

4

회사소개

Interview 분석

Field Work

5

회사 프로세스 구성 및 문제점

PSI Team 구성

6

총론

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1. 회사소개

회사명:

CVS (Consumer Value Store)

업종: 의약품, 화장품, 식품 및

잡화를 제공하는 소매업

형태의 미국의 자회사

설립일: 1963년 5월 8일

설립자: Stanley, Sidney Goldstein

Ralph Hoagland

본사: 미국 Rhode Island주

Woonsocket

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1. 회사소개

매장수: 7,400 (2012)

직원수: 80,000 (2005)

매출: $55,663 billion (2009)

영업이익: $2,019 billion (2009)

순이익: $1,660 billion (2009)

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1. 회사소개-연혁

1997

1980

1972

1968

1963

회사설립

매사추세츠주 로웰에 회사 설립 회사규모의 발전 Clinton Drug and Discount Stores인수 의약품 부문을 운영하는 첫 상점을 로드아일랜드주에 개시 CVS는 408개의 매장과 연간매출 4억달러가 넘는 미국 내 15번째로 큰 의약품 체인이 됨 Revco 인수 Revco로부터 2500개의 상점을 인수

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1. 회사소개-연혁

2009

2007

2005

2000

1999

1998

Arbor Drugs 인수

200개 점포의 Arbor Drugs를 인수하여 가장 큰 의약품 체인이 Stadtslander 인수 Stadtslander 약국을 인수 온라인 약국 CVS.com 출범 34개주, 5,400개가 넘는 약국에서 400만명이 넘는 고객에게 서비스를 하는 미국 최대의 약국으로 자리잡음 CVS Caremark 탄생 CVS Pharmacy와 Caremark가 합병하여 CVS Caremark가 탄생 7000번째 약국 개업

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2. PSI team-구성 배경

PSI Team 구성 배경

1. 매출은 급성장하고 있으나 고객과

종업원들의 불만이 제기됨

2. 연간 720만명의 단골고객은 떠나고 매출

25억불 감소 발생

3. 신규고객은 800만명으로 증가하였으나

고객탈퇴를 막고자함

4. 서비스 문제점 파악하여 개선하고자함

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2. PSI team-구성 요소

최고 제약사 Boston Consulting Group 상점기술이사 Flum 제약운영이사 Betses 최고제약 지휘자

Pharmacy Service Initiative

상점운영

부사장 Roberts

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2. PSI team-활동범위

현재 상황 PSI 목적 PSI 활동 현재상황 회사의 성장에 따른 제약업 운영 문제  고객과 종사자들 사이의 고객서비스에 대한 심각한 문제 PSI 목적  제약고객서비스의 현재 상태 파악  제약업의 운영 문제 해결  2006년 시범서비스 시작  2009년 무선공유기(Egg)로 다양한 단말기 로도 서비스이용  2010년 말까지 WIFI망 전국확대 PSI 활동  이전 데이터 분석  현재 및 과거 고객, 다른 제약사 고객의 인터뷰

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3. Interview-Results

인터뷰 결과 1 통신 및 IT 서비스 사업 어느 약국에 가도 서비스 질의 차이를 느끼지 못한다. 인터뷰 결과 2 고객들은 약국 변경이 까다롭고, 복잡하다고 생각한다. 통신 및 IT 서비스 사업 인터뷰 결과 3 단골고객 중 어떤 고객은 위치문제 또는 나쁜 서비스를 이유로 떠난다.

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3. Interview-Analysis

위치, 69% 가격/우편, 18% 서비스, 13% 보험, 0

Light User

위치, 17% 가격/우편, 33% 서비스, 44% 보험, 6%

Heavy User

 Light User : 년간 평균 5건이 위치문제로 약국변경

 Heavy User : 년간 평균 40건이 서비스문제로 약국변경

 고객주문 처리 프로세스를 개선하면 서비스에 의한 탈퇴를

60-90%를 막을 수 있다.

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4. Field Work

Field work 결과 1 통신 및 IT 서비스 사업 스크립트의 25%가 고객주문처리과정에서 문제발생 Field work 결과 2 스크립트의 16%가 고객픽업에서 해결안되는 것이 발생 통신 및 IT 서비스 사업 Field work 결과 4 픽업스테이션에서 고객불만이 40% 발생 Field work 결과 5 픽업테크니션의 직업의식: 문제점에 대한 책임감 결여, 봉급이 작고 훈련되지 않으며, 흥미부족, 화난 고객을 상대, 이직하는 경우가 많음 Field work 결과 3 픽업스테이션에서 일하는 것은 스트레스가 많아 일하는 것을 꺼리며, 일의 지연이 많이 발생

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5. 회사-프로세스-구성

Drop-off Data Entry Drug utilization Review Insurance Check Production Quality Assurance Pick up  스크립트를 접수하여 픽업시간 별로 분류  고객들은 업무 이후 시간에 픽업을 원함  테크니션은 고객의 업무 시작 전, 점심시간, 업무이후에 가장 바쁨 Drop-off  시스템에 스크립트를 입력  데이터베이스에서 약, 처방, 고객, 보험정보 연결  처방에 요청되는 정보, 보험회사 특별한 시방 Data Entry 처방전에 있는 모든 약이 환자에게 처방된 적이 있는지 확인 잠재적 문제가 발견되면 시스템은 Hardstop 고객은 약의 성분에 따라 거부할 의사가 있기 때문에 DUR리뷰시 고객을 동반하지 않음DUR은 약국운영과 고객서비스에 필수, 자동화된 리뷰의 신중한 사용 요구

Drug Utilization Review

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5. 회사프로세스-구성

 보험확인, 대금지불 및 Refill 확인  문제를 확인하는 첫 번째 시기 룰들 중 하나가 어겨질 경우, 처방 진행하고, 진행 중이나 픽업 시 문제 확인 후 대부분 해결 Insurance Check 처방에 따라 약 제조  일반약국과 다를 바 없음 Production  약 조제가 잘 되었는지 확인  특별한 문제가 없다면 Data entry부터 Quality Assurance까지 대략 5분 소요 Quality Assurance  알파벳 순서대로 고객이 손쉽게 픽업할 수 있게 Bag에 넣어 포장 후 진열  고객ID확인 후 약과 함께 지불요청 Pick up

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5. 회사프로세스-문제점

Drop-off Data Entry Drug utilization Review Insurance Check Production Quality Assurance Pick up  약국의 접수처에 사람이 없다는 것이 문제 Drop-off  스크립트를 시스템에 입력할 때 발생하는 문제  No Refill allowed : 전체 스크립트에서 6% 발생, 부적격한 스크립트 발견시 Dr.call(Dr.call back), 리필이 거절되면 Dr.denied  리필 거절시 20분-3일의 시간 소요  의사와의 통화 필요, 해결시간 1일 소요 Data Entry

 DUR HARD STOP : 전체 처방약의 위험경고로 스크

립트에 20% 발생

 처방 의사 없이 약사가 환자상태를 확인하여 90%

해결, 나머지는 의사가 해결

Drug Utilization Review

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5. 회사프로세스-문제점

 전체 스크립트에 17% 발생  데이터 변경 오류-생일입력오류, 직업 변경오류  고객 보험회사에 연락하여 해결  보험문제 해결 못할 시 비용은 고객에 게 청구 Insurance Check  전체 스크립트의 7% 발생  충분한 재고가 없다는 것이 문제 Production  문제가 발생하지 않음 Quality Assurance  리필이 안됨  보험처리가 안됨  주문처리가 안됨  퇴근시간의 고객집중으로 해결시간이 오래 걸림  퇴근시간 처리시간지연으로 고객들의 불평 Pick up

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6. 총론

새로운 이행프로세스 정보체계의 변화 조제술 서비스 향상 PSI팀의 운영변화 PSI팀은 조제술 서비스 운영을 변화시킬 수 있는 힘이 있고, 경영진으로부터 후원을 받고 있다. 소비자의 안전을 위협하지 않는 범위내에서 정보체계의 변화를 시도할 수 있다. PSI팀이 문제점을 파악하여 운영변화 시도해야 한다. 새로운 이행 프로세스가 CVS와 약국들에 의해 받아들여지는 것이 의문상태이다.

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 참고문헌

http://www. cvs.com

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 Assignment Questions

1. “what changes do you recommend to CVS’s existing pharmacy fulfillment process?

2. “How can you be sure that the new process you propose will be an improvement over the

existing one? How can you be sure that it won’t make things worse?”

3. “What groups, if any, are likely to have problems with your proposed solution? How will

you deal with their objections?”

4. “How will you ensure that there’s no backsliding-that there won’t still be wooden boxes in

use six months from now? How can technology be used to prevent or inhibit backsliding?”

5. “Does PSI represent a significant opportunity for CVS? Would improving customer service

be of significant financial benefit to the company?”

수치

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