CSI CSI CSI
(Customer Satisfaction Index)
차원 별 중요도 산출
1 p,
n
p SpW
CSI=
∑
= ⋅S: 차원 만족도, W : 차원 중요도, n: 세부차원 수
요소 별 중요도 산출
산술평균
2)공단 인식에 대한 CSI기여도 분석
교통안전공단에 대한 고객의 인식 평가를 통해 각 항목이 CSI에 기여하는 정도를 산 출하여,향후 서비스 개선 프로그램 등 대 고객 서비스를 위한 적극적인 전략 수립에 활용한다.
〈그림 3-3〉 CSI기여도 분석
이미지 이미지 이미지 이미지 이미지 이미지 이미지 이미지변화변화변화변화변화변화변화변화 서비스에서비스에
서비스에서비스에 서비스에 서비스에 서비스에
서비스에대한대한대한대한대한대한대한대한신뢰도신뢰도신뢰도신뢰도신뢰도신뢰도신뢰도신뢰도
호감도 호감도호감도 호감도 호감도 호감도 호감도 호감도 기대 기대기대 기대기대 기대
기대기대대비대비대비대비대비대비대비대비만족도만족도만족도만족도만족도만족도만족도만족도
전반적 전반적 만족도 만족도
4.질문문항 구성
1)상품품질
상품품질 문항의 경우 대 고객서비스의 수준에 대한 평가를 총칭하는 항목위주로 질 문을 구성하였으며,상품품질 하위 요소로는 상품내용 및 구색,상품효용 및 가치,상 품관리 및 개선으로 구성하였다.
〈그림 3-4〉상품품질
상품 상품 상품
상품 내용내용내용내용 및및및및 구색구색구색구색
상품 상품 상품
상품 효용효용효용효용 및및및및 가치가치가치가치
상품 상품 상품
상품 관리관리관리관리 및및및및 개선개선개선개선
서비스 항목이 목적에 맞게 적절히 분 류되어 있다
업무 내용이 체계적으로 시스템 화 되 어 있다
서비스의 범위가 다양하다 서비스의 내용이 정확하다
서비스가 주기적(정기적)으로 이루어진다 수수료가 적당하다
제공받은 서비스가 도움이 된다
업무 처리 개선을 위해 노력한다 기기가 현대적 장비로 갖추어져 있다 효율적인 서비스 지원을 위해 노력한다
각 문항은 각 팀의 사업 특성과 제공하는 서비스를 고려하여 적절히 재구성하여 개발/반영함 측정
측정측정
측정 항목항목항목 예시항목예시예시예시
2)전달품질
전달품질 문항의 경우 서비스를 제공하고 처리하는 과정을 평가하는 항목 위주로 질 문을 구성하였으며,전달 품질의 하위 요소로는 업무처리 프로세스,인적 서비스,정보 제공으로 구성하였다.
〈그림 3-5〉전달품질
업무처리 업무처리 업무처리
업무처리 프로세스프로세스프로세스프로세스
인적 인적 인적 인적 서비스서비스서비스서비스
정보 정보 정보 정보 제공제공제공제공
서비스 신청/접수 방법 및 절차가 간편하다 업무 처리가 신속하다
사전 안내문 통보 시기가 적절하다 업무 수행 시 충분한 협의가 이루어진다
고객에 대한 응대 태도가 친절하다 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다 고객의 문의사항에 성실히 답변해 준다
홈페이지에 관련 정보가 잘 구성되어 있다 서비스 제공 후 충분한 설명과 방법을 알려준다 제공되는 정보는 체계적으로 잘 전달된다
각 문항은 각 팀의 사업 특성과 제공하는 서비스를 고려하여 적절히 재구성하여 개발/반영함 측정
측정 측정
측정 항목항목항목항목 예시예시예시예시 업무처리
업무처리 업무처리
업무처리 프로세스프로세스프로세스프로세스
인적 인적 인적 인적 서비스서비스서비스서비스
정보 정보 정보 정보 제공제공제공제공
서비스 신청/접수 방법 및 절차가 간편하다 업무 처리가 신속하다
사전 안내문 통보 시기가 적절하다 업무 수행 시 충분한 협의가 이루어진다
고객에 대한 응대 태도가 친절하다 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다 고객의 문의사항에 성실히 답변해 준다
홈페이지에 관련 정보가 잘 구성되어 있다 서비스 제공 후 충분한 설명과 방법을 알려준다 제공되는 정보는 체계적으로 잘 전달된다
각 문항은 각 팀의 사업 특성과 제공하는 서비스를 고려하여 적절히 재구성하여 개발/반영함 측정
측정 측정
측정 항목항목항목항목 예시예시예시예시
3)환경품질
환경품질 문항의 경우 공단/지사/검사소의 환경적 측면 및 커뮤니케이션과 관련된 부분을 평가하는 항목위주로 설문을 구성하였으며,환경 품질의 하위 요소로는 고객 편의시설,이미지,채널이용으로 구성하였다.
〈그림 3-6〉환경품질
각 문항은 각 팀의 사업 특성과 제공하는 서비스를 고려하여 적절히 재구성하여 개발/반영함 고객
고객고객
고객 편의편의편의편의 시설시설시설시설
이미지 이미지이미지 이미지
채널채널 채널채널 이용이용이용이용
시설 환경이 쾌적하다 고객편의시설이 청결하다
해당 부서를 찾기 쉽다(안내원, 게시판 등) 편의시설 이용이 편리하다
업무 담당자의 복장 및 용모가 단정하다
관련 정보를 쉽게 얻을 수 있다 담당자와의 접촉이 용이하다 민원 등의 접수가 편리하다 자료 제공 채널이 다양하다
측정측정
측정측정 항목항목항목항목 예시예시예시예시
고객 고객고객
고객 편의편의편의편의 시설시설시설시설
이미지 이미지이미지 이미지
채널채널 채널채널 이용이용이용이용
시설 환경이 쾌적하다 고객편의시설이 청결하다
해당 부서를 찾기 쉽다(안내원, 게시판 등) 편의시설 이용이 편리하다
업무 담당자의 복장 및 용모가 단정하다
관련 정보를 쉽게 얻을 수 있다 담당자와의 접촉이 용이하다 민원 등의 접수가 편리하다 자료 제공 채널이 다양하다
측정측정
측정측정 항목항목항목항목 예시예시예시예시
4)사회품질
사회품질 설문항목의 경우 제공받은 서비스를 통해 교통안전공단의 공익기관으로서의 사회적 책임과 역할을 평가할 수 있는 항목위주로 설문 문항을 구성하였으며,사회 품 질의 하위 요소로는 공정성,신뢰성,안정성,공익성으로 구성하였다.
〈그림 3-7〉사회품질
공정성공정성 공정성공정성
신뢰성 신뢰성 신뢰성 신뢰성
공익성 공익성 공익성 공익성
모든 고객을 공정하게 대우한다 서비스 처리 기준이 공정하게 적용된다
직원의 윤리의식/도덕성이 높다 서비스 처리 과정의 투명성이 유지된다
교통사고 예방 향상에 기여한다 교통산업 발전에 기여한다
항공사 인력수급에 기여한다 (항공시험팀의 경우)
각 문항은 각 팀의 사업 특성과 제공하는 서비스를 고려하여 적절히 재구성하여 개발/반영함 측정
측정측정
측정 항목항목항목 예시항목예시예시예시
안정성안정성 안정성안정성
고객의 개인정보 유출 방지를 위해 노력한다 업무의 정보 보안을 위해 노력한다 고객 안전을 위해 노력한다(검사소의 경우)
제 제
제 2 2 2절 절 절 자 자 자동 동 동차 차 차검 검 검사 사 사에 에 에 대 대 대한 한 한 고 고 고객 객 객만 만 만족 족 족도 도 도 조 조 조사 사 사 결 결 결과 과 과
1.전체 CSI
(CustomerSatisfactionIndex)분석
〈그림 3-8〉전체CSI분석
81.3 84.5 85.3 88 .7
공단전체공단전체공단전체
공단전체 안전검사팀안전검사팀안전검사팀안전검사팀
2005년 2006년 05년 대비 증가
05년 대비 감소 05년 대비 증가 05년 대비 감소
※개선도 : 절대점수 변동 폭 기준
자동차검사 분야의 고객만족도 점수는 88.7점으로 공단 전체에 비해 다소 높은 것으 로 나타났으며,전년 CSI대비 3.4점 상승하였다.
2.검사소별 CSI분석
〈표3-2〉검사소별 CSI분석
검 검
검사사사소소소 222000000666년년년 222000000555년년년
증 증 증감감감 순
순
순위위위 점점점수수수 순순순위위위 점점점수수수
여수 1 96.0 6 92.3 3.7
공주 2 95.7 15 88.1 7.6
진주 3 95.5 4 94.8 0.7
부천 3 95.5 14 88.5 7.0
남원 5 95.2 17 87.3 7.9
창원 6 94.2 12 89.3 4.9
정읍 7 93.9 23 85.9 8.0
고양 8 93.7 27 84.6 9.1
수성 9 93.6 11 89.4 4.2
성산 10 93.2 29 84.4 8.8
제주 11 93.1 31 84.3 8.8
성남 12 92.8 17 87.3 5.5
남양주 13 92.6 1 99.1 -6.5
거창 14 92.3 2 95.5 -3.2
광주 15 91.7 37 82.2 9.5
사하 16 91.3 22 86.0 5.3
홍성 17 91.1 36 83.1 7.9
문경 18 90.4 7 91.1 -0.7
강남 19 89.4 2 95.5 -6.1
노원 20 89.3 34 83.9 5.4
영주 21 89.2 16 87.9 1.3
전주 21 89.2 21 86.3 2.9
※ 음영표시 :전년 대비 감소
검 검
검사사사소소소 222000000666년년년 222000000555년년년
증 증 증감감감 순순순위위위 점점점수수수 순순순위위위 점점점수수수
경주 23 89.1 10 90.7 -1.6
태백 24 89.0 47 78.2 10.8
순천 25 88.8 39 80.7 8.1
안동 26 88.7 32 84.2 4.5
구미 27 88.6 38 81.2 7.4
용인 28 88.4 - - 88.4
해운대 29 88.2 35 83.6 4.6
목포 30 88.0 42 79.2 8.8
인천 31 87.7 25 84.8 2.9
의정부 32 87.6 46 78.5 9.1
대전 32 87.6 29 84.4 3.2
춘천 34 87.4 41 80.1 7.3
울산 35 87.3 48 76.6 10.7
서수원 36 86.6 28 84.5 2.1
신탄진 37 86.2 44 78.9 7.3
수원 38 86.0 24 85.4 0.6
시흥 39 85.3 49 75.3 10.0
충주 40 84.8 5 93.2 -8.4
포항 41 84.1 13 89.1 -5.0
안양 42 83.8 7 91.1 -7.3
주례 42 83.8 32 84.2 -0.4
강릉 42 83.8 25 84.8 -1.0
원주 45 83.7 42 79.2 4.5
이현 46 83.4 9 91.0 -7.6
청주 47 82.4 40 80.2 2.2
구로 48 82.3 44 78.9 3.4
동해 49 82.1 51 69.9 12.2
서인천 50 82.0 20 86.8 -4.8
군산 51 81.1 19 86.9 -5.8
천안 52 76.1 50 75.2 0.9
검사소별 고객만족도 지수 순위를 보면,1위 여수검사소,2위 공주검사소로 나타났다.
두 검사소 모두 홈페이지의 ‘칭찬합시다’코너에 다수의 글들이 올라오고 있었으며,특 정 직원에 대한 칭찬의 글도 많았지만 검사소 전체를 칭찬한 글도 다수였고,실제로
‘칭찬합시다’코너에 칭찬의 글이 많이 올라온 검사소의 CSI가 높음을 알 수 있다.
3
.차원 만족도
〈그림 3-9〉차원만족도
자동차검사 공단전체
88.7 84.5 종합만족도
89.7 84.8 전달품질
87.5 83.2 환경품질
89.1 87.6
85.6 83.1
사회품질 상품품질
자동차검사 공단전체
88.7 84.5 종합만족도
89.7 84.8 전달품질
87.5 83.2 환경품질
89.1 87.6
85.6 83.1
사회품질 상품품질
88.7
87.6
89.7
87.5
89.1
자동차검사 자동차검사 자동차검사 자동차검사
※ 음영 표시 : 취약 항목
공단전체의 종합만족도 84.5보다 자동차검사 분야의 종합만족도가 88.7로 높게 나왔으 며,자동차검사 분야 중 전달품질이 89.7로 가장 높고,검사소의 환경,검차장 환경 등 의 환경품질은 87.5로 가장 낮게 나왔음을 알 수 있다.
4
.요소 만족도
〈그림 3-10〉요소만족도
공단전체의 요소만족도에서는 전달품질의 인적서비스가 91.0로 가장 높고,낮은 항목 으로는 상품품질의 상품효용 및 가치가 공단전체는 83.8,자동차검사 분야는 79.7로 가 장 취약함을 알 수 있다.