공공부문에서 BPR을 적용하고자 할 경우에 장애요인을 극복하고 성공적인 BPR의 적용을 위하여 필요한 요인으로 BPR의 적용에 영향을 미치는 요인 중
에서 BPR의 원천이라고 할 수 있는 본 연구의 BPR 기반요인으로 최고관리층 의 참여와 지원,참여지향적 조직문화요인을 들 수 있는데 그 이유는 다음과 같다.
① 최고관리층의 참여와 지원
행정환경이 개방과 경쟁을 강조하는 방향으로 변화함에 따라 공공행정에 대 한 재정적․정치적․행정적 지원은 줄어드는 반면에 보다 많은 서비스 분야에 서 효율성을 증진시키라는 요구가 증가하고 있다.이에 따라 공공조직이 단순 하게 절차와 정책을 행위로 바꾸고 직무를 관리하는데서 더 나아가 결과에 대 하여 책임을 지는 것은 물론 최대의 효율성을 가지고 목표를 달성하는 조직이 될 것을 요구하는 공공관리가 강조되고 있다(Hughes,1994:5).이러한 변화에 대응하기 위한 노력의 일환으로 중앙정부와 지방정부까지 모두 포함한 대대적 인 구조조정과 공공서비스를 효율적으로 제공하기 위한 다양한 시장적 메커니 즘의 도입이 이루어지고 있다.이를 위해서는 제도적․행정적인 장치의 보완과 함께 행정관료의 자발적인 참여와 이를 이끌어 낼 수 있는 리더쉽을 확보하는 것이 중요하다(정윤길 외,2000:323-324).따라서 조직에서 새로운 조직변화관 리를 위한 BPR의 도입을 위해서도 최고관리층이 우선적으로 전략적인 차원에 서 BPR의 필요성을 인식하고,이를 조직원에게 전파하여,조직원들이 변화하도 록 동기부여를 하며,BPR을 기업의 최우선 과제로 인식하여 자원의 투자를 아 끼지 않음으로서,조직원들이 BPR에 대한 비전을 가지고 추진할 수 있도록 하 여야 한다.전략 부문의 항목들은 특히 BPR의 추진이 장벽에 부딪혔을 때 그 중요성을 더하게 된다(Hammer and Champy,1993; Morris and Brandon, 1993;이순철,1993a,1993b,1994;김효석과 김경한,1993).따라서 조직에서
BPR의 도입을 위해서는 최고관리층의 이해와 적극적인 참여 없이는 소기의 성 과를 거두기가 어렵다.따라서 공공부문에서 BPR을 성공적으로 적용하기 위한 핵심적인 요건들 중의 하나는 최고관리층의 적극적인 관여와 의지가 선행되어 야 한다.즉 공공부문에서 BPR이라는 민간경영의 새로운 기법을 도입하고자 할 경우에는 공공부문의 조직구조적인 특성상 조직에서 고객관계관리의 적용가 능성이 있는가를 최고관리층이 우선적으로 판단하여야 한다.그리고 조직에 새 로운 기법의 도입이 가능하다면 BPR에 대한 지속적인 관여와 의지를 나타내고 최고관리층이 BPR의 적용과정에 직접 참여하여 리더십을 발휘해야 할 것이다.
이러한 측면에서 공공부문에 BPR이라는 새로운 조직관리기법을 적용하는 과정 에서 가장 중요한 핵심요인으로 BPR에 대한 최고관리층의 관여와 의지를 BPR 의 기반요인으로 고려하였다.
② 참여지향적 조직문화
BPR의 성공적인 적용을 위해서는 최고관리층의 관여와 의지와 더불어 조직 에서의 참여지향적 조직문화의 정립이 우선되어야 한다.즉 BPR을 적극적으로 수용할 수 있는 조직문화적 접근전략이 구비되어야 한다(오광석․박원재,1997:
5-6).더 나은 수준과 고품질의 공공서비스를 빨리 제공받기 원하는 시민들의 요구를 수용하기 위해서는 공공조직의 끊임없는 변화가 필요하며,그 변화의 방향과 방법에 대해 조직 내 공유된 비전이 형성되어야 리엔지니어링이 성공적 으로 이루어 질 수 있다.나아가 리엔지니어링에 따른 공공조직개혁이 성공하 려면 공무원들 사이에 변화의 필요성이 인식되어야 하고,이 같은 인식을 바탕 으로 동조할 수 있는 장기적인 비전과 청사진이 제시되어야 한다(송희준,1995:
9).왜냐하면 많은 리엔지니어링 노력들이 실패로 끝나는 근본적 이유는 조직
구성원들에 대한 변화관리를 소홀히 하였기 때문에 조직구성원들의 공감대 형 성이 중요한 성공요인이 된다(조남재,1995:19,21).BPR은 현상의 업무를 제로 베이스의 관점에서 출발하여 급진적인 조직성과 달성을 추진하기 때문에 조직 내 구성원의 많은 저항을 유발하는데,이러한 저항의 유형은 부인(denial),방어 (defense),무시(discarding)등으로 나타난다(Lewin,1947).즉 기존 질서 속에 서 안정감을 느끼는 사람들은 혁신에 의하여 새롭게 닥칠 상황에 의해 초래될 지도 모르는 불확실성․모호성,그리고 개혁내용이 기존질서에서 이탈되는 정 도가 클수록 불안감은 커지고,그로 인한 저항도 거세어질 것이다.따라서 BPR 의 조직 내 효과적 실행을 위해서는 이러한 저항을 어떻게 잘 극복하여 나가야 할 것인가라는 측면에서 조직구성원들의 공유와 참여를 유도할 수 있는 세부사 항들을 고려해야 한다(김신기,2003:117-118).이러한 방안으로서 구성원들의 행동의 변화를 통한 공감대 형성을 위해서는 구성원들에 대한 권한부여,의사 결정에의 참여 등을 통한 BPR의 상향적 접근을 통한 조직문화의 변화를 위한 시도가 이루어져야 한다.이러한 측면에서 공공부문에서의 BPR 적용을 위해서 중요한 핵심요인으로 최고관리층의 참여․지원과 함께 참여지향적 조직문화를 BPR의 기반요인으로 고려하였다.
2)BPR의 실행요인
고객관계관리의 기반요인의 선정근거와 같이 본 연구에서의 고객관계관리의 실행요인은 앞의 <표 2-3>과 같이 학자들의 선행연구에서 중요시되는 요인들 과 공공부문의 조직의 특성상 중요시되는 요인들을 검토하였다.그 결과 본 연 구에서의 고객관계관리의 실행요인으로 혁신지향적 가치관․행태변화,사용자
의 활용능력,정보통신기술의 활용성 등을 들 수 있는 데 이에 대하여 구체적 으로 살펴보면 다음과 같다.
① 혁신지향적 가치관․행태변화
먼저 BPR의 실행요인으로 구성원의 가치관․행태의 변화를 제시한 이유는 조직이 새로운 환경의 변화에 동태적으로 적응하여 새로운 조직변화관리를 추 구하기 위한 전제조건은 구성원의 가치관․행태의 변화이기 때문이다.
조직의 변화형태로서 BPR은 업무설계 조직구조,경영시스템 등 신프로세스 와 관련된 모든 것들을 통합된 방식으로 재형성해야만 하기 때문에 극적인 변 화를 특징으로 하며,이것들을 성공적으로 관리하기 이해서는 BPR의 본질이 변화라는 사실을 구성원들이 인식하여야 한다(송경근,1994:235-236).변화관 리는 크게 세미나,사례발표,교육,워크숍,벤치마킹 등을 통해 변화에 대한 타 당성을 인식시키는 의식변화측면과 업적평가,목표관리,연봉제,동기부여 등의 제도․업무기준․rule 등을 새롭게 정립함으로써 변화시키지 않으면 안되겠다 는 현실적인 강제성을 인식시켜 BPR의 계획내용이 반드시 실행될 수 있도록 하는 행동변화로 구분할 수 있고,이러한 변화관리의 원활한 추진을 위하여 외 부전문가(컨설턴트)를 활용할 수 있다(佐藤正春,1999).BPR을 통하여 조직의 혁신을 추구하는 목적은 경제적 수혜이지만 조직혁신의 주체는 조직구성원이기 때문에 조직구성원의 태도나 행동의 변화 같은 목적도 간과할 수 없다.BPR의 성공적인 도입을 위한 조직의 바람직한 변화를 위해서는 새로운 혁신기법에 대 한 조직구성원의 가치관 변화와 태도변화가 중요하다 하겠다.
특히 공공부문에서의 BPR 성공적인 추진을 위한 혁신지향적인 조직문화를 형성하기 위해서는 어떤 방식을 통하든 공무원들의 가치관과 행태변화가 우선
적으로 추진되어야 하기 때문에 조직구성원들의 가치관과 행태변화는 아주 중 요한 요소라고 할 수 있다.따라서 조직구성원의 가치관과 행태는 조직관리의 변화와 밀접한 관계를 이루고 있다 하겠다.
② 사용자의 활용능력
공공부문에서 BPR의 실행요인으로서 구성원의 혁신지향적 가치관․태도와 더불어 중요한 요인은 사용자의 정보기술 능력이다.사용자의 정보기술 능력은 사용자와 조직을 더 생산적이고 효과적이도록 한다.따라서 조직은 사용자들이 정보기술을 향상시키기 위해서 교육․훈련을 강화해야 한다.
공공부문에서 사용하고 있는 컴퓨터와 인터넷 등과 같은 컴퓨터 통신의 활용 능력 정도는 행정업무수행에 능률성과 효과성 그리고 민주성에 접목시키는 중 요한 변수로 작용한다.물론 최고관리층의 이해와 지지가 선행되고 정보시스템 의 서비스 수준이 뒷받침되고 조직구조가 정보통신기술 활용능력을 향상시킬 수 있도록 환경조성이 이루어지는 것이 중요하다(김구,2001:38).그러나 업무 담당자들의 실제적인 정보기술 의 활용능력이 없다면 BPR의 실행에 있어서 기 대하는 효과를 얻지 못할 것이다.즉 정보통신기술의 활용성을 높여 성공적인 BPR의 실행을 위해서는 사용자들의 정보기술 활용능력이 중요하다고 추론할 수 있다.
③ 정보통신기술의 활용성
정보기술의 발전이 조직의 성과에 대한 기여도가 매우 클 것으로 기대되었으 나 종래의 업무수행방법과 조직구조 등을 그대로 두고 정보기술을 도입․적용
한 결과 그 효과가 미미한 것으로 나타나 업무수행방식의 전환,즉 BPR의 필 요성이 제기되었다(Peppard와 Rawland,1995:149).
최근의 정보기술은 조직경영과 관련하여 자료 또는 정보의 저장 업무처리 및 의사소통기술을 지원함으로써 BPR의 촉진제 및 조직개혁전략 등의 역할을 수 행된다(서진완,1998;김성태,1999).따라서 BPR 기법의 도입을 위해서는 최신 의 정보기술 활용이 요건이 된다.정보기술은 BPR의 핵심적인 기반기술로서 프로세스를 재설계하는데 결정적인 역할을 하며 필요한 수단으로 활용된다.정 보통신기술은 서로 멀리 떨어져 있는 송․수신자간에 음성,문자,화상 등의 정 보를 주고 받는 수단을 의미하는 것으로 다음의 몇 가지 이유로 정보통신기술 의 필요성이 증대되는 요인이 되고 있다(김은홍 외,1995:185-186).
첫째,급격한 환경변화와 조직구조의 복잡화 등의 이유로 인해 보다 신속․
정확한 의사소통 내지 의사결정에 대한 요구가 높아져 적절한 대응을 위해 구 축하는 시스템의 필수적인 전제,즉 기반구조역할을 정보통신기술이 담당하게 되었다.
둘째,각종 컴퓨터자원 및 데이터자원의 공유에 대한 인식이 높아져 컴퓨터 시스템 운영의 효율성을 증진시키고 조직의 중요 자원인 데이터의 활용효과를 극대화하기 위해서는 정보통신기술이 반드시 필요하다는 것이다.
셋째,오늘날 분산처리에 대한 요구가 높아지고 있는데,분산처리는 둘 이상 의 컴퓨터를 통신기술으로 연결하여 설비와 데이터를 공유하며 업무처리를 분 담할 수 있는 것이다.
넷째,조직간 네트워크 구축을 통해 연결의 경제성을 증대시키고자 하는 인 식이 높아지고 있고,조직 내 뿐만 아니라 고객,공급자 등과의 네트워크를 통 해 제품 및 서비스의 생산 사이클을 단축시키고 원가를 절감할 수 있는 다양한 방법들이 모색되고 있는데,그 일환인 CALS/EC의 구현을 위해서 정보통신기
술은 필수적인 핵심기술이다.
의사소통의 촉진기제로써 정보통신기술은 수단적 의미를 지닌다.정보통신기 술의 결과인 통신수단으로써 행정기관에서 사용하고 있는 것은 인터넷이나 PC 통신 그리고 유․무선전화나 팩스 등이다.물론 의사소통의 질과 수준에 있어 서는 면대면 소통이 유용하겠으나 다수의 시민이 참여할 수 있는 시간과 공간 에 제한을 받기 때문에 민주성을 보장하지 못하고 소수이익만이 대변되어 투입 되는 현상을 초래할 수 있다.하지만 정보통신기술의 활용은 다수가 참여할 수 있고 시간과 장소에 제한 받지 않으며 의사소통의 신속성을 확보할 수 있다는 장점을 지니고 있다(김병준,1998:461-485).따라서 정보시스템 서비스 차원에 서는 정보통신 관련 부서의 직원들의 기술지원능력도 정보통신기술을 실용화시 키고 의사소통을 촉진하는데 중요한 변수로 작용한다.즉 정보통신 관련부서에 근무하고 있는 정보관리자들의 기술지원 없이는 정보통신기술의 활용성과 의사 소통의 촉진은 기대할 수 없다는 것이다.또한 조직 내 정보기술 최종사용자의 정보요구-현행시스템의 수정과 새로운 시스템의 개발,정보기술의 효과적인 활 용을 지원하는 정보화교육,정보기술 활용상의 장애 처리 등을 정보기술 담당 부서가 얼마나 신속하고 신뢰성이 있으며 우호적으로 처리하느냐에 따라 결정 된다는 것이다(Kettinger,1997:223-240).BPR에 있어서 정보기술은 반드시 필 요한 것은 아니지만,업무프로세스에 흐르고 있는 데이터와 정보의 흐름을 정 확히 파악하여 이를 체계적으로 관리할 수 있을 때에만 프로세스 혁신의 실질 적인 효과가 장기적으로 지속된다(김신기,2003:119).이러한 논의에 근거하였 을 때 정보통신기술의 활용성은 구성원의 혁신지향적 가치관․행태와 더불어 BPR의 도입에 있어서 실행요인으로서 의의가 있다고 하겠다.