최근 현대사회에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 갈수록 증가하고 있으며 이러한 서비스 산업은 여러 가지 형태로 고객들에게 제공되고 또 그들에 의해 소비되며 사회 경제에 있어 중요한 산업으로 자리매김하고 있다. 서비스 산업에 서 빼놓을 수 없는 것이 바로 호텔 산업이다. 최근 세계 경제의 성장과 더불어 소득이 증대됨에 따라 사람들의 여행에 대한 관심도가 높아지고 있어 호텔을 포 함한 리조트나 펜션, 민박과 같은 숙박 산업이 급속도로 성장하고 있다. 이에 따 라 동종업계 간의 경쟁은 치열해지고 있으며 그 속에서 호텔은 이윤을 창출하기 위해 각종 이벤트나 프로모션, 차별화된 서비스, 혁신적인 마케팅을 통한 운영전 략이 필요하다.
호텔 산업은 단순한 숙박시설이 아닌 다양한 서비스를 제공하는 산업으로서 성장을 거듭하고 있으며, 이러한 호텔 산업은 식당, 객실, 헬스클럽, 연회장, 세미 나장 등의 다양한 서비스와 문화기능을 더하여 복합적인 장소로 활용되고 있 다.1) 그중 호텔 레스토랑은 호텔의 이미지를 개선하거나 이벤트, 세미나, 연회 등 을 통해 호텔에 많은 이윤을 창출해낸다. 이러한 호텔의 식음료 부분에서 서비스 상품의 생산 및 제조는 주방에서 이루어지고 있기 때문에 호텔 조리사에 의해 제공되는 서비스 상품의 품질을 향상시키기 위해서는 호텔 조리사에 대한 인적 관리와 더불어 효율적인 조직 운영이 매우 중요하다고 할 수 있다.
호텔 기업의 다양한 부서들 중 조리부서는 타 부서에 비해 독특한 특성을 지 니고 있다. 호텔 조리사들은 특급 호텔이라는 이미지에 맞는 훌륭한 메뉴를 실시 간으로 제공하여야 함으로 항상 일사불란하게 행동하여야 하고 정해진 시간에 요리를 완성하여야 하는 특성으로 인해 육체적 심리적 긴장감에 항상 노출되어
1) 김준호(2015).『호텔 레스토랑 종사원의 갈등 유형이 직무 스트레스, 직무만족과 직무 성과에 미치는 영향 』, 세종대학교 대학원 박사학위논문, p.1
있다. 또한 호텔 주방의 업무환경은 날카로운 물건이나 뜨거운 열기, 미끄러운 바닥 등 여러 요인들에 의해 매우 위험하기 때문에 항상 안전에 유의하여야 한 다. 이로 인한 심리적 긴장감이나 압박감에 의해 호텔 조리사들은 신경이 매우 예민한 경우가 많다. 따라서 조직 내 사소한 갈등이라 할지라도 직무에 대한 스 트레스로 작용할 가능성이 높으며 이러한 직무 스트레스가 호텔 조리사의 조직 몰입을 저하시키고 나아가 이직 의도에 영향을 미치기 때문에 조직의 갈등에 대 한 분석과 관리가 중요하다.
조직 갈등과 직무 스트레스의 관계에 관한 선행연구는 조직 갈등으로 인한 직 무 스트레스가 직무 만족과 직무 성과에 영향을 줄 수 있다는 결과를 설명하는
‘호텔 종사원의 조직 갈등이 직무 스트레스에 미치는 영향(김준호, 2015; 이동철 2012)’ 등이 주로 연구되어 왔다. 다시 말해서 조직 갈등을 직무 스트레스에 영향 을 미치는 변수로 보고 조직적 차원에서 이를 예방할 수 있는 관리가 필요하다 는 관점이다.
호텔 기업은 종사원의 직무 스트레스를 관리하여 조직에 대한 몰입을 고양시 키고 자신의 직무에 대하여 애착을 갖게 하며, 구성원 간의 원만한 관계를 유지 하여 직무에서 성과를 낼 수 있도록 하여야 한다. 특히 호텔 종사원의 직무 스트 레스가 조직에 대한 몰입에 영향을 줄 수 있다는 다수의 연구(양인택, 2003; 김 경미 2005; 구자중 2008;)를 바탕으로 직무 스트레스와 조직 몰입 간의 관계는 중요하다. 또한 인적자원의 중요성이 높은 서비스업에서 종사원의 조직 몰입과 이직 의도에 관한 선행연구는 ‘조직 몰입이 이직 의도에 미치는 영향(김종연 · 이건희 2017; YANG CHE 2016)’ 등이 주로 연구되고 있다.
기존에 진행되어온 호텔 관련 선행연구의 경우 주로 종사원의 직무 만족이나 서비스 품질, 직무 성과, 이직 의도에 관한 연구들이 지속적으로 연구되어 왔으 나 상대적으로 호텔에서 조리사가 근무하는 주방 조직을 특정하여 진행된 연구 는 부족하기 때문에 호텔 조리사의 조직적 특성을 반영한 연구가 필요하다. 따라 서 본 연구에서는 제주 지역 특급 호텔의 주방에서 근무하는 호텔 조리사를 대 상으로 하여 조직 갈등의 다양한 유형을 살펴보고 이러한 조직 갈등이 직무 스 트레스와 어떠한 관련이 있는지, 또 조직 갈등에 의한 직무 스트레스가 조직 몰 입과 이직 의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보고자 한다.
조직 내에서는 여러 가지 갈등 유형들이 나타나고 있다. 이러한 갈등 유형들은 시대별, 사회 현상에 따라서 조금씩 차이가 있으며, 이는 선행연구들을 살펴봐도 알 수 있다. 물론 그 시기나 상황에 따라 어느 한 갈등 유형이 좀 더 부각되는 것은 사실이지만 그렇다고 해서 다른 갈등들이 존재하지 않는 것은 아니다.2)
최근 호텔 기업 간의 경쟁이 심화됨에 따라 호텔 기업은 자사의 이윤과 타사 와의 경쟁에서 우위를 차지하기 위하여 서비스 품질에 대한 관심이 지속적으로 증가하고 있다. 서비스 품질의 향상을 위하여 호텔의 조직은 더욱 다양하고 복잡 한 형태로 변화하고 있으며 이로 인하여 종사원 간의 갈등의 수준도 여러 가지 의 형태로 나타나고 있다. 이러한 갈등은 종사원의 직무에 대한 스트레스로 이어 지고 결과적으로 조직에 대한 몰입도 저하와 종사원의 타사로 이직하려는 의도 를 증가하게 한다. 이에 호텔 조직의 갈등과 관련한 연구는 지속적으로 진행되어 왔으나 호텔에서 조리사가 근무하는 주방 조직과 관련하여 진행된 연구는 상대 적으로 부족하다.
이러한 사실을 바탕으로 본 연구에서는 호텔 조리사의 조직 갈등에 의한 직무 스트레스가 조직 몰입과 이직 의도에 미치는 영향에 대하여 알아보고 향후 호텔 주방 조직의 효율적인 관리와 종사원 간에 발생할 수 있는 조직 갈등과 직무 스 트레스를 보다 효율적으로 관리할 수 있는 방안과 주방 조직운영에 대한 의미 있는 이론적 · 실무적 시사점을 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구의 목적을 구체적으로 정리하자면 다음과 같다.
첫째, 조직 갈등, 직무 스트레스, 조직 몰입, 이직 의도라는 각 변수의 개념을 정리하고 각 변수들의 인과관계를 파악하고자 한다. 둘째, 이론적 고찰을 바탕으 로 연구 모형을 설계하고 호텔 조리사의 조직 갈등이 직무 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 셋째, 호텔 조리사의 직무 스트레스가 조직 몰입에 미치는 영향에 관하여 알아보고자 한다. 넷째, 호텔 조리사의 직무 스트
2) 최동희(2005). 『조직 갈등이 호텔 종업원의 소진에 미치는 영향』, 세종대학교 대학원 박사학 위 논문, p.3
레스가 이직 의도에 미치는 영향에 관하여 알아보고자 한다. 다섯째, 호텔 조리 사의 조직 몰입이 이직 의도에 미치는 영향에 관하여 알아보고자 한다. 여섯째, 본 연구의 연구 모형에서 제시된 각 변수들의 실증적 분석을 통해 도출된 결과 를 토대로 호텔 조리사의 조직 갈등과 직무 스트레스, 조직 몰입과 이직 의도에 관한 이론적 · 실무적 제언 및 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구의 결과는 기존에 호텔 분야에서 종사원의 갈등과 관련하여 수행된 연 구와는 달리 호텔의 주방에서 근무하는 조리사를 중심으로 하여 조직 갈등과 직 무 스트레스, 조직 몰입, 이직 의도 간의 인과관계 검증함으로써 호텔 주방 조직 의 경영을 위한 학문적 시사점을 제공할 것이다.
또한 본 연구는 실무적 관점에서 호텔 주방 조직의 경영, 호텔 조리사에 대한 인적관리, 주방 조직 내 갈등과 직무 스트레스에 대한 이해를 제고하여 사회적 인식의 확산에 기여할 것이다.
본 연구는 현업에 종사하는 호텔 조리사들을 대상으로 조리사들의 조직 갈등 이 직무 스트레스에 미치는 영향과 이로 인해 발생한 직무 스트레스가 조직 몰 입과 이직 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 문헌적 연구는 관련 서적과 국내외 저널, 단행본, 관련 연구기관의 연구결과 등 기타 관련 자료를 토대로 연구를 진행하였고 이를 통해 각 변수들 의 개념을 정립하였다.
실증적 연구는 앞에서 언급한 연구목적의 달성을 위하여 조직 갈등의 개념을 분류하고 이러한 조직 갈등이 직무 스트레스를 유발함에 따라 조직 몰입과 이직 의도에 미치는 영향 관계를 확인하기 위해 선행연구를 통한 구조화된 설문지를 통해 설문조사를 실시하였다. 자료의 수집 방법으로 제주 소재 특 1급 호텔에 근 무하는 호텔 조리사를 대상으로 설문조사를 진행하였으며 설문의 대상이 되는
호텔 선정을 특 1급으로 한정한 이유는 특 1급 이하의 호텔들은 대부분 소규모 로 운영되며 각 부서별 조직이나 주방 조직이 갖추어져 있지 않아 조직 갈등과 각 변수 간의 영향 관계를 파악하는데 있어 설문에 적합하지 않은 것으로 판단
호텔 선정을 특 1급으로 한정한 이유는 특 1급 이하의 호텔들은 대부분 소규모 로 운영되며 각 부서별 조직이나 주방 조직이 갖추어져 있지 않아 조직 갈등과 각 변수 간의 영향 관계를 파악하는데 있어 설문에 적합하지 않은 것으로 판단