통신분쟁조정제도 개선 방안

최경진

통신분쟁조정제도의 바람직한 개선 방향

전기통신사업법 개정으로 통신분쟁조정위원회가 출범한 지 1년 6개월여가 지났다. 전기통신사업자와 이용자 사이의 통신분쟁을 효과적으로 해결하기 위한 대체적 분쟁해결제도로서 큰 역할을 할 것이라는 기대가 함께 했다. 그 사이에 통신분쟁조정 상담센터가 개소(’20.4월) 했고, 세계 최초로 5G 이동통신 상용서비스가 시작되면서 생겨난 크고 작은 분쟁을 해결하기 위한 5G 분쟁조정 특별소위원회도 구성하여 운영하였다. 통신분쟁의 특성을 감안한 통신분쟁조정 지원시스템이 구축 완료됨에 따라 온라인으로 분쟁신청부터 조정까지 진행할 수 있는 체계가 갖춰졌다. 본래 제도 도입의 목적을 달성하기 위한 기본적인 인적·물적 체계가 드디어 갖춰졌다. 코로나19 사태에도 2019년 반년 동안 155건이었던 분쟁조정 신청건수가 2020년 572건으로 크게 증가하였고, 9명의 분쟁조정위원들은 그 중 578건을 처리하였다. 손해배상, 이용약관 위반, 계약체결·해지, 서비스 품질, 중요사항 미고지 등 다양한 분쟁조정 유형이 다뤄졌고, 지역별로는 서울과 경기가 49.5%로 가장 큰 비중을 차지하고 있으나 전국 각지로부터 분쟁조정 신청이 이뤄졌다. 통신분쟁조정위원회는 활동한 기간이 길지 않지만 국민들의 통신분쟁을 해결하는 본연의 역할을 충실히 수행하는 전문적인 분쟁조정위원회로 자리매김하였다고 평가할 수 있다.

1.

그동안의 성과와

의의

가. 대체적 분쟁해결절차로서의 분쟁조정의 한계

통신분쟁조정제도는 당사자가 법원의 재판을 활용하지 않고서도 분쟁을 해결할 수 있게 하는 대체적 분쟁해결절차로서의 성격을 가진다. 당사자가 평화롭고 경제적이며 신속하게 전문적 분쟁해결 절차를 제공받는다는 점에서는 매우 이상적인 모습으로 보인다.

하지만 통신분쟁조정제도는 당사자가 제시받은 조정안을 수락한 때에만 집행력 있는 집행권원과 같은 효력을 가진다는 한계가 있다.

즉, 당사자 중 일방이라도 조정안을 수락하지 않으면 분쟁해결은 실패하게 된다. 그런데 통신분쟁조정절차가 이용되는 사건의 대다수는 소액이기 때문에 조정이 불성립하더라도 법원 재판으로 이어질 가능성이 높지 않다. 통신분쟁조정제도를 이용하면 통신 분쟁이 효과적으로 해결될 것이라는 국민들의 믿음과 배치되는 상황이 생겨나는 이유이다. 대체적 분쟁해결절차의 특성을 고려하더라도 통신분쟁조정의 실효성을 증진시키기 위한 제도개선 노력을 기울여야 한다.

나. 급증하는 통신분쟁 수요와 통신분쟁조정위원회 처리 능력의 한계 통신서비스의 고도화, 방송·통신 융합, 지능정보사회로의 전환 및 데이터 경제 시대의 본격화에 따라 통신분쟁 수요는 지속적으로 증가할 수밖에 없다. 그에 반해 통신분쟁조정위원회는 9명의 위원으로 구성되어 분쟁 조정에서 불가피하게 지연이나 적체를 경험할 수밖에 없다. 또한 통신분쟁의 유형이 기간통신역무로부터 부가통신역무 관련 분쟁으로 확대되고 다양화하게 되면 각 분야별로 전문성을 가진 조정위원의 확충도 불가피하다.

다. 분쟁조정절차에 대한 빈약한 지원체계

통신분쟁조정제도가 도입된 이후 분쟁사건은 폭발적으로 증가하고 있는데, 이를 지원하기 위한 인력이나 조직은 여전히 미비하다.

통신분쟁조정위원회 출범 초기에는 파견·겸직을 통하여 지원하다 보니 사건을 전담하여 상담하고, 조정 전 합의 권고나 사실관계 조사를 수행하여 효과적으로 통신분쟁조정을 지원하는데 한계가 있었다. 이후 2.

운영 상의

한계와 문제점

전담직원을 두어 상황이 다소 개선되었지만, 여전히 신속한 분쟁 해결을 지원하는 데에는 충분하지 못하다. 또한 분쟁조정위원회는 행정형 분쟁조정의 성격을 가지지만, 그 준사법적 성격으로 인하여 위원의 신분보장이 법률상 규정되어 있고 조정위원회의 중립적·

독립적 업무 수행이 조정 성립 효과를 뒷받침함에 있어서 매우 중요하다. 그런데 현재의 구조는 별도의 조직도 없이 행정청인 방송통신위원회의 직원 일부가 업무를 지원하는 형태를 취하고 있어서 독립성과 중립성을 확보하기 위한 지원체계의 구축이 필요하다.

가. 분쟁조정의 실효성을 증진하기 위한 직권조정결정제도의 도입 통신분쟁조정은 대체적 분쟁해결절차이기는 하지만 조정이 성립되면 집행력 있는 집행권원과 같은 효력이 인정되어 분쟁은 종결된다.

분쟁의 종결로 재판 받을 권리가 제한된다는 지적도 있기 때문에 당사자가 조정안을 거부할 권리를 가지는 것은 어쩌면 당연하다.

같은 맥락에서 현행 전기통신사업법은 조정안을 통지받은 날로부터 15일 이내에 당사자가 수락의 의사를 표시하지 않은 경우에는 조정을 거부한 것으로 본다고 규정한다. 이처럼 아무런 의사를 표시하지 않고 가만히 있는 경우에 기본값을 조정 거부로 설계한 것은 적극적인 분쟁해결의 효과를 기대하기 어렵게 만든다. 당사자에게 보다 적극적으로 분쟁해결에 참여할 것을 요구하고 조정의 실효성을 강화하기 위하여 통신분쟁조정위원회가 적극적으로 직권조정결정을 할 수 있도록 하고, 그 결정을 명시적으로 거부하지 않는 이상 기본값 으로서 조정이 성립되도록 조정 메커니즘을 전환할 필요가 있다.

나. 적극적인 조정 참여를 유도하기 위한 진술 원용 제한

통신분쟁조정 과정에서의 당사자 진술 등이 조정 외부에서 활용됨으로써 당사자가 불이익한 영향을 받게 되어 개별 사건의 해결에 적극적이지 않은 경우가 많다. 특히 피신청인의 범위가 제한적인 기간통신역무 관련 분쟁의 경우에 조정안이나 조정 3.

통신분쟁조정제도

개선 방안

과정에서의 진술 등이 조정 절차 밖이나 재판에서 불리하게 이용될 가능성을 차단하기 위하여 조정이나 조정 수락에 적극적이지 않은 경우가 많다. 민사조정법에서 진술 원용 제한을 규정하고 있는 것처럼 통신분쟁조정 과정에서의 진술 등을 소송에서 원용하지 못하도록 전기통신사업법 개정을 통해 제도를 개선할 필요가 있다.

다. 조정위원회 확대 개편과 유연한 운영

통신분쟁이 양적으로 증가할 뿐만 아니라 지능정보사회로의 전환과 데이터경제 시대의 본격화에 따라 질적으로도 다양화되면 그에 맞게 조정위원회의 확대가 불가피하다. 현재의 9명의 구조에서 탈피하여, 다양한 분야의 전문가로 조정위원 풀(pool)을 구성하고 각 사건에 맞게 1인 조정부, 3인 조정부, 5인 조정부 등 다양하게 구성하여 분쟁조정을 맡기는 유연한 제도로의 개편이 필요하다. 이를 위해서 조정위원 풀의 규모도 20~30명 정도로 증원하여야 하며, 향후 사건의 추이에 따라 추가로 증원할 필요가 있다. 또한 통신 분야의 전문가가 충분히 확보되지 않은 상태에서 현재와 같이 조정위원의 1회 연임으로 제한하는 규정은 현실적이지 않다. 특히, 조정위원의 신분 보장과 이해의 충돌을 막기 위한 제척·기피·회피와 같은 제도적 장치가 마련되어 있고, 재판과는 다르게 조정은 당사자의 의사가 중요하고 조정이 강제적이지 않은 점을 고려하면, 조정위원의 연임 횟수를 제한하는 제도는 폐지해도 무방하다. 뿐만 아니라 1인, 3인, 5인 등 조정부의 적극적 활용을 통한 신속한 분쟁해결을 위하여 규정 제·개정과 같은 중요 사항만을 전원 위원회가 의결토록 하고, 개별 사건과 관련된 결정은 해당 조정부가 하되 그 조정부의 결정은 통신분쟁조정위원회의 결정으로 보는 의제조항을 법에 규정할 필요가 있다.

라. 분쟁조정위원회의 독립성·중립성을 확보하기 위한 독자적 지원체계의 구축

분쟁조정위원회의 독립성과 중립성을 확보하고 준사법적 절차

로서의 본연의 역할을 수행할 수 있도록 독자적인 지원체계로서

방송통신위원회 내에 ‘분쟁조정 사무국’을 두어 분쟁조정위원회의 업무에 전담토록 할 필요가 있다. 아울러 분쟁조정 및 조정 전 합의 권고나 조사 절차에서 국민들의 권익을 최대한 보장해주기 위해서

‘분쟁조정 사무국’의 인력을 확충하고 충분한 예산을 지원할 필요가 있다. 또한 분쟁조정위원회의 독립성과 중립성을 강화하기 위하여 위원장을 상임으로 하거나 상임위원을 두어 분쟁조정위원회의 운영과 행정업무를 담당하게 할 필요가 있다.

마. 통신분쟁조정제도의 활용 제고 방안 수립 및 추진

기간통신역무 관련 분쟁조정에 편중된 현재의 운영에서 벗어나서

모든 유형의 통신서비스에 대한 분쟁을 담당할 수 있도록 국민들에게

홍보하고, 부가통신 영역에서 분쟁이 발생한 경우 가능한 통신분쟁

조정제도를 기본적으로 이용하도록 유도하는 정책적 방안을

강구하여 추진할 필요가 있다. 또한 통신 분야의 분쟁해결에 대한

전문성을 바탕으로 하여 법원이나 다른 분쟁해결기구와 협력하여

통신과 관련된 사건의 경우에 이첩 받거나 연계하여 통신분쟁조정

위원회가 분쟁조정을 담당하도록 협력 체계를 구축하고 관련 제도를

개선할 필요가 있다.