논의 및 결론

1.연구 결과의 요약 및 시사점

오늘날 대부분 기업의 경영환경은 불확실성과 복잡성이 더욱 증대되고 정보 통신의 발달 및 소셜 미디어의 활용이 급속도로 증가하면서 고객들은 보다 쉽게 많은 정보를 공유하고 있으며 고객의 욕구는 날로 진화하고 기업에 대한 기대수 준은 갈수록 높아지고 있다.이에 맞춰 새로운 상품과 서비스를 개발하는 기업만 이 치열한 경쟁 환경에서 생존할 수 있으며 이는 호텔기업도 예외일 수 없다.

본 연구는 인적자원 의존도가 높은 특성을 지니고 있는 호텔기업이 미래에도 지속가능한 성장발전을 이루기 위해서는 조직구성원이 고객가치 창출을 위한 고 객지향 중심의 조직문화로의 끊임없는 변화노력이 요구되어지며,이를 위해 특급 호텔에 종사하는 조직구성원들을 대상으로 현장관리자에 대하여 느끼는 감성리 더십에 대하여 평가해보고 호텔관리자의 감성리더십이 종사원의 직무만족과 조 직몰입,그리고 고객지향성에 미치는 영향에 대하여 실증적 연구를 통하여 분석 해봄으로써 호텔기업에서 지속적인 성과창출을 위해 필요로 하는 조직구성원의 긍정적인 태도와 고객지향 중심의 조직문화 구축을 통하여 효율적인 인적자원 관리 및 조직운영 관리를 위한 바람직한 리더십의 방향성을 도출하여 제안하는 데 목적이 있다.

본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌조사와 설문지를 통한 실증조사를 병행 하였다.문헌연구에서는 여러 학자들의 선행연구를 바탕으로 이론적 개념을 파악 하였고 이론적 고찰을 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증조사를 통 하여 검증하였다.실증조사를 위해서는 제주지역에 소재하고 있는 특1급 관광호 텔 중 대표적인 6개소를 임의로 선정하여 호텔에 종사하는 조직구성원을 대상으 로 설문조사를 실시하였으며 연구결과를 종합해 보면 다음과 같다.

첫째,호텔관리자의 감성리더십이 종사원의 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과,관리자의 감성리더십 구성요소 중 관계관리 능력,자기인식 능력,자기관리

능력의 순으로 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.이러 한 결과는 관리자의 감성리더십에 대하여 만족한 직원이 직무만족도 높게 나타 난다는 선행연구 배이만(2010),박미현(2010),엄기문(2009),강희락(2009),김인백 (2008)의 결과를 지지하는 것으로,감성리더십에 대한 만족도가 높을수록 종사원 의 직무만족은 높게 나타나고 있음을 알 수 있다.또한 감성리더십의 구성요소 중 관계관리 능력이 종사원의 직무만족에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 보아 관리자가 조직 내에서 진정성을 갖고 부하직원들의 생각과 고충에 대하여 이해 하며 조직 내 갈등요인에 대한 적극적인 문제 해결 노력과 더불어 부하직원들에 대하여 칭찬과 격려를 통한 긍정적인 조직 분위기를 조성하는 것이 무엇보다 필 요한 요소임을 알 수 있다.

둘째,호텔관리자의 감성리더십의 종사원의 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과,관리자의 감성리더십에 대하여 만족한 직원이 조직몰입도 높게 나타난다는 선행연구 이종민(2011),이상선(2011),엄기문(2009)의 결과를 지지하는 것으로, 관리자는 기본적으로 자신의 감성에 대하여 이해하고 자신의 능력과 장․단점을 통하여 감정을 통제하는 등 리더 스스로 솔선수범하는 노력이 필요하며,더 나아 가 조직구성원들이 조직에 애착을 갖고 조직과 일체가 되어 목표 달성을 위해 충성을 다하는 조직으로 발전하기 위해서는 부하직원들에게 비전과 목표를 명확 하게 제시하고 목표달성을 위한 직원간의 협력을 이끌어내며 업무성과에 대한 적절한 피드백을 통하여 부하직원들이 공감하고 상호 신뢰할 수 있는 인간관계 를 조성하는 것이 조직몰입에 필요한 요소 임을 알 수 있다.

셋째,호텔종사원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과,종 사원의 직무만족이 높을수록 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으 로 나타났다.이러한 결과는 직무만족이 높을수록 고객지향성도 높게 나타난다는 선행연구 정수영(2011),김석영(2010),권동욱(2010),김진석(2009),김신원(2010), 서광열(2009)의 결과를 지지하는 것으로,종사원들이 수행하는 직무에 대하여 전 반적으로 만족하고 호텔에서 근무하는 것에 대하여 선호할 때 고객에 대하여 최 선을 다하며 친절하고 정확한 서비스를 제공하고자 하는 의욕과 열정을 갖게 된 다는 것을 연구 결과를 통하여 검증할 수 있었다.

넷째,호텔종사원의 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과,종

사원의 조직몰입이 높을수록 고객지향성도 높게 나타난다는 선행연구 박소정 (2012),박재덕(2010),여용재(2008),이선화(2008)의 결과를 지지하는 것으로,호 텔기업에서 고객 중심적 사고와 행동을 위해서는 조직구성원이 기본적으로 호텔 에 대한 강한 소속감과 애정을 보유하고 조직과 일체가 되어 주인의식을 갖고 충성을 다할 때 효과적임을 연구결과를 통하여 검증할 수 있었다.

다섯째,호텔관리자의 감성리더십이 종사원의 고객지향성에 미치는 영향에 대 하여 분석한 결과,관리자의 감성리더십은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.따라서 호텔기업에서 관리자의 감성리더십은 인적자원 중심의 호텔기업 특성을 고려할 때 경영성과 달성을 위한 인적자원 관리 및 조 직운영 관리 측면에서 끊임없이 개발되고 조직 내에서 발휘되어야 할 매우 중요 한 요소임을 확인할 수 있었다.

마지막으로,감성리더십과 고객지향성과의 관계에서 종사원의 직무만족 및 조 직몰입은 매개역할을 하는 것으로 분석되었다.이는 종사원의 직무만족과 조직몰 입은 독립변수인 관리자의 감성리더십에 의해 유의한 영향을 받으면서 동시에 종속변수인 고객지향성에 영향을 미치고 있다는 것을 의미한다.관리자의 감성리 더십을 통하여 종사원의 직무만족과 조직몰입을 높일 때 고객에게 제공하는 서 비스의 질도 향상될 것이라는 것은 당연한 것으로,이와 같은 연구 결과는 최근 지나칠 정도로 성과중심의 조직운영 및 리더십이 강조되는 현실에서 조직구성원 들이 긍정적인 태도 및 조직에 대한 충성도 제고를 통한 건강한 조직운영 관리 측면에서 관리자의 감성리더십이 더욱 중요하다고 할 수 있다.

결론적으로 본 연구에서의 연구모형과 연구가설을 검증한 결과 다음과 같은 시사점을 도출하였다.

첫째,본 연구 결과를 통해 호텔관리자의 감성리더십이 종사원의 직무만족과 조직몰입,그리고 고객지향성을 높여준다는 사실을 확인할 수 있었으므로 호텔기 업에서는 관리자 선임 시 직무수행 능력 중심의 평가 외에도 감성지능 및 리더 십 역량에 대한 평가를 통하여 감성역량을 보유한 관리자가 적정하게 배치될 수 있도록 평가방법을 다양화하는 방안 모색이 필요하고,또한 관리자의 감성역량을 개발하고 향상시킬 수 있는 교육프로그램 개발 등 제반 리더십 역량 확보를 위 한 지원이 필요하다고 할 수 있다.

둘째,조직구성원의 긍정적인 태도 및 고객지향성을 높이는데 있어 관리자의 감성리더십 중 관계관리 능력이 가장 큰 영향을 미친다는 사실로 미루어 볼 때, 호텔관리자가 조직을 운영함에 있어 직원들의 감정과 고충을 제대로 알고 이해 하려고 노력해야 하며 리더가 일방적이기 보다는 부하직원들의 의견에 끝까지 경청하며 칭찬과 격려를 통한 진정성 있는 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 상호 신 뢰할 수 있는 조직 분위기가 조성될 수 있도록 리더십을 발휘해야 한다.또한 관 리자에 대한 성과평가 시 부하직원과의 면담횟수 및 피드백 등 감성리더십을 발 휘할 수 있는 측정지표를 반영하여 관리함으로써 조직 내에서 효과적으로 리더 십 발휘가 이뤄질 수 있도록 제도적․시스템적으로 성과관리를 지원할 수 있는 방안 마련이 필요하다고 할 수 있다.

셋째,직원들이 신바람나게 일할 수 있는 긍정적인 조직문화 구축을 위해 조직 구성원이 함께 참여하고 소통할 수 있는 프로그램 개발을 확대할 필요가 있다.

이를 위해 보다 세부적으로 살펴보면,조직 내 관리자와 구성원 간의 상호 격의 없이 대화를 나눌 수 있는 면담제도 운영,직원들의 창의적인 아이디어를 정책에 반영하기 위한 사내 아이디어 공모 및 제안제도 운영,직원들의 직무 및 조직에 대한 만족도 점검 및 상시 피드백을 위한 직원만족도 조사,조직구성원과의 소통 및 경영실적 현황을 공유하기 위한 경영성과 공유 프로그램,다양한 계층의 직원 들이 공통의 목적으로 함께 어울릴 수 있는 사내 행사 운영 및 동우회 활동 지 원,직원 기념일 시 경영자와 함께하는 커뮤니케이션 프로그램 운영,직원들의 자기개발을 위한 경력관리 및 교육 지원 등 다양한 프로그램에 대하여 호텔기업 처한 내부 환경 등을 고려하여 선별적으로 시행해 본다면 호텔기업의 핵심자원

이를 위해 보다 세부적으로 살펴보면,조직 내 관리자와 구성원 간의 상호 격의 없이 대화를 나눌 수 있는 면담제도 운영,직원들의 창의적인 아이디어를 정책에 반영하기 위한 사내 아이디어 공모 및 제안제도 운영,직원들의 직무 및 조직에 대한 만족도 점검 및 상시 피드백을 위한 직원만족도 조사,조직구성원과의 소통 및 경영실적 현황을 공유하기 위한 경영성과 공유 프로그램,다양한 계층의 직원 들이 공통의 목적으로 함께 어울릴 수 있는 사내 행사 운영 및 동우회 활동 지 원,직원 기념일 시 경영자와 함께하는 커뮤니케이션 프로그램 운영,직원들의 자기개발을 위한 경력관리 및 교육 지원 등 다양한 프로그램에 대하여 호텔기업 처한 내부 환경 등을 고려하여 선별적으로 시행해 본다면 호텔기업의 핵심자원