1) 직무소진에 대한 개념
직무소진이(Job Burnout)란 Edelwich and Brodsky(1980), Pines, Aronson and Kafry(1981)에 따르면 직무소진은 근로자가 에너지, 직업 적 추진력 및 업무 참여를 잃어 가는 과정이며 결과적으로 자존감이 낮아 져 업무 만족도와 성과가 저하된다고 주장하였다.
직무소진은 개인적인 측면에서 볼 때, 정서적인 부분뿐만 아니라, 신체적인 건강에도 부정적인 영향을 미치는 우울함, 불안감과 긴장감 등 의 정서적 증상과 무력감, 낮은 자존감 등의 인지적 증상들과 피로, 두통 등의 신체적 증상들을 유발하는 개인의 상태로 정의되기도 한다(Maslach et al., 2001; Schaufeli and Enzmann, 1998).
Maslach and Jackson(1986)은 직무소진을 간병인과 수혜자간의 까 다롭고 정서적으로 부과된 관계로 인해 인적 서비스 전문가에게 자주 발 생하는 직업적 스트레스로 설명했다. 보건 분야 직원 표본을 이용해 연구 를 진행한 결과 피로와 이상주의 상실을 자주 경험하는 것으로 나타났다.
직무소진은 정서적으로 힘든 작업 상황에 장기간 관여함으로써 발생 하는 신체적, 정서적 및 정신적 피로 상태로 정의될 수 있다. 소진에 기 여하는 요인과 개인과 건강에 미치는 결과에 대해 많은 연구가 이루어 졌 다. 연구에 따르면 스트레스와 소진은 신체적, 심리적 질환의 발병에 중 요한 요소이다(McGrath et al., 1989).
가장 널리 사용 되는 직무소진의 개념화는 Maslach(1993)에서 다 음과 같이 유래 되었다. ① 고갈(정신적 자원의 고갈), ② 냉소주의(직업 에 대한 무관심 또는 태도), ③ 전문적 효능의 부족(업무수행 능력을 부 정적으로 평가하여 업무 자존감 저하) 이렇게 3차원적 구조로 설명된다
다시 말해, 직무소진이 적용될 시, 그 증상은 다음과 같다. 첫째, 탈 진이 발생할 시, 정서적 또는 심리적 탈진 현상이 포함되며 육체적 탈진 까지 발생하여 극도의 피로감을 느끼며 개인은 정서와 인지의 상실, 신뢰 감 및 정신적 상실감을 경험한다. 둘째, 냉소적 태도 및 고객 및 주변인 에 대한 부정적인 태도 등을 경험한다. 셋째, 개인적 성취도에 대한 부정 적 반응으로, 사기저하, 회피적 행동, 우울함, 대처의 무능력함 등을 경험 한다(Brewer and Clippard, 2002; Maslach, 1986; Schaufeli, Maslach, Jackson, and Leiter, 1996; Schaufeli and Taris, 2005).
직무소진은 일반적으로 ‘번아웃’ 혹은 ‘탈진’으로 불리는데, 개인과 조직 모두에 부정적인 영향을 미치는 특성이 있다(Maslach, 2001). 직무 소진은 각 상황에서 요구하는 것과 개인이 인식하는 능력과 자원이 충족 되지 않아서 불일치가 발생할 때 나타나는 부정적 감정이며, 이런 부정적 감정이 만성화 되면 결국은 직무소진이 일어난다(Maslach, 1997; Leiter and Maslach,2001).
따라서 직무소진은 고갈된 정서, 성취 욕구 감소 등으로 특징 지을 수 있는 심리사회적 증후군(Gustafsson et al., 2008; Jowett et al.,
2016)이다. 이러한 직무 소진을 경험하게 되면 일반적으로 사람들은 태 도에서 의기소침하게 되고, 자신과 타인에게 짜증이 나서 신경질적인 반 응을 보일 뿐만 아니라, 현재 본인의 상태에 좌절감을 경험하며 정서뿐만 아니라 신체적으로도 고갈된 느낌을 받는다(Gustafsson et al., 2008).
또한, 불안함에 심리가 불편하고 낮은 수준의 즐거움(Cresswell and Eklund, 2006; Goodger et al., 2007)을 경험하면서 주위 사람들과의 사 이가 멀어지게 된다. 더하여, 지속적인 부정 정서(Gustafsson et al., 2013)로 인해 본인의 삶과 일에 대해서 여러 부정적인 태도를 갖게 된다 (Jowett et al., 2016).
2) 소진과 우울증의 구분
표면적으로 소진과 우울증의 주요 특징은 유사하게 나타난다.
소진은 정서적 피로, 이인화 및 개인 성취도 감소로 구성되어진다. 소진 의 정서적 고갈은 우울증의 슬픔, 피로와 유사하며 이인화는 사회적 퇴보 의 특징으로 나타난다. 우울증의 증상은 광범위한 측면에서 불쾌한 경험 의 일부로서 피로, 사회적 금단, 좌절감(Beck, 1970)과 자기효능감 저하, 학습된 무력감(Abramsen, Seligman, and Teasdale, 1978)이 포함되며 개인 성취도 감소는 우울증과 소진에서 모두 보여 진다. 이러한 유사성에 비추어 볼 때, 소진과 우울증은 서로 관련이 있는 것으로 밝혀진다(Firth et al., 1986; Maslach and Jackson, 1986; Meier, 1984).
소진과 우울증의 차이를 구분지어 보면, 소진의 근본적 이유는 사회 적 구조에서 나타나며, 그 정의는 본질적으로 개인의 사회적 · 조직적 맥 락과 연관되어 있다. 소진은 사회적 관계에 영향을 미치는 반면, 우울증 은 근본적으로 개인적 생각과 감정을 반영한다. 우울증은 부정적인 경험 을 자신에게 귀속시키거나 특정 상황을 직접적으로 언급하지는 않는다 (Maslach and Jackson, 1986).
소진은 인적 서비스 종사자에게 특화된 직업상의 문제라는 상당한 합의가 있다. 그들은 고통을 겪고 있는 타인에게 중요한 공헌을 하고자
(1) 직무특성(Job Characteristics )
많은 직무소진 연구자들은 정량적인 작업 요구(예: 가용시간 동안 너무 많은 작업)를 연구했으며, 이 연구 결과는 직무소진이 과부하에 대 한 반응이라는 일반적인 개념을 뒷받침한다. 경험된 작업 부하와 시간 압 박은 특히 소모차원에서 직무소진과 강력하게 일관되고 있다. 이 패턴은 경험된 스트레스에 대한 자체보고와 보다 객관적인 요구측정(예: 근무 시 간 및 고객 수) 모두에서 발견된다.
질적 직무요구에 대한 연구는 주로 역할 갈등과 역할 모호성에 초점 을 두었으며, 둘 다 직무소진과 중등도에서 높은 상관관계를 일관되게 보 여준다. 역할 충돌은 직무상 상충되는 요구를 충족해야 할 때 발생하는 반면, 역할 모호성은 직무를 잘 수행하기 위한 적절한 정보가 부족할 때 발생한다. 다른 질적 직업 요구(예: 고객 문제의 심각성)는 가끔씩 연구 되었지만, 상관관계는 같은 방향이다.
일자리 수요의 존재를 연구하는 것 외에도, 직무소진 연구원들은 일 자리 자원의 부재를 조사했다. 가장 광범위하게 연구된 자원은 사회적 지 원이었으며 이제 사회적 지원 부족이 소진과 관련이 있다는 일관되고 강 력한 증거가 있다. 동료의 지원보다 관리자의 지원 부족이 특히 중요하
다. 연구에 따르면 사회적 지원이 직업 스트레스 요인과 직무소진 사이의 관계를 완화해 준다는 ‘완충법(buffering)’가설도 있다. 또한 직무소진은 의사 결정에 거의 참여하지 않는 사람들에게 더 높게 나타나며 동료 간의 관계가 약하고 자율성이 부족할 시, 직무소진과 관련이 있다.
(2) 직업적 특성(Occupational Characteristics)
직무소진에 대한 초기 연구는 인적 서비스 및 교육의 직무 분야에서 개발되었다. 이러한 직무에서 특히 우려되는 것은 간호·간병 또는 교육의 역할에서 다른 사람들과 집중적으로 일하는 정서적인 노동이다. 이후 연 구는 사람들과의 접촉을 포함하는 직업으로 초점을 확장했지만 접촉이 더 광범위한 관계 (예 : 관리자)의 요구에 미치지 못했으며 결국 일부 연구 에서는 사람들과의 접촉이 덜 고려되는 직업을 활용했다. (예 : 컴퓨터 프로그래머).
직무소진 개념은 이처럼 광범위한 직업과 관련이 있는 것처럼 보이 지만, 사람들이 일하는 정서적 스트레스 요인이 직무소진과 고유한 관련 이 있다는 가설은 여전히 존재한다. 이전 연구에서는 그러한 가설을 뒷받 침 할 증거를 많이 찾지 못했다. 대신 일반적인 업무 관련 스트레스 요인 (예 : 작업량, 시간 압박 또는 역할 갈등)은 고객 관련 스트레스 요인 (예 : 고객과의 상호 작용 문제, 만성 또는 말기 환자와의 접촉 빈도, 사 망 및 사망과의 대립 등)보다 직무소진과 더 높은 상관관계를 보였다.
또 다른 접근 방식은 3차원에 대한 프로파일에 정의된 다양한 직업 에 대한 직무소진의 유병율을 살펴보는 것이다. 미국과 네덜란드의 5개 직업 분야 (교육, 사회 서비스, 의료, 정신 건강 및 법 집행)에 대한 직무 소진 표본을 비교 한 결과, 두 국가에서 유사한 직업 표본이 나타났다 (Schaufeli and Enzmann 1998).
법 집행직의 표본(예 : 경찰관 및 교도관)은 상대적으로 높은 수준 의 냉소주의와 비효율성, 낮은 수준의 피로를 특징되었다. 교육직은 가장 높은 수준의 피로를 특징되며, 다른 두 측면은 모두 국가 평균에 근접했 다. 양국의 의료직은 다소 낮은 수준의 피로와 냉소주의와 약간 높은 수
준의 비효율이 특징되었다. 그러나 사회 복지와 정신 보건 의료 종사자들 의 표본은 국가별로 달랐다. 미국에서는 사회복지 서비스에서 냉소주의 수준이 상대적으로 높았지만 네덜란드에서는 평균 수준이었다. 미국의 정 신 보건의료 종사자들은 더 낮은 수준의 피로와 냉소를 경험했지만, 네덜 란드에서는 이 수준이 더 높았다.
이러한 데이터는 이 직업의 주요 특성이 근로자의 직무소진 경험에 영향을 미친다는 것을 시사한다. 그러나 관련 될 수 있는 다른 요인이 있 기 때문에 이러한 결과를 주의해서 살펴볼 필요가 있다. 예를 들어, 다른 직종보다 일부 직종 내에서 특정 직업의 이질성이 더 크기 때문에 전체 표본은 중요한 차이를 가릴 수 있으며 일부 직종에는 교란 변수가 있으므 로 고려해야 한다. 예를 들어, 법집행 업무에서 남성이 우세하며, 냉소주 의가 남성의 경우 더 높다. 후자의 연구 결과가 방법론적 변화(예 : 샘플 링), 또는 실질적인 국가적 차이 (예 : 직무 요구 또는 개인 선택)를 반 영하는지 여부는 명확하지 않다. 이러한 평균 수준의 차이에도 불구하고 더 주목할 점은 소진의 기본 패턴이 두 국가에서 상당히 유사하다는 것입 니다.
(3) 조직적 특성(Organizational Characteristics)
직업 분야의 범위가 넓어짐에 따라 직무소진에 대한 상황적 맥락을 재고해야 한다. 이전 연구는 병원에서 환자를 대상으로 하는 간호직 또는 학교에서 학생을 대상으로 하는 교사직이든 상관없이 직무에 발생하는 즉 각적 맥락에 초점을 맞추는 경향이 있다. 그러나 이 직업은 계층, 운영 규칙, 자원 및 공간 분배를 포함하는 대규모 조직 내에서 종종 발생한다.
이러한 모든 요인은 특히 공정성과 형평성에 대한 기본적인 기대치를 위 반할 때 광범위하고 지속적인 영향을 미칠 수 있다.
결과적으로, 문맥적 초점은 업무가 발생하는 조직 및 관리 환경을 포함하도록 확장 되었다. 이러한 초점은 조직 과정 및 구조에 내포된 가 치의 중요성과 가치가 사람들이 업무와 함께 발전하는 정서적, 인지적 관 계를 어떻게 형성하는지 강조했다.
또한 조직적 맥락은 더 큰 사회적, 문화적, 경제적 힘에 의해 형성 된다. 조직이 인원 감축과 합병 등 직원들의 생활에 중대한 영향을 미치 는 변화가 발생되면 이는 심리적 계약의 변화, 즉 상호 교환의 인식된 약 속에 기초한 고용주가 제공할 의무에 대한 믿음에서 가장 명백할 것이다 (Rousseau, 1995).
직원들은 시간, 노력, 기술, 유연성 면에서 더 많은 것을 제공할 것 으로 예상되는 반면, 직업 기회, 평생 고용, 직업 안정성 등에서는 감소되 는 것으로 예상된다. 심리적 계약 위반은 삶의 만족감 유지에 중요한 상 호주의 개념을 약화시키기 때문에 직무소진을 일으킬 가능성이 발생된다.
면과 관련이 있다. 이러한 데이터는 소진 자체가 정신질환의 한 형태라는 주장을 뒷받침 할 수 있다. 그러나 일반적인 가정은 직무소진이 정신 기 능 장애를 일으킨다는 것이다. 즉, 불안, 우울증, 자존감 저하 등과 같은 정신 건강 측면에서 부정적인 영향을 줄 수 있다. 또 다른 주장은 정신적 으로 건강한 사람들은 만성 스트레스 요인에 더 잘 대처할 수 있으므로 소진을 경험할 가능성이 적다. 소진을 직접 평가하지는 않았지만, 한 연 구에서는 대인관계가 요구되는 직업(즉, 감정적으로 요구되는 “조력자”역 할 또는 스트레스가 많은 상황에서 사람들을 다루는 작업)에서 일한 근로 자들의 기록적인 종단 데이터를 분석함으로써 이 문제를 해결 했다.
그 결과 청소년기와 성인기 초반에 심리적으로 더 건강했던 사람들 이 그러한 직업에 더 많이 투입되고 그 일에 남아있을 가능성이 더 높았 으며, 그러한 근로자들은 직무참여도와 만족도가 높았다(Jenkins and Maslach 1994).
5) 직무 소진에 대한 선행 연구
선행연구를 살펴보면 Maslach(1986)는 심하게 압박적으로 업무를 수행하는 경우 정신적 자원이 소모되고 육체적으로도 고갈되어 직무소진 이 유발된다고 하였다.
Schaufeli and Enzmann(1998)은 가장 자주 연구되는 직업군으로 각각 간호사(17%), 교사(17%), 사회 복지사(7%)이며, 직무소진의 원인 은 개인의 요구사항과 직업의 일부인 요구사항을 충족시킬 시간의 부족함 을 감안할 때 소진에 대한 취약성이 높아졌다.
Porter and Carek(2018)는 압박적으로 일에 몰입하게 될 경우 지나 치게 과로하여 발생된 스트레스로 인해 직무소진을 경험하게 될 가능성이 높아진다고 하였다. Taris, Schaufeli and Verhoeven(2005)는 과도하게 일에 몰입하거나 압박적 성향을 보이는 일중독자들은 소모된 에너지와 정 서를 회복할 수 있는 충분한 시간이나 기회를 갖지 못하면서 인지적, 정 서적으로 직무소진에 이르게 된다고 하였다.