응답자를 연령별로 구분하여 NDSLQual SQI의 결과를 비교하였다.
전체 평균 기대점수는 73.8점이다. 연령별 기대점수를 보면 50대 이상이 77.7점으로 가장 높았고, 10대가 77.5점, 40대 74.7점, 30대 73.4점, 20대 70.3점 순으로 나타났다.
20대와 30대를 제외한 다른 모든 연령대에서 평균 기대점수보다 높은 점수를 보였다.
전체 평균 만족점수는 75.7점이다. 연령별 만족점수를 보면 10대가 80.4점으로 가장 높았으며, 50대 이상이 79.5점, 40대가 76.7점, 30대 75.3점, 20대 72.0점 순으로 기대 점수와 동일한 양상을 나타냈다. 또한, 기대점수와 마찬가지로 20대와 30대를 제외한 다른 모든 연령대에서 평균 만족점수보다 높은 점수를 보였다(<그림 16> 참조).
<그림 16> 연령별 기대-만족점수
전체 평균 갭은 1.9점이다. 갭 분석 결과, 10대가 2.9점으로 가장 큰 갭을 보였으며, 40대 2.0점, 30대가 1.9점, 50대 이상이 1.8점, 20대 1.7점의 순으로 갭을 보였다. 10대 의 기대점수가 가장 높고 만족점수는 두 번째로 높았지만, 10대의 갭이 가장 크게 나 타났다.(<그림 17> 참조).
<그림 17> 연령별 갭 비교
종합적 만족도는 82.0점이다. 연령별 종합적 만족도는 10대가 84.9점으로 가장 높게 나타났다. 다음으로 50대 이상이 84.6점, 40대 82.0점, 30대 82.0점, 20대 79.6점의 순 으로 나타났다. 20대가 평균 종합적 만족도보다 낮은 점수를 기록했으며, 이는 기대 점수 및 만족점수와 동일한 양상을 보였다(<그림 18> 참조).
<그림 18> 연령별 종합적 만족도
연령별 SQI 분석에서 나타난 중점 관리 사항으로는 20대 이용자층을 잘 관리해야 할 것으로 나타났다. 약 22%의 응답률을 보인 20대 응답자들의 기대점수, 만족점수, 종합적 만족도 모두 가장 낮은 수준으로 나타났다. 이들의 기대점수, 만족점수, 종합 적 만족도가 가장 낮은 것을 유의하여, 이들에 대한 서비스 전략을 수립할 필요가 있 겠다. 또한 32%의 응답률을 보인 30대와 28%의 응답률을 보인 40대는 전체의 60%를
차지하고 있으며 응답자들의 종합적 만족도는 82점으로 전체 평균과 동일하여 서비스 전체의 큰 영향을 끼치는 연령대임을 알 수 있다.
5.3 직업별 분석
응답자를 직업별로 구분하여 NDSLQual SQI의 결과를 비교하였다.
전체 평균 기대점수는 73.8점이다. 직업별 기대점수를 보면 교수 78.3점, 연구원 75.2점, 기타 74.8점, 회사원 74.1점, 사서 72.0점, 대학원생 71.5점, 학부생 70.0점의 순 으로 나타났다. 평균 기대점수보다 높은 직업군은 교수, 연구원, 기타, 회사원 이였으 며, 사서, 대학원생, 학부생이 평균 기대점수보다 낮았다.
전체 평균 만족점수는 75.7점이다. 직업별 만족점수를 보면 교수 80.0점, 연구원 77.5점, 회사원 76.3점, 기타 75.7점, 사서 73.8점, 대학원생 72.7점, 학부생 71.2점의 순 으로 나타났다. 평균 만족점수보다 높은 직업군은 교수, 연구원, 회사원이었고 기타는 평균과 동일하게 나타났으며, 사서, 대학원생, 학부생은 평균 만족점수보다 낮았다 (<그림 19> 참조).
<그림 19> 직업별 기대-만족점수
전체 평균 갭은 1.9점이다. 갭 분석 결과, 연구원이 2.3점, 회사원이 2.2점, 교수와 사서가 동일하게 1.8점, 학부생 1.3점, 대학원생 1.2점, 기타 0.9점 순으로 나타났다.
기대점수와 만족점수가 제일 높았던 교수에 비해 기대점수와 만족 점수가 두 번째로 높았던 연구원의 갭이 가장 크게 나타났다(<그림 20> 참조).
<그림 20> 직업별 갭 비교
종합적 만족도는 82.0점이다. 직업별 종합적 만족도는 교수 84.7점, 연구원 83.3점, 기타 81.8점, 회사원 82.5점, 사서 79.4점, 대학원생 79.9점, 대학생 80.0점의 순으로 나 타났다. 교수, 연구원, 회사원은 평균 종합적 만족도보다 높은 점수를 기록했으나, 사 서, 대학원생, 학부생, 기타는 평균보다 낮은 점수를 기록했다(<그림 21> 참조).
<그림 21> 직업별 종합적 만족도
직업별 SQI 분석에서 나타난 중점 관리 사항으로는 약 22.2%의 응답률을 보인 학부 생과 대학원생 이용자들을 잘 관리해야 할 것으로 나타났다. 교수의 기대수준, 만족 수준, 종합적 만족도가 제일 높았다. 연구원은 종합적 만족도는 두 번째로 높게 나타 났으나 연구원의 기대점수과 만족점수의 갭이 가장 커서, 기업체나 공공기관의 연구 원을 대상으로 하는 서비스 전략 수립이 필요하다고 할 수 있다.