.
Ⅲ
연구 모형 1)
본 연구는 기업의 내부마케팅 활동이 조직 구성원들의 직무만족에 어떠한 영 향을 미치며 그러한 만족이 구성원들의 자기 서비스품질에 미치는 영향을 고찰, 하고자 그림〈 3-1〉과 같은 연구모형을 도출하였다
그림 3-1 연구 모형
〈 〉
내부커뮤니케이션
교육훈련
보상제도
복리후생
직무만족
조직몰입
자기서비스 품질
연구 가설 2)
앞에서 제시한 연구모형으로부터 각 변수간의 관계에 관한 가설들을 다음과 같이 도출할 수 있다.
내부마케팅 교육훈련 보상제도 내부커뮤니케이션 복리후생 이 직무만족
(1) ( , , , )
에 미치는 영향에 관한 가설
는 서비스 품질향상과 고객만족을 위한 중요한 조 Ashmed and Rafiq(2002)
건으로서 기업내 직원들의 만족을 강조하고 있고, Gronroos(1985)는 교육 직, 원배려 경영진의 관심이 직원만족에 영향을 미친다는 내부마케팅 모델을 제시하, 였다.
조인성(2008)는 내부마케팅 요인을 교육훈련 내부커뮤니케이션 보상시스템, , , 복리후생으로 보아 내부마케팅 요인 중 교육훈련을 제외한 3가지 요인이 직무만 족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 특히 교육훈련인 경우 기업의 성, , 과를 높이기 위한 하나의 요인으로 제시되었다 또한 접점직원 만족은 긍정적 행. 동과 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
구필모 외(2007)는 호텔기업의 내부마케팅이 조직구성원의 직무만족에 미치 는 영향에 관하여 연구하였다 연구자들은 내부마케팅의 요소를 커뮤니케이션. , 인사관리 교육훈련 후생복지 조직구성원 조사제도의, , , , 6가지로 구성하고 직무, 만족 요소는 정책 관계만족· , 장래성 만족, 환경 자체 만족· , 동료관계 만족, 전 반적 직무만족의 5가지로 선정하여 내부마케팅 요소들이 조직구성원의 직무만족 요소에 정의 방향으로 영향을 미칠 것이라고 가정하였다 분석의 결과 커뮤니케. 이션 및 인사관리와 교육훈련은 직무만족의 5가지 요소 모두에 영향을 미쳤고, 조직구성원은 정책 관계 만족과 장래성 만족의· 2가지 요소에만 영향을 미쳤다. 또한 내부마케팅의 요소 중 후생복지는 전반적 직무만족에만 영향을 미쳐 상대 적으로 직무만족의 구성요소와의 관련성이 약한 것으로 나타났다.
위의 선행연구를 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.
교육훈련은 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
H1a .
보상제도는 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
H1b .
내부커뮤니케이션은 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
H1c .
복리후생은 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
H1d .
내부마케팅 교육훈련 보상제도 내부커뮤니케이션 복리후생 이 조직몰입
(2) ( , , , )
에 미치는 영향에 관한 가설
내부마케팅과 조직몰입과의 관계에 대한 연구들에서 내부마케팅의 구성요소 설정은 연구자들에 따라 차이를 보였고 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향이, 성별이나 직급, 근무부서에 따라 달라진다는 견해도 있었다. 한진수 김은정· 은 내부마케팅의 구성요소를 근무환경 및 휴가제도 커뮤니케이션 및 역
(2005) ,
할명확성 종사원 의견수렴 교육훈련 보상제도 임파워먼트의, , , , 6가지 요소들로 선정하였다 또한 조직구성원들의 성별 근무부서 직급에 따라 내부마케팅의 구. , , 성요소들이 조직구성원의 조직몰입에 미치는 영향은 다를 것이라고 가정하였다.
성별에 따른 분석에서는 남녀의 경우 동일하게 내부마케팅의 요소 중 보상제 도를 제외한 근무환경 및 휴가제도 커뮤니케이션 및 역할명확성 종사원 의견수, , 렴 교육훈련 임파워먼트의, , 5가지 요소 모두가 조직몰입에 영향을 미치는 것으 로 나타났다 근무부서에 따른 분석에서 식음료부서와 객실부서에서는 내부마케. 팅의 요소 중 보상제도를 제외한 5가지 요소 모두가 조직구성원의 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났고 조리부서의 경우에는, 6가지 요소 모두가 영향 을 미치는 것으로 나타났다 위의 선행연구를 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정. 하였다.
교육훈련은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H2a
보상제도는 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H2b
내부커뮤니케이션은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H2c
복리후생은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다
H2d .
직무만족이 직무몰입에 영향을 미치는 가설 (3)
는 직무만족이 조직몰입에 긍정적인 영향을 Peterson(1995), Sager(1994)
미치고, 이어서 조직몰입은 이직의도에 부정적인 영향을 미친다고 하였고, 는 조직몰입의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 DeCottis and Summer(1987)
에서 선행요인으로 조직분위기 직무만족 사기를 제시하였으며 결과요인으로는, , , 동기부여, 이직의도, 직무성과를 제시하였다. 전광호 장재윤· (2004)은 영업사원 의 이직의도에 예측모형 검증연구에서 직무만족이 이직의도에 직접적인 영향을 끼치고, 조직몰입에 영향을 끼친다는 연구모형을 제시하기도 하였다. 서재현 은 직무 만족과 조직몰입이 상호작용하고 있으며 심리적인 요인을 반영
(1998) ,
하기 때문에 두 차원을 확증적으로 설정하기는 어려우며 개념적 차이로 인해 주 로 직무만족이 조직몰입에 선행한다고 설정하고 있다.
직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H3
직무만족 조직몰입이 자기 서비스품질에 영향을 미치는 가설
(4) ,
직무만족과 서비스품질간의 관계를 탐색하는데 있어 가장 기대되는 연구는 의 연구가 대표적으로 업무 수행에 요구되는 행동 외에 요구되 Morrison(1996) ,
는 추가적인 다섯 분야를 제시하였다 즉 양심적이며 이타주의적이고 조직구성. , , 원으로서의 도리를 다하며 스포츠 맨쉽과 예의바른 행동으로 기업의 외부고객, , 을 대하는 것이 “서비스의 탁월함 을 확보하는데 결정적인 역할을 한다고 주” 장하였다 이러한 주장은 구성원들의 직무만족이 대외서비스품질과 직접적인 관. 계가 있다고 보고 성과를 가늠한 기존 연구들에 문제가 있음을 시사하고 있다.
은 성공적인 내부마케팅의 실행은 직무만족과 더불어 Arnett et al.,(2002)
회사에 대한 자부심을 배가시키며 그 결과 직원들의 행동을 긍정적으로 향상시 킨다고 주장하였는데 여기서 긍정적인 직원들은 고객에게 양질의 서비스를 제공 하는데 있어 책임을 지고 동료들과 협력하고 조직에 대한 헌신적인 자세를 의, , 미한다 그리고 직무만족은 회사에 대한 자부심에 영향을 미치며 직무만족과 회. ,
사에 자부심은 긍정적인 직원의 행동을 유발한다는 것을 규명하였다.
이들의 연구는 직무만족이 단순히 외부서비스품질에 직접적인 영향을 미치는 것이 아니라 긍정적인 직원 행동 같은 중재변수를 통해 영향을 미칠 수 있다는 점을 규명한데서 의의를 찾을 수 있을 것이다 강종환. (2004)은 직원 스스로가 자신들의 대 고객서비스 수준을 평가한 자기 서비스품질을 기업의 내부마케팅 활동 결과로 나타나는 성과로 보았고 이는 내부마케팅의 목표가 조직 구성원들, 의 만족을 통한 외부고객만족 및 기업의 성장을 추구한다는 점을 감안할 때 자 기 서비스품질을 직원들의 대 고객 서비스품질 제공에 대한 행위의도로 보는데 타당성이 있어 연구하였다 이학식 외. (1998)의 연구에서는 기업이 시장 지향적 이 될 경우 고객과 직접 접촉하는 직원들의 사기 복지증진 조직몰입 직무만족, , , , 등이 제고되며 이로 인해 만족한 직원들이 서비스품질의 향상을 유발시켜서 고, 객의 만족을 가져온다는 사원만족 개념을 제안하고 있다 위의 선행연구들을 바. 탕으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.
직무만족은 자기 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H4
조직몰입은 자기 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다 H5
내부마케팅 교육훈련 보상제도 내부커뮤니케이션 복리후생 이 자기 서
(5) ( , , , )
비스품질에 영향을 미치는 가설
는 의 측정모형을 바탕으
Boshoff and Tait(1996) PZB(1988) SERVQUAL
로 Gap 1(소비자의 기대치와 경영자 인지간의 불일치 과) Gap 3(실제 서비스 제공과 회사의 서비스품질 명세서 간의 불일치) 모형을 개발하여 내부마케팅 활 동이 자기 서비스품질에 직접적인 영향을 미치는 것이 아니라 조직몰입이라는 중재변수를 통해 영향을 받는다는 것을 밝혀내었고, Varey(1995)는 내부마케팅 과 서비스품질의 관련성 마케팅 지향성과 마케팅 전략으로서 내부마케팅 내부, , 마케팅과 조직개발 내부마케팅과 내부 서비스 생산성 내부마케팅과 기업 이미, , 지에 대한 광범위한 검토를 통해 내부마케팅이 내부 통합자로서 직원들에게 제 품 및 서비스를 판매하는 종합모델을 제시하였다.
은 마케팅 및 인적자원관리 문헌을 바탕으로 가지 핵심
Arnett et al.,(2002) 6
내부마케팅 활동을 외부고객 만족과 충성도를 연계시킨 모형을 제시하였고 이, 모형에서 외부 고객만족과 충성도는 외부고객들에 대한 추가적인 역할 행동 을 유도하는 내부고객들의 태도 회사에 대한 충성 직무
(extra role behavior) ( ,
만족 경영자에 대한 신뢰 에 의해 중재되어 지는 것으로 보았다, ) .
이들의 연구는 직무만족이 단순히 외부서비스품질에 직접적인 영향을 미치는
이들의 연구는 직무만족이 단순히 외부서비스품질에 직접적인 영향을 미치는