의료 기관들은 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해 소비자들의 중심에서 생 각하고 다양한 의료서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 이런 노력들이 보건의료 분야의 질적 향상과 더불어 병원들의 경영 전략에도 많은 영향을 미치게 되었다(이훈, 정기택, 오경석, 2008).
OECD (2010)는 환자 중심 의료 (Patient Centered Care)를 달성함에 있어서 반드시 고려해야 할 요소가 환자경험이라고 하였으며, 환자경험은 조직 문화에 의해 형성되는 것으로 일련의 모든 진료과정을 통하여 환자의 심리와 감정에 영향을 끼치는 모든 상호작용으로 정의할 수 있다(The Bery Institute, 2014).
또한 환자중심 의료는 의료의 질 향상, 건강수준 향상 등 환자중심 의료가 지향하는 목표 달성 여부와 관계없이 그 자체가 본질적으로 옳은 일로 여겨 지며, 윤리적 관점에서 환자중심 의료는 다른 무엇보다 환자의 이익을 최우선 으로 여기고 환자들의 자율성을 존중해야 하는 의료인들의 의무를 가능하도록 한다고 하였다(Epstein et. al., 2010; 도영경 등, 2015).
현재 환자 중심성 평가를 도입하고 있는 나라는 미국 HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), 영국의 NHS (National Health Service) Inpatient Survey, 캐나다, 네덜란드, 노르웨이 등이 있으며, 국가적인 차원에서 주기적으로 의료서비스를 이용한 환자들에게 의료 서비스 경험에 대한 평가를 시행하고, 의료의 질 향상을 위해 경험 평가도구 를 개발하여 사용하고 있다 (이경숙, 김정애, 이왕준. 2017).
The Beryl Institute (2018)는 오늘날 훌륭한 의료 서비스는 자격 있는 의사와 더 이상 제공되지 않는 의료 서비스의 질에 의해 정의되지 않으며. 직원들의 전반적인 분위기, 편리함, 친절함 및 따뜻함과 친근감은 병원이 차별화하는데 중요한 방법이 된다고 하였다. Deloitte Health Solutions Center (2014)는 환자 의 경험이 수익성 측면에서도 우수함을 나타내었으며, 환자가 경험 한 점수가 높은 병원은 수익성이 높다는 결과를 보여주었다. 의료이용 시 일어난 일에 대해 환자가 평가하는 환자만족의 개념과 달리 의료 이용 과정에서 실제로 일 어난 일을 보고하는 것으로, 환자경험 보고는 환자만족에 비해 평가 문항에 비해 환자경험 문항의 이해가 더 쉽고, 구체적인 서비스별 평가를 통해 의료 서비스의 문제점을 명확하게 지적할 수 있는 장점이 있다고 하였다(Coulter et. al., 2009; 건강보험심사평가원, 2017).
보건복지부와 건강보험심사평가원(2017)은 국민이 병원에서 경험한 의료서비 스 수준을 확인하여 국민이 느끼는 의료의 질을 향상시키고 환자가 진료 과정 에 함께 참여하는 환자 중심의 의료 문화를 확산시키기 위해 2017년 7월 17일 부터 3-4개월간 환자경험 조사를 최초로 시작하여 환자의 관점에서 입원 경험 을 평가하는 환자경험평가 도입을 검토하고 있다. 환자경험이란 고객 만족만 이 아닌 일련의 모든 과정을 말하며, 의료서비스의 범위가 넓어졌음을 의미하 는 것이다(Merlino, 2015).
정부는 앞으로 환자 만족도를 평가하지 않고, 의료기관을 이용 후 느낀 경 험을 객관적으로 평가 하여 의료의 질을 높이기 위한 환자경험평가를 시행한 다고 하였다(건강보험심사평가원, 2017). 처음 시작되는 환자경험평가에 대하 여 병원들의 반응은 다양하게 나타나고 있으며, 환자경험이라는 개념이 아직 구체적이지 않고, 경험을 객관적으로 평가 한다는 것에 대한 우려의 목소리 또한 높은 것이 사실이다.
그러나 국내에서도 환자경험에 대한 관심을 가지며 지속적인 변화와 혁신의
모습을 보이며, 고객의 경험관리에 관심을 가지기 시작하였다. 명지병원에서는 체험제공 수단을 통한 고객경험관리 활동을 하고 있으며, 세브란스 병원은 창 의센터, 강북삼성 병원의 서비스디자인 도입, 삼성서울병원의 해피이노베이션 스마트 응급실, 대형병원의 혁신적인 변화와 함께 환자경험에 대한 관심을 가 지며 변화하고자 노력하고 있다(이지연, 구자원, 2015). 많은 병원들이 환자경 험평가를 파악하고, 차별화된 감동을 주는 의료 서비스를 제공하기 위해 혁신 을 추구하기 위해 환자 중심성 평가에 관심을 가지기 시작한 것이다 (The Beryl Institute, 2018).
선행연구에서는 의료서비스의 질을 향상 시키는 것이 고객 만족이라 생각하 였고, 김석진(2008)은 환자와 의사의 특성에 따른 만족도 조사를 연구하여 진 료과별로 환자 만족도의 차이를 분석하였으며, 김채봉(2011)은 입원환자의 인 구사회학적 특성과 요인이 만족도 영향에 미치는 요인을 파악하였다. 그 외에 도 조현주(2009)는 환자의 의료 서비스 만족도 영향에 영향을 주는 연구를 통 해 다양한 요인이 만족도 결과에 영향을 준다고 하였다. 김이현(2014)은 의료 기관 인증 후 입원 환자만족도 영향요인 연구를 통해 인증제 시행 후 의료서 비스의 질이 환자만족 및 직원이 직무 만족에 유의한 영향을 준다고 하였다.
선행연구에서는 국내 병원의 환자 만족도 현황을 파악하고, 개선하기 위해 노 력하였으며, 연구자들은 의료서비스를 다양하게 접근하여 연구를 시행하였다.
최근에는 환자 중심의 경험을 평가하는 연구로 이영혜(2017)은 환자경험관리 (PEM)를 위한 VOC 텍스트 마이닝 분석과 활용을 하여 10년 동안 고객의 소 리 분석하여 의료기관의 경쟁력 강화와 경험관리 전략에 대해 연구하였으며, 김은나(2015)는 사례 제시법의 적용하여 환자경험평가에서 응답의 이질성을 확인한 연구를 수행하였다. 그러나 기존의 많은 선행연구들이 환자 만족도에 관련한 요인을 파악하는데 유용한 정보를 제공하고 있으나 아직까지 환자경험 에 대한 연구는 많이 부족한 것이 현실이다. 상황적 특수성이 있는 병원에서
서비스 경험을 평가하고 환자 중심에서 느끼고 경험하는 모든 것을 다양한 측 면에서의 고려하여 의료서비스 질을 개선하기 위한 노력이 필요하지만, 환자 경험에 대한 지식과 뚜렷한 근거기반 가이드라인이나 연구 자료가 부족하여 환자경험을 평가하고 활용하는데 어려움이 있다. 그러므로 기존의 환자 만족 도를 주관적으로 평가하는 것이 아닌 의료기관을 이용하고 난 뒤에 느끼는 경 험을 객관화해서 평가하는 환자경험평가에 대한 연구가 필요하다.