1. 연구결과 요약
본 연구는 은행을 대상으로 하여 비전 명료성이 조직구성원들의 역할행동 과 고객지향성에 보이는 영향력에 대해 살펴보는 것을 목적으로 하고 있다.
또한 이들 사이의 관계에서 서비스 효능감이 매개한다는 것을 밝히고자 하였 다. 비전을 공유하고 명료하다고 인식하는 경우 서비스 효능감이 높아지고 높아진 서비스 효능감을 통해 역할행동과 고객지향성으로 이어진다는 것이 다. 이를 토대로 매개효과 가설과 직접효과 가설 설정을 하였으며, 최종적인 분석결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 비전 명료성은 조직구성원들의 역할행동과 고객지향성을 높이는 것 으로 나타났다. 즉, 비전 명료성이 역할행동과 고객지향성의 중요한 선행요소 라는 것을 규명하였다.
둘째, 비전 명료성은 서비스 효능감을 높이는 것으로 나타났다. 매개효과 와 관련하여 서비스 효능감은 비전 명료성이 고객지향성에 미치는 영향력을 매개하고 있었다. 반면에 비전 명료성이 역할행동에 미치는 영향력에 있어서 는 매개하지 못하고 있었다. 결국 비전 명료성은 역할행동에 직접적인 영향 력이 나타나고 있음을 알 수 있었다.
이러한 연구결과를 통해 은행에서 비전을 정립하고 비전을 조직구성원들 에 명확히 제시하여 공유하려는 노력이 역할행동과 고객지향성으로 이어질 수 있다는 점을 밝혔다는 시사점을 가질 수 있다. 또한 비전 명료성이 고객 지향성을 높이는 것은 서비스 효능감을 높이를 것을 통해 가능하다는 것을 제시하였다.
위와 같은 연구결과를 종합해 볼 때 은행들이 조직구성원들의 역할행동과 고객지향성 그리고 서비스 효능감등을 높이는 긍정적 결과를 도출하기 위해 서 명확한 비전 제시와 더불어 이를 공유하기 위한 다양한 노력이 더욱 필요 함을 알 수 있다.
은행들 간 경쟁이 치열해 지고 있으며 은행에 속한 조직구성원들의 역할 행동과 고객지향성이 은행의 경쟁력 제고에 중요하다고 보면 결국 조직구성 원들에게 비전이 자신과 동떨어진 것이 아니라는 인식을 심어주는 것이 중요 하다는 것을 중요하게 고려할 필요가 있다.
고객지향성과 역할행동 차원은 결국 은행에서의 변화를 전제로 하고 있다.
조직비전은 혁신을 추구하는데 따르는 불확실성에 대한 두려움을 넘어설 수 있다는 믿음을 주어 조직이 추구하는 혁신활동 등에 적극 동참할 수 있도록 하고 스스로 자신의 성장과 발전을 추구할 수 있도록 한다(윤정구, 2010).
조직이 혁신을 추구할 때 예상하지 못한 장애들이 발생할 수 있으며 조직 에 배태된 사고, 행동양식은 혁신을 가로막는 구조적 요인이다(Argyris, 1993). 왜냐하면 조직구성원들은 조직이 추구하는 혁신이 초래하는 불편함과 미래에 대한 불확실성으로 인한 두려움으로 인하여 이를 저항하게 된다 (Costello, 1994). 따라서 이러한 변화차원에서도 조직비전을 통해 은행의 경 쟁력 강화가 필요하다고 볼 수 있다.
2. 연구의 의의
본 연구의 학문적 시사점은 다음과 같다. 먼저, 본 연구에서는 실증분석을 통해 조직구성원들이 조직비전을 명확하게 인식한다면 조직이 공식적 업무인 역할행동을 촉진시킬 뿐만 아니라 역할외 행동 즉, 고객지향적 행동에도 긍 정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이러한 연구결과는 선행연구들에서
태도를 형성한다는 연구들과 그 맥락을 같이하고 있다(Oseald et al. 1994).