Ⅰ. 서 론
1) 서비스 교육․훈련의 개념
호텔기업의 특징은 다른 기업에 비해 원자재의 의존도가 낮은 반면에, 인적 서 비스가 핵심 상품이라는 것이다. 따라서 호텔기업에서 생산성과 경쟁력을 높이기 위해서는 전문성 있는 인적자원의 확보뿐 아니라 교육을 통한 인적자원의 개발 이 필수적이다.10) 호텔기업에서 전문적인 인재를 확보했다고 하더라도 급변하는 고객의 욕구에 맞는 서비스를 하지 못한다면 그 직원은 더 이상 전문적인 인재 아니기에 이를 위해 서비스 기업들은 끊임없이 직원들의 개발․관리를 위해 노 력해야 한다.
서비스 교육․훈련의 개념을 확인하기에 앞서 서비스와 교육훈련에 대한 개념 을 살펴보면 다음과 같다.
(1) 서비스 개념
서비스의 관한 정의는 1960년대 이후 서비스 경제화를 이룩한 선진국들의 학 자를 중심으로 꾸준히 시도되어 왔다. 그러나 서비스에 관련된 연구들을 보면 대 부분의 문헌들이 서비스 정의에 상당히 노력을 기울였음에도 불구하고 일반적으 로 인정될 수 있는 정의를 발견할 수 없을 정도로 서비스의 일반적 정의에 많은 어려움을 겪고 있다. 지금까지의 서비스 정의에 관한 여러 연구들을 검토해 보면 정의의 어려움은 서비스산업의 다양성과 이질성에 바로 주원인이 있다고 보는 견해가 우세하다. 즉 서비스산업은 너무 다양하고 이질적인 속성을 가지고 있기
10) 이순구․서원석(2004). 『호텔인사관리론』, 서울: 대왕사, p.159.
때문에 서비스를 구체적이고 명확하게 하나의 개념으로 정의하기 어렵다는 것이 다.11)
학자들에 따라서 다양한 관점에서 서비스를 정의하고 있는데, 대표적인 관점으 로는 활동론적 관점, 속성론적 관점, 상호관계적 관점 등이 있다. 서비스 관점을 정리하면 다음과 같다.12)
활동론적 관점은 서비스를 하나의 활동을 보는 관점이다. 이러한 관점에서 K.J.Blois는 “서비스란 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공하는 활동”으로 정의하는가 하면, W.J.Stanton은 “서비스란 소비자나 산업 구매자에게 판매될 경우 욕구를 충족시키는 무형의 활동”으로 정의한다.
속성론적 관점은 재화와 구분되는 서비스의 속성을 중심으로 서비스를 정의하 고자 하는 관점이다. 그 대표적인 정의는 J.M.Rathmell의 정의인데, 그는 “서비스 는 시장에서 판매되는 무형의 제품”으로 서비스를 정의하였다. 즉 서비스는 재화 와 구분되는 무형성(intangibility)이라는 특징으로 정의할 수 있다는 것이다.
한편 상호관계적 관점은 고객과 서비스제공자, 즉 종업원의 상호관계와 상호작 용의 측면에서 서비스를 정의하려는 입장을 취한다. 이러한 관점에서 상호관계적 정의는 고객과 종업원 접촉을 통한 고객욕구의 충족으로 서비스를 정의한다.
(2) 교육․훈련 개념
교육․훈련에 관한 개념들은 학자들마다 조금씩 다르게 정의되고, 분류 기준 또한 차이를 보이고 있다.
Nadler는 피훈련자가 실제로 수행하고 있는 업무의 적용과 관련시켜 훈련, 교 육 그리고 개발의 측면으로 구분하고 있다. 여기서 훈련(training)은 현재 수행하 고 있는 업무의 성과 향상을 목적으로 한 학습이고, 교육(education)은 가까운 장 래에 수행하게 될 새로운 업무 수행을 위한 학습으로서 개인이 준비하고 있는 한정된 업무와 관련된 학습이며, 그리고 개발은 현재나 미래의 특정 업무와 무관 하여 개인이나 조직체의 일반적 성장을 위한 학습으로 정의했다.13) 즉 교육은 업
11) 허향진․조문수(2011). 『호텔경영론』, 서울: 형설출판사, p.50.
12) 이수광․이재섭(2003). 『서비스산업의 인적자원관리』, 서울: 대왕사, p.87.
무와 관련된 학습, 훈련은 업무의 성과향상을 위해서, 개발은 일반적인 성장을 위한 것이라고 정의하였다.
교육, 훈련, 개발의 개념으로 본 학자들도 있지만 교육과 훈련의 개념으로 정의 한 학자들이 있다.
교육․훈련은 종업원의 정신적․육체적 능력과 성과창출의지 및 태도에 직접 적인 자극을 가함으로써 정신적․육체적 능력과 성과창출의지 및 태도를 향상키 는 여러 활동을 의미한다. 따라서 교육․훈련은 전환배치, 승진, 강등 등 새로운 직무를 부여하고 이를 수행하는 과정을 통해 간접적으로 필요한 능력이나 태도 를 습득하는 간접적인 인적자원 개발․유지활동인 경력 개발과 구분된다. 엄밀한 의미에서 교육은 이해력․논리 등 지적인 활동을 활성화함으로써 지식 및 기능 을 습득하는 과정인 반면, 훈련은 반복적인 연습을 통해 지식과 기능을 습득하는 과정으로 구분하여 사용되기도 한다.14) 다시 말해 교육과 훈련은 지식과 기능을 습득하는 과정인 공통점으로 교육은 지적인 활동을 활성화하고 훈련은 활성화한 교육을 반복하는 과정이다.
교육은 종업원의 일반적인 지식, 태도, 및 기능을 육성하는 것으로 전체적․체 계적인 입장에서의 능력개발을 목적으로 하며, 주로 정규교육제도에 국한되는 것 으로 본다. 이에 반하여 훈련은 특정 직무를 수행하는 데서 개별적․실제적․구 체적 입장에서 실제 직무수행에 있어서 부족한 점이나 개선할 점에서 출발하는 것으로 본다. 따라서 교육은 개인의 능력 배양은 물론이고 종업원의 잠재력을 유 인하는 정신적인 의미가 절대적으로 강조되는 데 반하여, 훈련은 특정 직무를 수 행하는 데 필요한 지식과 기능을 높이기 위하여 태도․관행․행동을 변경시키는 활동으로서 육체적․기술적인 내용의 연습과정을 거쳐서 습득․연마시키는 것이 다.15) 학자들에 따라 교육, 훈련, 개발의 개념을 정리하면 <표 2-1>에서와 같이 구분할 수 있다.
13) Nadler(1986). Designing Training Programs, The Critical Events Model, Addison-Wesley Publishing In, pp.7-11. 이재섭(2003). 『호텔 교육훈련이 종사원의 서비스지향성과 직무만족에 미치 는 영향』, 경기대학교 대학원 석사학위논문, p.7. 재인용.
14) 이수광․이재섭(2003). 전게서, p.246.
15) 송병식(2007). 『인적자원관리』, 서울: 도서출판 청람, p.291.
<표 2-1> 교육, 훈련, 개발의 개념
<표 2-2> 교육과 훈련의 차이점
Dale Yoder(1962)와 Wiilliam. F. Glueck(1982)의 인용을 통해서 교육은 그 직 무에 필요한 기초적 전문지식뿐만 아니라 일반교양교육 등도 포함하는 것으로,
17) Gomez-Mejia, D. B. Balkin. R. and Cardy. L. (1995). Managing Human Resources, Printice-Hall.
고선희․김영택(2009). 서비스교육훈련이 직원의 교육성과와 서비스품질에 미치는 영향, 『서비스경영 학회지』, 10(2), pp.135-136. 재인용.
Daley는 교육훈련이란 직원의 향상을 통하여 그가 가지고 있는 어려움을 극복
18) Daley. D. (1983). Performance Appraisal as a Guide for Training and Development: A Research Note on the Iowa Performance Evaluation System, Public Personnel Management, Vol.12, No.2, p.165. 박혜원(2004). 호텔 교육훈련의 성과에 영향을 미치는 요인, 『호텔관광연구』, 6(3), p.156. 재인
서비스 교육․훈련에 대한 선행연구들을 보면 학자들마다 조금씩 분류와 견해 가 다르다. 하지만 개념들을 명확하게 구분해서 사용하기 보다는 혼용해서 사용 하는 경우들이 많다. 선행연구의 개념들을 요약하면 다음과 같다. 교육은 업무능 력개발을 위한 지식, 기능 습득 과정, 훈련은 업무수행능력을 위한 지식, 기능 습 득 과정으로 요약 할 수 있다. 교육이 일반적 지식을 장기적으로 습득하여 다양 한 결과를 가져온다면 훈련은 직무와 관련된 기술을 단기적으로 습득하여 특정 결과를 가져오게 하는 것이다. 이런 의미에서 볼 때 본 연구의 목적에 맞게 Gomez-Mejia(1995)의 견해와 같이 교육과 훈련은 따로 구분하지 않고 하나의 개념으로 지칭하고자 한다. 호텔 서비스 교육훈련은 지식. 기능 습득을 기초로 반복적인 훈련을 통해서 업무수행 능력을 끌어올리기 위해 실시하는 이유이기 때문이다.
따라서 본 연구에서는 서비스 교육․훈련을 ‘서비스 직원이 직무를 수행하는데 필요한 지식, 태도, 기능, 기술을 조직적이고 체계적으로 습득하는 과정’이라고 정의한다.