1.표본의 특성
1)표본의 인구통계학적 특성
본 연구의 표본으로 선정된 응답자의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 빈 도분석을 실시하였으며,실증분석에 이용된 표본의 일반적 특성은 <표 IV-1>과 같다.
응답자의 연령은 30대가 119명(40.1%)으로 가장 높은 비율을 차지하였으며 40 대가 97명(34.4%),50대 이상이 45명(16.0%),20대 24명(8.5%)순이었다.성별은 여성이 93명(33.0%),남성이 189명(67.0%)로 남성의 비율이 높았다.응답자의 직 업은 공무원(공기업 포함)과 사무직에 종사하는 비중이 각각 105명(37.2%)과 104 명(36.9%)로 가장 많이 차지하였으며,나머지는 전문 기술직이 17명(6.0%),주부 9명(3.2%),판매/서비스직 6명(2.1%),자영업 5명(1.8%),학생 4명(1.4%),농수축 산업 1명(0.4%),기타 30명(10.6%)등 순으로 나타났다.응답자의 월평균 가계소 득은 100만원 이하 6명(2.1%),500만원 이상 22명(7.8%)을 제외하면 100만원에서 199만원 사이 61명(21.6%),200만원에서 299만원 사이 57명(20.2%),300만원에서 399만원 사이 82명(29.1%),400만원에서 499만원 사이가 19.1%로 비교적 구간별 로 고르게 분포되었다.
<표 IV-1> 인구통계학적 분석
2)표본의 거래 특성
본 연구의 표본으로 선정된 응답자가 서비스 실패 이전에 얼마 동안이나 거래 관계가 있었는지에 대한 사항을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였으며 그 결 과는 <표 IV-2>와 같이 나타났다.응답자들은 공기업과의 거래 기간이 2년 미 만이 28명(9.9%),2∼5년 미만이 38명(13.5%),5∼10년 미만이 51명(18.1%),10∼
15년 미만이 50명(17.7%),15년 이상이 30명(1래 공%)으로 조사되었다.응답자들 의 과거 1년간 거래 공기업과의 거래빈도는 0∼1회가 33명(11.7%),2∼3회가 45 명(13.5%),4∼5회가 51명(14.5%),6∼12회가 27명(9.6%),월 1회 이상이 27명 (9.6%),일1회 이상이 20명(7.1%)으로 조사되었다.
<표 IV-2> 응답자와 공기업간의 거래 기간과 거래 횟수
구 분 빈 도(명) 비 율 (%)
거래 기간
2년 미만 28 9.9
2∼5년 미만 38 13.5
5∼10년 미만 51 18.1
10∼15년 미만 50 17.7
15년 이상 30 10.6
결측값 85 30.1
합 계 282 100.0
1년 동안 이용 빈도
1회 이하 33 11.7
2∼3회 45 16.0
4∼5회 41 14.5
6∼12회 27 9.6
월 1회 이상 27 9.6
일 1회 이상 20 7.1
결측값 89 31.6
합 계 282 100.0
2.분석도구의 신뢰성 및 타당성
1)신뢰성 및 탐색적 요인 분석
연구에 사용되는 개념들은 다차원의 다항목으로 구성되어 있어,연구 개념들의 타당도와 신뢰도를 검증하기 위해 SPSS 20.0프로그램과 AMOS 18.0프로그램 을 활용하여 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다.요인분석(FactorAnalysis) 의 경우 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 확인적 요인분석 (Confirmatory FactorAnalysis)로 구분할 수 있다.탐색적 요인분석의 목적은 변수 간의 관계를 검증함으로써 변수 사이의 관계의 구조를 규정하는 것으로서, 비슷한 차원의 요인으로 묶어서 대량의 변수의 수를 줄이는 것이다.이렇게 대량 의 변수들을 압축하여 변수의 숫자를 줄임으로써 본래의 데이터가 가지고 있는 의미의 근본적인 구조 또는 차원으로서 연구자의 이해를 돕는 것이다(HairJr., Anderson,Tatham,and Black,2004,)확인적 요인분석은 요인을 추출해 내기는 하지만,분석의 초점은 추출해 낸 요인들이 과연 원래의 모집단을 대표하고 있는 가를 검증하는 것이다(채서일,1990).그러므로 확인적 요인분석은 자료의 타당성 을 증명하는 데 이용하며,확인적 요인분석으로 단일차원성을 저해하는 항목들을 제거할 수 있다(송지준,2009)
본 연구에서는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 모두 수행하였으며,탐색 적 요인분석에서는 변수들의 상관관계를 이용하여 본래의 변수들이 갖는 의미를 최대한 보존하고 손실을 최소화시켜주는 주성분분석(PCA:PrincipalComponent Analysis)을 통하여,직각회전의 베리맥스(Varimax)방법을 사용하였다.요인의 추출은 고유값(EigenValue)이 1이상인 것을 기준으로 요인을 추출하였으며,고 유값이 1보다 크다는 것은 하나의 요인이 변수 1개 이상의 분산을 설명해 준다 는 것을 뜻한다.또한 요인분석 시 각 개념의 타당성을 높이기 위해 요인이 해당 변수를 설명해 주는 정도를 의미하는 요인 적재값(factorloading)이 0.6이상인 문항을 이용하였다.KMO(Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofAdequacy)는 항목들 간의 상관성을 나타내는 척도인데 이 값이 0.6이하이면 항목들 간의 상관성이
없어 요인분석 항목들로 적당하지 않은 것으로 판단하였다(Stevens,1996).
(2)관계혜택의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
<표 IV-4>는 관계혜택의 요인을 추출하기 위한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과를 나타낸다.요인분석 결과,관계혜택의 구성개념인 사회적 혜택과 확 신적 혜택의 두 가지 요인이 추출되었다.독립변수 중 사회적 혜택의 총 분산은 38.882%로 나타났으며,확신적 혜택은 37.792%로 분석되었다.
추출된 사회적 혜택과 확신적 혜택의 신뢰도 분석결과는 Cornbach'sα값이 각 각 0.941,0.931로 각 구성개념들의 신뢰성은 확보되었다고 할 수 있다.
<표 IV-4> 관계혜택의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
측정 항목 공통성 요인 부하량
사회적
혜택 확신적 혜택 나를 알아보는 직원들이 있다. .819 .886 나는 이 공기업과 친분이 있다. .812 .874 나는 이 공기업과의 사회적 관계를 즐긴다. .794 .835 나는 서비스를 제공하는 직원과 친하다. .764 .834 나는 가족처럼 대우 받는다. .756 .794 내 이름을 직원들이 안다. .733 .747
나는 이 공기업의 서비스가 편안하다. .781 .852 나는 이 공기업의 서비스는 믿음이 간다. .800 .841 나는 이 공기업의 서비스가 정확히 이루어진다고 느낀다. .803 .823 나는 이 공기업 서비스의 목적이 무엇인지 알고 있다. .679 .814 나는 서비스를 제공하는 직원에 신뢰가 간다. .720 .789 나는 이 공기업이 고객에게 즉각 반응한다고 느낀다. .739 .769 고유치 (EigenValue) 4.666 4.535
총 분산(%) 38.882 37.792 Cronbach'sα .941 .931
(3)지각된 배신감의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
지각된 배신감의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과는 <표 IV-5>와 같다.
요인분석 결과 지각된 배신감은 단일차원의 요인으로 나타났으며,각 각의 공통 성과 요인 부하량은 문제가 없는 것으로 나타났다.지각된 배신감의 총 분산은 79.163%로 측정되었으며,신뢰도 분석 결과 Cronbach'sα값은 각각 0.934로 각 변수들의 내적 일관성의 문제는 없는 것으로 판단된다.
측정 항목 공통성 요인
부하량
나는 속았다는 느낌이 들었다. .789 .888
나는 배신감을 느꼈다. .841 .917
나는 이 공기업이 내게 거짓말을 한 것처럼 느꼈다. .789 .920 이 공기업은 의도적으로 나를 이용하려고 했다. .749 .866 이 공기업은 나를 부당하게 대우하려고 했다. .732 .855 고유치 (EigenValue) 3.958
총분산 (%) 79.163
Cronbach'sα .934
<표 IV-5> 지각된 배신감의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
(4)기업의 통제가능성의 요인분석 및 신뢰성 분석
조절 변수인 기업의 통제가능성의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과는
<표 IV-6>과 같다.요인분석 결과 기업의 통제가능성은 단일차원의 요인으로 나타났으며,공통성과 요인 부하량은 문제가 없는 것으로 나타났다.지각된 배신 감의 총 분산은 71.648%로 나타났으며,신뢰도 분석 결과 Cronbach's α값은 0.920으로 각 변수들의 내적 일관성의 문제는 없는 것으로 판단된다.
측정 항목 공통성 요인 부하량 서비스 실패에 대해 이 공기업은 책임이 있다. .749 .808 서비스 실패가 이 공기업의 잘못이다. .652 .875 서비스 실패 때문에 이 공기업을 비난한다. .736 .799 서비스 실패는 이 공기업이 사전에 막을 수 있었다. .766 .870 서비스 실패는 이 공기업이 통제할 수 있는 것이었다. .639 .865 서비스 실패는 이 공기업의 주의 부족으로 발생한 것이다. .757 .858 고유치 (EigenValue) 4.299
총분산 (%) 71.648
Cronbach'sα .920
<표 Ⅳ-6> 기업의 통제가능성의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
(5)관계단절 행동의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과
종속변수인 관계단절행동의 네 가지 유형인 보복적인 불평행동,부정적 구전활 동,보상요구 행동,회피요구 행동에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 는 <표 IV-7>과 같다.분류된 요인들의 고유치는 전부 1을 초과하였으며,공통 성과 요인 부하량이 0.8과 0.7을 상회하는 것으로 분석되었다.총 분산은 보복적 인 불평행동이 23.510%,부정적 구전활동이 15.823%,보상요구 행동이 23.637%, 회피요구 행동이 24.219%로 나타났다,
신뢰성 측정을 위한 Cronbach'sα는 각각 0.941,0.930,0.953,0.948로 나타나 측정항목 간의 내적일관성에 문제가 없다고 판단된다.
측정 항목 공통
2)확인적 요인 분석
본 연구에서는 가설 검증에 앞서 연구모형의 전반적인 적합도를 평가하기 위 하여 확인적 요인분석(Confirmatory FactorAnalysis)을 실시하였다.확인적 요 인분석은 잠재변수들 간의 인과관계에 초점을 둔 탐색적 요인분석과는 달리 연 구모형을 구성하는 특정 모수의 요인적재량을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 척도의 신뢰도 및 타당도를 평가할 수 있어 측정 모델의 적합도를 평가할 수 있다(배병 렬,2007)
본 연구에서는 확인적 요인분석을 통하여 연구모형의 자료 적합도를 판별하였 다.
(1)독립변수에 대한 확인적 요인분석
본 연구에서의 독립변수 관계품질에 대한 확인적 요인분석 결과는 <표 IV-8>과 같다.분석결과,χ2=135.549,P=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 나 타났다. 또한, χ2/df=5.213(DF=26), RMSEA=0.134, GFI=0.910, NFI=0.925, CFI=0.910로서,모델의 적합도를 측정하는 수치들이 기준에 부합하는 것으로 나 타났다.
개 념 변수명 Standardized
regressionW. S.Error C.R. SMC
몰입
품질1 0.734 0.073 12.015 0.538 품질2 0.815 0.076 13.393 0.664 품질3 0.893 0.078 14.649 0.798 품질4 0.825 0.075 13.564 0.681
품질5 0.727 0.528
만족
품질6 0.752 0.061 14.697 0.565 품질7 0.844 0.054 17.569 0.713 품질8 0.873 0.056 18.484 0.762
품질9 0.855 0.732
χ2=135.549(p<0.001,d.f.=26),χ2/d.f.=5.213,RMSEA=0.134,GFI=0.910,NFI=0.925,CFI=0.910
<표 Ⅳ-8> 관계품질의 확인적 요인분석 결과
또 다른 독립변수 관계혜택에 대한 확인적 요인분석 결과는 <표 IV-9>와 같 다.분석결과,χ2=45.377,P=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.또한, χ2/d.f.=2.908(DF=50),RMSEA=0.082,GFI=0.923,NFI=0.952,CFI=0.968로서 모델 의 적합도를 측정하는 수치들이 기준에 부합하는 것으로 나타났다.
개 념 변수명 Standardized
regressionW. S.Error C.R. SMC
사회적 혜택
혜택1 0.842 0.060 17.465 0.709 혜택2 0.838 0.055 17.330 0.703 혜택3 0.851 0.054 17.814 0.724 혜택4 0.871 0.055 18.369 0.758 혜택5 0.827 0.054 16.842 0.684
혜택6 0.842 0.709
확신적 혜택
혜택7 0.846 0.063 16.163 .716 혜택8 0.885 0.063 17.188 .784 혜택9 0.848 0.061 16.214 .719 혜택10 0.744 0.070 13.649 .554 혜택11 0.870 0.053 18.995 .757
혜택12 0.798 .636
χ2=45.377(p<0.001,d.f.=50),χ2/d.f.=2.908,RMSEA=0.082,GFI=0.923,NFI=0.952,CFI=0.968
<표 Ⅳ-9> 관계혜택의 확인적 요인분석 결과
(3)매개변수에 대한 확인적 요인분석
지각된 배신감에 대한 확인적 요인분석 결과는 <표 IV-10>과 같다.χ2=26.314, p=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. χ2/d.f.=28.157(d.f.=2), RMSEA=0.311로 다소 높게 나타났으나,GFI=0.913,NFI=0.949,CFI=0.950으로 조사되어 전반적으로 연구모형 접합도에는 이상이 없다고 판단하였다.최초 문항
지각된 배신감에 대한 확인적 요인분석 결과는 <표 IV-10>과 같다.χ2=26.314, p=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. χ2/d.f.=28.157(d.f.=2), RMSEA=0.311로 다소 높게 나타났으나,GFI=0.913,NFI=0.949,CFI=0.950으로 조사되어 전반적으로 연구모형 접합도에는 이상이 없다고 판단하였다.최초 문항