서비스품질 향상이 기업의 경재우위를 결정짓는 요인으로 중요성이 증대되어 감에 따라 그에 관한 연구가 관심의 대상이 되고 있는데, 연구의 대부분은 소비 자나 사용자 중심의 지각된 품질의 차원에서 이루어져왔다. 소비자들이 인식한 서비스품질은 서비스 기업이 제공하여야 한다고 느끼는 기대와 서비스를 제공한 기업의 성과에 대한 소비자인식을 비교하는 데서 나오는 것이다. 즉, 소비자들은 여러 가지 영향요소에 의해서 구매 이전에 그것에 대한 기대를 가지는데 비교하 여 소비자품질을 인식하는 것이다. 호텔서비스업에서의 품질은 주로 다음과 같은 특징을 갖는다.
첫째, 서비스품질은 고객의 지각과 관련된 고객지향적인 개념이다. 서비스품질 을 객관적으로 측정하기 어려운 상황이기 때문에 서비스품질을 측정할 때는 품 질에 대한 고객의 지각을 측정하게 된다. 서비스 활동 자체가 고객 지향적인 활 동이므로 고객에 의한 평가가 중요하기 때문에 고객의 지각을 이용하여 서비스 품질을 측정하는 것은 여러 학자들에 의한 연구에서도 지속적으로 주장되어왔다.
둘째, 서비스품질은 태도와 유사한 개념이다. 서비스품질은 서비스에 대한 전 반적인 우수성과 탁월성을 나타내는 개념이며, 구체적인 속성이라기보다는 추상 적이고 다차원적인 개념으로 태도와 유사한 개념으로 이해되고 있다.
셋째 서비스품질은 서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가를 나타내는 개념이다. 서비스 품질은 서비스의 결과에 대한 개념일 뿐만 아니라 서비스가 제
공되는 과정까지를 고려하는 개념이다. 서비스품질은 기대치와 수행결과에 대한
<표 2-3> 호텔 서비스품질의 구성요소
출처 : Tear R. and M. Olden, International Hospitality Management : Corporate Strategy in Practice, New York: John Wiley and sons, 1992; 권형섭(2003) 호텔산업의 고객만족을 위한 서비스품질 향상에 관한 실증연구, 안양대학교 대학원 석사학위논문, p.23
4. 호텔서비스품질에 관한 선행연구
국내에서 서비스품질에 관한 연구는 주로 1990년대 후반부터 이루어졌으며, 호텔서비스업에서의 서비스품질의 구성요소를 재확인하거나 새로운 구성요소를 찾는 연구들로 진행해왔다.
원유석․김득문(2003)은 호텔연회의 서비스품질과 결과변수인 고객충성도와의 관계를 알아보기 위해서 호텔연회의 서비스품질 속성별 중요도와 지각도로 이루 어지는 고객만족이라는 매개변수를 사용하여 이러한 변수들의 구조적 관계를 살 펴봄으로써 연구의 시사점을 도출하고자 하였다.
김영태(2002)는 “호텔서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향”이라 는 연구에서 고객이 지각하는 서비스품질, 고객만족 및 행동의지와의 관련성을 알아보고, 이론적 고찰을 중심으로 호텔을 이용하는 고객들의 서비스품질의 요인 들이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관해 실증적으로 검증하였다.
김희탁․이명식․김장하(1999)는 PZB(1984)에서 제시한 전통적인 서비스품질 요인(즉, 신뢰성, 대응성, 감정이입) 이외에 호텔 서비스품질 요인으로 친절성, 고 객이해, 서비스 방식 등도 포함된다는 실증결과를 제시하였다.
장대성․신충섭(1999)은 SERVQUAL을 이용하여 고객의 기대된 서비스와 지 각된 서비스를 종단조사를 통하여 비교․측정하여 서울 강남지역과 강북지역 호 텔 간에 서비스품질에 차이가 있는가를 분석하였다. 설문지를 통한 실증적 분석 결과 강남지역 특1급 호텔의 사용전 기대는 강북지역 특1급 호텔보다 낮게 나타 났지만, 지각된 품질에서는 강남지역이 강북지역보다 조금 높게 평가되었다. 강 남지역이 강북지역보다 기대한 것보다 더 좋은 품질의 서비스를 제공하고 있다 고 느끼는 것이 검증되었다.
안홍복․권기정․이미숙(2004)은 서비스품질 차원을 구성하는 신뢰성, 보증성, 유형성, 감정이입 및 대응성과 국내 호텔 서비스품질 연구에서 우리나라 호텔기 업의 서비스품질 차원으로 유용한 결과를 보여준 여가활용성, 친절성, 쾌적성, 접 근성 차원을 함께 고려하여 호텔 서비스품질 요인이 고객 서비스 만족에 미치는 영향에 대하여 분석한 결과, 서비스품질 차원 중 신뢰성, 유형성 및 대응성 요인
이 고객 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 또한 호텔기업의 서비스 품질에 대한 고객만족은 호텔의 재방문과 타인에 대한 추천에 유의한 영향을 주 는 것으로 나타났다.
이선회(1996)는 호텔서비스는 선행연구자들이 정리했던 무형적인 서비스 개념 과 다르다. 호텔 서비스는 호텔의 시실조건, 식음료, 설비 등 물리적인 서비스와 기업 체계화된 조직시스템, 그리고 직원과 고객 간의 관계서비스를 결합하여 형 성되는 서비스이다. 즉 호텔 서비스는 무형과 유형의 종합체이다.
Chronin과 Tailor(1992)는 기존의 태도와 만족에 관한 선행연구에 따라 서비 스품질의 측정에 있어서 기대와 성과의 불일치 관계는 올바른 측정방법이 아니 라고 주장한다. 즉 그들은 성과중심이 고객의 태도를 보다 잘 평가할 수 있다고 한다. 고객들은 서비스품질을 평가하는데 주로 경험적인 속성에 의존하므로, 인 지된 성과에 대한 비교 기준으로서도 고객의 경험에 의한 성과를 측정하는 것이 의의가 있다고 하였다(김윤희, 2003 재인용).
선행연구를 종합해 보면, 서비스품질의 구성요소들은 상호 간에 다수의 중복 되는 내용을 지니고 있어 명확하게 구분되기가 어려운 것으로 보인다. 이는 고객 들이 인지하는 서비스 품질이 개인적인 욕구나 서비스 업종에 따라서 구성요소 들 간에 상대적으로 중요성이 다를 수 있기 때문이다.
제 3장 연구설계
제 1절 연구모형
제주도의 외국인 관광객이 증가하고, 외국인근로자의 수도 증가함에 따라 외 국인 근로자가 지역 산업에 기여하는 바도 증가할 것으로 예상된다. 따라서 외국 인 근로자에 대한 투자는 호텔업의 서비스 품질 수준의 증가와 생산성에 긍정적 인 영향을 미칠 것이다. 관광호텔과 음식업의 인력난을 고려해 정부가 외국인 고 용허가제 허용업종에 호텔업과 음식업을 포함시켰지만, 호텔업의 외국인 고용기 준이 까다로워 본격적인 외국인 호텔 종업원의 시대는 아직 열리지는 못했다. 외 국인근로자에 대한 투자는 시간과 비용의 발생이 수반된다. 채용이전에는 외국인 근로자에 대한 정보수집 및 제반 체류자격 취득에 대한 시간 및 비용의 투자가 필요하며, 고용 후에는 동시통역서비스 제공이나 복리후생, 교육훈련 등의 비용 투자가 수반되어야 한다. 호텔에서의 외국인 근로자에 대한 투자노력은 호텔 서 비스품질 수준 제고로 이어지고, 이는 결국 호텔의 경영성과 향상으로 이어질 것 이다.
본 연구의 기본적 틀은 호텔의 외국인 근로자에 대한 투자 및 호텔서비스품질 과 경영성과 간의 관계를 검증하는 다음 <그림 3-1>과 같이 설정되었다.
<그림3-1> 연구모형
본 모형을 구체적으로 살펴보면, 먼저 외국인 근로자에 대한 투자가 증가할수 록 경영성과는 증가하는지를 살펴보게 된다. 둘째, 외국인 근로자에 대한 투자가 호텔서비스품질 수준을 증가시키는지를 살펴보게 된다. 마지막으로, 호텔서비스 품질 수준이 경영성과에 영향을 미치는지를 살펴보게 된다. 외국인 근로자에 대 한 투자, 서비스품질 그리고 이들이 경영성과에 미치는 인과관계를 고려한 본 연 구의 모형은 체계적인 서비스품질경영을 추구하고자 하는 호텔업에 중요한 시사 점을 제공할 수 있을 것이다.
제 2절 연구가설
1. 외국인 근로자에 대한 투자와 경영성과 간의 관계
외국인 근로자가 증가할수록 그 중요성이 크게 인식되어 외국인 근로자를 대 상으로 하는 연구가 일부 진행되었다. 하지만, 기업에 종사하는 외국인 근로자에 대한 투자의 영향에 관해서는 아직까지 주목받지 못하고 있다. 본 연구에서는 호 텔업에 종사하는 외국인 근로자에 초점을 맞추어 연구를 진행하며, 특히 외국인 근로자에 대한 투자가 경영성과에 미치는 영향을 분석해 볼 필요가 있다고 생각 한다. 그 이유는 호텔업에서 경영성과에 많은 영향을 미치는 요소가 인적 측면이 고, 그 인적 구성 중에서 외국인 근로자의 비중이 증가하고 있으므로 외국인 근 로자가 호텔업의 경영성과에 미치는 영향도 증가한다고 보이기 때문이다. 외국인 근로자의 채용이전 및 이후에 지속적인 투자를 하는 호텔은 경영성과도 증가할 것이라는 다음의 가설을 설정한다.
가설 1 : 외국인 근로자에 대한 투자는 경영성과에 양(+) 영향을 미친다.
2. 외국인 근로자에 대한 투자와 서비스 품질 간의 관계
외국인 근로자에 대한 투자가 서비스품질에 얼마나 기여를 하는지, 경제적으 로 기업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하는 것은 중요하다. 왜냐
하면, 외국인 근로자에 대한 투자는 외국인 근로자의 태도를 변화시키며, 이를 통해 직접적으로 고객 서비스 대응 시간 등이 단축되는 등 서비스품질이 향상될 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 외국인 근로자에 대한 투자의 정도에 따
하면, 외국인 근로자에 대한 투자는 외국인 근로자의 태도를 변화시키며, 이를 통해 직접적으로 고객 서비스 대응 시간 등이 단축되는 등 서비스품질이 향상될 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 외국인 근로자에 대한 투자의 정도에 따