서비스지향성(Service Orientation)에 관한 연구는 처음 Parkington and Schneider(1979)에 의해 본격적으로 시작되었다. 그들은 서비스지향성을 경영진 의 업무 처리 절차, 정책, 경영목적에 내포된 철학으로 보았다. Brown et al.(2002)65)은 고객지향성을 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 이를 가장 잘 충족시키는 방향으로 고객을 상대하려는 서비스 종사자의 대고객 접근자세라 고 정의하면서 고객지향성 차원을 욕구차원과 즐거움 차원으로 분류하였다. 이는 다시 서비스 제공자의 친절 욕구차원, 이해 욕구차원, 전달 욕구차원, 인간관계 욕구차원과 같이 네 가지 차원으로 나누었다. 또한, 이미균(2012)66)은 서비스 종 사자들을 대상으로 고객지향성 척도를 두 가지로 개발하였는데 하위요인은 자발 적 고객지향성과 업무적 고객지향성으로 구분하였다.
또 코로나19 유행 이후로 송주완(2021)67)은 외식업 종사자를 대상으로 코로나 19 스트레스가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향성에 관한 연구를 실시했 다. 그 결과, 코로나19 스트레스의 하위요인인 감염 스트레스, 거리두기 스트레 스, 타인에 의한 스트레스가 모두 또는 부분적으로 직무만족과 고객지향성에 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 방역 체계 구축 노력, 동료 간 심리적 유대감을 형성, 정부 심리정신 회복 프로그램 활용 등을 통하여 코로나19 스트레스를 줄일 수 있는 방안을 찾아야 한다고 주장했다.
다음의 <표 2-4>는 객실승무원 서비스지향성 관련 선행연구를 정리해 놓은 것이다. 기존의 서비스지향성 관련 선행 연구 중 한수연·김정희(2020)68)의 연구
65) Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T. & Jane, W. L.(2002). 전게논문
66) 이미균(2012). 항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중 심으로. 『한국항공경영학회지』, 10(3), pp.119-138
67) 송주완(2021). 외식업 종사자의 코로나19 스트레스가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향.『한국 외식산업학회지』, 17(2), pp.165-178
68) 한수연·김정희(2020). 전게논문
와 같이 직무스트레스, 직무소진, 직무만족, 조직몰입에 초점을 맞춘 연구가 다수 존재한다. 그러나 코로나19 유행 이후 업무 공백과 관련된 서비스지향성 연구는 지금까지 부재해 온 것으로 보인다. 따라서, 본 연구가 추후 코로나19라는 특수 상황을 고려한 객실승무원의 서비스지향성 연구에 중요한 자료가 될 수 있을 것 이다.
저자 조사대상 조사방법 독립변수 조절변수
매개변수 종속변수 결과요약
임진영
· 정경일
(2021)
69)
K항공 승무원 380명
온라인, 대면 설문조사
항공기 객실의 물리적 환경
승무만족 서비스
지향성
승무만족은 안전 환경과 설비환경이 서비스지향성 에 미치는 영향에 있어 부분매개 효과를 나타내 어 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났음.
이두원
· 류성민
(2016)
70)
A항공사 승무원
276명
자기 기입법 설문조사
개인-팀
적합성 직무몰입 서비스
지향성
승무원의 팀 적합성이 높을수록 직무몰입과 서 비스지향성도 높게 나타 났으며 팀 적합성과 서비 스지향성의 관계에서 직 무몰입이 매개효과를 하 는 것으로 나타났음.
김화정
· 임근욱
(2018)
71)
저비용 항공사 승무원 239명
자기 기입법 설문조사/
SNS활용 설문법
내부마케팅 직무만족 조직몰입
서비스 지향성
내부마케팅은 직무만족 과 조직몰입 및 고객지향 성에 유의한 정(+)의 영 향을 미치며, 내부마케팅 하위요인 중 교육 및 훈 련이 가장 높은 영향력을 가지는 것으로 분석되었 음.
한수연
· 김정희
(2016)
72)
국내항공 승무원
256명
자기 기입법 설문조사
직무스트레 스요인
심리적 소진
서비스 지향성
객실승무원의 직무스트 레스 요인이 심리적 소진 에 정(+)의 영향을 미치 며 객실승무원의 심리적 소진의 요인 중에서 비인 간화가 서비스지향성에 부(-)의 영향을 주는 것 으로 분석되었음.
정지영
· 김이태
(2018)
73)
국내항공 승무원
191명
자기 기입법 /온라인 설문조사
조직지원 회복탄력성 서비스 지향성
조직지원의 하위요인으 로 총 6개(성과, 교육, 정 서, 수단, 상사, 동료지원) 가 도출되었으며 성과지 원과 동료지원은 회복탄 력성에 긍정적인 영향을 미친 반면, 교육지원은 회 복탄력성에 부(-)의 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났음.
<표 2-4> 객실승무원 서비스지향성 관련 선행연구
69) 임진영·정경일(2017). 항공기 객실의 물리적 환경과 객실 승무원의 서비스 지향성의 관계에서 승무만 족의 매개효과 분석. 『관광연구저널』, 31(8), pp.123-136