III. 가설의 설정
1. 병원선택에 영향을 미치는 요인의 평가
본 연구에서는 병원선택에 영향을 미치는 요인들을 확인하기 위하여 서비스 품질을 이용하였다. Parasuraman et al.(1988)에 의해 개발된 서비스 품질 차원은 서비스를 이용하는 소비자들이 인지하는 품질의 차원으로서 서비스 선택의 기준 이 되고는 한다(레퍼런스). 이에 Parasuraman et al.(1988)의 서비스 품질 차원을 의료기관에 부합하는 서비스 차원으로 수정하였고, 각 차원들에 부합하는 세부항 목을 개발하였다. <표 11>은 병원선택에 영향을 미치는 세부요인들에 대한 의료 인과 비의료인의 평가를 평균과 표준편차로 측정한 것이다.
위치적 유형성에서는 병원의 위치와 교통의 편리함이 가장 중요한 요인으로 평가되었으며, 환경적 유형성에서는 병원의 청결상태 유지가, 그리고 편의적 유 형성에서는 환자의 식단이 중요한 요인으로 나타났다.
절차신뢰에서는 검사과정 및 결과에 대한 신뢰가, 역량신뢰에서는 의사의 의 료지식과 치료방법에 대한 신뢰가 가장 중요한 요인으로 확인되었다.
의료행위 응답성에서는 의사의 신속한 문제해결이, 비의료행위 응답성에서는 예약·접수·수납 및 대기시간이 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
마지막으로 공감성은 의사의 환자얘기 경청이 가장 중요한 요인인 것으로 확인되었다.
<표 11> 세부측정항목 측정치
유형성
(.84) (.95) (.54) 소음을 줄여 휴식을 취할 수 있는
환경을 유지해야 한다
3.98 (.85)
3.66 (.83)
4.30 (.74) 병원 내 온도·습도가 잘 유지되어야 한다 4.07
(.82)
3.72 (.83)
4.42 (.65) 병원 내 환기가 잘 되어야 한다 4.17
(.81)
3.83 (.82)
4.52 (.62)
편의적 유형성
병원 이용시 동선이 쉽고 간편하게 되어야 한다
4.02 (.83)
3.78 (.83)
4.26 (.77) 환자나 보호자가 산책 및 휴식할 수
있는 녹지공간이 잘 되어 있어야 한다
3.82 (.79)
3.62 (.76)
4.01 (.77) 환자식단이 맛있고 관리가 잘 되어야 한다 4.12
(.81)
3.81 (.80)
4.42 (.70)
절차 신뢰
진단을 위한 검사가 신속하고 믿을만하다 4.24 (.76)
3.95 (.83)
4.52 (.56) 진단을 위한 검사 결과가 빨리 나온다 4.14
(.73)
3.89 (.75)
4.39 (.63) 의료인 간의 협업이 잘 이뤄진다 4.19
(.75)
4.00 (.78)
4.39 (.66) 간호사의 주사행위에 대한 설명이 잘 이뤄진다 4.12
(.70)
3.85 (.67)
4.38 (.63) 간호사의 약물 복용에 대한 설명이 잘 이뤄진다 4.21
(.67)
3.96 (.63)
4.46 (.61)
역량 신뢰
의사로서 전문적 의료지식과 의료기술 을 수행할 능력이 충분히 있다
4.56 (.62)
4.49 (.69)
4.64 (.53) 의사는 치료방법과 결과 추후 치료
계획에 대해 자세히 설명한다
4.51 (.63)
4.46 (.66)
4.56 (.61) 간호사로서 전문적 간호지식과 간호
수행 능력이 충분히 있다
4.46 (.67)
4.40 (.68)
4.53 (.65)
의료 행위 응답성
의사는 신속하게 문제를 해결할 능력이 있다 4.52 (.61)
4.50 (.59)
4.54 (.62) 간호사는 신속하게 문제를 해결할 능력이 있다 4.44
(.61)
4.41 (.59)
4.47 (.64) 직원은 신속하게 문제를 해결할 능력이 있다 4.07
(.77)
4.16 (.75)
3.99 (.79) 검사실에서 의료행위에 충분히 설명한다 4.31
(.66)
4.29 (.66)
4.32 (.65) 비의료
행위 응답성
입·퇴원 절차가 신속하고 편리하다 4.16 (.67)
4.05 (.70)
4.28 (.63) 예약·접수·수납 절차가 빠르고 간편하다 4.18 4.13 4.24
(.67) (.65) (.68) 대기기간이 적절하고 대기시간에 대한
설명이 잘 이뤄진다
4.18 (.68)
4.14 (.69)
4.21 (.67) 홀로 병원 생활하는 환자에 대한 지원
이 잘 이뤄진다
4.13 (.74)
3.98 (.76)
4.28 (.68)
공감성
의사는 친절하게 환자를 응대한다 4.29 (.68)
4.14 (.71)
4.44 (.61) 간호사는 친절하게 환자를 응대한다 4.33
(.65)
4.17 (.68)
4.50 (.58) 일반 직원들은 친절하게 환자를 응대한다 4.11
(.74)
4.05 (.71)
4.18 (.77) 의사는 환자의 얘기를 잘 경청한다 4.34
(.65)
4.20 (.65)
4.48 (.62) 간호사는 환자의 얘기를 잘 경청한다 4.27
(.69)
4.15 (.72)
4.39 (.64) 일반직원은 환자의 얘기를 잘 경청한다 4.09
(.77)
4.06 (.73)
4.13 (.81)
N 228 114 114
* ( ) 안은 표준편차를 의미함
세부 항목을 바탕으로 구성개념의 평균과 표준편차를 측정하였고 이는 <표 12>에 제시되어 있다. <표 12>에 살펴볼 수 있듯이 응답자들에게 가장 중요한 요인으로 평가받은 것은 역량신뢰(4.51)였으며 의료행위 응답성(4.33), 공감성 (4.20) 순으로 나타났다. 전체적으로 의료인의 의료행위 역량에 대한 신뢰와 의료 인의 환자에 대한 빠른 반응과 공감이 높은 중요도를 갖는 것으로 나타났다. 이 에 반해 편의적 유형성(3.98), 위치적 유형성(4.10), 환경적 유형성(4.14) 등은 상 대적으로 낮은 중요도를 보이는 것으로 나타났으며 의료행위와 절차에 대한 신 뢰성(4.18)과 비의료행위 응답성(4.16)은 중간 수준인 것으로 나타났다. 위와 같은 8가지의 요인들이 상대적으로 높고 낮음을 나타내는 순서로 배치될 수 있었으나 전반적으로 모든 요소들이 모두 높은 점수를 나타내고 있는 것으로 나타나 제시 한 기준들이 의료기관을 선택하게 하는 요인임을 확인할 수 있었다.
<표 12> 구성개념의 측정치
N 평균 표준편차
위치적 유형성 228 4.10 .64
환경적 유형성 228 4.14 .75
편의적 유형성 228 3.98 .72
절차신뢰 228 4.18 .61
역량신뢰 228 4.51 .58
의료행위 응답성 228 4.33 .54
비의료행위 응답성 228 4.16 .59
공감성 228 4.20 .58