고찰

본 연구는 국내 의료기관간의 경쟁에서 해외 우수 병원들과 경쟁해야 할 것을 대비하 여 병원 경영 차원에서 고객만족 정책으로 인해 조직 구성원의 고객만족 정책에 대한 일반적인 사항, 특성별 직무스트레스 및 직무만족과의 관련성에 대해 분석하고자 하였 다.

의료기관의 서비스 질이 고객만족에 영향을 미치고, 의료 기관에 대한 고객만족 도가 크면 클수록 그 병원에 대한 애호도가 커지면, 향후 재이용에 영향을 준다는 사실은 고객 만족에 관한 선행연구를 통해 밝혀졌다(김용범, 2000; 오창석, 2002;

윤미례, 2000; 박성필, 2005).

이러한 변화에 대응하기 위하여 병원들마다 고객을 만족시키기 위해 좋은 시설, 좋은 직원, 좋은 병원 만들기에 노력하고 있다. 하지만 지금껏 우리는 고객만족과 외부 마케팅에 매료되어 직원 만족이나 내부 마케팅에 소홀해 왔던 것이 사실이다.

연구대상은 광주 지역 종합병원 3곳과 전남지역 종합병원 2곳의 의사를 제외한 행정직, 간호직 등 일반직을 주요 대상으로 하고 의료기사 등을 포함한 717명에 대한 조사결과를 가지고 일부 종합병원의 고객만족 정책이 직무스트레스와 직무만 족에 영향을 얼마만큼 미치는가를 파악하고자 한다.

고객만족 정책으로 인해 부담을 느끼는 요인 중 잦은 CS 교육(부서 자체 소단위 교육 및 관련 모임 포함)이 22.0%로 가장 많았고, 상사 등 주변에서의 CS 실천 강요가 17.2% 순으로 조사된 반면, 부담(스트레스 등)을 느끼지 않는다는 응답도 17.9%로 높은편이었다. 이는 선행연구(박성필,2005)와 유사하였으며, 고객만족 정 책이 의료서비스의 질적 향상을 가져오기 위한 경영방침임은 분명하나 고객만족을 실천하는 직원들에게는 스트레스로 다가올 수 있음을 인식하고, 획일적인 정책이 아닌 직원들 중심에서도 관련 정책들을 적극 검토해 보아야 함을 알 수 있었다.

보다 나은 고객만족 실천을 위해 가장 중요(필요)하다고 생각되는 직종과 노력해 야 하는 직종을 물은 결과 의사직이 30.4%와 38.9%였으며, 간호사직이 39.7%와 32.9%였는데, 이는 의료기관이 고객만족 실천에서 의사직과 간호사직의 역할이 매

우 중요하다는 것을 알 수 있으며, 병원의 특성상 현실을 반영한 것으로 향후 의사 직과 간호사직의 적극적인 관심과 참여가 매우 절실함을 보여주는 결과라 하겠다.

기술분석 결과 직무 스트레스의 요인별로는 업무량과다, 업무에 대한 불만족이 57.3%로 가장 높았다. 이는 병원의 조직구성원들이 조직으로부터 많은 업무와 높 은 직무 수준을 요구 받는 반면, 상사 및 동료와의 갈등 수준은 늦은 것으로 해석 된다.

고객만족 정책에 대한 소속 직원의 직무만족 수준은 전체 평균 2.99로 보통 수 준을 약간 상회하는 수준이었다. 자신의 직무에 최선을 다하고 있다는 문항이 3.65 로 이들 항목 중에 가장 높은 반면 승진 기회(2.55) 및 보수(2.51) 등에 대한 만족 도는 상대적으로 낮았다. 이는 조직 구성원의 업무에 대한 책임감이 강하다는 것을 알 수 있으며, 만족감을 향상시키기 위해서 더 높은 동기를 부여하여 자신의 능력 을 발전시켜야 하며 불만족 인자로 보수, 승진기회, 지위 등은 병원 차원에서 기본 욕구가 충족 될 수 있도록 보상이 더욱 필요하다는 것을 알 수 있었다.

특성별 직무스트레스 및 직무만족과의 관련성을 분석한 결과, 일반 특성에서는 여성의 경우 남성에 비해 직무 스트레스가 높았으며, 성별, 최종학력에 따른 직무 스트레스는 통계학적으로 유의한 차이가 있다는 결과가 나왔다.

직무적 특성에 있어서는 전라남도권 병원이 광주시내권 병원에 비해 직무 스트 레스가 높았으며, 총무 인사 기획직이 다른 직종에 비해 직무 스트레스가 높았다.

이는 지방 병원 특성상 병원들 마다 원가 절감, 경쟁력 강화 및 인력 문제로 인해 업무 과중 때문인 것으로 해석된다. 하지만 소속병원, 근무기간, 고객 접점 여부는 직무 스트레스 수준과 통계학적으로 유의한 차이가 없었다. 이는 선행연구(여명희, 2002) 결과 외부고객 응대직원이 내부고객 응대직원보다 직무스트레스가 늦은 결 과와는 일치하지 않았으나 박성필(2005)의 연구결과와는 유사하였다.

직무만족 수준은 남성이 여성에 비해 높았고(p<.001) 성별에 따른 직무만족은 통계학 적으로 매우 유의한 차이가 있다는 결론이 나왔다.

직무만족도가 높은 집단일수록 그렇지 않는 집단에 비해 직무스트레스 수준이 낮았는데, 이러한 연구 결과는 여러 선행연구와 일치하였다(김수연, 2001; 박병종,

2001; 박정아, 2004; 여명희, 2002; 오평자, 2004; 최중권, 2001; 박성필, 2005).

여러 변수들이 고객만족 정책 평가에 따른 직무 스트레스와 직무만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 위계적 다중회귀분석 결과, 직무 스트레스와 직무만족은 음 (-)의 상관관계로 직무스트레스가 높을수록 직무만족이 낮아지는 결과를 보였다.

고객만족 정책의 요인 중에서 ‘실천 및 활용의 적절성’, ‘개인적 적합성’ 두 요인 은 직무 만족도와 정적인 상관관계를 보였으며, 직무만족도가 높을수록 두 요인의 고객만족 정책도 높아지는 것으로 나타났다.

김현구(2006)의 연구결과 에서도 직무만족도가 높은 조직 구성원들이 원만한 인 간관계를 유치할 뿐만 아니라 직무성과도 증가시키므로 고객만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.

또한 고객만족 정책의 요인 중에서 ‘책임감 및 요구도’가 높을수록 직무스트레스 수준이 높은 것으로 나타났다. 이는 병원의 고객만족 정책으로 인한 업무량 증가, 고객만족 관련 업무로 인한 의욕상실 등 고객만족 정책에 불만이 많고, 고객만족 정책의 책임감과 요구도를 많이 느끼는 종사자일수록 직무 스트레스를 많이 경험 하는 것을 의미한다.

고객만족 정책으로 인하여 발생하는 직무스트레스에 대한 부정적인 기능은 장기 간에 걸쳐 누적된 형태로 나타나기 때문에 직원들의 직무 스트레스 수준을 감소시 킬 수 있는 다양한 방안과 제도적인 보완, 고객만족 정책의 근본적인 변화가 필요 하다고 하겠다.

본 연구의 제한 점으로는 연구대상을 일부 종합병원에 국한한 점과 고객만족 정책을 강도 높게 시행하는 대형 의료기관에 비해 열악한 환경 속에서 근무하는 일부 종합 병 원 종사자를 대상으로 하였다는 점에서 연구 결과를 병원 전체에 일반화하기에는 무리 가 있다. 또한 병원의 조직구성원의 고객만족 정책에 대한 태도와 직무 스트레스 및 직무만족과의 정확한 인과관계를 설명하는데 에는 한계가 있음을 지적하고자 한다.

그럼에도 불구하고 그 동안의 병원의 고객만족과 관련한 선행 연구가 대부분 고객만 족으로 인한 병원의 이미지, 친절성, 시설의 쾌적성, 환자의 재이용률 등을 치중하는 경향이 많았으나, 본 연구는 병원의 고객만족 정책으로 인한 조직 구성원들의 직무 스

트레스와 직무만족도를 객관적으로 파악하고자 하였다는 점에 의의를 둘 수 있겠으며, 갈수록 악회되고 있는 병원의 경영환경에서 조직 구성원들이 고객만족을 위해 헌신적 인 노력이 있어야 하며, 최적의 경영방침으로 구성원들의 직무만족을 높여야 할 것이 다.