고찰

본 연구는 농촌지역 2차병원 이용 환자들의 의료 서비스 만족도와 고객충성도의 관련성을 살펴보고자 하였다. 먼저, 의료서비스만족도와 고객충성도 구성변수들 간 의 관계를 살펴보고자 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다.

설문 구성은 Parasuraman 등(1988)의 서비스 품질에 영향을 미치는 5가지 결정 변수와 강성태(2009)와 윤서중(2004)의 고객의 기대와 평가를 통해 서비스 품질을 측정하기 위해 도구로 개발된 SERVQUAL의 지표변수를 이용하여 작성하였다. 구 조화된 설문지를 이용하여 2011년 10월 10일부터 30일 사이에 전남 지역의 100 병상 이상 2차병원 4개소를 선정하여 내원환자 또는 보호자를 대상으로 설문조사 를 실시하였다.

본 연구의 조사결과 병원서비스 만족도가 높은 경우에 충성도가 높게 나타났다.

이는 강경희(2006)의 환자만족과 고객충성도 관계에서 환자만족이 고객충성도에 직접적인 영향을 미친다는 결과와 한성숙 등(2007)의 고객만족이 환자 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 본 연구결과를 지지해 주었다.

또한 윤종록 등(2008)도 환자만족이 고객충성도의 한 부분인 재이용 의도에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 김의철(2009) 역시 의료서비스의 고객 만족이 고객충성도에 유의한 영향을 미친다는 분석결과는 만족도가 높을 경우 충 성도가 높을 것이라는 본 연구와 비슷한 결과가 도출되었다.

이 연구결과는 병원서비스 만족도(의사 서비스, 간호 서비스, 행정 서비스)가 충성 도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 환자들은 자신의 질병에 관한 진 단, 치료과정, 예후 등에 대해 자세히 알려주기를 기대하고 있으며, 어떻게 의료서 비스(의사 서비스, 간호 서비스)를 제공하느냐에 따라서 고객 만족도와 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

서비스 만족도 관련변수인 내원 동기는 지인권유, 병원명성 등이 충성도와 병원 재이용에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이해종(1998) 의 주위의 권유 여부가 높을수록 병원 충성도가 높다는 연구결과와 이미향(2003)

의 의료기관의 명성, 진료 및 의료진의 명성, 타인의 권유가 충성도에 영향을 미친 다는 연구결과와 유사하게 나타났다. 이러한 연구결과는 병원서비스의 무형성 때문 에 지인권유, 병원명성은 환자들의 병원결정에 큰 역할을 하고 있으며, 의료 기관 을 이용한 경험이 있는 환자의 권유는 병원에 대한 높은 신뢰성과 설득력을 갖게 됨으로 높은 고객충성도로 이어질 수 있음을 보여주고 있다.

본 연구의 인구통계학적 특성 관련변수 중에서 교육수준은 초졸 이하와 비교하여 중졸, 고졸에서 충성도가 높게 나타났다. 박혜선과 김기옥(1998)의 연구에서 교육 수준이 높을수록 상품을 스스로 비교 평가하려는 경향이 강하다고 언급하여 본 연 구의 결과를 지지해 주었다. 그러나 조해천(1999)은 학력이 저학력자 일수록 만족 성향이 강하였고, 조성현(2005) 역시 고등교육을 받지 않은 집단이 만족도가 높게 나타나 본 연구를 지지하지 않았다. 질병은 증상에 따라 진료 기준이 다르기 때문 에 교육수준만으로는 만족도에 따른 충성도를 설명하기에는 한계가 있음 알 수 있 었다.

의료관련 특성 관련변수 중 진료비가 20만원 미만, 100만원 미만이 5만원 미만 보다 충성도가 높게 있는 것으로 나타났다. 양미견(2011)은 진료비에 따라 유의한 차이가 없다고 하였지만 김대성(2008)은 진료비 만족에 따라 의료서비스를 받았을 경우 충성도가 증가하였다. 질병은 증상 및 진료 기준에 따라 진료비가 달라지고 환자가 진료비 대비 의료서비스에 대한 만족이 각기 다르기 때문에 진료비만으로 는 충성도를 설명하기에는 한계가 있을 것으로 나타났다.

본 연구의 제한점으로는 수집 자료가 갖는 한계로서 농촌지역의 2차병원을 이용 하는 내원환자 또는 보호자를 대상으로 설문지를 작성하여서 고령의 환자들은 설 문지작성 부분에서 보호자가 작성한 경우가 많아 인구통계학적 특성 부분은 일관 성이 떨어졌으나 의료관련 특성과 서비스만족도 부분에서는 문제가 되지 않았다고 생각한다. 지역으로는 전라남도의 4개 농촌지역에서 조사하여 연구한 결과이므로 표본수가 충분치 않아 대표성이 약하며 연구 결과를 모든 농촌지역 2차병원에 일 률적으로 적용하기에는 무리가 있다. 또한 지역적 배경, 병원별 특성과 같은 요인 들을 불문하고 설문조사를 실시하였기 때문에 일반화하기에는 한계가 있다고 생각

한다. 그러나 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구는 농촌지역 2차병원의 이용자를 대상으로 의료서비스만족도와 고객충성도에 관련이 있음을 규명하였다는데 연구의 의의가 있다고 생각한다.