고객지향성

고객지향성은 고객의 욕구를 신속, 정확하게 파악하여 고객에게 서비스를 제공하고 욕구를 충족시키려는 성향과 그에 대한 노력에 초점을 둔다는 의미이다. 또한 고객지향성은 고객의 생각과 감정 그리고 행위를 단순히 이해하는 차원을 넘어 고객에게 실질적인 도움이 되거나 서비스를 제공하기 위해 무엇인가를 제공하려는데 중점을 두려한다는 특성을 가지고 있다.

본 연구에서는 기존의 선행연구를 통해 고객 지향성의 정의를 직무수행‘ 상황에서의 고객과 상호작용을 통하여 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 행하는 종사자의 성향 으로 정의내리고자 한다’ . 감정노동자의 고객지향성을 측정하기 위한 척도로는 Donavan et al(2004)의 연구를 바탕으로 고객지향성 차원에서 사용되어지는 측정 척도인 강한친절의 욕구의 니즈를 실질적으로 이해하려는 이해의 욕구와 전달의 욕구 그리고 인간관계의 욕구의 하위척도를 통하여 고객지향성의 변수를 측정하였다. 고객지향성 설문의 문항은 총 5문항으로 구성하였고 각 문항별로 Likert 5점 척도로 측정하였다.

조직사회화 4.2.3

본 연구에서는 조직사회화에 관해 개인들이 속해있는 조직의 가치와 규범 을 수용과 내면화하여 조직들이 필요로 하는 기술습득 업무지식 그리고 구, 성원과의 관계를 통하여 직업적 정체성 등을 형성하고 이를 통해 조직에서 생산성 있는 일원으로 변화되는 가는 과정으로 정의했으며 Jones(1986), 이상진(2007)의 연구를 기초로 수정하고 보안하여 사용했으며 총, 8개 문항 으로 구성하고, Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.

직무성과 4.2.4

직무성과란 자신들이 맡은 직무를 어떻게 또는 얼마나 성공적으로 수행하 였느냐 하는 것인가에 대해 실무자의 행위를 나타내는 비교적 역동적이고 다 면적인 개념으로 집단능력이나 개인능력을 의미하며 직무성과에 대한 구성요 소와 관련하여 Grant and Moncrief(2001)의 연구와 더불어 문충태

김태성 이아람 의 연구를 기초로 직무성과 요인을

(2008), (2008), (2010)

직무수행과정의 요인과 직무수행성과의 요인으로 수정 보안하여 사용하였으, 며 총, 9개 문항으로 구성하여 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.

표 변수의 조작적 정의와 관련문헌

< 4-3>

연구변수 조작적 정의 측정척도

범위

( ) 관련문헌

감정 노동 행위

기초표면행위 (Basic Surface Acting, BSA)

고객을 응대할 때 자신의 감정 과는 관계없이 서비스를 제공 하는 것

연속변수 (1-5) 심화표면행위

(Challenged Surface Acting, CSA)

고객을 응대할 때 까다로운 고객에게만 자신의 감정과는 관계없이 형식적인 서비스를 제공하는 것

기초내면행위 (Basic Deep Acting, BDA)

고객을 응대할 때 자발적인 마음으로 고객에게 서비스를 제공하는 것

고객응대내면행위 (Perspective Taking Deep Acting, PTDA)

고객을 응대할 때 항상 고객 의 입장에서 고객에게 서비스 를 제공하는 것

고객관점내면행위 (Positive Refocus Deep Acting, PRDA)

고객을 응대할 때 언제나 적극적인 개선의지를 기반으로 고객에게 서비스를 제공 하는 것

고객지향성

직무수행 상황에서 고객과 의 상호작용을 통해 고객의 욕구를 충족시키기 위해 행하는 종사자의 성향

연속변수 (1-5)

Donavanet (2004)

조직사회화

개인이 속해있는 조직의 가치 와 규범을 수용 및 내면화하여 조직이 필요로 하는 기술의 습득, 업무지식 구성원과의 관계

연속변수 (1-5)

Jones(1986) 이상진 (2007)

직무성과

자신이 맡은 직무를 어떻게, 얼마나 성공적으로 수행하였느냐 하는 것으로 실무자의 행위를 나타내는 개인의 능력

연속변수 (1-5)

Grant and Moncrief (2001)

문충태 (2008)

설문지 구성 및 측정 4.3

연구의 설문지 구성은 선행연구를 기초로 한 변수의 조작적 정의에 따라 한 국과 중국 감정노동자를 대상으로 감정노동자의 감정노동행위인 기초내면행위, 고객응대내면행위, 고객관점내면행위, 기초표면행위, 심화표면행위와 고객지향 성 조직사회화 직무성과, , , 인구통계학적인 일반특성으로 구분하였다.

설문항목은 기존의 선행연구에서 검증된 항목으로 신뢰성이나 타당성 등이 검증된 사항을 선정하여 본 연구의 목적에 적합하도록 일부의 내용을 수정 보완 측정하고자 하였다. 감정노동행위는 기초표면행위 4문항, 심화표면행위 문항 기초내면행위 문항 고객응대내면행위 문항 고객관점내면행위 문항

3 , 4 , 3 , 3

등 총 17개 문항으로 구성되었으며 고객지향성은, 5개 문항 조직사회화, 8개 문항 직무성과, 9개 문항 일, 반특성 8개 문항으로 구성했으며 설문지의 상세 구성내용은 <표 4-4>와 같다.

표 설문지의 구성

< 4-4>

변 수 문 항 수 문항번호

기초표면행위 4 Ⅰ-1 ~ Ⅱ-4

심화표면행위 3 Ⅰ-5 ~ Ⅱ-7

기초내면행위 4 Ⅰ-8 ~ Ⅱ-11

고객응대내면행위 3 Ⅰ-12 ~ Ⅱ-14

고객관점내면행위 3 Ⅰ-15 ~ Ⅱ-17

고객지향성 5 Ⅱ-1 ~ Ⅱ-5

조직사회화 8 Ⅲ-1 ~ Ⅲ-8

직무성과 9 Ⅳ-1 ~ Ⅳ-9

성 별 1 Ⅴ-1

연 령 1 Ⅴ-2

학 력 1 Ⅴ-3

결 혼 1 Ⅴ-4

직 책 1 Ⅴ-5

업 종 1 Ⅴ-6

근무년수 1 Ⅴ-7

고용형태 1 Ⅴ-8

자료의 분석 방법 4.4

본 연구의 자료분석은 한국과 중국 감정노동자를 대상으로 나라별로 분류하 였으며 기술통계분석, 요인분석과 신뢰도분석, 상관관계분석에는 SPSS 21.0 KO for Windows를 사용했으며 다음 분석절차를 실시하였다.

첫째 한국과 중국 표본에 대한 빈도분석 및 기술통계분석을 실시하여 연구, 대상의 특성에 대해 확인하였다.

둘째 주요 변수들 간의 구성요인에 대하여 타당성을 검증하기 위해 요인분, 석을 실시했으며 각 변수들의 설문문항들 간에 내적 일관성을 조사하기 위하, 여 신뢰도 검증을 실시하였다.

셋째 주요 변수에 대한 유의성을 측정하기 위하여 피어슨, (Pearson)의 적률 상관 분석을 실시했으며 이런 단계를 거친 후 회귀모형에 투입하게 되는 변수, 들을 선정하였다.

넷째 감정노동자의 감정노동행위가 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을, 알아보기 위하여 구조방정식의 경로분석을 실시하였다.

다섯째 감정노동자를 대상으로 감정노동행위가 직무성과에 미치는 영향관계에, 서 고객지향성의 매개효과 검증을 위해 붓스트래핑(bootstrapping) 기법을 사용 하였다 매개효과를 검증하는 데 있어 최근 들어 가장 적합한 방법으로 알려져서. 적극적으로 권장되어 지고 있는 기법이 바로 붓스트래핑 기법이다(Hayes, 2009; Preacher, 2004; Bolger & Shrout, 2002). 붓스트래핑 외에 소벨검증 테스트 기법이 매개효과의 유의도 검증에 주로 쓰이고 있는데 이 (Sobel Test)

는 매개효과의 정규분포를 측정의 기본 가정으로 요구한다는 부분에서 매개효과 의 검증에 다소 부적합하다는 비판을 받고 있다(Cheung & Lau, 2008;

Hayes, 2011).

소벨검증을 통한 기법이 매개효과 검증에 있어서 다소 부적합 하다고 하는 이유에 관해서는 경험적으로 매개효과 표집분포는 정규분포의 형태를 나타내지 않기 때문이라 할 수 있다(MacKinnon, Lockwood & Willifams, 2004; Stone

& Sobel, 1990). 이에 반해, 붓스트래핑은 표집분포의 형태와 관련된 특정 가정 을 요구하지 않기 때문에 정규분포의 가정에서 자유롭다 따라서. 붓스트래핑은 매개효과의 유의도 검증에 있어 소벨검증 테스트 기법보다 훨씬 더 타당한 방법

으로 인정받고 있다.

붓스트래핑은 원자료로부터 원자료에 대한 표본 크기와 동일한 크기에 대한 표본을 무작위로 복원하여 추출하는 절차를 수백 혹은 수천 번 반복함으로써 반복된 숫자만큼의 표본을 생성하는 방법이라 할 수 있다 이를 통하여 각 표. 본에서 산출된 매개효과의 추정값으로 이루어진 경험적인 표집분포 등을 얻을 수 있는데 이로 인하여 매개효과에 대한, 통계적인 유의도 검증이 가능하다.

일반적으로 표집분포도 로부터 특정 비율에 대한 신뢰구간을 산출하여 그 신 뢰구간에‘0’이 포함되는지 여부에 따라서 매개효과 유의도를 검증한다. 신 뢰구간에 영가설의 값인‘0’이 포함되지 않게 되는 경우, 영가설을 기각하 여 매개효과가 유의한 것으로 해석할 수 있다 본 연구. 에서는 인적자원 역량 이 경영성과에 미치는 영향관계에서 조직사회화의 매개효과 검증을 위해 의 연구에 따라 붓스트랩 표본 개를 얻었고 이로부터

Hayes(2009) 10,000

신뢰구간을 산출하게 되였다

95% . 신뢰구간은 Cheutng & Lau(2008), 그 리고 MacKinnon(2004)의 제안에 따라서 편향이 수정된(bias corrected:

신뢰구간을 사용하게 되였다 이 신뢰구간에 이 포함되지 않을 경우

BC) . ‘0’

에 매개효과가 유의한 것으로 해석하였다.

마지막으로 감정노동행위와 고객지향성과의 관계에서 조직사회화의 조절효, 과를 알아보기 위해 조절회귀분석을 실시하였다. 조직사회화가 높은 집단과 낮은 집단으로 분류하고 높은 집단과 낮은 집단을 대상으로 감정노동행위가 고객지향성에 미치는 영향관계에서 조직사회화가 조절효과를 나타내는 지에 관해 조절효과 분석을 실시하였다.

실증 분석 .

Ⅴ

한국 감정노동자 실증분석 5.1

변수의 신뢰성 및 타당성 검증 5.1.1

본 연구에서 가설검증에 앞서서 가설검증에 필요한 각 구성개념이 신뢰성과 타당성을 가지고 있는가를 분석하였다 신뢰성은 측정하고자 하는 개념에 대. 해 반복하여 측정하였을 때에 동일한 측정값을 얻게 될 가능성을 의미하는 것이며 이러한 결과가 얼마나 일관성이 있는가를 측정하는 것을 의미한다.

내적 일관성에 대한 검증법은 같은 개념 등을 측정하기 위하여 여러 개의 항목을 이용하는 경우에 측정도구내의 항목별 평균적인 상관관계를 고려하여 서 신뢰성을 확인하는 것이다 일반적으로 신뢰성을 저해하는 항목 등을 찾아. 내 측정도구에서 제외시킴으로써 측정도구에 대한 신뢰성을 높이기 위한 방 법으로는 크론바 알파(Cronbach's Alpha)계수를 활용한다 크론바 알파에 의. 한 신뢰성검증 방법은 사용이 간편하기 때문에 본 연구에서 크론바 알파에 의한 방법으로 신뢰성을 검증 방법을 활용하였다.

본 연구에서는 타당성을 측정하기 위하여 요인분석을 실시하였다 요인분석. 은 여러 변수 간의 저변에 존재하는 하나 또는 여러 개의 요인들을 찾아내는 통계적 기법이며 이는 여러 개의 변수들을 보다 적은 수의 요인으로 정리한다 는 방법에서 기존의 자료를 축소하고 요약하는 기능을 갖는 것이다.

따라서 본 연구에서 가설검증에 앞서 변수들의 요인분석을 실시하였다 이러. 한 과정에서 적절한 요인으로 묶이지 않는 변수나 전체항목간의 상관관계를, 직접 검토한 결과 수정된 총점수와의 관계에서 상관관계가 낮고 알파(Alpha) 값을 상당히 개선시키는 항목 등은 최종분석에서 제외하였다 타당성은 측정. 도구가 측정하고자 하는 개념이나 속성 등을 얼마나 정확하게 측정하는가를 의미하게 된다.

타당성의 평가에 있어서 그 방법에 따라서 개념 타당성과 기준관련 타당성,