본 연구에서는 특1급 호텔 채용전문가를 통해 현재 수행하고 있는 채용관리시스템을 조 사, 분석하여 호텔종사원의 통합적 채용관리시스템을 수립하고자 하였고, 호텔 인적자원의 수요측면에서 채용전문가 집단(호텔)과 공급측면에서 대학생(지원자)집단을 대상으로 호텔 종사원의 채용결정요인에 대한 중요도 차이분석을 실시하여 원인규명과 해결방안을 제시 하고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
1. 호텔종사원의 통합적 채용관리시스템
첫째, 호텔종사원의 (부문별)모집에 관한 제시안은 호텔기업에서의 종사원 확보를 위한 모집전략의 기본이 항상 수요측면에서 호텔내부의 효율적인 상태와 공급측면에서 지원자 의 효과적인 상태가 상호 최적화의 모형으로 구성되는데 초점을 맞추어야한다는 것이다.
즉, 수요측면에서 호텔기업 내부의 효율적인상태란 단위별 직무의 수에 의한 미시적 채용 계획과 매출액 대비 적정 인건비에 의한 거시적 채용계획의 병행으로 설정된 적정채용계 획, 모집시기, 모집광고방법, 모집원천의 활용방법, 모집 시 고용형태, 모집 시 업무영역의 구분 등 호텔기업 내부의 상황에 적합한 상태의 시스템을 의미하며, 공급측면에서 지원자 의 효과적인 상태란 호텔기업의 필요범위 내에 있는 즉 지나치거나 부족함이 없는 실력, 균형 그리고 조화 등을 갖춘 상태를 의미하는 것이다. 이러한 공급과 수요 측면에서의 최 적화된 만남을 구성하는 것이 모집에 관한 전략 제시안의 핵심이다.
모집시기는 호텔산업 자체가 인적 서비스 중심의 환대산업의 일환으로 고객에 대한 서 비스 영업활동이 끊임없이 이루어져야 하므로 정시보다는 결원 발생 시 필요에 따라 실시 하는 수시모집으로 이루어져야 하는 것이다. 모집원천의 활용방법은 우선적으로 내부 직 원들의 경력개발 (Career Development) 차원에서 내부원천을 활용함과 동시에 외부원천도 활용함을 원칙으로 해야 한다는 것이다. 즉, 내부와 외부 원천을 적절히 조화해서 활용해 야 한다는 것이다.
모집광고의 방법은 내부적으로 직원게시판을 활용한 내부광고와 호텔 홈페이지의 채용 공고란, 대학교 관련학과별 추천광고, 기타 호텔관련 아카데미 등 외부광고를 통한 다양한 광고경로를 활용해야만 지원자의 양적 질적인 면을 보완할 수 있다는 것이다. 모집 시 고 용형태는 호텔기업의 전체적인 인력계획(Manpower Plan)등에 의해 비정규직으로 채용 후 일정기간이 경과해서 평가에 의한 정규직 발령 시스템을 운영할 수밖에 없지만 계획단계 부터 체계적이고도 확실한 고용형태별 인력계획을 수립해서 모집 시 지원자에게 어느 정 도 확실한 경력경로를 제시한다면 보다 높은 양질의 인력과 채용 후 직무의 만족과 몰입 도 높일 수 있고 조기 이직도 낮출 수 있다는 것이다.
물론 모집 시 업무영역의 구분도 명확히 해야만 지원자로 하여금 업무에 대한 예측이 가능하게 되고 부문별 적합한 최적의 인적자원을 확보할 수 있다는 것이다. 영역의 모호 성으로 인한 갈등보다는 확실성으로 인한 만족과 몰입을 높이도록 모집전략을 구성해야만 한다는 것이다. 또한 호텔관련 학과와의 연계를 통한 산.학 실습/인턴제도를 적극 활용함 으로써 이들을 모집, 선발 그리고 배치단계부터 채용을 전제로 한 고용 전 단계로 인식해 서 급여, 처우관계와 철저한 교육프로그램 등 기존 종사원의 일정수준만큼 개선처우하고 추후 종사원으로서의 채용경로를 명확히 제시한다면 일정부문이나마 보다 효율적인 채용 관리 시스템을 유지할 수 있을 것이다.
둘째, 호텔종사원의 (부문별)선발에 관한 제시안은 해당 직무에 관한 상세한 요건과 지 원자 자질과 호텔기업의 전반을 고려한 최적화된 결합상태로 초점을 맞추어 이루어져야 한다는 것이다. 선발방식에 있어서 서류전형에서의 전공 관련여부, 가족상황, 경력사항, 기 타 호텔기업에서 필요로 하는 사항의 확인 점검과정 후 시험방법보다는 단계별 면접방식 으로 시행해야만 지원자의 실무에 활용될 자질을 보다 적합하게 점검할 수 있다는 것이다.
단계별로 인사 관련부서의 실무자에 의한 서류전형 및 기본적인 자질 테스트, 인사부서장 의 전반적인 면접에 의한 호텔종사원으로서의 자질 점검, 해당부서장의 실무적인 자질 점 검 순으로 이루어져야 최적의 지원자를 선발할 수 있다는 것이다. 또한 실력위주로 선발 하되 균형과 형평성의 원칙에 따라 해당 부서와 기존 종사원에 비해서 지나치거나 부족하 지 않는 최적의 상태로 선발을 해야 하는 것이다.
셋째, 호텔종사원의 (부문별)배치에 관한 제시안은 적재적소주의 원칙에 따라 꼭 필요한 자리에 꼭 필요하고 적합한 인재를 배치함을 원칙으로 해야 한다는 것이다. 그런데 호텔 기업은 모집과 선발 과정에서부터 부문별 채용을 실시하므로 배치에 관한 사항은 모집 단 계부터 종합적으로 고려되어야만 한다. 따라서 호텔기업 전체의 상황이나 부문 간 상황에
따른 재배치 문제는 반드시 종사원의 희망이나 경력개발 (Career Development) 차원에서 부합될 수 있도록 실시되어야만 한다. 종사원들의 직무에 대한 만족과 몰입은 바로 성과 와도 직결되므로 재배치 문제 또한 신규 채용 못지않게 호텔기업에서 정책적으로 신중하 게 그리고 공정하게 이루어져야만 하는 것이다.
2. 호텔종사원 채용결정요인의 중요도 인식차이에 대한 접근
첫째, 채용결정요인의 중요도 평가에서 두 집단(채용전문가와 지원자) 간에 견해차이가 거의 없었던 11개의 항목들은 업무지식(호텔관련전공), 적성(직무만족), 책임감, 성격, 태도 및 외모, 서비스마인드, 관련자격증유무, 업무수행능력, 판단력(상황대처능력), 조직적응력 (순화력), 대인관계(신뢰감)인데, 이는 채용전문가(호텔)집단이나 지원자(대학생)집단 모두 가 상황에 따라서 이들 요인의 중요도를 ‘보통에서 매우중요하다’ 라고 판단하고 있다는 것이다. 따라서 채용결정 시 이들 항목에 대한 평가도구나 방법에 있어서 보다 객관적이 고 합리적인 기준의 확립이 필요하고 구체적인 질문항목들도 개발되어야 할 것으로 판단 된다.
둘째, 채용결정요인의 중요도 평가에서 두 집단(채용전문가와 지원자) 간에 견해차이가 있었던 4개의 항목들은 외국어능력, 의사소통능력, 자기비전(목표지향성), 호텔실습/인턴경 험유무인데, 이들 항목은 모두 실무에서 직무수행 시 중요하게 요구되는 사항들임에는 틀 림없다. 따라서 외국어능력의 경우 지원자(대학생)집단은 모든 부문에서 중요하게 인식하 지만 호텔기업 자체는 어느 정도 부문별로 차등적인 중요성을 인식하므로 부문(해당부서) 별로 요구되는 외국어능력의 수준을 지원자들에게 객관적인 지침으로 모집광고 시점에서 또는 수시로 안내할 필요가 있다고 생각된다.
의사소통능력의 경우 분명히 두 집단 모두 양방향 의사소통이 직무간, 부문간 원활한 연계로 인한 높은 성과의 창출이라는 결과에는 공통의 견해를 가지고 있지만, 호텔기업은 내부의 조직가치관이나 문화적인 특수성으로 업무지시나 인계 자체가 위로부터 아래로의 일방적인 의사소통 구조를 오랫동안 가지고 있기 때문에 나타난 차이인 것이다. 따라서 호텔기업 자체도 가치관이나 조직문화를 꾸준한 교육을 통해서 이해를 동반한 인식의 전 환을 반드시 해야 할 필요가 있다고 생각된다. 외부고객과의 또는 내부종사원 간의 원활 한 양방향 의사소통 시스템이 그렇지 못한 의사소통으로 인한 여러 가지 내, 외적인 손실 을 줄여 줄 수 있기 때문인 것이다.
자기비전(목표지향성)의 경우 지원자집단은 중요하다고 인식하지만 호텔기업 내부에서 는 개인의 목표보다는 전체의 목표를 강조하기 때문에 생기는 견해 차이이므로 이들을 적 절히 조화하도록 노력해야 할 필요가 있다. 즉, 호텔기업 내부에서도 전통적인 개인보다 전체만을 지나치게 생각하는 가치관에서 탈피하여 호텔기업 전체의 가치관과 목표, 전략 등의 테두리 내에서 개인의 목표가 강조되도록 또는 개인의 목표들로 하여금 전체의 목표 를 유동적으로 설정할 수 있는 호텔기업의 유연한 사고도 필요하다고 판단된다.
마지막으로 호텔실습/인턴경험유무의 경우, 오늘날 호텔기업의 입장에서 인적자원의 공 급과잉으로 인해 신입사원 채용부터 어느 정도 경력을 요구하게 되는데 이는 사전 경험으 로 인한 현실적인 직무와 호텔기업에 대한 기대감이 입사 후 직무 수행 시 느끼는 현실과 의 차이를 줄여준다는 선행 연구 이론과도 일치하는 모습이다. 즉, 호텔기업은 사전에 호 텔기업과 지원하고자 하는 해당업무에 대해 많지 않은 실습/인턴경험을 요구하게 되는데, 반면에 지원학생의 경우 서울지역과 지방 그리고 4년제 2년제의 경우 차이는 있겠지만 특 히나 서울지역 4년제의 경우 대부분 실무경험에 대해서 필요성을 인식하지 못하거나 학교 의 교육과정상 접하지 못하는 현실적인 면도 있을 것이다. 따라서 호텔기업은 학교와의 원활한 산, 학협동 교육시스템(실습/인턴제도)을 활성화시킬 필요가 있고 기간 수료자에 대해서는 실습평가에 의해서 채용에 대한 경로예측 가능성을 어느 정도 확실하게 주어야
마지막으로 호텔실습/인턴경험유무의 경우, 오늘날 호텔기업의 입장에서 인적자원의 공 급과잉으로 인해 신입사원 채용부터 어느 정도 경력을 요구하게 되는데 이는 사전 경험으 로 인한 현실적인 직무와 호텔기업에 대한 기대감이 입사 후 직무 수행 시 느끼는 현실과 의 차이를 줄여준다는 선행 연구 이론과도 일치하는 모습이다. 즉, 호텔기업은 사전에 호 텔기업과 지원하고자 하는 해당업무에 대해 많지 않은 실습/인턴경험을 요구하게 되는데, 반면에 지원학생의 경우 서울지역과 지방 그리고 4년제 2년제의 경우 차이는 있겠지만 특 히나 서울지역 4년제의 경우 대부분 실무경험에 대해서 필요성을 인식하지 못하거나 학교 의 교육과정상 접하지 못하는 현실적인 면도 있을 것이다. 따라서 호텔기업은 학교와의 원활한 산, 학협동 교육시스템(실습/인턴제도)을 활성화시킬 필요가 있고 기간 수료자에 대해서는 실습평가에 의해서 채용에 대한 경로예측 가능성을 어느 정도 확실하게 주어야