患者의 醫療利用 行態 및 滿足度

□ 의약분업 실시 이후 의료수요자의 의료이용 행태에 어떠한 변화가

있었는지 그리고 불편사항 및 만족도를 파악하기 위하여 2회의 면 접조사와 2회의 전화조사 등 총 4회의 의료이용자 조사실시 — 1차 면접조사: 2000. 11. 13.～22. 10일간, 전국의 24개 표본지역,

144개 약국을 이용한 환자 약 1,500명¹⁾을 면접조사

— 2차 면접조사: 2001. 5. 7. 1일간, 수도권 지역, 의료기관 및 약국 이용자 약 650여명에 대해 면접조사

— 1차 전화조사: 2001. 5. 15～16. 2일간, 부산‧경남지역, 의료기관 및 약국 이용자 600명에 대해 전화조사

— 2차 전화조사: 2001. 11. 20～23. 4일간, 전국의 의료기관 및 약 국 이용자 1,000여명에 대해 전화조사

□ 면접조사 결과

－ 1차 조사의 경우 총 1,488명이, 2차 조사의 경우 총 675명이 조 사에 응답했으며, 전반적으로 2차에 걸친 조사의 연령별 분포는 비슷한 양상을 보임.

－ 조사 응답자 중 1차조사의 경우 67.6%, 2차 69.5%가 재진이었으 며, 2차에 걸친 조사에서 비슷한 양상을 보임.

－ 현재 방문한 약국이 처방을 조제하기 위해 방문한 첫 번째 약국 이라고 답한 응답자가 1차 조사시 98.0%, 2차 조사시 97.2%로 대부분을 차지함.

－ 타 약국을 경유하여 현재의 약국을 방문하게 된 이유에 대해서 는 앞서 방문한 약국에서 처방된 의약품 미구비가 1차 조사시 78.9%, 2차 조사시 64.3%로 대부분을 차지함.

1) 정확하게는 일반의약품 구매환자 494명, 처방전 조제환자 994명에 대한 조사를 완 료하였음.

－ 처방조제시 느끼는 환자의 불편사항에 대해 의료기관에서 약국 으로의 이동불편이 1차 조사시 42.5%, 2차조사시 34.0%로 가장 높았으며, 다음으로 처방전 발급에서 약조제까지 절차가 복잡하 고 시간이 많이 걸린다는 응답자가 1차 조사시 38.9%, 2차 조사 시 29.5%로, 이 두 가지 사항이 대부분을 차지함.

－ 의료기관 서비스를 의사의 진료행위, 진료 대기시간, 서비스 환 경으로 나누어 만족도를 조사한 결과, 의사의 진료행위에 대한 만족도에 있어서는 2차에 걸쳐 큰 변화는 없었으며, 진료대기시 간과 관련해서는 의약분업 이전과 비교하여 나빠졌다(비교적 나 빠졌음＋매우 나빠졌음)고 답한 응답자수는 1차조사시 12.9%에 서 2차조사시 24.3%로 증가해 진료대기시간과 관련한 불만이 크 게 늘어나고 있음을 보여줌. 의료서비스 환경과 관련해서도 좋 아졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응답자수가 1 차 15.2%에서 2차 18.2%로 소폭 증가함.

－ 약국서비스를 약사의 약에 대한 설명, 약 구입시 소요된 대기시 간, 약국의 서비스 환경 등으로 나누어 그 만족도를 조사한 결 과, 약사의 약에 대한 설명에 대한 만족도는 의약분업 이전과 비교하여 좋아졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응 답자가 1차 37.3%에서 2차 42.9%로 개선되었으며, 약 구입시 소 요된 대기시간과 관련해서는 의약분업 이전과 비교하여 변화없 다고 답한 응답자수가 2차조사시에 줄었으며, 나빠졌다(비교적 나빠졌음＋매우 나빠졌음)고 답한 응답자수는 1차조사시 22.1%

에서 2차 36.2%로 늘어남. 약국서비스 환경과 관련해서도 좋아 졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응답자수가 32.4%에서 38.6%로 증가함.

－ 의약분업 이전과 비교한 기타 서비스로서 복용약에 대한 설명이 나 정보제공, 약사용량 등에 대한 만족도를 조사한 결과, 복용약 에 대한 설명이나 정보제공에 대한 만족도에서는 좋아졌다(비교 적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응답자수가 21.9%에서 32.1%로 크게 증가했고, 약사용량 감소에 대해서는 60% 정도의 응답자가 과거와 변동이 없다고 답함.

－ 불편하지만 참을 만 하다고 답한 응답자수가 1, 2차에 걸쳐 66%

를 상회하는 것으로 나타났으며, 불편하지 않다고 답한 응답자 수는 1차에서 9.9%이던 것이 2차에서 12.9%로 소폭 늘어남.

□ 전화조사 결과

－ 1차 조사의 경우 총 600명, 2차 조사의 경우 총 1,014명이 조사 에 응답했으며, 인구통계학적 특성이 비슷한 분포를 보임.

－ 조사응답 결과 중 1차는 80.0%, 2차는 70.0%가 처방조제를 위한 이용이었으며, 나머지가 일반약 구매 등을 위한 이용이었음.

－ 1차조사의 경우 73.5%, 2차 75.7%가 재진이었으며, 이 또한 비슷 한 양상을 보임.

－ 일반약 구입시 불편사항으로 1차조사에서는 긴 대기시간이 37.5%

로 가장 많았고, 다음으로 낱알 구입불가(20.0%), 전문의약품 구매 불가(16.7%), 가격상승(7.5%) 등의 순이었으나, 가장 최근 실시한 2 차 조사에서는 일반약 등 구입시 불편사항이 없다고 답한 응답자 가 32.0%로 가장 많았고, 낱알구입 불가(24.2%), 전문의약품 구매 불가(21.5%), 가격상승(13.5%) 등의 순이었음.

－ 현재 방문한 약국이 처방을 조제하기 위해 방문한 첫 번째 약국 이라고 답한 응답자가 1차조사시 95.4%, 2차 조사시 97.3%로서

대부분 첫 번째 방문 약국에서 조제를 하는 것으로 나타남.

－ 처방조제시 느끼는 환자의 불편사항에 대해서 없다고 답한 응답 자가 1차 조사시 14.6%, 2차 조사시 18.3%로 처방조제시 불편하게 느끼는 환자의 비율이 점차 줄어들고 있는 것으로 나타났으며, 의 료기관에서 약국으로의 이동불편과 처방전 발급에서 약조제까지 절차가 복잡하고 시간이 많이 걸린다는 것을 지적한 응답자가 두 차례 조사에 걸쳐 약 60% 가량으로 불편사항 1, 2위를 차지함.

－ 의료기관 서비스를 의사의 진료행위, 진료 대기시간, 서비스 환경 으로 나누어 만족도를 조사한 결과, 의사의 진료행위에 대한 만족 도에 있어서는 매 조사에 걸쳐 큰 변화는 없었으며, 진료대기시간 과 관련해서는 나빠졌다(비교적 나빠졌음＋매우 나빠졌음)고 응답 한 비율이 1차 조사시 27.1%에서 2차조사시 15.0%로 줄어듦. 의료 서비스 환경과 관련해서도 좋아졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌 음)고 답한 응답자수가 1차 25.0%에서 2차 26.4%로 소폭 증가 － 약국서비스를 약사의 약에 대한 설명, 약 구입시 소요된 대기시간,

약국의 서비스 환경 등으로 나누어 그 만족도를 조사한 결과, 약사 의 약에 대한 설명에 대한 만족도는 의약분업 이전과 비교하여 좋 아졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응답자가 2차에서 40%를 상회하였고, 약 구입시 소요된 대기시간과 관련해서는 나빠 졌다(비교적 나빠졌음＋매우 나빠졌음)고 답한 응답자수는 1차 조 사시 47.7%에서 2차 조사시 22.2%로 크게 줄어듦. 약국서비스 환경 과 관련해서도 좋아졌다(비교적 좋아졌음＋많이 좋아졌음)고 답한 응답자수가 42.3%, 39.3%로 의약분업 이전에 비해 약국서비스 환경 이 다소 좋아졌다고 느끼는 것으로 나타남.

－ 의약분업 이전과 비교한 기타 서비스로서 복용약에 대한 설명이

나 정보제공, 약사용량 등을 통해 그 만족도를 조사한 결과, 복 용약에 대한 설명이나 정보제공에 대한 만족도에서는 의약분업 이전과 비교해 변화가 없다고 느끼는 응답자가 70%에 이르는 것으로 조사되었으며, 약사용량 감소에 대해서는 60% 정도의 응 답자가 과거와 변동이 없다고 보고 있으며, 약 30% 정도만이 감 소했다고 느끼는 것으로 나타남.

－ 불편하지만 참을만하다고 답한 응답자가 1차 조사시 63.2%, 2차 조사시 64.5% 정도로 환자면접조사 결과와 비슷한 수치를 보임.

□ 면접조사와 전화조사 결과를 종합해 볼 때 환자들이 느끼기에는 의약분업 제도가 어느 정도 정착이 되어 가고 있는 것으로 보여지 나, 제도의 완전한 정착을 위해서는 의료기관 및 약국에서의 대기 시간 단축, 약국에서의 의약품 미구비 문제 해소, 비용 증대의 문 제 등을 해소하는 방안이 검토되어야 함.

□ 한편 면접조사와 전화조사에서 지역적 차이 등이 있으므로 조사결 과 해석에 다소 주의가 요구됨.